质量管理发展简史

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,质量管理学,质量管理是企业管理的纲,提问：什么是质量管理？,质量管,理,理的发,展,展简史,：,：,质量管,理,理的发,展,展简史,人类自,从,从有了,生,生产活,动,动，也,就,就有了,质,质量问,题,题。因,为,为不论,物,物品多,么,么简单,，,，生产,方,方式多,么,么原始,，,，都存,在,在一个,能,能否满,足,足特定,用,用途的,问,问题。,随着人,类,类对产,品,品需求,的,的多样,化,化和生,产,产力的,发,发展，,人,人类的,质,质量意,识,识逐渐,苏,苏醒。,质,质量的,优,优劣慢,慢,慢成为,商,商品交,换,换中的,一,一个重,要,要因素,。,。为了,保,保证质,量,量，就,需,需要对,生,生产原,材,材料、,劳,劳动工,具,具、生,产,产者的,劳,劳动技,巧,巧等提,出,出相应,的,的要求,。,。从某,种,种意义,上,上说，,这,这就是质量管,理,理。,质量管,理,理的发,展,展简史,：,：,质量管,理,理是随,着,着生产,的,的发展,和,和科学,技,技术的,进,进步而,逐,逐渐形,成,成和发,展,展起来,的,的,真正科,学,学意义,上,上的质,量,量管理,从,从本世,纪,纪初才,开,开始。,它,它发展,到,到今天,大,大致经,历,历了3个阶段,：,：,质量检,验,验阶段(,Quality Inspection,),统计质,量,量管理,阶,阶段（,StatisticalProcess Control,）,全面质,量,量管理,阶,阶段(,TotalQuality Management,),质量管,理,理的发,展,展简史,质量检,验,验阶段,产品相,对,对简单,，,，生产,方,方式以,手,手工操,作,作为主,。,。,手工艺,者,者参与,工,工艺品,生,生产的,全,全过程,，,，对自,己,己制作,的,的工艺,品,品的自,豪,豪感和,看,看重自,己,己的名,声,声是手,工,工艺者,检,检查工,艺,艺品以,确,确保工,艺,艺品制,作,作精良,的,的动机,。,。,质量由,一,一个人,或,或少数,几,几个人,负,负责；,操作者,的,的质量,管,管理,工长的质量管理,工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。,检验（员）部门的质量管理,在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。,泰勒(Frederick W,.,.Taylor),“科学管,理,理之父”对质量,管,管理的,贡,贡献：,引入了,产,产品检,验,验的概,念,念，并,在,在其生,产,产管理,基,基本原,理,理的原,则,则中确,立,立了产,品,品检验,的,的地位,。,。质量,管,管理的,重,重要性,得,得到了,进,进一步,的,的强调,。,。,泰勒对,质,质量管,理,理的贡,献,献,1、对工,人,人操作,的,的每一,个,个动作,进,进行科,学,学研究,，,，用以,代,代替旧,的,的、单,凭,凭经验,的,的劳动,操,操作。,2、科学,地,地挑选,工,工人，,并,并进行,培,培训和,教,教育。,3、标准,化,化作业,；,；,4、管理,人,人员和,工,工人在,工,工作和,职,职责上,要,要有分,工,工；,雷德福(G.S.Radford,),)发展了,泰,泰勒的,理,理论。,他的两,个,个最重,要,要的贡,献,献是：,1、在产,品,品的设,计,计阶段,就,就开始,考,考虑产,品,品质量,的,的观点2、把提,高,高产品,质,质量和,生,生产率,同,同降低,成,成本结,合,合起来,的,的思想,。,。,雷德福,对,对质量,管,管理的,贡,贡献,质量检,验,验阶段,质,质量管,理,理的不,足,足,产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；,1,采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。,2,有些产品的检验属破坏性检验。,3,这种客,观,观矛盾,促,促使人,们,们去探,寻,寻质量,管,管理的,新,新思路,和,和新方,法,法,统计质,量,量控制,的,的发展,从本世,纪,纪20年代，,一,一些国,家,家相继,制,制订并,发,发布了,公,公差标,准,准，以,保,保证批,量,量产品,的,的互换,性,性和质,量,量的一,致,致性。,人们开,始,始研究,概,概率论,和,和数理,统,统计在,质,质量管,理,理中的,应,应用。,“事先控,制,制，预,防,防废品,”,”的质,量,量管理,新,新思路,1924,年,贝尔实验室的美国统计数理专家休哈特,(W. A. Shewhart ),制定了可用于监控生产的统计控制表。,1930,年,贝尔实验室的道奇,(H,E Dodge),和罗米格,(H,G,Romig),编制了抽样数表。,直到第二次世界大战,统计质量控制方法才得到广泛应用。自此以后,美国政府要求供货商都要采用这些方法。,AWSZ1.11941:质量管,理,理指南,；,；,AWSZ1.21941:数据分,析,析用控,制,制图法,；,；,AWSZ1.31942:工序控,制,制图法,。,。,统计质,量,量控制,的,的发展,二战期,间,间，为,了,了提高,军,军品质,量,量和可,靠,靠性，,美,美国政,府,府邀集,了,了一批,统,统计专,家,家和技,术,术人员,，,，先后,制,制订了,三,三个战,时,时质量,控,控制标,准,准：,四十年,代,代发生,的,的这些,理,理论和,实,实践的,进,进步是,质,质量管,理,理开始,进,进入统,计,计质量,管,管理阶,段,段的标,志,志。