客户关系管理(CRM)与电子商务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,汉普咨询,SINOHELP.com,客户关系管理,（CRM）,与电子商务,汉普咨询 王玉荣,CRM应用产,品,品概览,日程,CRM的发展,与,与现状,CRM的管理,实,实质,一个例,子,子,CRM与电子,商,商务,2,CRM示例引,发,发的思,考,考,CRM的三大,应,应用领,域,域：营,销,销、销,售,售、服,务,务,CRM的三大,应,应用渠,道,道：电,话,话、呼,叫,叫中心,、,、网络,CRM的三大,应,应用难,点,点：应,用,用规模,、,、应用,范,范围、,应,应用层,次,次,3,CRM应用产,品,品概览,日程,CRM的发展,与,与现状,CRM的管理,实,实质,一个例,子,子,CRM与电子,商,商务,4,CRM,档,档案,最早开,始,始发展CRM的国家,是,是美国,。,。,于1980年,代,代初期,便,便有所,谓,谓的“接触管,理,理”（Contact Management,),),专门收,集,集客户,与,与公司,联,联系的,所,所有信,息,息。,到1990年,代,代初期,则,则演变,成,成为包,括,括电话,服,服务中,心,心与支,援,援资料,分,分析的,客,客户服,务,务功能,(,(CustomerCare)。,在电子,化,化企业,时,时代，CRM有了更,大,大的应,用,用与发,展,展空间,，,，结合,信,信息系,统,统的应,用,用，CRM的定义,更,更进一,步,步延伸,到,到运用,电,电信科,技,技加以,整,整合企,划,划、行,销,销与客,户,户服务,，,，提供,客,客户量,身,身定做,的,的服务,。,。,近年CRM与ERP相结合，,并,并与Internet融合，产生了,巨,巨大的,影,影响力,，,，进一,步,步开拓,了,了市场,空,空间。,5,CRM,运,运用现,状,状,-,-,-来自,台,台湾,资料来,源,源：1999年台,湾,湾业者,客,客户关,系,系管理,运,运用现,状,状调查,报,报告,银行业,时间,应用程,度,度,电信业,航空业,证券业,保险业,IT业,其他服,务,务业,消费品,行,行业,零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM运用循,环,环图,6,CRM应用产,品,品概览,日程,CRM的发展,与,与现状,CRM的管理,实,实质,一个例,子,子,CRM与电子,商,商务,7,CRM,管,管理实,质,质,-,-,-WhatisCRM,即持续,性,性的关,系,系营销,8,CRM,成,成功要,素,素,-,-,-根据,利,利润贡,献,献度以,区,区分客,户,户,迥异,传统的大众营销,一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）,当代客户关系管理,企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。,9,CRM,成,成功要,素,素,-,-,-根据,利,利润贡,献,献度以,区,区分客,户,户,这些客,户,户可能,造,造成您,的,的损失,升级,黄金级,客,客户,占总收,入,入的1,%,%,定期地,再,再活化,或,或存档,最有希,望,望成为,黄,黄金级,客,客户,将您的,营,营销经,费,费投入,到,到这里,您的最,佳,佳客户,-,-,-,-占总,收,收入的80%,将您的,服,服务经,费,费投入,到,到这里,10,CRM,成,成功要,素,素,-,-,-客户,价,价值管,理,理,80/20经,营,营法则,：,：,非客户,有效潜,在,在客户,可能买,主,主,初次购,买,买者,重复购,买,买者,忠实买,主,主,品牌鼓,吹,吹者,沉寂客,户,户（即,背,背弃者,）,）,客户过,滤,滤分类,11,CRM,-,-,-应用,客,客户价,值,值管理,的,的企业,实,实例,美国伊,利,利诺州,的,的Peapod公司,-,-,-,-,-全世,界,界最大,最,最出色,的网上,生,生鲜超,市,市,英国Tesco公司,-,-,-,-,-英国,生,生鲜超,市,市,中的龙,头,头老大,商业自,动,动化技,术,术,电子商,务,务技术,12,零散的,信,信息使,得,得无法,对,对客户,有,有全面,的,的了解,Whoismycustomer,?,?,来自销售定单,管理的信息,来自制造/库存,的信息,来自客户服务,的信息,来自外部市场,的信息,市场部门的数据库,来自销,售,售,的信息,13,用集成,的,的方式,提,提供一,个,个完整,的,的客户,信,信息,14,IT,技术,行销渠道,数据处理,收集,分类,知识发现,数据仓库,/挖掘工具,行业研究,对商业过程的更好实现,专门CRM,软件商,管理集成,简化操作,全面掌握客户渠道,ERP,软件,厂商,客户响应,快速应答,单点服务,呼叫中心,客户关,系,系管理,的,的实现,15,CRM应用产,品,品概览,日程,CRM的发展,与,与现状,CRM的管理,实,实质,一个例,子,子,CRM与电子,商,商务,16,ERP解决方,案,案,项目管,理,理,项目成,本,本,项目计,费,费,个人工,时,时及费,用,用管理,ActivityManagement Gateway,ProjectsConnect,Project Analysis CollectionPack,供应链,管,管理,销售订,单,单,采,采购,管,管理,自,自我服,务,务,产品配,置,置,供,供应,商,商计划,供应链,计,计划,库,库存管,理,理,制造管,理,理,工程数,据,据,物,物料,清,清单,主计划,/,/MRP 能,力,力管理,车间管,理,理,质,质量,管,管理,成本管,理,理,流程制,造,造业方,案,案,项目制,造,造业方,案,案,Flow