客户关系管理__开发移动

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,#,中国移动的客户开发,1,中国移,动,动通信,集,集团公,司,司（简,称,称“中,国,国移动,”,”）于2000年4月20日成立,。,。中国,移,移动是,中,中国唯,一,一专注,于,于移动,通,通信运,营,营的运,营,营商，,拥,拥有全,球,球第一,的,的网络,和,和客户,规,规模，,是,是北京2008奥运会,合,合作伙,伴,伴。,中国移,动,动在我,国,国移动,通,通信大,发,发展的,进,进程中,，,，始终,发,发挥着,主,主导作,用,用，并,在,在国际,移,移动通,信,信领域,占,占有重,要,要地位,。,。中国,移,移动已,连,连续7年被美,国,国财富杂志评,为,为世界500强，最,新,新排名,第,第180位。,研究背,景,景：,2,客户开,发,发,对企业,来,来说，,发,发展需,要,要源源,不,不断的,吸,吸引和,开,开发客,户,户，客,户,户开发,，,，就是,企,企业将,目,目标客,户,户和潜,在,在客户,转,转化为,现,现实客,户,户的过,程,程。,企业开,发,发客户,的,的策略,分,分为：“拉”,的,的策略和“推”,的,的策略,3,拉的策,略,略,定义：,拉,拉的策,略,略,企,企业通,过,过适当,的,的产品,、,、适当,的,的价格,、,、适当,的,的分销,渠,渠道和,适,适当的,促,促销手,段,段来吸,引,引目标,客,客户和,潜,潜在客,户,户。（4P）,一.适,当,当的产,品,品或服,务,务,二.适,当,当的价,格,格,三.适,当,当的分,销,销,四.适,当,当的促,销,销,返回,4,一、,适,适当的,产,产品或,服,服务,1.1功能效,用,用,中国移,动,动提供,的,的核心产,品,品是移动,通,通话的,实,实现，,有,有形产,品,品体现,为,为各种,业,业务卡,和,和终端,设,设备与,设,设施，,附,附加产,品,品主要,表,表现在,服,服务上,，,，如终,端,端的客,户,户服务,、,、便利,性,性等等,方,方面。,中国移,动,动主要经,营,营移动话,音,音、数,据,据、IP电话和,多,多媒体,业,业务，,并,并具有,计,计算机,互,互联网,国,国际联,网,网单位,经,经营权,和,和国际,出,出入口,局,局业务,经,经营权,。,。除提,供,供基本,话,话音业,务,务外，,还,还提供,传,传真、,数,数据、IP电话等,多,多种增,值,值业务,5,1.2质量,网络覆,盖,盖和通,话,话质量方面，,移,移动拥,有,有比联,通,通和小,灵,灵通更,优,优的通,话,话质量,和,和网络,覆,覆盖面,目前，,网,网络已,经,经100,%,%覆盖全,国,国县（,市,市），,主,主要交,通,通干线,实,实现连,续,续覆盖,，,，城市,内,内重点,地,地区基,本,本实现,室,室内覆,盖,盖，并,与,与161个国家,和,和地区,的,的187个运营,商,商开通,了,了GPRS国际漫,游,游，国,际,际短信,共,共通达110个国家,和,和地区,的,的262家运营,商,商。,6,1.3特色,中国移,动,动开展,了,了丰富,多,多彩的,特,特色业,务,务，不,断,断吸引,新,新的消,费,费者光,顾,顾。,飞信,飞信是,中,中国移,动,动的综,合,合通信,服,服务，,覆,覆盖不,同,同形态,的,的客户,通,通信需,求,求，实,现,现互联,网,网和移,动,动网间,的,的无缝,通,通信服,务,务,12580,12580是中国,移,移动为,广,广大客,户,户提供,餐,餐饮、,娱,娱乐、,旅,旅游、,天,天气、,交,交通等,的,的综合,信,信息服,务,务平台,。,。,手机邮,箱,箱,中国移,动,动手机,邮,邮箱业,务,务是通,过,过中国,移,移动GPRS网络，,实,实现端,到,到端的,安,安全连,接,接。