,在50年代,质量管,理,理专家,戴,戴明(W.Deming,),)把统计,质,质量控,制,制方法,介,介绍给,日,日本的,制,制造厂,商,商，这,帮,帮助日,本,本人重,新,新建立,他,他们的,生,生产基,地,地并提,高,高他们,产,产品在,世,世界市,场,场的竞,争,争力。,朱兰(J.M.Juran)提出了,质,质量成,本,本概念,。,。他强,调,调要准,确,确、全,面,面鉴定,质,质量成,本,本并进,行,行质量,成,成本核,算,算。同,时,时,他强调,降,降低预,防,防成本,的,的必要,性,性并提,倡,倡使用,质,质量控,制,制方法,来,来实现,这,这一目,标,标。,统计质,量,量控制,的,的发展,统计质,量,量管理,主,主要问,题,题:,它仍然,以,以满足,产,产品标,准,准为目,的,的,而不是,以,以满足,用,用户的,需,需要为,目,目的;,它仅偏,重,重于工,序,序管理,而没有,对,对产品,质,质量形,成,成的整,个,个过程,进,进行控,制,制;,统计技,术,术难度,较,较大,主要靠,专,专家和,技,技术人,员,员,难以调,动,动广大,工,工人参,与,与质量,管,管理的,积,积极性;,质量管,理,理与组,织,织管理,未,未密切,结,结合起,来,来,质量管,理,理仅限,于,于数学,方,方法,常被领,导,导人员,忽,忽视。,统计质,量,量管理,主,主要问,题,题,人们已,逐,逐渐认,识,识到，,产,产品质,量,量的形,成,成不仅,与,与生产,制,制造过,程,程有关,，,，还与,涉,涉及到,其,其他许,多,多过程,、,、环节,和,和因素,有,有关。,只,只有将,影,影响质,量,量的所,有,有因素,统,统统纳,入,入质量,管,管理的,轨,轨道，,并,并保持,系,系统、,协,协调的,运,运作，,才,才能确,保,保产品,的,的质量,。,。,统计质,量,量管理,主,主要问,题,题,在新的,社,社会历,史,史背景,和,和经济,发,发展形,势,势的推,动,动下，,全,全面质,量,量管理,的,的理论,应,应运而,生,生。,全面质,量,量管理,阶,阶段：,第三阶,段,段是全,面,面质量,管,管理阶,段,段。这,一,一阶段,从,从60年代开,始,始一直,延,延续至,今,今。促,使,使统计,质,质量管,理,理向全,面,面质量,管,管理过,渡,渡的原,因,因主要,有,有以下,几,几个方,面,面:,科学技,术,术和工,业,业发展,的,的需要,。,。, 保,护,护消费,者,者利益,运,运动的,兴,兴起；, 现,代,代质量,管,管理科,学,学的发,展,展；,60年代在,管,管理理,论,论上出,现,现了行,为,为学派,。,。,全面质,量,量管理,阶,阶段,全面质,量,量管理,阶,阶段：,全面质,量,量管理,理,理论的,诞,诞生，,是,是质量,管,管理历,史,史上最,为,为光辉,的,的里程,碑,碑。,全面质,量,量管理,是,是当今,世,世界质,量,量管理,最,最基本,、,、最经,典,典的理,论,论。,全面质,量,量管理,阶,阶段,全面质,量,量管理,的,的概念,和,和思想,诞,诞生于,美,美国，,费,费根鲍,姆,姆和朱,兰,兰为之,作,作出了,不,不朽的,功,功绩。,全面质,量,量管理,阶,阶段：,50年代中,期,期,费根鲍,姆,姆(A.V.Feigenbalm,),)提出了,全,全面质,量,量管理,理,理论。,全面质,量,量管理,阶,阶段,这一理,论,论扩大,了,了质量,管,管理的,应,应用范,围,围。即,从,从早期,集,集中于,生,生产过,程,程扩展,到,到了产,品,品设计,和,和原材,料,料的采,购,购。这,一,一理论,的,的一个,重,重要特,征,征就是,要,要求高,层,层领导,更,更多地,参,参与到,质,质量管,理,理中来,。,。,“全面质,量,量管理,是,是为了,能,能在最,经,经济的,水,水平上,，,，并考,虑,虑到充,分,分满足,用,用户要,求,求的条,件,件下进,行,行市场,研,研究、,设,设计、,生,生产和,服,服务，,把,把企业,内,内各部,分,分的研,制,制质量,、,、维持,质,质量和,提,提高质,量,量的活,动,动，构,成,成为一,种,种有效,的,的体系,。,。”,全面质,量,量管理,阶,阶段：,60年代，,克,克罗斯,比,比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。,该方法,侧,侧重于,提,提高职,员,员的工,作,作动机,和,和报酬,提高来,自,自职员,自,自身的,使,使产品,尽,尽善尽,美,美的愿,望,望。这,种,种方法,是,是从马,丁,丁公司,为,为美国,军,军队生,产,产出一,枚,枚“完美”导弹的,成,成功中,发,发展起,来,来的。,全面质,量,量管理,阶,阶段,全面质,量,量管理,阶,阶段：,70年代，,在,在包括,政,政府行,政,政管理,、,、保健,、,、银行,和,和旅游,工,工业在,内,内的服,务,务性行,业,业中，,人,人们进,一,一步认,识,识了质,量,量保证,的,的重要,性,性。,全面质,量,量管理,阶,阶段,全面质,量,量管理,阶,阶段：,70年代末,期,期,质量管,理,理发生,了,了戏剧,性,性的变,化,化,开始从,质,质量保,证,证向质,量,量管理,战,战略方,法,法转变,。,。实际,上,上，之,前,前的质,量,量管理,一,一直致,力,力于在,产,产品送,到,到市场,之,之前发,现,现并处,理,理其质,量,量问题,。,。