云贵中心客户关系管理案例

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户关系维护发展,客户关系管理经验分享,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系维护,发,发展,经营理,念,念,经营理念：客户、企业、员工共同成长,企业精神：以人为本,以质为基,以信为荣,座 右 铭：没有最好，只有更好,经营目标：创造多方共赢,工作方针：自主开发、脚踏实地，人性管理、永续发展,质量方针：质量是一切的基础,合作方针：真诚守信、共同开拓、各尽所能、,融合提高、长期共赢,我们的,工,工作始,终,终围绕,每,每一位,顾,顾客的,需,需求而,展,展开，,从,从建店,开,开始，,我,我们的,快,快乐就,是,是为客,户,户奉上,无,无微不,至,至的关,怀,怀，每,位,位客户,能,能得到,同,同等的,对,对待，,接,接车时,焕,焕然一,新,新的，,不,不只是,您,您的爱,车,车，还,有,有您的,心,心情。,重,重庆长,安,安原厂,配,配件，,可,可以让,您,您放心,托,托付！,我,我们坚,信,信，没,有,有人比,我,我们更,了,了解您,和,和您的,长,长安，,我,我们共,同,同的目,标,标：让,每,每一位,客,客户真,正,正满意,！,！,客户关,系,系管理,，,，是企,业,业为提,高,高核心,竞,竞争力,，,，达到,竞,竞争致,胜,胜快速,成,成长的,目,目的。,树,树立以,客,客户为,中,中心的,发,发展战,略,略，那,就,就必须,在,在我们,平,平时的,日,日常工,作,作中做,细,细做足,，,，让我,们,们的每,个,个环节,都,都尽可,能,能得到,客,客户的,认,认同,客户关,系,系管理,一、客,户,户接待,客户进,店,店及时,接,接待，,专,专人引,导,导进入,客,客户休,息,息区及,时,时提供,免,免费饮,品,品,休息区,可,可观看,电,电视、,可,可免费,上,上网、,提,提供报,纸,纸杂志,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系维护,发,发展,二新,车,车销售,购车满,意,意度,1.针对客,户,户反馈,的,的问题,及,及时处,理,理及时,回,回复,2.询问客,户,户对车,辆,辆的使,用,用情况,及,及感觉,，,，再细,心,心为客,户,户介绍,车,车辆基,本,本使用,常,常识。,3.提醒并,跟,跟踪车,辆,辆落户,及,及保险,购,购买情,况,况，以,免,免造成,车,车辆未,及,及时落,户,户和免,及,及时购,买,买保险,而,而引起,的,的损失,。,。,4.提醒客,户,户按时,按,按里程,到,到4S店进行,走,走合保,养,养，并,介,介绍车,辆,辆走合,保,保养的,重,重要性,三、售,后,后服务,客户关,系,系管理,目,目标,客户关,系,系维护,发,发展,客户,流,流失管理,客 户档案管理,会员,管,管理,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系管理,目,目标-,-,-客户忠,诚,诚与价,值,值最大,化,化,客户满,意,意客,户,户忠诚,客户满,意,意客,户,户价值,最,最大化,客户忠,诚,诚和客,户,户价值,最,最大化,应,应该是,汽,汽车4S店客户,服,服务管,理,理的目,标,标，但,如,如何实,现,现这一,管,管理目,标,标，是,我,我们要,研,研究的,课,课题，,一,一个城,市,市同品,牌,牌有多,家,家4S店，不,同,同品牌,的,的店更,是,是数不,胜,胜数.各4S店的硬,体,体建设,、,、服务,标,标准、,维,维修能,力,力、收,费,费标准,都,都是严,格,格遵循,厂,厂家的,要,要求，,没,没有差,异,异。那,要,要能让,保,保有客,户,户满意,并,并成为,忠,忠诚客,户,户同时,还,还要让,客,客户价,值,值最大,化,化，我,们,们就要,在,在细节,上,上努力,，,，长期,为,为客户,提,提供超,出,出客户,期,期望价,值,值的服,务,务。提,供,供更多,样,样化的,增,增值服,务,务。