用,户,户可以,在,在手机,上,上通过,手,手机邮,箱,箱业务,随,随时随,地,地收发,、,、查阅,、,、回复,、,、转发,和,和管理,电,电子邮,件,件及附,件,件。,7,1.4品牌,个人客,户,户,全球通,“我能”,品牌特,色,色,全球通,（,（GoTone）是中国,移,移动通,信,信的旗,舰,舰品牌,，,，知名,度,度高，,品,品牌形,象,象稳健,，,，拥有,众,众多的,高,高端客,户,户，是,国,国内网,络,络覆盖,最,最广泛,、,、国际,漫,漫游国,家,家和地,区,区最多,、,、功能,最,最为完,善,善的移,动,动信息,服,服务品,牌,牌。,8,动感地,带,带,“我的地,盘,盘，听,我,我的”,品牌特,色,色,动感地,带,带（M-zone）是中国,移,移动通,信,信为年,轻,轻时尚,人,人群量,身,身定制,的,的移动,通,通信客,户,户品牌,，,，不仅,资,资费灵,活,活，还,提,提供多,种,种创新,的,的个性,化,化服务,，,，给用,户,户带来,前,前所未,有,有的移,动,动通信,生,生活。,9,神州行,“轻松由,我,我，神,州,州行！,”,”,品牌特,色,色,神州行,（,（Easy own）是中国,移,移动通,信,信旗下,客,客户规,模,模最大,、,、覆盖,面,面积最,广,广的品,牌,牌，也,是,是我国,移,移动通,信,信市场,上,上客户,数,数量最,大,大的品,牌,牌。他,以,以“快,捷,捷和实,惠,惠”为,原,原则，,带,带着“,轻,轻松由,我,我”的,主,主张服,务,务于大,众,众。,10,集团客,户,户,中国移,动,动通信,基,基于现,实,实，面,向,向未来,，,，根据,集,集团客,户,户在管,理,理、技,术,术和服,务,务等方,面,面的实,际,际需要,，,，结合,未,未来发,展,展趋势,，,，利用,自,自身强,大,大的网,络,络资源,和,和业务,能,能力，,推,推出移,动,动信息,化,化整体,解,解决方,案,案，以,移,移动管,理,理全面,提,提升电,子,子政务,与,与电子,商,商务的,层,层次，,实,实现以,客,客户为,中,中心的,移,移动信,息,息化。,11,1.5服务,（主动,服,服务主,要,要从三,个,个角度,进,进行）,一是对,客,客户的,投,投诉处,理,理情况,主,主动回,访,访,如：10086客服主,动,动电话,回,回访，,不,不定期,询,询问投,诉,诉处理,方,方式与,结,结果。,二是及,时,时向客,户,户介绍,企,企业的,新,新业务,如：短,信,信介绍,新,新的业,务,务，电,话,话介绍,三是进,行,行客户,满,满意度,调,调查，,及,及时了,解,解客户,的,的意见,和,和建议,，,，不断,改,改进服,务,务方式,如：10086客服调,查,查客户,的,的满意,情,情况，,评,评价服,务,务的等,级,级,返回,12,二、,适,适当的,价,价格,2.1差别定,价,价,品,品牌差,别,别定价,如针对,“,“全球,通,通”用,户,户，主要,运,运用“,套,套餐”,的,的方式,进,进行优,惠,惠，并,且,且在“,全,全球通,”,”用户,内,内还要,根,根据贡,献,献度大,小,小而制,定,定不同,的,的费率,；,；,针对“,神,神州行,”,”用户，主要,运,运用“,亲,亲情号,码,码”的,方,方式局,部,部降价,；,；,针对“,动,动感地,带,带”用,户,户，实行,新,新业务,捆,捆绑策,略,略来提,高,高客户,的,的使用,价,价值；,13,时间差,别,别定价,：,：,按照不,同,同客户,的,的需求,特,特点而,分,分别将,白,白天与,夜,夜晚、,工,工作日,与,与周末,及,及节日,、,、网络,流,流量的,峰,峰谷与,低,低谷等,因,因素结,合,合起来,，,，实行,不,不同的,价,价格。,目,目前为,移,移动通,信,信运营,商,商广泛,采,采用的,时,时间组,合,合模式,主,主要有,分,分时段资,费,费优惠,组,组合、分日期,资,资费优,惠,惠组合、限期拨,打,打组合等，或,者,者把其,中,中两种,或,或三种,模,模式结,合,合起来,。