这无,疑,疑是一,种,种消极,被,被动的,方,方法。,由,由哈佛,大,大学教,授,授加文(PavidGarvin)和其他,人,人员倡,导,导的质,量,量管理,战,战略方,法,法是积,极,极主动,的,的方法,。,。这种,方,方法把事后处,理,理与事,前,前预防,有,有机结,合,合起来。质量和,利,利润得,以,以更紧,密,密地结,合,合在一,起,起。这种,方,方法也,非,非常重,视,视提高,顾,顾客的,满,满意度,。,。质量,管,管理战,略,略方法,要,要求包,括,括一线,工,工人在,内,内的各,个,个管理,层,层都要,致,致力于,改,改进产,品,品质量,。,。,全面质,量,量管理,阶,阶段,全面质,量,量管理,在,在各国,的,的实践,：,：,日本人,的,的全面,质,质量管,理,理带有,鲜,鲜明的,民,民族文,化,化特色,。,。,全面质,量,量管理,阶,阶段,欧美以,质,质量管,理,理专业,人,人员为,核,核心，,主,主要依,靠,靠规章,制,制度；,日本的,全,全面质,量,量管理,强,强调全,体,体职工,的,的参与,。,。,company-widequalitycontrol,CWQC,日本人,认,认为全,面,面质量,管,管理是,经,经营的,一,一种思,想,想革命,，,，是一,门,门特别,重,重视质,量,量的管,理,理学说,。,。,日本人,强,强调全,面,面质量,管,管理的,整,整体性,和,和全面,性,性。,我国从1978年推行,全,全面质,量,量管理,。,。,以我为,主,主，博,采,采众长,，,，融合,提,提炼，,自,自成一,家,家。,全面质,量,量管理,ISO8402:1994对全面,质,质量管,理,理的定,义,义是：一个组,织,织以质,量,量为中,心,心，以,全,全员参,与,与为基,础,础，目,的,的在于,通,通过顾,客,客满意,和,和本组,织,织所有,成,成员和,社,社会受,益,益而达,到,到长期,成,成功的,管,管理途,径,径。,全面质,量,量管理,的,的定义,Total-made up of thewhole,Quality Degreeofexcellence aproductorservice provides,Management Act,art,ormannerofhandling, controlling,directing, etc.,全面质,量,量管理,“全员”，指该,组,组织结,构,构中所,有,有部门,层,层次的,人,人员;,最高管,理,理者强,有,有力和,持,持续的,领,领导,以及该,组,组织内,所,所有成,员,员的教,育,育和培,训,训是这,种,种管理,途,途径取,得,得成功,所,所必不,可,可少的;,在全面,质,质量管,理,理中,质量这,个,个概念,与,与全部,管,管理目,标,标的实,现,现有关;,“社会受,益,益”，意味,着,着在需,要,要时满,足,足社会,要,要求;,有时把“全面质,量,量管理”(TQM)或它的,一,一部分,称,称为“全,面质量“、“公司范,围,围内的,质,质量管,理,理”(CWQC)、“TQC”,等。,全面质,量,量管理,的,的定义,注,注解,：,：,全面质,量,量管理,全面的,质,质量管,理,理。,全过,程,程的质,量,量管理,。,。,全员,参,参加的,质,质量管,理,理。,全面,质,质量管,理,理采用,的,的方法,是,是科学,的,的、多,种,种多样,的,的。,全面质,量,量管理,的,的特点,：,：三,全,全一多,样,样,全面质,量,量管理,的,的作用,质量管,理,理的目,标,标就是,实,实现企,业,业的基,本,本任务,。,。,搞,搞好质,量,量管理,提,提高产,品,品质量,，,，是增,加,加经济,效,效益的,有,有效途,径,径。, 质,量,量管理,能,能解决,企,企业当,前,前突出,的,的矛盾,，,，能更,好,好地实,现,现企业,经,经营目,的,的。, 质,量,量管理,是,是推动,企,企业技,术,术进步,的,的重要,手,手段。, 质,量,量管理,是,是企业,管,管理的,中,中心环,节,节；,全面质,量,量管理,的,的作用,：,：,全面质,量,量管理,的,的基本,指,指导思,想,想,1.从系统,和,和全局,出,出发的,指,指导思,想,想；,2.为用户,服,服务的,指,指导思,想,想；,3.以预防,为,为主的,指,指导思,想,想；,4.用事实,和,和数据,说,说话的,指,指导思,想,想;,5.不断改,进,进的指,导,导思想;,6.以人为,主,主体贯,彻,彻群众,路,路线的,指,指导思,想,想；,7.质量与,经,经济统,一,一的指,导,导思想,；,；,8.突出质,量,量的经,营,营管理,思,思想；,全面质,量,量管理,的,的基本,指,指导思,想,想,质量的,发,发展,1920,1940,1960,1980,2000,检,验,验,统计质,量,量控制,可靠性,全面质,量,量控制,质量保,证,证,产品可,靠,靠性,最高管,理,理者的,质,质量领,导,导,全面质,量,量管理,质量检,验,验、统,计,计质量,控,控制与,全,全面质,量,量管理,的,的特点,对,对比,企业在,市,市场竞,争,争中，,必,必须稳,定,定地生,产,产用户,顾,顾客）,满,满意的,产,产品，,不,不断地,改,改进、,提,提高产,品,品质量,和,和开发,适,适销对,路,路的新,产,产品，,才,才能占,领,领市场,，,，处于,不,不败之,地,地。为,了,了适应,市,市场经,济,济和国,际,际贸易,发,发展的,客,客观需,求,求，健,全,全并不,断,断完善,质,质量体,系,系。,质量体,系,系和质,量,量保证,ISO9000系列标,准,准是一,套,套有关,质,质量管,理,理和质,量,量保证,的,的标准,。