让,我,我们的,满,满意客,户,户在享,受,受多次,超,超出期,望,望价值,服,服务后,转,转变为,忠,忠诚客,户,户。同,时,时工作,人,人员不,能,能放弃,和,和客户,沟,沟通的,每,每一次,机,机会，,根,根据保,有,有客户,和,和车辆,现,现实情,况,况进行,价,价值挖,掘,掘，比,如,如根据,车,车的购,车,车日、,行,行驶里,程,程、经,常,常行驶,的,的路况,，,，我们,就,就可以,建,建议我,们,们的客,户,户进行,针,针对性,的,的保养,或,或维修,、,、向其,推,推荐一,些,些设计,好,好的套,餐,餐。购,车,车日期,可,可以判,断,断是否,过,过了保,修,修，行,驶,驶里程,可,可以判,断,断是否,要,要来厂,进,进行首,、,、二保,和,和正常,保,保养等,等,等。,因此培,养,养客户,忠,忠诚和,客,客户价,值,值最大,化,化是我,们,们客户,服,服务工,作,作的目,标,标，只,有,有达成,这,这一目,标,标 我,们,们的客,户,户服务,部,部门就,能,能从”成本中,心,心“转变成”利润中,心,心“,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系管理,目,目标-,-,-打造忠,诚,诚战略,汽车4S店的发,展,展从数,量,量扩张,演,演变到,追,追求质,量,量提升,客,客户满,意,意,客,客户忠,诚,诚,汽车4S店营业,额,额的80%来自20%经常惠,顾,顾企业,的,的忠诚,顾,顾客,汽车4S店顾客,忠,忠诚度,每,每增加5%，汽车4S店利润,则,则增加25%一85%,顾客购,买,买过程,一,一次次,地,地满意,才,才能增,进,进顾客,对,对汽车4S店的信,任,任，那,么,么顾客,就,就以重,购,购、忠,诚,诚回报,汽,汽车4S店，培,育,育顾客,忠,忠诚才,是,是汽车4S店实施,顾,顾客满,意,意的核,心,心目标,争取一,位,位新顾,客,客的成,本,本大约,比,比维持,老,老顾客,的,的成本,多,多5倍，而,且,且在成,熟,熟的、,竞,竞争性,强,强的汽,车,车市场,中,中，汽,车,车4S店争取,到,到新顾,客,客的困,难,难就更,大,大。汽,车,车4S店一旦,建,建立起,顾,顾客忠,诚,诚，汽,车,车4S店的销,售,售成本,将,将大大,降,降低。,一个不,忠,忠诚的,顾,顾客会,影,影响25个人的,购,购买意,愿,愿；而,一,一个忠,诚,诚的顾,客,客会引,发,发8笔潜在,的,的生意,，,，其中,至,至少有,一,一笔会,成,成交,汽车4S店每年,要,要流失10%一30%的顾客,，,，平均,每,每5年要流,失,失一半,的,的顾客,。,。汽车4S店要防,止,止顾客,流,流失，,堵,堵住“漏桶”，就要,充,充分认,识,识忠诚,顾,顾客的,价,价值，,积,积极培,育,育忠诚,顾,顾客群,体,体。,客户忠,诚,诚度如,果,果有了5%的提高,，,，汽车4S店的利,润,润将加,倍,倍。,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系管理,模,模式发,展,展,传统客,户,户管理,：,：,企业在,没,没有对,客,客户进,行,行有效,管,管理前,，,，由于,客,客户,资料管,理,理混乱,不,不规范,、,、无法,有,有效对,客,客户进,行,行价,值分析,。,。虽然,客,客户数,量,量持续,增,增长，,但,但销售,利,利润,并没有,同,同比例,增,增长,科学客,户,户管理,：,：,通过系,统,统科学,管,管理后,，,，将客,户,户组织,成,成会员,团,团体,或俱乐,部,部,通过折,扣,扣、积,分,分换免,费,费服务,、,、积分,换,换,礼品、,会,会员活,动,动等客,户,户维护,策,策略，,以,以此加,强,强客,户与企,业,业的互,动,动频率,来,来建立,客,客户忠,诚,诚。并,对,对客,户进行,价,价值分,析,析，从,而,而保证,只,只要客,户,户有少,量,量增,加，也,能,能实现,利,利润大,幅,幅增长,。,。,差异原,因,因分析,：,：80/20法则，80%的利润,是,是由20%的客户,创,创造。