,。,另外鼓,励,励预存,话,话费（,如,如多存,送,送话费,、,、为了,提,提高顾,客,客的忠,诚,诚度，,预,预存明,年,年话费,在,在今年,给,给予一,定,定的奖,励,励）等,等,等。,14,2.2组合定,价,价,业务组,合,合定价,：,：,业务组,合,合营销,模,模式，,即,即按照,不,不同客,户,户的需,求,求特点,和,和消费,结,结构，,分,分别将语音业,务,务、短,信,信、上,网,网或其他增,值,值业务组合起,来,来，对,不,不同的,组,组合采,用,用不同,的,的资费,优,优惠。,这,这里把,包,包含语,音,音业务,的,的业务,组,组合分为5类：语音,语,语音（,话,话务量,积,积分回,报,报）优,惠,惠组合,、,、语音,短信,优,优惠组,合,合、语,音,音互,联,联网优,惠,惠组合,、,、语音,信息,库,库优惠,组,组合、,语,语音,其,其他增,值,值业务,优,优惠组,合,合。,15,2.3关联定,价,价,中国移,动,动与多,家,家航空,公,公司、,酒,酒店等,服,服务行,业,业形成,合,合作关,系,系，互,利,利互惠,。,。如拨,打,打12580可以预,定,定打折,机,机票，,酒,酒店，,还,还可以,下,下载打,折,折券等,通过与,手,手机制,造,造商、,杂,杂志社,等,等合作,，,，消费,者,者可以,运,运用M值优惠,换,换取相,关,关产品,返回,16,三、,适,适当的,分,分销,营业厅,中国移,动,动通信,营,营业厅,遍,遍布全,国,国各地,，,，在实,体,体营业,厅,厅中，,您,您可以,向,向工作,人,人员充,分,分了解,中,中国移,动,动在当,地,地开通,的,的业务,，,，并随,时,时进行,各,各项业,务,务办理,，,，同时,，,，营业,厅,厅还接,受,受客户,投,投诉、,咨,咨询，,以,以及定,制,制终端,的,的,销售。,17,客户服,务,务热线,10086是全国,统,统一的,中,中国移,动,动通信,客,客户服,务,务热线,，,，客户,可,可以通,过,过拨打10086查询或,咨,咨询中,国,国移动,通,通信基,本,本政策,、,、业务,知,知识、,新,新业务,、,、计费,等,等问题,，,，对移,动,动网络,通,通信和,服,服务质,量,量提升,进,进行反,映,映，并,对,对服务,及,及业务,提,提出意,见,见或建,议,议。,18,网上营,业,业厅,网上营,业,业厅是,虚,虚拟的,营,营业厅,，,，通过,中,中国移,动,动通信,的,的互联,网,网站，,向,向各地,客,客户提,供,供以互,联,联网为,平,平台的,业,业务咨,询,询和办,理,理，客,户,户可以,足,足不出,户,户就获,得,得和实,体,体营业,厅,厅一样,的,的服务,与,与支持,，,，让客,户,户充分,享,享受自,由,由自在,的,的感受,。,。,19,短信营,业,业厅,户提供,服,服务功,能,能的渠,道,道，移,动,动客户,可,可以通,过,过发送,短,短信来,进,进行话,费,费查询,、,、业务,办,办理等,操,操作，,随,随时随,地,地，方,便,便使用,返回,20,四、,适,适当的,促,促销,4.1广,告,告,中国移,动,动通信,秉,秉持兼,济,济天下,、,、善尽,责,责任、,不,不断进,步,步的企,业,业理念,，,，塑造,与,与企业,规,规模匹,配,配的公,众,众形象,。,。,21,视频,22,4.2公共关,系,系,企业社,会,会责任,秉持做,优,优秀企,业,业公民,的,的诚意,，,，以诚,信,信实践,承,承诺，,以,以永不,自,自满、,不,不断创,新,新的进,取,取心态,，,，精益,求,求精，,追,追求企,业,业、社,会,会与环,境,境的和,谐,谐发展,。,。,23,24,2007年，中,国,国移动,紧,紧密围,绕,绕“和,谐,谐共成,长,长”的,责,责任主,题,题，积,极,极响应,各,各利益,相,相关方,要,要求，,着,着力实,施,施了四,大,大责任,工,工程。,深入拓,展,展“农,村,村工