,。这些,标,标准对,在,在国际,范,范围内,特,特别是,在,在欧洲,地,地区从,事,事生产,经,经营活,动,动至关,重,重要。,要获得,认,认证必,须,须通过,包,包括质,量,量管理,软,软件和,现,现场评,估,估在内,的,的审核,。,。,审核过,程,程需要,进,进行1218个月；,获得了,质,质量证,书,书的公,司,司由ISO登记在,案,案。,质量认,证,证,ISO9000,ISO9001,ISO9002,ISO9003,ISO9004,ISO9000系列标,准,准,帮助公,司,司决定,采,采用ISO9001、ISO9002和ISO9003三个标,准,准中的,哪,哪一套,标,标准；,概括了,涉,涉及产,品,品或服,务,务设计,、,、开发,、,、生产,、,、安装,和,和服务,公,公司的,行,行动指,导,导方针,；,；,与ISO9001相似，,只,只是把,涉,涉及设,计,计和开,发,发的公,司,司除外,；,；,包括涉,及,及最后,检,检验和,试,试验的,公,公司；,采用质,量,量管理,体,体系要,素,素的指,南,南；,ISO14000的目的,是,是依据,环,环境保,护,护责任,来,来评价,公,公司的,行,行为；,ISO14000对以下,三,三个主,要,要方面,产,产生影,响,响：,管理体,系,系-管理体,系,系致力,于,于承担,环,环境保,护,护责任,，,，并把,这,这一责,任,任融合,到,到公司,的,的经营,管,管理计,划,划之中,。,。,生产运,作,作-自然资,源,源和能,源,源的消,耗,耗；,环境保,护,护体系测量、,评,评价和,控,控制放,射,射性物,质,质、废,水,水和其,他,他废弃,物,物；,ISO14000标准,全面质,量,量管理,的,的工作,程,程序,全面质,量,量管理,采,采用一,套,套科学,的,的、合,乎,乎认识,论,论的办,事,事程序,也即是P、D、C、A循环法,。,。PDCA由英文,的,的计划(P1an)、执行(Do,),)、检查(Check,),)、处理(Action)几个词,的,的第一,个,个字母,组,组成,它反映,了,了质量,管,管理必,须,须遵循,的,的4个阶段,。,。,全面质,量,量管理,的,的工作,程,程序,推行全,面,面质量,管,管理的,一,一般步,骤,骤,1.制订推,行,行计划,。,。,2.建立质,量,量管理,机,机构。,3.抓好全,面,面质量,管,管理的,培,培训教,育,育工作,。,。,4.开展工,序,序管理,试,试点工,作,作。,5.整顿基,础,础工作,。,。,6.落实质,量,量职能,。,。,7.开展全,过,过程的,质,质量管,理,理。,8.建立质,量,量体系,。,。,推行全,面,面质量,管,管理的,一,一般步,骤,骤,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,基础工,作,作主要,包,包括：,质量教,育,育工作,标准化,工,工作,计量工,作,作,质量信,息,息工作,质量责,任,任制,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,质量教,育,育工作,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,1、质量,意,意识教,育,育,2、质量,管,管理知,识,识教育,3、专业,技,技术教,育,育,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,标准化,工,工作：,标准是,对,对重复,性,性事物,和,和概念,所,所做的,统,统一规,定,定。它,以,以科学,、,、技术,、,、实践,经,经验的,综,综合成,果,果为基,础,础，经,过,过有关,方,方面协,商,商一致,，,，由主,管,管部门,批,批准，,以,以特定,形,形式发,布,布，作,为,为共同,遵,遵守的,准,准则和,依,依据。,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,1、技术,标,标准,2、质量,标,标准,3、工作,标,标准,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,计量工,作,作：,将产品,质,质量和,生,生产工,艺,艺的特,性,性加以,定,定量化,的,的过程,叫,叫做计,量,量。计,量,量工作,包,包括测,试,试、化,验,验、分,析,析、检,测,测等，,是,是保证,计,计量的,量,量值准,确,确和统,一,一，确,保,保技术,标,标准的,贯,贯彻执,行,行，保,证,证零部,件,件互换,和,和产品,质,质量的,重,重要手,段,段和方,法,法 。,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,1、用于,产,产品质,量,量测试,、,、化验,、,、分析,等,等方面,的,的计量,2、用于,生,生产工,艺,艺控制,方,方面的,计,计量；,3、用于,供,供销经,营,营活动,的,的计量,；,；,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,质量信,息,息工作,：,：,是指反,映,映产品,质,质量和,企,企业生,产,产经营,活,活动各,个,个环节,工,工作质,量,量的情,报,报、资,料,料、数,据,据、原,始,始记录,等,等。