医疗产品的概述108283

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医疗服务产品探讨,2012,年,8,月,基本概念,对医疗产品的认识,医疗产品线的设计和规划,医疗产品质量的完善,目录,基本概念,产品,：,经营者提供给市场，用以满足消费人群欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、计策（或思想）等。,产品线,：,指一群相关的产品，这些产品具有功能相似、用户相同、分销渠道同一、消费上相连带等特点。,产品组合,：,指生产经营的全部产品线的组合方式，即产品组合的宽度、长度、深度和关联度。,基本概念,宽度,：,是生产经营的产品线的多少；,长度,：,是所有产品线中产品项目的总和,；,深度,：,是产品组合中的每一产品品种的细化和延伸。,关联度,：,各产品在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度。,产品组合优化,：,增减产品线的宽度、长度、深度或产品线的关联度。使各种产品之间质的组合和量的比例既能满足患者需要，又能使医院盈利最大。,基本概念,医疗服务产品,由人类健康需求所产生的，以,技术要素,和,服务要素,为核心的多种产品类别的集合体。包括医疗、保健、康复、健康咨询、心里咨询、健康检查、美容整形、疾病预防、疗养、临终关怀等。,基本概念,对医疗产品的认识,医疗产品线的设计和规划,医疗产品质量的完善,目录,超出患者期望的服务，形式产品的关联服务,核心产品,形式产品,附加产品,医疗服务产品的三个层次,：,一系列临床技术手段等可感知的形式,健康：生存质量的提高,医疗服务产品是什么,核心产品,：,形式产品,：,以专家为代表的医护人员的问诊、体检、分析、医嘱、手术、护理等诊疗过程；,充足的医学知识、丰富的临床经验和精湛的,医疗技术,用于检查、化验及诊断的仪器、设备和方法：,用于治疗的仪器、设备、方法及药品：,以医疗消费者的为中心的医疗,服务流程,和,服务体系,：,快捷性、便利性、舒适性、经济性,对消费者的人文关怀或人性化服务：,服务态度,健康,生存质量的提高,准确的诊断,正确的治疗,附加产品,：,区别于竞争者的重要因素，提高满意度，维护忠诚度的有力武器。,完善就医和候诊环境；,免费提供检查化验单的复印件,完善的隐私保护和人格尊重,提供健康生活指导服务,相关医疗知识讲解服务,离开医院的随访和上门服务,食堂可口的饭菜,护士的容貌和素质,住院免费接送,技术的载体是,专家和设备,服务的载体是,医护人员,是硬件，是综合实力,需要多年的循序渐进,是软件，属意识形态的范畴,明天我们就能改变,脑外组,骨科组,肝胆组,泌外组,胸外组,产品的长度,产品的深度,泌尿结石,体外碎石,钬激光技术,胆结石,微创手术,腹腔镜技术,外科产品线的长度和深度,具体的产品就是体外碎石为治疗目的，以钬激光为关键设备（以关键技术为治疗方法）的、包括手术专家、医生护士、手术室、其它设备、药品和综合服务的综合体,；,案例,M,医疗市场份额,S,医院规模,x,产品引力因子,T,患者到达医院的距离,产品的深度,引力因子五要素：专家、技术、质量与服务、设备、环境,调节的市场杠杆：价格,决定着产品引力因子的大小,影响着患者到达目标医院的距离,医疗服务产品的特征,科学与人文的统一,商品特征与道德责任,高风险与不确定性,个性化、时效性与可变性,独立诊疗权与互动配合,个性化定制还是个性化的组合,认知难度大,探索,经验,信赖,评价之难易,较易,较难,建筑,汽车修理,医疗,衣类,珠宝类,家具,房屋,汽车,餐厅,娱乐,洗衣,美容院,托儿所,电器维修,金融,有形物,无形物,医院的医疗产品,医院的产品线：医院的科室设置,科室的产品长度：各个专业组的设置,专业组的产品深度：单病种的临床路径,基本概念,对医疗产品的认识,医疗产品线的设计和规划,医疗产品质量的完善,目录,医疗服务产品的理顺和设计,长度和宽度,设计主要解决常见多发病的基本诊断与治疗；,观点：,不能贪多，要有取舍,深度,设计主要体现出产品的品质和技术含量，增强产品竞争力。,观点：,综合评估，量力而行,关联度,设计主要体现内部资源的有效利用程度或产品之间的相互支持程度。