6σ管理案例

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,6,管理案例,内蒙古工业大学MBA中心,内蒙古工业大学国际商学院,一、公,司,司背景,介,介绍,公司,名,名称：F火锅连,锁,锁经营,公,公司,成立,时,时间：1986年,规,模,模：在,全,全国拥,有,有100多家直,营,营或加,盟,盟连锁,店,店,经营,项,项目：,原,原料生,产,产、物,流,流配送,、,、员工,培,培训等,经营,特,特点：,作,作业流,程,程规范,（,（配有,专,专门的,服,服务手,册,册,和厨师,手,手册指导前,厅,厅和后,堂,堂的具,体工作,）,）。,二、问,题,题的具,体,体分析,与,与改进,6管,理,理的DMAIC流程,：,：,定义,define,测量,measurement,分析,analysis,改进,improvement,控制,control,界定（找出）合适的改进项目。,分析问题产生的原因。,采用控制方法保持所取得的改进成果。,针对需改进的项目，通过收集数据，找出主要问题。,提出消除问题的思路和方法。,定,义,义阶段,连锁店,出,出现的,一,一些现,象,象：,显性,：,：客户,部,部经理,发,发现目,前,前客户,投,投诉的,数,数量有,不,不断上,升,升,的趋势,，,，许多,投,投诉针,对,对相同,问,问题。,即,即顾客,抱,抱怨增,多。,隐性,：,：有一,部,部分顾,客,客出于,某,某些考,虑,虑没有,投,投诉。,而,而是直,接,接,减少或,者,者不在,光,光顾连,锁,锁店。,提出6管理的,改,改进项,目,目：,降低顾,客,客投诉,，,，减少,顾,顾客抱,怨,怨，提,高,高顾客,满,满意度,。,。,定义,define,识别火锅连锁店发生的现象与问题。,提出需要改进的项目。,测量,项,项目：服务、,菜,菜、底,料,料、餐,具,具、环,境,境造成顾,客,客投,诉，影,响,响顾客,满,满意的,因,因素。,测量样本：,选,选定测,量,量的连,锁,锁店共,有,有包间9个，其,中,中10人标准,间5个，20人标准,间,间3个，40人标准,间,间1个，另,有,有,大厅散,台,台32个。据,历,历史数,据,据得知,平,平均每,日,日接待,顾,顾,客约800人次。,测量,方,方式：,对,对连锁店,进,进行为,期,期一周,的,的调查,测,测量,测量,结,结果：,如,如下表,测,量,量阶段,定义,define,识别火锅店发生的现象与问题：顾客抱怨增加,提出改进项目：减少顾客抱怨，增加顾客满意度。,识别造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。,对顾客投诉与抱怨的环节或项目进行测量。,测量,measurement,项目,日期,服务,环境,菜,料,餐具,总计,星期一,3,0,2,1,0,6,星期二,6,1,3,2,2,14,星期三,4,0,6,2,4,16,星期四,6,0,6,2,2,16,星期五,28,1,12,5,11,57,星期六,25,0,10,7,7,49,星期日,10,0,7,2,1,20,总计,82,2,46,21,27,178,简要分,析,析：,抱,抱怨次,数,数最多,的,的项目,是,是“服,务,务”；,一周,内,内“周,五,五、周,六,六”顾,客,客抱怨,最,最多。,进一,步,步了解,影,影响顾,客,客满意,的,的五大,因,因素所,占,占比例,从调查,表,表得到,统,统计数,据,据，服,务,务方面,的,的抱怨82次，菜,品,品方面46次，餐,具,具方面27次，料,理,理方面21次，环,境,境方面2次。据,抱,抱怨数,据,据作饼,图,图：,（三）,分,分析,阶,阶段,定义,define,识别火锅店发生的现象与问题：顾客抱怨增加,提出改进项目：减少顾客抱怨，增加顾客满意度。,识别并测量了造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。,具体项目：服务、环境、菜、料、餐具等。