,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,1、在企,业,业内部,，,，质量,信,信息包,括,括研制,、,、设计,、,、制造,、,、检验,等,等产品,生,生产全,过,过程的,所,所有质,量,量信息,；,；,2、在企,业,业外部,，,，质量,信,信息包,括,括市场,及,及用户,有,有关产,品,品使用,过,过程的,各,各种经,济,济技术,资,资料,；,；,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,质量责,任,任制：,建立质,量,量责任,制,制,就是要,明,明确规,定,定质量,形,形成过,程,程各阶,段,段、各,环,环节中,每,每个部,门,门、每,个,个程序,、,、每个,岗,岗位、,每,每个人,的,的质量,责,责任，,明,明确其,任,任务、,职,职责、,权,权限及,考,考核等,。,。,全面质,量,量管理,的,的基础,工,工作,1、质量,责,责任制,的,的内容,，,，应包,括,括企业,各,各级领,导,导、职,能,能机构,和,和工人,的,的质量,责,责任制,；,；,2、以及,横,横向联,系,系和质,量,量信息,反,反馈的,责,责任。,戴明14条：1,1、建立,改,改进产,品,品和服,务,务的坚,定,定目标,；,；,Createand publishthe aimsand purposes of theorganization,戴明14条（1）,通过对,质,质量、,生,生产率,和,和顾客,满,满意的,不,不可动,摇,摇的追,求,求，建,立,立恒定,目,目标是,上,上层管,理,理者的,责,责任。,恒,恒定的,目,目标要,求,求企业,业,业主清,楚,楚地定,义,义公司,的,的使命,、,、远景,和,和经营,理,理念，,致,致力于,长,长期目,标,标来满,足,足顾客,的,的需要,。,。基层,管,管理者,应,应当鼓,励,励员工,创,创新，,每,每个员,工,工应当,参,参与制,定,定持续,改,改进的,战,战略。,戴明14条：2,2、采用,新,新观念,；,；,Learnthenew philosophy,戴明14条（2）,采用新,观,观念并,采,采纳适,于,于持续,改,改进的,计,计划。,充,充分认,识,识我们,处,处在一,个,个全球,竞,竞争的,新,新时代,顾客不,再,再容忍,不,不良质,量,量。企,业,业业主,必,必须认,识,识到他,们,们不能,回,回避质,量,量运动,。,。他们,应,应当树,立,立管理,新,新观念,引导员,工,工加入,到,到持续,改,改进产,品,品和服,务,务的无,限,限循环,中,中来,同时,员工以,其,其工作,质,质量为,骄,骄傲。,忽,忽视质,量,量企业,将,将面临,极,极大的,风,风险。,戴明14条：3,3、停止,依,依靠大,量,量检验,来,来保证,质,质量；,Understand thepurpose of theinspection,戴明14条（3）,在过程,结,结尾进,行,行大量,检,检验不,能,能够保,证,证和改,进,进产品,质,质量。,把,把依,靠大量,检,检验代,之,之以告,诫,诫参与,工,工作过,程,程的员,工,工：产,品,品质量,是,是如何,在,在生产,中,中确定,的,的。作,为,为企业,的,的业主,，,，要知,道,道生产,中,中的错,误,误是要,付,付出成,本,本的。,把,把已经,出,出现错,误,误,发现问,题,题时才,着,着手解,决,决代之,以,以检查,产,产品的,生,生产过,程,程，培,训,训员工,努,努力工,作,作改进,过,过程。,。,。,戴明14条：4,4、结束,仅,仅仅依,靠,靠价格,选,选择供,应,应商的,做,做法；,Stop awarding business based on thepricealone,戴明14条（4）,供应商,应,应当被,看,看成是,长,长期的,合,合作伙,伴,伴。仔,细,细地选,择,择供应,商,商,既要考,虑,虑其产,品,品或服,务,务的质,量,量,也要考,虑,虑价格,、,、可靠,性,性和生,产,产能力,。,。作为,企,企业的,业,业主，,要,要认识,到,到产品,质,质量水,平,平取决,于,于原材,料,料的质,量,量水平,，,，要根,据,据价值,而,而不是,价,价格选,择,择供应,商,商,明确你,对,对供应,商,商的需,要,要、期,望,望(你是顾,客,客!)和质量,要,要求,与给你,提,提供满,意,意质量,标,标准的,供,供应商,发,发展彼,此,此信任,的,的、长,期,期的和,可,可靠的,关,关系。,戴明14条：5,5、持续,地,地且永,无,无止境,地,地改进,生,生产和,服,服务系,统,统；,Improve constantlyand foreverthe system,戴明14条（5）,始终致,力,力于系,统,统中每,个,个过程,的,的持续,改,改进,对实现,质,质量,降低成,本,本是十,分,分重要,的,的。戴,明,明建议,使,使用休,哈,哈特戴明环(P-D-C,-,-A)进行改,进,进。企,业,业业主,应,应认识,到,到，对,高,高质量,的,的追求,永,永无止,境,境。总,有,有,改进公,司,司过程,的,的方法,，,，这应,成,成为公,司,司的每,个,个员工,每个部,门,门的每,项,项工作,的,的目标,，,，要在,全,全系统,寻,寻求使,质,质量成,为,为现实,的,的途径,。,。,戴明14条：6,6、建立,工,工作岗,位,位培训,；,；,Institutetraining,戴明14条（6）,所有层,次,次的员,工,工都需,要,要技巧,和,和知识,，,，从而,正,正确而,有,有效率,地,地工作,。,。质量,和,和过程,改,改进的,培,培训是,质,质量管,理,理教育,必,必不可,少,少的部,分,分。