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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第一章 前厅部概述,学习目标,1.1,饭店业概述,1.2,前厅部的地位、任务与业务特点,1.3,前厅部组织机构,1.4,前厅的环境,学习目标,了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级,熟悉前厅部的任务及业务特点,熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求,了解前厅的环境布局及美化要求,了解前厅的服务方式的发展趋势,1.1,饭店业概述,1.1.1,世界饭店业的发展,一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段：,古代客栈时期,大饭店时期,商业饭店时期,现代新型饭店时期,1.1.2,中国饭店业的发展,1.1.2.1,中国古代饭店设施,中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主。,1.1.2.2,中国近代饭店业的发展,中国近代饭店业是随着,19,世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。,1.1.2.3,中国现代饭店业的发展,中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所、管理型的饭店、相对独立经营的饭店,1.1.3,饭店的等级,1.1.3.1,国际饭店等级制度,目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。,1.1.3.2,中国饭店等级制度,中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。,1.2,前厅部的地位、任务与业务特点,1.2.1,前厅部的地位,前厅部的地位体现在以下四个方面：,前厅部是饭店形象的窗口,前厅部是饭店的销售窗口,前厅部是饭店业务活动的中心,前厅部是建立良好宾客关系的重要环节,1.2.2,前厅部的任务,前厅部的任务包括：,销售客房,控制客房状况,提供各项前厅服务,协调对客服务,信息收集、处理与传递,负责客账管理,建立客史档案,1.2.3,前厅部的业务特点,前厅部具有自身的业务特点，表现在：,综合性,复杂性,高效性,政策性,灵活性,1.3,前厅部的组织机构,1.3.1,前厅部组织机构设置,依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为,：,大型饭店,中型饭店,小型饭店,1.3.2,前厅部主要岗位,前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括：,预订处,大堂副理,前厅部经理,接待处,礼宾部,问询处,收银处,商务中心,电话总机,1.3.3,前厅部人员素质要求,前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。,1.3.3.1,前厅部管理人员素质要求,前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求。,1.3.3.2,前厅部服务人员素质要求,前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能,。,1.4,前厅的环境,前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。,1.4.1,前厅的分区布局,前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。,1.4.2,前厅的装饰美化,前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。,1.4.3,大厅微小气候与定量卫生,为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。,1.4.4,前厅服务方式的创新与改良,一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：,改站立式服务为坐式接待服务,改客人走动为员工走动服务,改封闭柜台式服务为开放式服务,
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