窗口人员礼仪

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,政务窗口人员礼仪培训,一、礼仪概说,1.,礼仪概念,指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则,.,具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是一种塑造个人形象的艺术,.,案例一：一位令影帝惭愧的女工,电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。,虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。,“您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。,“当然喜欢，我是个演迷。”,她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。”,他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？”,“不，我还有工作。”,“这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。”,“好吧，是您开还是我开？”,“当然是我开，是我要求您的嘛。”,车行使得很好。姑娘问道：,“看来没有什么问题，请让我下车好吗？”,“怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？”,“我回答过了，喜欢，而且是个演迷。”,“您不认识我？”,“怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯,洛依德。”,“既然如此，您多我为何这样冷淡？”,“不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样吗？”,洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。,“小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，现在让我送您回去。,知识窗：,古人论礼仪,1,、“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”（,荀子,修身,）,2,、“礼典和万邦，以统百官，以谐万民。”（,周礼,天官,太宰,）,2.,礼仪的原则,（,1,）平等的原则,：,指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。,（,2,）遵守的原则,（,3,）尊,重,的原则,尊重自己（,不自大，不自卑,）；,尊重他人,(,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，,尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，,尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。,),(4),宽容原则,宽容的典范,安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年,间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖,居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀,告，张英写了一首诗作复：,一纸修书只为墙，,让他三尺又何妨？,长城万里今犹在，,不见当年秦始皇。,家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三,尺，这样就诞生了“六尺巷”。,学会宽容,退一步海阔天空，忍一时风平浪静,生气是用别人的过错来惩罚自己,千万不要有理变成“无礼”,当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。,大事讲原则，小事讲风格。,教养体现于细节，,细节展示素质，,细节决定成败。,祝大家有个好前程,（一）仪表礼仪概概述：,1.,概念,:,指人的外在特征和内在素质的有机统一,2.,影响和制约因素：,仪容、仪态、服饰、语言,二,、,仪表礼仪,3.,两条基本原则：,1),、三应原则：应事、应己、应制,应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。,应己：个人形象要有自己个人特点。,应制：个人形象要适应约定俗成的各种规范。,2),、修饰避人原则,即在塑造个人形象时，应当避免在大庭广众之前，尤其不能在陌生人或异性面前进行修饰。,(,二,),、仪容美,1.,头发修饰,1),、干净,保持发部整洁,2),、长短适度,男人,:“,前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，”,女人,:,长发不过肩,3),、选择适当的发型,学会选择发型,椭圆型脸是东方女性的标准脸型，可选任意发式。,长脸看起来面部削瘦，发型设计上应适当遮住前额，并设法使双颊显得宽一些，不宜留太短的头发，下巴较长的人留些鬓发。,额部窄的脸型，应增加额头两侧头发的厚度,圆脸型的人应将头顶部的头发梳高，使脸部在视觉造型上增加几分力度，并设法遮住两颊。,方脸型应设法掩饰棱角，使脸型显得圆润些。,矮胖或瘦小的人头发不宜长，瘦高的人应留长一点的发型。,眼睛：清洗（没传染性疾病）、修眉（不纹眉）眼镜（社交工作不戴墨镜、清洗）,耳朵：清洗,鼻子：清洁、鼻毛,嘴巴：清理（牙齿、异味、,嘴角无泡沫,）、异响（发出异响，及时道歉）。