商务礼仪与标准化服务规范dgzb

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,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,单击此处编辑标题文的格式,单击此处编辑大纲正文的格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,Page ,*,商务礼仪,与,标准化服务规范,2,金融业服务发展的三个阶段,副,办公礼仪,2,员工形象,1,商务礼仪,3,商务礼仪与标准化服务,形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你,。,乔,米查尔（领导学形象专家）,一,.,员工形象,事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。,哈佛商院事业发展研究,你会选择哪个,推销员,？,一,.,员工形象,一,.,员工形象,仪容仪表,1.,仪容,男士不留长发、不染发、不蓄胡须；,头发前不覆额，侧不过耳，后不及领,不染指甲；男士指甲不超过,1mm,；女士不超过,2mm,；,饰物需规范，不得带有色眼镜、造型怪异饰物，男员工不得戴除手表、婚戒外的其他饰物，女员工不能戴超过三件饰物（项链、耳钉、戒指、手表任选其三）,2.,着装,统一佩戴工牌 ；统一着工装；,佩戴领带，以皮带扣上下边缘为宜,男士着黑色或深色袜子；黑色光面皮鞋，不能穿拖鞋、布鞋和运动鞋。,女士袜子以肤色为宜。,3.,表情神态,工作人员表情要亲切，大方、自然、专注、友善；,注视对方的,“,注视区,”,，不能留露出厌烦表情。,Title in here,Title in here,Title in here,三不原则,前不附额,后不及领,侧不盖耳,头发,一,.,员工形象,一,.,形象礼仪,皮鞋：着黑色系带皮鞋，光亮无尘,袜子：穿深色棉袜，不得光脚穿鞋,领带：应紧贴衬衫，领口正中，长度以在皮带扣上下边缘之间为宜。,形态仪体,1.,站姿,站立时不能插手、背手、袖手、抱手；,不能含胸驼背、叉腰抱胸、双手随意放置、依靠桌椅，女性不能开脚站立。,2.,坐姿,坐姿不能前仰后合、左右摇摆；,不能趴在桌子上和躺在椅子上，不能转动椅子和双腿岔开,三平两直：头、肩、目光放平；腰背、腿直,一,.,员工形象,双手自然叠复在小腹前,右手叠加在左手上,四指并拢,拇指内扣,双腿并拢,两脚呈丁字形站立,不插腰,不抱胸,不倚靠,一,.,员工形象,站姿,1.,形象礼仪,站姿,可双脚分开,略窄于肩,右手轻握左手腕部,左手握空心拳,拇指内扣,置于食指第二关节处,放于小腹前（自然下垂）,应缓缓坐下，双手自然交叠或放在椅子上，双脚靠紧，并垂直于地面，也可以将双腿倾斜，调整姿势。,离开座位时身旁有人在坐，要向其先示意，起身时要动作轻缓，离开座位以后，要先站定，方可离去。,1.,形象礼仪,坐姿,坐到椅子的,2/3,处,左手轻按领带，不要将领带翘起或者搭在桌面，入座后挺胸收腹，身体前倾，不要倚靠座椅，双手自然放在双膝或椅子扶手上，双脚可并拢也可分开，但间距不可超过肩宽。,1.,形象礼仪,坐姿,入座时，前面如果有桌子，可将双手自然交叠，将手腕至肘部,2/3,处，轻放在桌面上，双脚靠紧并垂直于地面，也可将双脚双腿倾斜调整姿势。,1.,形象礼仪,坐姿,下蹲时，一脚在前，一脚在后，双腿向下蹲，前脚全着地，后脚后跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面,1.,形象礼仪,蹲姿,1.,形象礼仪,蹲姿,1.,形象礼仪,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜,挂牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持手部的清洁，指甲不得长于,1mm,男士的仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,挂牌佩带于左胸前,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油,女士的仪容仪表,副,办公礼仪,2,员工形象,1,商务礼仪,3,商务礼仪与标准化服务,商务礼仪与标准化服务,业务办理过程是我们与客户沟通的过程，使用恰当的行为礼仪和得体的话语，是有效沟通的重要基础。,你的语言表达恰当准确吗？,图画游戏,商务礼仪与标准化服务,一、有效沟通的三大秘诀之一,-,真诚赞美,二、有效沟通的三大秘诀之二,-,积极倾听,三、有效沟通的三大秘诀之三,-,察言观色,赞美外貌要得体而真诚,赞美客户得意的事,赞美客户的细微变化,赞美客户的专长,赞美客户的品质,1.,有效沟通三大秘诀之一,-,真诚赞美,2.,有效沟通三大秘诀之二,-,积极倾听,鼓励对方先开口,专心倾听，表示兴趣,积极回应，鼓励别人多说,观察肢体语言，听话外之音,让客户说完，及时进行确认,整理出重点，并提出自己的结论,3.,有效沟通三大秘诀之三,-,察言观色,四声服务：,来有迎声 问有答声 怨有歉声 走有送声,五部曲：,站相迎 主动问 及时办 提醒递 目相送,六句话：,您好，请问有什么可以帮您？,您好，请这边走。,您好，请坐，请问您办理什么业务？,您好，您的业务办理大概需要,X,分钟，这是我们最新的服务介绍，请您了解一下。,您好，这是您的证件、单据和卡片，请收好。