检,查,查一下,培,培训计,划,划是否,给,给员工,提,提供了,把,把高质,量,量的产,品,品和服,务,务传递,给,给顾客,以,以满足,顾,顾客需,要,要所必,须,须的工,具,具?如果你,想,想要员,工,工致力,于,于质量,他们必,须,须在服,务,务顾客,和,和质量,管,管理等,观,观念上,进,进行培,训,训。员,工,工需要,在,在今天,和,和在未,来,来都能,够,够完成,其,其工作,的,的技巧,。,。,戴明14条：7,7、领导,挂,挂帅；,teachandinstitute leadership,戴明14条（7）,领导者,的,的任务,就,就是保,证,证所有,员,员工更,好,好地工,作,作。管,理,理者和,工,工人需,要,要培训,才,才能成,为,为质量,改,改进中,的,的先导,。,。管理,者,者的方,法,法包括,支,支持、,反,反馈、,辅,辅导、,鼓,鼓励、,分,分享责,任,任、不,责,责备。,管,管理者,需,需要认,真,真地观,察,察他们,是,是怎样,看,看待非,管,管理者,，,，怎样,与,与员工,沟,沟通的,。,。质量,观,观念需,要,要有效,的,的团队,协,协作。,管,管理者,必,必须在,所,所有的,决,决策和,行,行动中,支,支持团,队,队的建,立,立。管,理,理者需,要,要开发,技,技巧来,激,激发和,影,影响员,工,工。,戴明14条：8,8、排除,恐,恐惧；,Driveoutfear,Create trust,andcreate aclimateforinnovation,戴明14条（8）,担心做,错,错、提,问,问和冒,风,风险所有这,些,些担心,在,在传统,的,的组织,结,结构中,都,都是正,常,常的,所有这,些,些对于,试,试图对,顾,顾客需,要,要做出,反,反应的,个,个人和,公,公司都,是,是破坏,性,性的。,应,应该消,除,除这种,担,担心,在组织,中,中形成,信,信任和,创,创新的,氛,氛围。,如,如果当,你,你的企,业,业出现,错,错误时,责,责备和,惩,惩罚员,工,工,那么排,除,除恐惧,将,将是你,面,面临的,最,最困难,的,的挑战,之,之一。,当,当人们,被,被伤害,后,后再重,新,新获得,信,信任是,需,需要很,长,长时间,的,的。你,需,需要三,令,令五申,说,说明不,要,要担心,而,而要赞,赏,赏创新,、,、冒风,险,险和决,策,策。,。,。,戴明14条：9,9、打破,各,各个职,能,能范围,之,之间的,障,障碍；,optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas,戴明14条（9）,工作领,域,域(事业部,、,、部门,、,、职能,的,的或地,域,域的）,之,之间的,竞,竞争和,不,不合作,，,，最不,利,利于顾,客,客和作,为,为整体,的,的公司,。,。所有,层,层次的,员,员工都,应,应当主,动,动合作,并,并尽可,能,能地给,顾,顾客提,供,供最好,的,的服务,。,。如果,你,你的企,业,业有不,同,同的部,门,门和职,能,能领域,，,，开放,式,式沟通,并,并使用,跨,跨职能,的,的团队,解,解决问,题,题是非,常,常重要,的,的。以,组,组织的,共,共同目,标,标培训,员,员工，,教,教导他,们,们通过,协,协作来,实,实现目,标,标。从,管,管理者,开,开始，,消,消除“我们你们的隔阂,。,。,戴明14条：10,10、消除,口,口号、,劝,劝戒和,个,个人目,标,标；（,应,应注重,工,工作程,序,序）,Eliminateexhortationfor thework force,戴明14条（10）,戴明认,为,为那些,产,产生错,误,误的导,向,向导致,增,增加团,队,队间的,竞,竞争,往往是,没,没有意,义,义和随,意,意的,并且经,常,常对激,励,励产生,负,负作用,。,。如果,你,你的企,业,业使用,口,口号、T恤衫或,其,其他的,激,激励把,戏,戏，应,仔,仔细地,检,检查它,们,们：它,们,们真的,意,意味着,什,什么或,有,有什么,不,不同吗?你的目,标,标是现,实,实的还,只,只是愿,望,望?取而代,之,之的是,灌,灌输协,作,作和以,你,你的员,工,工为骄,傲,傲的思,想,想。,戴明14条：11,11、剔除,以,以数量,定,定额和,目,目标管,理,理取代,领,领导；,EliminateNumerical Quotasforthe workforce, eliminatemanagement by objective,戴明14条（11）,定额、,生,生产标,准,准、刺,激,激性的,报,报酬和,目,目标管,理,理不能,保,保证人,们,们更好,地,地工作,。,。以绩,效,效来取,代,代无意,义,义的数,字,字、目,标,标。通,过,过帮助,员,员工了,解,解过程,改进过,程,程来指,导,导员工,持,持续改,进,进质量,。,。虽然,这,这比仅,仅,仅测量,结,结果要,困,困难得,多,多,但这是,质,质量改,进,进的关,键,键。在,你,你的企,业,业,考虑一,下,下如何,测,测量生,产,产率,你数点,子,子吗?如果数,的,的话,它能告,诉,诉你有,关,关产品,或,或服务,的,的真实,质,质量吗?相反,懂得过,程,程并建,立,立质量,和,和生产,率,率的测,量,量基线,，,，然后,开,开始工,作,作去改,进,进它们,。,。,戴明14条：12,12、消除,障,障碍，,使,使员工,找,找回以,其,其工作,为,为自豪,的,的权利,；,；,Removebarriersthatrobpeople of pride of workmanship,戴明14条（12）,许多记,功,功和报,酬,酬制度,奖,奖励的,是,是数量,而,而不是,质,质量。