,观点：,关联互动，支持配合,案例,门诊疾病分类,科别,序号,疾病名称,人数,内科,1,高血压,71,2,胃肠炎,40,3,糖尿病,39,4,慢支,.,气管炎,.,支气管炎,35,5,咽炎,.,扁桃体炎,29,6,冠心病,22,7,上感,21,8,脑梗塞,19,9,失眠,9,10,其它,183,合计,468,外科,1,泌尿系疾病,93,2,挫伤,.,外伤,.,扭伤,58,3,腰痛,32,4,前列腺炎,.,增生,31,5,腰椎间盘突出,31,6,乳腺炎,.,增生,26,7,胆囊炎,.,结石,.,息肉,24,8,颈椎病,21,9,膝骨性关节炎,16,10,其它,175,合计,507,2012.7,月入院患者疾病顺位表,序号,入院诊断,人数,1,待产 计数,19,2,脑梗塞 计数,11,3,糖尿病 计数,8,4,支气管炎 计数,8,5,肺炎 计数,7,6,脑供血不足 计数,7,7,冠心病 计数,5,8,慢性肾衰竭 计数,4,9,丹毒 计数,3,10,肺癌 计数,3,11,高血压 计数,3,12,胃炎 计数,3,13,尿毒症 计数,3,14,外伤 计数,3,15,白血病 计数,2,16,肠梗阻 计数,2,17,发热 计数,2,18,腹痛待诊 计数,2,19,骨折 计数,2,20,泌尿系感染 计数,2,21,乳腺癌术后 计数,2,22,上消化道出血 计数,2,跨科室的产品线设计,主要是治疗方法的多样性和专业性体现,有助于内部资源的有效利用和产品竞争力的提升,腰椎间盘突出,糖尿病,脑梗、脑中风,医疗服务产品,理顺或设计产品线时所必须考虑的关键因素：,消费者的适应性：病人在哪里,竞争对手的影响性：是否具有竞争力,执行的可行性：资源够不够,拼技术、拼服务、拼价格,产品线的设计原则,战略需要：远近结合，持续发展,患者需求：满足目标患者最基本需求是立院之本,资源配置：盘活资源是较少的投入,解决生产力是第一要素,竞品影响：差异化竞争是上策,医疗服务产品,理顺和设计产品线，做好几个兼顾,利润产品和人气（平价）产品的兼顾,成熟产品和种子产品的兼顾,高端、中端和低端产品的兼顾,收入,急诊,糖尿病中心,妇产科,儿科,品 牌,服 务,眼科,耳鼻喉,口腔,医学影像检验中心,心脑血管,肿瘤,微创,增 长,拉 动,人气,外科,内科,体检中心,媒体为主,+,事件营销,渠道为主,基础宣传,1.,专家,2.,环境,3.,服务,4.,价格,产品的核心竞争力,专家,关键设备,特有技术,人性化的服务,价格,方便性,舒适性,你凭什么打败你的对手？,基本概念,对医疗产品的认识,医疗产品线的设计和规划,医疗产品质量的完善,目录,我的产品质量高吗？,专家、医生、护士？,检查诊断的仪器或设备、方法、药品？,治疗用的仪器、设备、技术、药品？,接待流程高效、人性化？,配套体系（医院环境、医保体系等）完善吗,医护人员的服务意识和态度好吗,挂号收费,医保,专家者,专家助理,检验科,放射科,影像科,药房,手术室,病房,导分诊,服务流程,哪个部门、哪个人是短板,患者对医疗服务质量的评价,1,.,医师诊疗技术好；,2.,医师服务态度好；,3.,离家近；,4.,医德好；,5.,环境整洁、安静；,6.,就诊等候时间；,7.,医疗费用,8.,医疗后续性服务,不同的疾病，对服务质量的要求不同,患者对医疗产品服务的感受：,诊断是否正确、及时、全面；,治疗是否合理、有效、彻底；,护理是否周密、细致、贴切；,效率是否方便、快捷；,成本是否低廉、节约等。,对产品品质提升的方向,医疗技术,服务流程和服务体系,服务意识和服务态度,技术强大，服务可以有欠缺,技术不行，要用服务做补充,技术和服务都不行，那就等着关门吧,产品质量的完善就是提升我们的短板,补充医护人员（专家为代表）,补充必要的检查化验项目（仪器设备为代表）,补充必要的治疗药品,完善服务体系,改善服务流程,改变服务意识和服务态度,有明确的产品和目标消费者是营销存在的基础和前提,产品线的设计规划和产品质量的完善是经营工作的第一步,产品质量的高低严重影响着营销的效果和节奏,最高明的营销就是做到不必推销。其真谛就是用心了解你的顾客，找出他们的需要，提供适合的产品或服务，此时产品或服务就可自动达到销售的功能。,管理大师,彼得,.,杜拉克,如何落实工作？,1,、,规划和设计本科室的产品线？,2,、落实哪些关键举措提升本科室产品品质？,3,、本科室的产品有没有竞争力，如何提升？,具体该如何做呢？,产品线规划,能够治疗的疾病,计划开展,/,完善哪些项目,产品质量完善,仪器,/,设备需求,名 称,型号,/,规格,用途,要求到位时间,药品,/,药剂需求,专家,/,医生需求,职 称,专业方向,要求到位时间,护士,培训,/,进修需求,姓 名,培训进修方向,地点安排,时间安排,本科室在服务提升方面的关键举措,对医院,/,关联科室的建议,