,胡须,:,最好不蓄,脖颈：保持清洁与脸部相同,2.,面容修饰,手掌：,清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理,肩膊：,正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖装,.,“,远看头，近看脚，不远不近看中腰”,脚部：,正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪,腿部：,正式场合，男士着装不暴露腿部，女士忌光着腿穿裙子，着无破洞的肉色丝袜，正式场合裙子一般超过膝盖。,汗毛：,男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除）,3.,手臂腿部修饰,4.,化妆礼规,自然原则,、,协调原则,掌握方法、回避他人,程序,:,底妆,-,眼妆,-,唇妆,-,修饰,勿当众进行化妆,勿在异性面前化妆,勿使化妆妨碍于人,勿使妆面出现残缺,勿借用他人化妆品,勿评论他人的化妆,(,三,),、服饰美,1.,服饰礼仪的基本原则,1),、,TPO,原则,2),、合礼原则,3),、个性化原则,4),、三色原则,西装礼仪,1,、男士西装礼仪,（,1,）衬衫与西服相配,（,2,）内衣要单薄,（,3,）要系好领带,（,4,）必须穿皮鞋,（,5,）掌握好扣子的系法,2,、女士西装礼仪,（,1,）西装套裙着装原则,忌透、忌露、忌短,（,2,）西装套裙着装规范,大小合适，穿着到位,搭配恰当，装饰协调,内衣忌露，鞋袜得体,兼顾举止，优雅稳重,3.,服饰色彩搭配,1),、同色搭配法,2),、相似色搭配法,3),、对比色搭配法,4.,佩饰礼仪,以少为佳、同质同色、符合身份、,扬长避短、搭配合理、遵守习俗,(,四,),、仪态美,1.,仪态美的概念及认识,仪态是指人在行为动作中的姿态和风度。在人际交往中，它用一种无声的体态语人们,展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学,识、文化品味等方面的素质与能力。,仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。,2.,站姿,挺直如松,规范的站姿：,头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并,常见错误站姿,驼,背,3.,走姿,从容、平稳、直线、轻盈,规范的走姿：,头正,肩平,躯挺,步位直,步幅适当,步速平稳,禁忌的行姿,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,八字步态,低头驼背,4.,坐姿,文雅，端庄，稳重，大方,入座,注意顺序,讲究方位,(,左进左出,),落座无声,入座得法,离座,先有表示,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,几种常见坐姿,坐,姿,基,本,形,两,腿,交,叠,:(,两,腿,叠,放,式,),双脚斜放,:,（双腿斜放）,错误的坐姿,三,、,窗口接待礼仪,1.,接待人员礼仪要求,1),、仪表得体,举止大方,2),、热情诚恳,耐心倾听,3),、细致周到,礼貌待人,4),、专心致志,三,、,窗口接待礼仪,2.,微笑语,是一种职业表情,力争真诚、自然,3.,目光语,注视部位,:,公务三角区、社交三角区,注视时间,:,整体的,20%-60%,注视方式,:,正视,、,对视,绝不斜视、旁视,三,、,窗口接待礼仪,4.,接待三声,(,程序,),来有应声,问有答声,去有送声,5.,常用礼貌语言,:,请、麻烦、不客气、请您稍等、请守秩序、请按程序、请按规范格式填写等,.,三,、,窗口接待礼仪,5.,接待时常见的问题,1),、多个访客,(,请大家按先来后到的顺序排队,),2),、办理顾客手续时电话铃响了,3),、接电话时,顾客来访,4),、等待办理手续的队伍中有熟人,三,、,窗口接待礼仪,5),遇到不讲理的顾客怎么办,?(,推荐答案,),顾客就是上帝啊面对顾客，最好的办法就是笑脸以对无论顾客怎样刻薄，你都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对你大发雷霆了你若跟顾客吵上了，有可能被投诉,也影响了自己的形象和身体，多不值啊所以，如果你想当好一个职员，就要学会忍受，学会笑对顾客所谓伸手不打笑脸人，就是这个道理,5),遇到不讲理的顾客怎么办,?(,推荐答案,),对于那些不讲理的客人，当你们真的发生了冲突时，应该试图挽救局面，尽量压下他心里的火，然后想方设法博取他的同情，再跟他进行交流。如顾客嫌办事流程复杂,手续繁多时,你可以站在他的角度,替他说一下话,:,确实有点烦,但上级是这样要求的,没办法,我们发挥愚公的精神吧,总能办完的,.,当他脏话连篇时，可以问他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也请你消消气，这样对身体不好，有害您的健康，真是抱歉！当然幽默用语可以很巧妙地化解你们的矛盾与不愉快。最后，你要真的是碰上很不讲理的顾客了，你就始终以笑脸相对，哪怕他再胡搅蛮缠不讲理，你始终不要放弃你脸上的笑容，跟他争论时，什么都站在他的立场来说，哪怕是他的错，你也都要站在他的立场来分析事情。绝对不要闷不吭声，那样，那些胡搅蛮缠的人，更会觉得你好欺负，更加的肆无忌惮的！,三,、,窗口接待礼仪,小结,:,日常接待中，我们要力争做到“四心，四声，四一样”，即：接待群众热心、听取情况细心、解答问题耐心、为民办事诚心；来有迎声、问有答声、走有送声、处理结果有回声；对干部与群众一样、生人与熟人一样、有理与无理一样、初访与复访一样。,最后祝大家,工作愉快，事事顺利！,