,管,管理者,必,必须,创造一,种,种环境,，,，这个,环,环境允,许,许所有,层,层次的,员,员工出,类,类拔萃,，,，提供,高,高质量,产,产品和,服,服务，,培,培养以,其,其工作,为,为骄做,的,的自然,感,感受,。,。,戴明14条：13,13、制订,有,有力的,教,教育和,自,自我改,进,进计划,；,；,Encourageeducation andself-improvement foreveryone,戴明14条（13）,质量公,司,司一定,要,要成为,学,学习型,组,组织,维持不,断,断自我,评,评价的,状,状态,并且按,照,照不断,浅,浅足顾,客,客需要,的,的目标,而,而变化,。,。员工,需,需要改,进,进技巧,增,增加知,识,识,这样他,们,们就能,够,够为系,统,统和产,品,品改进,做,做出积,极,极的贡,献,献。企,业,业的业,主,主或经,理,理必须,给,给员工,提,提供学,习,习机会,，,，这样,员,员工才,会,会更好,地,地把他,们,们的技,巧,巧和知,识,识应用,于,于公司,的,的持续,改,改进过,程,程中。,戴明14条：14,14、采取,行,行动完,成,成转变,；,；,take actiontoaccomplish thetransformation,戴明14条（14）,戴明建,议,议,上层管,理,理者提,出,出实施,质,质量观,念,念的行,动,动方案,，,，但具,体,体实施,则,则是每,个,个员工,的,的工作,。,。企业,的,的转变,必,必须开,始,始于业,主,主对质,量,量观念,的,的坚定,不,不移的,贡,贡献。,因,因为需,要,要文化,和,和过程,的,的转变,因此管,理,理者和,非,非管理,者,者必须,接,接受培,训,训并共,同,同工作,才,才能促,成,成公司,转,转变。,为,为了了,解,解改进,的,的机会,，,，必须,形,形成团,队,队、检,验,验系统,和,和过程,。,。不要,等,等待顾,客,客把质,量,量强加,与,与你，,要,要采取,主,主动。,。,。,1、关注,顾,顾客；,2、采用,有,有效的,测,测量手,段,段；,3、过程,控,控制的,目,目标是,预,预防；,4、技能,训,训练和,继,继续培,养,养；,5、保证,质,质量的,发,发展战,略,略、实,施,施措施,、,、政策,规,规定、,方,方法步,骤,骤和实,践,践过程,；,；,6、通过,逐,逐步的,增,增量改,进,进、企,业,业运作,程,程序的,重,重构和,发,发明创,新,新，不,断,断进取,；,；,7、六条,原,原则要,综,综合协,调,调发挥,作,作用；,质量管,理,理原则,（,（澳大,利,利亚）,顾客,经营,1,4,3,2,6,7,成功者,示,示例（,日,日本）,195019601970198019902000,西方,日本,质量,日本和,西,西方的,质,质量,成功者,示,示例（,日,日本）,朱兰,日本的,质,质量进,步,步是质,量,量革命,，,，主要,有,有三个,方,方面的,含,含义：,1、普及,教,教育；,2、质量,改,改进的,年,年度计,划,划；,3、质量,工,工作的,最,最高管,理,理者领,导,导；,石川磬,：,：QC小组之,父,父日本的,质,质量有,六,六个特,征,征：,1、公司,范,范围的,质,质量控,制,制；,2、最高,管,管理者,的,的跟踪,；,；,3、教育,与,与培训,；,；,4、质量,小,小组；,5、统计,方,方法；,6、全国,性,性的质,量,量宣传,；,；,质量和,全,全面质,量,量,质量和,全,全面质,量,量,当前热,点,点-全面质,量,量,过去,焦点集,中,中于公,司,司生产,或,或提供,的,的产品(物品或,服,服务)。质量,活,活动主,要,要是针,对,对产品,质,质量。,现,现在，,人,人们从,更,更广的,角,角度认,识,识质量,，,，因此,，,，还包,括,括所有,内,内部过,程,程和部,门,门的质,量,量，涉,及,及组织,内,内所有,人,人员。,ISO8402:1994对全面,质,质量管,理,理的定,义,义是：一个组,织,织以质,量,量为中,心,心，以,全,全员参,与,与为基,础,础，目,的,的在于,通,通过顾,客,客满意,和,和本组,织,织所有,成,成员和,社,社会受,益,益而达,到,到长期,成,成功的,管,管理途,径,径。,全面质,量,量,当前热,点,点- ISO9000，质量,奖,奖,ISO国际质,量,量体系,标,标准已,具,具有重,要,要影响,，,，许多,公,公司从,中,中获得,启,启示，,作,作为开,发,发和引,进,进他们,自,自己的,质,质量活,动,动程序,的,的基础,，,，主要,是,是对产,品,品质量,。,。,ISO9000,选拔获,奖,奖者的,标,标准反,映,映了对,质,质量更,加,加战略,性,性的态,度,度。对,获,获得的,结,结果和,顾,顾客满,意,意度给,予,予了充,分,分的重,视,视。这,个,个标准,已,已成为,参,参赛者,和,和组织,衡,衡量自,己,己质量,工,工作的,尺,尺度。,由,由此,他们可,以,以获得,进,进一步,改,改进质,量,量的思,路,路。主,要,要从这,一,一点看,国家质,量,量奖是,很,很有必,要,要。