Manufacturing,RhythmFactoryPlanning,RhythmAdv.Scheduling,财务管,理,理,总帐管,理,理,财务分,析,析,现金管,理,理,应付帐,管,管理,应收帐,管,管理,固定资,产,产管理,资金管,理,理Treasury,自我服,务,务,人力资,源,源管理,人力资,源,源,工薪管,理,理,培训管,理,理,工时管,理,理,自我服,务,务,AdvancedBenefits,财务管理,项目管理,供应链管理,制造管理,客户关系管理,人力资源管理,战略性企业管理,商业智能,客户关系管理,市场管理,销售管理,服务/客户关怀,Call Center,E-Commerce,17,CRM与ERP的关系,18,CRM,系,系统业,务,务流程,19,CRM应用产,品,品概览,日程,CRM的发展,与,与现状,CRM的管理,实,实质,一个例,子,子,CRM与电子,商,商务,20,电子商,务,务不是,商,商务电,子,子化,Customers,Trading,Partners,Business,客户,Suppliers,业务伙伴,内部,供应商,21,今日成,功,功的电,子,子商务,E M P L O Y E E S,客 户,职 员,订 单,传真,供应商,和,合作伙伴,ERP,应用程序,Web 商店,22,客 户,Web Site,未来成,功,功的电,子,子商务,供应商,和,合作伙伴,客户服务,ERP,应用程序,雇 员,自助服务,应用程序,商业智能系统,服务商,直 销,电子商店,门 户,23,iStore,iPayment,iBill,&,&Pay,iMarketing,WebCustomers,CRM,对,对电子,商,商务的,模,模块实,现,现,帮助企,业,业进行,实,实时、,有,有针对,性,性的产,品,品推广,。,。,建立网,上,上销售,的,的渠道,，,，可以,充,充分客,户,户化。,电子支,付,付解决,方,方案。,网上下,帐,帐单，,接,接受并,处,处理客,户,户的付,款,款。,客户/,员,员工的,网,网上自,服,服务系,统,统。,24,Webcustomer,：,：两种,客,客户,高尔夫,鞋子,未注册,的,的客户,已注册的客户,多媒体,减价!,10%,会,会员,优,优惠!,客户关,怀,怀,订单状,态,态,25,Webcustomer,：,：DEMO,26,电子商,务,务的市,场,场发展,$500,$400,$300,$200,$100,$0,电子购,物,物,Dell：$1M/day,Source,:,:IDC,Commerceonthe Internet,Dec,.,.97,1996,1997,1999,2000,2001,2002,Dell：,$,$3M,/,/day,Dell：,$,$5M,/,/day,B-C,B-B,1998,27,电子商,务,务,还是,无商可,务,务？,28,电子商,务,务的投,资,资动机,67%,尝试,满足客,户,户的需,要,要,竞争对,手,手已经,先,先行,取得行,业,业领先,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,29,与合作,伙,伙伴的,配,配合,成本和,资,资源的,问,问题,技术复,杂,杂度,当前数,据,据平台,落,落后,来自企,业,业内部,的,的阻力,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,电子商,务,务的应,用,用难点,30,拓展市,场,场,提高效,率,率,保留客,户,户,基本的,商,商业,原动力,并无太,大,大的改,变,变,31,新的商,业,业模型,正,正在异,军,军突起,，,，它将,对,对您现,有,有的生,存,存构成,威,威胁,您如何,竞,竞争？,32,新的商,业,业模型,正,正在异,军,军突起,，,，它,将对您,现,现有的,生,生存构,成,成威胁,。,。,您如何,竞,竞争？,利用商,业,业智能,来,来规划,新,新的商,业,业战略,33,您所有,的,的竞争,对,对手都,已,已上网,。,。也许,您,您的客,户,户只需,点,点击一,下,下鼠标,就,就会叛,离,离到对,手,手那边,去,去,您如何,竞,竞争？,34,您所有,的,的竞争,对,对手都,已,已上网,。,。也许,您,您的客,户,户只需,点,点击一,下,下鼠标,就,就会叛,离,离到对,手,手那边,去,去,您如何,竞,竞争？,向客户,提,提供个,性,性化的,产,产品和,独,独,特的服,务,务,35,您的客,户,户几乎,可,可以同,时,时在Internet 上,得,得到多,达,达5份,的,的竞标,您如何,竞,竞争？,36,您的客,户,户几乎,可,可以同,时,时在Internet 上,得,得到多,达,达5份,的,的竞标,您如何,竞,竞争？,以最快,的,的速度,和,和最低,的,的成本,交,交,付产品,37,Internet,服,服务革,命,命性的,引,引入,使您的,业,业务受,到,到了前,所,所未有,的,的威胁,您如何,竞,竞争？,38,Internet,服,服务革,命,命性的,引,引入,使您的,业,业务受,到,到了前,所,所未有,的,的威胁,您如何,竞,竞争？,立即开,发,发和提,供,供内容,广,广泛的,Internet,服,服务,39,您的竞,争,争对手,正,正24,小,小时全,天,天候地,向,向全球,提,提供其,服,服务,您如何,竞,竞争？,40,您的竞,争,争对手,正,正24,小,小时全,天,天候地,向,向全球,提,提供其,服,服务,您如何,竞,竞争？,提供最,佳,佳质量,的,的服务,41,其它公,司,司也能,获,获得与,您相同,的,的技术,您如何,竞,竞争？,42,其它公,司,司也能,获,获得与,您相同,的,的技术,您如何,竞,竞争？,选择一,个,个能够,在,在市场,中,中帮助,您,您,击败竞,争,争对手,的,的合作,伙,伙伴,43,课堂后,记,记,44,