药患沟通技巧-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,药患沟通的基础,1,-,案例导入：阅读与思考,P16:,“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”,2,-,思考,：,药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？,如果你是一家药店的店长（营业员） ，你可以采用哪些途径来增加该店的销售额？,3,-,药患沟通的基本方式,言语沟通,4,-,一、常用的沟通语言,书面语言,口头语言,类语言,5,-,书面语言,：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视,医院常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条,6,-,要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。,Case,请思考：有什么不足？,通知,今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！,7,-,口头语言,：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。,避免：乡音太重、口齿不清、语意不明、认知差异,使用规范性的语言,8,-,类语言,-,弦外之音,音质、音域、音调、音量,交谈说话不快不慢、抑扬有致,9,-,二、交谈中言语沟通的技巧,得体的称呼语,自我介绍,充分利用语言的幽默,多用称赞性语言,语言表达简洁明确,讲究提问的技巧,善于使用美好的语言,10,-,称呼是进一步交流的开始,1、得体的称呼语,11,-,1）、补充： 人际交往中的称呼技巧,【案例1】,有一次，演讲家张鹏同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，张鹏同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。,12,-,你如何评价以下称呼方式？,13,-,14,-,15,-,16,-,17,-,情景一：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。,你怎样称呼人家？,18,-,情景二：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。,你怎样称呼人家？,19,-,情景三：,你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？,20,-,案例：,朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。,当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”,小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。,你能给他出出主意吗？,21,-,新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员工。,22,-,称呼必须注意的几个问题,1.称呼要准确,2.称呼要注意场合,3.称呼要与时代潮流相符,4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，,表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。,23,-,常用的称呼,1.按职务称:,“,张局长,”,、,“,李经理,”,、,“,王书记,”,2.按姓名称:,“,乔刚先生,”,、,“,王芳小姐,”,、,“,王同志,”,3.按一般称:,“,先生,”,、,“,女士,”,、,“,小姐,”,、,“,夫人,”,、,“,太太,”,、,“,同志,”,、,“,战友,”,4.按职业称:,“,医生同志,”,、,“,护士小姐,”,、,“,王老师,”,、,“,解放军同志,”,5.按代词称:,“,您,”,、,“,你,”,、,“,他,”,、,“,您老,”,、,“,您老人家,”,6.按传统称:,“,大爷,”,、,“,大娘,”,、,“,叔叔,”,、,“,阿姨,”,【注】就高不就低,24,-,人际交往中不宜使用的称呼,1、岂不用称呼： 如 嘿、唉、喂、下一个、那边的；,2、有辱人格尊严的替代性的称呼：如 戴眼镜的、胖子、瘸子、哑巴；,3、在正式场合或在单位里不称兄道弟“张姐”、“王哥”等；,4、不用地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。,5、亲昵的称呼：“姐妹儿”、 “哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。,6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或绰号。,25,-,2、药患沟通中的称呼,药店患者来买药，怎样来称呼？,1、小男孩，12岁。,2、29岁，女性。,3、45岁，女性。,4、56岁，男性。,5、80岁，女性。,26,-,称呼的讲究,药学人员称呼患者的原则：,1、因人而异,2、3个避免,3、上下、亲疏有别,4、适当运用尊称,5、注意地域与文化背景,27,-,因人而异,根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见。,如“,某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某同学、某某小朋友,”,28,-,避免,避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使用歧视性绰号,如,“老板”、“小姐”、“胖子”、“瘦子”,29,-,注意上下、亲疏有别,药患交流过程中，一般应运用,正式场合,称呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后，可适当使用非正式场合称呼语。一般不要辈分称呼。,如,“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李”,30,-,适当运用尊称,与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称。