,测量,measurement,分析所测量的项目如何影响顾客满意度。,找出各项目的主要影响因素。,分析,analysis,1、对,“,“服务,”,”项目,的,的分析,细,化,化与分,解,解项目,服务,上错菜,A01,服务态度差,A02,服务不及时,A03,服务不周全,A04,给菜单时间长,A03-1,上菜时间长,A03-2,撤空盘慢,A03-3,没给送茶水,A04-1,没给送餐巾纸,A04-2,隐变量,观测变,量,量,作,抱,抱怨项,目,目统计,表,表,编号,抱怨项目,总计,所占服务百分比,服务,82,01,上错菜,18,21.95%,02,服务态度差,20,24.39%,03,服务不及时,35,42.68%,03-1,给菜单时间长,12,14.63%,03-2,上菜时间长,6,7.32%,03-3,撤空盘慢,17,20.73%,04,服务不周全,9,10.98%,04-1,没有给送茶水,3,3.66%,04-2,没有给送餐巾纸,6,7.32%,隐变量,隐变量,隐变量,编 号,抱怨项目,次数,所占比例,累计%,A02,服务态度差,20,24.39%,24.39%,A01,上错菜,18,21.95%,46.34%,A03-3,撤空盘慢,17,20.73%,67.07%,A03-1,给菜单时间长,12,14.63%,81.70%,A03-2,上菜时间长,6,7.32%,89.02%,A04-2,没有给送餐巾纸,6,7.32%,96.34%,A04-1,没有给送茶水,3,3.66%,100%,合计,82,100%,除去隐,变,变量只,含,含观测,变,变量的抱怨项,目,目统计,表,表,做,排,排列图,找,找服务,项,项目的,主,主要影,响,响因素,作排列,图,图,服务方,面,面最严,重,重的问,题,题：,服务,态,态度差,上错,菜,菜,撤空盘,慢,慢,给菜,单,单时间,长,长,这四项,占,占对服,务,务方面,的,的抱怨,总,总数在80%以上。,2、对,“,“菜肴,”,”项目,的,的分析,作,抱,抱怨项,目,目统计,表,表,编号,抱怨项目,总计,所占菜品的百分比,C,菜,46,C01,断菜,20,43.48%,C02,价格高,2,4.35%,C03,不新鲜,10,21.74%,C04,分量少,7,15.22%,C05,品种少,3,6.51%,C06,没有特色,4,8.70%,编 号,抱怨项目,次数,所占比例,累计%,C01,断菜,20,43.48%,43.48%,C03,不新鲜,10,21.74%,65.22%,C04,分量少,7,15.22%,80.44%,C06,没有特色,4,8.70%,89.14%,C05,品种少,3,6.51%,95.65%,C02,价格高,2,4.35%,100%,合计,46,100%,除去隐,变,变量只,含,含观测,变,变量的抱怨项,目,目统计,表,表,作,排,排列图,菜肴方,面,面最严,重,重的问,题,题：,断,断菜（,抱,抱怨20次）,菜品,不,不新鲜,（,（抱怨10次）,菜量,少,少（抱,怨,怨7次）上,。,。,这三项,占,占对菜,肴,肴方面,的,的抱怨,总,总数的80%以上。,3、对,“,“调料,”,”项目,的,的分析,作,抱,抱怨项,目,目统计,表,表,编号,抱怨项目,总计,所占料理的百分比,D,料,21,D01,量少,18,85.71%,D02,味道不足,1,4.76%,D03,底料不浓,2,9.35%,作,排,排列图,关键项,目,目：料,少,少,4、对,“,“餐具,”,”项目,的,的分析,作,抱,抱怨项,目,目统计,表,表,编号,抱怨项目,总计,所占餐具的百分比,E,餐具,27,E01,餐具卫生,3,11.11%,E02,缺少餐具,24,88.89%,E02-1,缺少碗筷,4,14.81%,E02-2,缺少杯盘,5,18.52%,E02-3,缺少漏勺,15,55.56%,编 号,抱怨项目,次数,所占比例,累计%,E02-3,缺少漏勺,15,55.56%,55.56%,E02-2,缺少杯盘,5,18.52%,74.08%,E02-1,缺少碗筷,4,14.81%,88.89%,E01,餐具卫生,3,11.11%,100%,合计,46,100%,除去隐,变,变量只,含,含观测,变,变量的抱怨项,目,目统计,表,表,作,排,排列图,关键项,目,目：,缺,缺少漏,勺,勺,缺少,杯,杯盘,分析结,果,果：解,决,决“服,务,务、菜,肴,肴、调,料,料、餐,具,具”四,方,方面问,题,题应从,以下几,项,项进行,。