,您好，请问您还办理其他业务吗？请您对我的服务作出评价，谢谢再见请慢走。,商务礼仪与标准化服务,二,.,办公礼仪,2.1,接待礼仪,（,一）对来访或外来办事的人员，公司员工要热情相迎并问好，诚恳接待每一,位来访客人。,（二）要耐心仔细聆听来访人员的意图、陈述或诉求，交谈时要注意文明礼貌,用语。,（三）对没能及时接待的来访者要表示歉意。,（四）客人离开时，要主动起身并送到门口或电梯口，并与客人礼貌道别。,2.2,拜访礼仪,（一）,拜访前一般先行预约，得到确认后要适当提前到达。,（二）进门前应先敲门，待允许后方可进入。,（三）,遇到被访者正在与人交谈时，除紧急或重要的事由外，一般不应打扰双,方的交谈，确需打断的要征得同意并表示歉意。,（四）告辞时应礼貌道别。,2.3,电话礼仪,如须在电梯里、车厢里或其他较闭塞的公共空间通话，应注意轻声、简洁，不扯闲篇。,2.,办公礼仪,1,2,3,4,5,6,3.,清晰明朗,的声音,4. 迅速准确的接听电话,5.,认真做好,电话记录,重要的第一声,2.,微笑接,听电话,6.,挂电话,的礼仪,2.4,网络礼仪,（一）公司员工网络礼仪的基本规范是公私分明、文明上网、严守秘,密、提高效率。,（二）,自觉维护自身形象和公司形象，不准以职务名义在网上任意发,表个人对新闻时事的看法或不当言论。,（三）上班时间不准利用网络闲聊、玩游戏、炒股或浏览与本职工作,无关的内容。,（四）网上交流工作时，应确保用语的规范和文明。,2.,办公礼仪,2.,办公礼仪,2.5,乘电梯礼仪,（一）,出入电梯要礼让，做到先出后入，依,次进入，先进入的人要往里站。,（二）,陪同客人或领导乘电梯，如乘有操作,人员的电梯，应让客人或领导先进先,出；如乘无操作人员的电梯，陪同者,首先进入，并负责开动电梯。离开电,梯时，陪同者应最后离开。,（三）在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。,（四）与同电梯的人不相识时，不要四处张望,或盯着某一个人看，目光自然平视。,副,办公礼仪,2,员工形象,1,商务礼仪,3,商务礼仪与标准化服务,三,.,商务礼仪,3.1,称谓礼仪,（一）公司内部可以以职务或者名字相称，不得以哥们、兄弟等相称。,（二）在与公司外部交往中，应采用正规称谓，一般以职务、同志相称。,在不知对方身份的情况下，以,“,先生,”“,女士,”,称呼。不得采用低,级庸俗的称呼。,（三）称谓时应态度真诚，表情自然，语调适当。,3.2,介绍礼仪,（一）,介绍他人时，应按,“,尊者优先了解情况,”,的原则，即先向客人介绍,公司人员；先把男士介绍给女士；先把年轻者介绍给年长者；先把,下级介绍给上级；先把职位低的介绍给职位高的。,（二）,为他人作介绍时，应简洁清楚，一般先介绍姓名，再介绍职位，并,以礼貌的手势示意。,（三）作自我介绍时，应要讲清自己的姓名、身份。,三,.,商务礼仪,3.3,名片礼仪,（一）交换名片，应在与人初识时自我介,绍后或经他人介绍后进行。,（二）递送名片时，应将,名片正面朝对方,双手递上。接名片时，微微欠身，,双手接收。,（三）,接收对方名片后，应认真阅读名片,并道谢，切勿直接将名片装进口袋,或在名片上压放物品。,（四）,与多人交换名片时，应讲究先后次,序，一般尊者优先，依次进行。,(,五）,名片的收存：衬衣左侧口袋或西装,的内侧口袋。口袋不要因为放置名,片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里,握手礼仪,（一）握手的顺序应先由职位高者、女,士、长辈伸出手来后，职位低者,男士、晚辈去呼应。,（二）同事、朋友、平辈见面，先伸出,手者更礼貌。,（三）男女握手时，女士应先伸手。女,士只需轻轻地伸出手掌，男士轻,握即可。,（四）握手时，不能把一只手放在口袋,里。不宜戴着手套与他人握手。,三,.,商务礼仪,3.5,会议礼仪,（一）大型会议要认真做好筹备工作。,要将联系方式、会议指引、食宿安,排等提前通知与会者。,（二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与,会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质,调节气氛。,（三）与会者要按时到会，遵守会场纪律。,开会时，手机应关机或调至静,音状态，不可在会场大声拨打或接听电话。,（四）,会议主席台座次的安排：总体原则，左为上，右为下。,三,.,商务礼仪,图,1,：主席台人数为奇数,图,2,：主席台人数为偶数,7 5 3 1 2,5 3 1 2 4 6,听众席,三,.,商务礼仪,3.6,会见礼仪,（一）双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，多边会谈采用圆桌或方形桌子。会谈,时,会谈桌上摆放座位卡，以便与会者对号入座。,（二）,双边会谈时，宾主相对而坐，以会场正门为准，客人面对会场正门，主人背,对会场正门（图,1,）。或站在正门面向会场，客人在右，主人在左（图,2,）。,图,1,图,2,三,.,商务礼仪,（三）,会见外宾时，应遵循右为上的国际礼仪规范。,主人在左，客人在右，其,他跟随的宾主则按照职位高低依次就坐。,注：,A,为主方，,B,为客方,（四）,在个人办公室会谈，尤其是迎接领导或者比自己年长的客人时，应离开,板台或座位，陪同客人到沙发上就坐。客人在右，主人在左。,三,.,商务礼仪,谢谢！,