这种主动对患者的示好常常会非常容易得到患者的好感。,如,“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”,31,-,注意地域与文化背景,同一称呼在不同地区含义会大不相同，要留意对待,如,“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”,32,-,2补充：自我介绍,1）、介绍的基本规则,2）、自我介绍内容,3）、自我介绍的要求,33,-,1）、介绍的基本规则,为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍卑者，后介绍尊者,先将男士介绍给女士,先将年轻者介绍给年长者,先将未婚女子介绍给已婚女子,先将职位低的介绍给职位高的,先将家庭成员介绍给职位高的,集体介绍时的顺序,34,-,集体介绍时的顺序,(1)在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。,(2)若被介绍者在地位、身份之间存在明显的差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位。身份为尊的一方即时人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊者的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。,35,-,（3）若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑顺序进行介绍。,（4） 若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。,36,-,2）、自我介绍内容,在不同场合，遇见对方不认识自己又有意与其认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。,A、说好开场白（有准备的自我介绍）,B、准备花时间去听患者所说的话（有可能的话，最好坐下来与患者交流）,C、使用简明表达意思的通俗语言，避免使用专业术语。,37,-,3）、自我介绍时的要求,（1）及时、清楚、大方自然。,（2）力求简洁，以半分钟为佳。,（3）态度务必自友善、亲切、随和。,（4）敢于正视对方眼睛，语速要正常。,（5）表述的内容，一定要实事求是，真实可 信，没必要过分谦虚，一位贬低自己去讨好别人。,38,-,练习：,情景：药物咨询室，许老师，患高血压，饮食不合理。你咨询了有关专家，希望许老师能调整饮食。,主管药师叫你负责给患者做上述交代。,39,-,许老师，您好，我是本医院药剂科的药师小刘，我观察了一段时间，我认为您的饮食搭配如果能进行调整，对您的健康肯定有帮助。我咨询了医院的老年病专家吴教授，他给我推荐了适合您的几个食谱，如果您乐意，你可以参考参考，并及时调整。,40,-,注意事项,、对方做自我介绍时应,避免直接问话,，缺乏礼貌，如：“你叫什么名字”，而应该尽量客气一些，用词更敬重些：“请问尊姓大名”、“您贵姓”、“不知怎么称呼您”、“您是”等,、他人做自我介绍时,要仔细聆听,，,记住对方的姓名、职业等,。如果没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍，这比他人作过自我介绍，而你还是不明情况的好。,、等一个人作了自我介绍后，,另一个人也作相应的回报，作自我介绍，这才是礼貌的。,41,-,3、充分利用语言的幽默,“笑一笑，十年少”,幽默风趣、妙语连珠可以增强战胜疾病的信心。但也不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。,“,幽默疗法协会,“,42,-,补充：人际沟通中幽默训练,-,幽默是,：笑的哲理，,是才华的横溢，,是高雅的教养，,是非凡的气质。,是健康的心理品质，,是人际关系的润滑剂，,它把宽容、快乐融进你心里。,幽默不是天生的，,它源于丰富的知识和洞察力。,43,-,练习幽默,热身 ：每人说一句幽默话或,讲一个幽默的故事。,44,-,3、多用称赞性的语言,应学会用第三者的口吻赞美他人，学会间接地赞美他人。,“,隔壁的某某在面对疾病时心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以相互交流交流,”,练习：用第三者的口吻去赞美一下身边的朋友,45,-,4、情感同步,晓之以理，动之以情。,既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持药师角色；既要使患者信任，又要处事不惊，坐怀不乱,“,同呼吸、视线同步、姿态的相似性,”,46,-,案例1,：,患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者),药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧,药师表现出和患者一样的情感。,案例2,：,对于焦躁不安，不停地看表的患者：,药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,47,-,case,情景：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，要住进ICU，看到小孩的情况，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口，按了门口的门铃。很快门开了。,临床药师小张接待:摸摸孩子的头并亲切的问：”,是住院吗,？“,李老师：”,是的，孩子病好重,“,小张：”,别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊室的通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史,。“,孩子低声呻吟着，李老师不情愿的慢慢将孩子交给了小张，小张见状接过孩子说：”,宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱。“,小张接过宝宝，嘴里”哦、哦、宝宝好乖。“哄过不停，宝宝真的好乖，不哭不闹随着小张去了。顿时，李老师感到莫大的宽慰，尽管眼里充满了泪水，但心里放心多了。,48,-,听到门铃，小王不高兴地说道：”,没看到我跑来了，还按门铃做什么！