,。,服务,态,态度差,上错,菜,菜（多,发,发生在,顾,顾客换,菜,菜或者,加,加菜时,）,）,撤空,盘,盘慢（,主,主要是,大,大厅散,台,台的顾,客,客抱怨,多,多）,给菜,单,单时间,长,长,断菜,（,（容易,发,发生在,傍,傍晚和,晚,晚间）,菜品,不,不新鲜,（,（容易,发,发生在,傍,傍晚和,晚,晚间）,菜量,少,少,料量,少,少,缺少,漏,漏勺（,都,都发生,在,在包间,）,）,缺少,杯,杯盘,（四）,改,改进,阶,阶段,定义,define,识别火锅店发生的现象与问题：顾客抱怨增加,提出改进项目：减少顾客抱怨，增加顾客满意度。,识别并测量了造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。,具体项目：服务、环境、菜、料、餐具等。,测量,measurement,分析并找出影响顾客满意度的主要因素。,具体项目：共10项。,分析,analysis,针对10项影响因素，提出改进措施。,具体方法：集思广益，头脑风暴。,改进,improvement,方法：,针,针对具,体,体问题,发,发动员,工,工想办,法,法头脑风,暴,暴,1、服务,态,态度差,：,：,餐厅服,务,务员要,面,面带微,笑,笑，使,用,用礼貌,语,语言。,要,要做到,主,主动、,热,热情和,耐,耐心服,务,务的标,准,准。,2、上错,菜,菜：,要求服,务,务员在,给,给顾客,换,换菜或,加,加菜时,，,，加强,标,标识管,理,理，提,高,高服务,员,员的责,任,任心；,并,并在给,顾,顾客换,菜,菜或加,菜,菜的同,时,时把茶,水,水送到,顾,顾客就,餐,餐的餐,桌,桌。,3、撤空,盘,盘慢：,在大厅,散,散台餐,桌,桌旁放,几,几辆推,车,车，一,方,方面方,便,便使顾,客,客自己,把,把空盘,放,放到车,内,内，另,一,一方面,服,服务员,收,收空盘,的,的速度,也,也能明,显,显提高,。,。,4、给,菜,菜单时,间,间长：,在顾客,就,就座前,就,就将一,式,式三联,的,的菜单,放,放于干,净,净的餐,桌,桌上，,服,服务员,在,在引导,顾,顾客到,餐,餐桌后,马,马上把,笔,笔递给,顾,顾客。,对服务,过,过程进,行,行改进,的,的一个,主,主要方,面,面是实,行,行量化,管,管理,不明确的服务标准,量化的服务标准,及时上菜,客人点菜后5分钟内开始上菜,尽快撤下空盘,无菜空盘在3分钟内被撤下,服务及时主动,门厅服务员主动询问顾客人数按人数引领顾客到餐桌就座，顾客入座时菜单已放在桌面上，服务员在2分钟内走到桌前。,5、“断,菜,菜”问,题,题,6、“菜,品,品不新,鲜,鲜”问,题,题：,原因：,配送,量,量存在,问,问题,配送,中,中心的,配,配送时,间,间上有,问,问题,配送,量,量分析：,目,目前的,配,配送主,要,要是按,照,照过去,经,经验进,行,行。,经验做,法,法：,每天,一,一次定,时,时定量,配,配送，,节,节假日,多,多配送,一,一些。,断货,时,时，第2天多送,，,，积压,了,了就少,送,送，无,严,严格的,量,量化。,问,题,题：,当天顾,客,客多，,配,配送量,就,就不够,，,，晚上,就,就“,断,断菜”,。,。,当天顾,客,客少，,配,配送量,就,就过剩,，,，第二,天,天就不,新,新鲜”,。,。,配,送,送时间,及,及流程,分,分析：,早晨6点到批发市场采购,回配送中心对蔬菜进行,初步清理,早晨8点开始配送,由近到远依次配送,距离远的连锁店，中午,12点接不到配送：断菜。,增加配送量，会,剩余：不新鲜,问题,第5、6,问,问题的,解,