,质量奖,：,：,戴明奖,、,、鲍德,里,里奇奖,、,、瑞典,国,国家奖,当前热,点,点-质量奖,领导,瑞典国,家,家奖的,标,标准（7个标准,，,，30个分标,准,准，共1000分）,组织,信息和,分,分析,战略策,划,划,人力资,源,源开发,过程管,理,理,结果,顾客满,意,意度,顾客期,望,望-35,顾客关,系,系管-60理,对顾客,的,的承诺-25,对顾客,满,满意度,的,的测量-60,结果-顾客满,意,意度-120,公司质,量,量发展,的,的五个,阶,阶段,潜在阶,段,段,觉悟阶,段,段,探索阶,段,段,行动阶,段,段,成熟阶,段,段,公司质,量,量发展,的,的五个,阶,阶段潜在阶,段,段,在这一,阶,阶段,整个公,司,司对涉,及,及质量,或,或任何,与,与质量,有,有关的,事,事情都,没,没有明,显,显的兴,趣,趣，人,们,们认为,事,事情象,现,现在这,样,样就很,好,好，效,益,益可以,接,接受，,没,没有什,么,么外在,危,危机的,感,感觉。,直,直到1980年左右,，,，西方,工,工业一,直,直处于,这,这个阶,段,段。,潜在阶,段,段,公司质,量,量发展,的,的五个,阶,阶段觉悟阶,段,段,接着有,了,了初步,的,的觉悟,情景不,象,象原来,那,那么乐,观,观，条,件,件有了,根,根本性,改,改变。,西,西方制,造,造业面,临,临从未,有,有过的,竞,竞争。,他,他们失,去,去市场,分,分成，,许,许多公,司,司开始,遭,遭受损,失,失。其,原,原因是,日,日本竞,争,争者取,代,代了他,们,们在顾,客,客眼中,的,的位置,，,，大家,都,都去购,买,买日本,产,产品。1980年左右,，,，西方,世,世界受,到,到这种,危,危机的,打,打击。,觉悟阶,段,段,公司质,量,量发展,的,的五个,阶,阶段探索阶,段,段,危机发,生,生时,必须做,些,些事情,问题是,做,做什么,。,。很少,有,有人真,正,正清楚,如,如何将,质,质量分,解,解到活,动,动中去,通常的,趋,趋势是,在,在报刊,、,、会议,和,和培训,班,班中去,寻,寻找最,近,近发生,的,的事情,也就是,说,说,钟情流,行,行的方,法,法和程,序,序。在,过,过去20年里，,有,有很多,流,流行过,的,的东西,：,：质量,圈,圈、统,计,计过程,控,控制(SPC）、七,种,种工具,、,、IS09000、国家,质,质量奖,等等。,这,这些方,法,法本身,都,都没问,题,题,错误的,是,是应有,它,它们的,方,方式,它们被,作,作为公,司,司质量,表,表现改,进,进的通,用,用方法,而没有,对,对具体,情,情景的,适,适当研,究,究。,探索阶,段,段,公司质,量,量发展,的,的五个,阶,阶段行动阶,段,段,人们渐,渐,渐认识,到,到,引用流,行,行的工,具,具方法,取,取得的,效,效果极,为,为有限,。,。随后,有,有人明,白,白了需,要,要采取,非,非常适,宜,宜不同,特,特性的,措,措施,这就需,要,要能贯,彻,彻落实,的,的质量,活,活动战,略,略策划,。,。,行动阶,段,段,公司质,量,量发展,的,的五个,阶,阶段成熟阶,段,段,在成熟,阶,阶段，质量，当然,是,是以顾,客,客为中,心,心的,已经成,为,为生产,操,操作自,然,然的一,部,部分，,融,融合在,所,所有做,过,过的工,作,作中。,人,人们甚,至,至不用质量一词了,，,，质量已是必,然,然考虑,的,的完全,自,自然的,东,东西了,。,。,成熟阶,段,段,2000.6,.,.1,戴明14条：17,1、Createand publishthe aimsand purposes of theorganization,2、Learnthenew philosophy,3、Understand thepurpose of theinspection,4、Stop awarding business based on thepricealone,5、Inprove constantlyand foreverthe system,6、Institutetraining,7、teachandinstitute leadership,戴明14条（1）,2000.6,.,.1,戴明14条：814,8、Driveoutfear,Create trust,andcreate aclimateforinnovation,9、optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas,10、Eliminateexhortationfor thework force,11、EliminateNumerical Quotasforthe workforce, eliminatemanagement by objective,12、Removebarriersthatrobpeople of pride of workmanship,13、Encourageeducation andself-improvement foreveryone,14、take actiontoaccomplish thetransformation,戴明14条（2）,2000.6,.,.1,作业：,1、当您,考,考虑高,质,质量的,计,计算机,，,，您想,到,到的是,哪,哪家公,司,司，为,什,什么？,2、您公,司,司的客,户,户怎样,看,看待贵,公,公司的,产,产品？,3、质量,管,管理的,发,发展经,历,历了哪,几,几个阶,段,段，各,有,有哪些,代,代表性,的,的人物,？,？,思考：,1、您的,竞,竞争对,手,手是谁,？,？他有,什,什么优,势,势？,2、您认,为,为世界,上,上哪一,个,个国家,的,的钟表,最,最好？1970年前后,，,，哪一,个,个国家,在,在钟表,业,业上后,来,来居上,，,，为什,么,么会发,生,生这种,变,变化？,作业,