“,李老师不好意思地说;”,孩子病得很重，我好着急,。”,小王：“,是住院吗？进来,！”,小王：“,把孩子给我，您在这里别动，医生会过来问情况。”,李老师不情愿的慢慢递过孩子，小王有点不耐烦,：“快点，快点，孩子病成这样，还磨磨蹭蹭。”,本来就十分焦急的李老师听到这句话，感到更加内疚、自责，心里一急，“哇”的一声大哭起来，宝宝似乎听见了妈妈的哭声，也哇哇地哭起来，看着她生硬地抱着孩子匆忙离开的背影，李老师的心就像万箭穿心般地疼痛着。,49,-,5、讲究提问的技巧,case,祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”,牧师：“不可以”,祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?”,牧师：”可以”,50,-,开放式提问,“哪里不舒服？”,“觉得哪儿不好？”,“现在情况怎么样？”,优点：,患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。,缺点：,患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。,51,-,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，,如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：,收集患者信息来说是非常有效。,缺点：,患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,52,-,焦点式提问,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”,“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点:,更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,53,-,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。,背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,54,-,封闭式提问：,药师：您的小孩能服用粉剂吧？,患者的母亲：能，没问题。,评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。,55,-,开放式提问：,药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？,患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,56,-,评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：,1、小孩不喜欢喝药粉；,2、如果冲入牛奶，就能喝了；,3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。,然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。,57,-,药师：有没有问过医生给您开了什么药？,患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。,通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：,1、患者因头疼来就诊；,2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；,3、患者记得以前服用过相同的药物；,4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。,药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。,案例,58,-,日本药师习惯的提问方式,有没有问过医生给你开了什么药？,医生告诉你怎么服用这种药了吗？,今天感觉怎么样？,59,-,练习：换一种提问方法,在某肿瘤医院，办公室药师碰到探视者找不到患者，就热心地问：“他得的是什么病？”有个探视者忽视了药师的好心，没好气地说：“到了这里，还有什么好病！”,药师感到热情遭遇了冷漠，心想：“真是，我实在是想帮助他，却。”,60,-,6、善于使用美好语言,安慰性语言,鼓励性语言,积极暗示性语言,使用保护性语言，避免伤害性语言,语速、语调、语距,61,-,（1）安慰性语言,病人在疼痛中渴望得到安慰，这时药师对患者的安慰像温暖的春风，沁人心脾。,不同的患者，不同的安慰方法；安慰时应融进积极的言语。,如牵挂丈夫、孩子的女患者。,安慰患者时，需要对其有一定的了解，才能对症下药。,62,-,（2）鼓励性语言,药师对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，它能调到患者的积极性和与疾病作斗争的信心。,如“对新来的患者说;对治疗中期的患者；对即将出院的患者。”,63,-,（3）积极的暗示语言,“锣鼓听声，说话听音”，暗示常常起到不言而喻的作用。要抓住患者在治疗过程中的情况，适时予以积极的暗示。,如“看你气色越来越好，这说明 药物疗效很好”；“别看 医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”,64,-,（4）使用保护性语言，避免伤害性语言,“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”药师在沟通中切忌伤害性语言。切忌不能指责、压制、威胁、挖苦、谩骂、讽刺。,如“小孩拉肚子肯定是在家吃了不干净的东西”；“你要有意见，就出院”；“老家伙”；“混蛋”“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的”“你不吃药，后果自负”“还多喝点酒啊，肝炎会好的快些”,65,-,（5）语速、语调和语距,抑扬顿挫分明,语调使用要具有很强的临场性,一般来讲，门诊药房药师用中速节奏,急诊患者、处理危重患者要快节奏,传达噩耗或令人悲痛的事情，语速应当是慢节奏。,66,-,练习：case,王某，女性，45岁，鼻咽癌，对生活失去信心，抑郁。假如你是该患者的负责药师，请组织一段对话，来消除患者的抑郁心理。,67,-,68,-,