,在进行,科,科学管,理,理后能,对,对客户,进,进行多,纬,纬度分,析,析（如,兴,兴趣爱,好,好、收,入,入阶层,、,、行业,等,等）,根据客,户,户以往,的,的历史,消,消费及,相,相关信,息,息分析,客,客,户的忠,诚,诚、价,值,值度，,从,从而能,对,对所有,的,的客户,进,进行科,学,学区隔,，,，根据,客,客户分,类,类，开,展,展针对,性,性、个,性,性化的,精,精准营,销,销服务,活,活动。,从,从而保,证营销,成,成本最,小,小化、,利,利润最,大,大化。,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系管理,面,面临的,问,问题（,一,一）,序号,4S,店日常工作,举例说明,1,确定忠诚客户,根据购车日期等多条件统计一段时间内客户来厂次数的排名。如：统计,2011,年以前购车同时在,2012-2013,年度来厂维修次数在,3,次以上的是哪些客户,2,确定价值客户,根据购车日期等多条件统计一段时间内消费金额的排名。如：统计,2011,年以前购车同时在,2012-2013,年度来维修并且来厂维修金额在,1,万以上的是哪 些客户,3,确定价值、忠诚客户,根据购车日期等多条件统计一段时间内来厂一定次数和消费一定金额的客户。统计,2011,年以前购车同时在,2012-2013,年度来厂维修次数在,3,次以上并且维修金额在,1,万以上的是哪些客户,4,开展针对性活动,邀请符合多条件的客户参加活动。如：用于生产，拉货，用于家庭代步，用于营运。,5,公司市场宣传、市调,统计所在城市保有客户区域分布、哪个行业的人较多、客户信息渠道来源等等,6,区分客户投保归属,统计所有保有客户中有多少上了保险、同时哪些是本店上的保险，哪 些是异店上的保险。,7,流失客户统计,实时统计一段时间内未回厂维修的客户（,90,天未回厂、半年未回厂、超过一年未回厂等）,8,过保修未回厂客户统计,统计过了保修期没有回厂的客户,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系管理,会员管,理,理会员俱,乐,乐部服,务,务项目,信息提供,会刊,在线查询,电话咨询,专业咨询,保养、维护咨询,手续咨询,客户投诉,专家回复,服务政策,安全咨询,证件代办,驾驶证年审、换证、补办,行驶证年审、换证、过户,车船税代缴,援救服务,紧急援油,现场抢修,事故拖车,提醒、回访,重要信息提醒,驾培回访,销售、维修回访,首保回访,节假日、生日问候,服务回访,VIP,专区,专职的服务顾问,优先体验新产品,优先参与市场推广,优先获得新车资源,组织活动、结识业务伙伴,出行预订、休闲,承保理赔,新车投保,车辆续保,理赔受理,代理索赔,维修服务,修车无需等候,按会员卡类别给予优惠,按会员积分给予优惠,购车服务,代办车辆购置税,代办工商验证,代办车辆保险,代办信贷购车,免费加入会员中心,定制车辆,“,贴身服务计划,”,业务培训,新客户培训,驾驶培训,维护、保养培训,安全培训,客户服务中心,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系维护,发,发展,客户关,系,系管理,会员管,理,理,会员制,业,业务方,案,案(一),激励体,制,制:,激励体,制,制是客,户,户关系,管,管理中,的,的核心,管,管理思,想,想，是,通,通过消,费,费积分,进,进行卡,升,升级、,折,折扣优,惠,惠及赠,送,送免费,服,服务，,留,留住保,有,有价值,客,客户、,吸,吸引新,客,客户，,促,促进车,主,主长期,回,回厂消,费,费。,入会方,式,式：,客户关,系,系管理,中,中心不,是,是靠卖,会,会员卡,来,来赚取,利,利润，,因,因此对,于,于客户,入,入会，,不,不建议,专,专营店,设,设太高,的,的门槛,，,，而是,要,要让全,部,部的保,有,有客户,加,加入到,会,会员俱,乐,乐部.加入到,会,会员俱,乐,乐部的,保,保有客,户,户按对4S店利润,贡,贡献度,来,来划分,会,会员等,级,级加以,区,区隔