核心客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-10-25,总行公司银行部客户营销处,#,广发银行公司银行客户经理信贷上岗资格,暨等级资格认证考试,核心客户关系管理培训,公司银行,部,2013,年,10,月,广纳百川 发展无限,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,2,核心客,户,户管理,板,板块考,试,试大纲,1,广发银行核心客户管理办法（试行）,(,广发银发,2012271,号,),2,公司银行核心客户关系管理工作指导意见,(,广发银发,2013)107,号,),3,广发银行集团客户管理办法,(,广发银发,2012443,号,),关于全,面,面落实,大,大公司,业,业务改,革,革的通,知,知,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心客,户,户处,3,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,客户基,础,础薄弱,存,存款稳,定,定性差,业务流,程,程复杂,沟通成,本,本较高,信贷依,赖,赖度高,产品应,用,用能力,弱,弱,公司业,务,务经营,队,队伍建,设,设亟待,提,提升,背景：,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,4,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,专业分工、交叉销售,集团客户经理、本地客户经理、专户产品经理和专户风险经理共同组成专家团队；,团队内外充分联动，针对核心客户实施交叉销售，最大限度地扩大产品覆盖。,差别化服务,对核心客户在服务人员、审批流程、信贷资源、业务通道、产品定价、日常维护等方面实行倾斜,原则：,逻辑集中、分层管理,主办行设立,集团客户经理,，统筹管理本地客户经理，综合业务需求，统一服务方案，优化资源配置，提高综合收益；,集团客户经理和本地客户经理在核心客户的,不同层面,共同实施客户关系管理。,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,5,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,核心客,户,户定位,：,：,中大型企业,属于细分行业,具有高成长性,A,集团客户,具有,细分行业领先,地位，或具有,区域性垄断,特征的,优质民营企业,和,地方国有企业,集群客户,B,以,供应链,为纽带，通过间接授信可实现,批量开发,的集群客户（即,产业链核心企业,及与其紧密合作的,上下游企业,）,致力于,成,成为：,细分市,场,场的领,先,先银行,！,！,目标客,户,户群的,主,主办银,行,行！,A,B,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,6,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,核心客,户,户服务,组,组织：,客户服务小组,集团客户经理,本地客户经理,专户风险经理,专户产品经理,客户服,务,务小组,是,是以专业化,分,分工协,作,作为基础,，,，对核,心,心客户,开,开展联,动,动营销,、,、提供,综,综合金,融,融服务,、,、进行,关,关系维,护,护和风,险,险控制,，,，为核,心,心客户,创,创造价,值,值，为,本,本行实,现,现较高,综,综合收,益,益的任,务,务型团,队,队,金融产,品,品销售,平,平台,客户关,系,系管理,平,平台,业务风,险,险管控,平,平台,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,7,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,集团客,户,户经理,职,职责：,研究客,户,户所属,行,行业，,跟,跟踪行,业,业发展,趋,趋势；,对核心,客,客户整,体,体进行,客,客户关,系,系管理,；,；,对核心,客,客户进,行,行集团,化,化梳理,，,，建立,和,和维护,核,核心客,户,户服务,小,小组；,组织、,召,召开营,销,销策划,会,会，督,促,促执行,，,，检查,结,结果；,组织银,企,企业务,经,经办人,员,员业务,培,培训；,按时报,送,送核心,客,客户管,理,理报告,；,；,向我行,尚,尚无服,务,务关系,的,的机构,或,或新开,机,机构推,荐,荐核心,客,客户成,员,员单位,；,；,识别发,掘,掘客户,需,需求，,最,最大限,度,度地扩,大,大我行,产,产品覆,盖,盖；,开展授,信,信前尽,职,职调查,及,及相关,商,商务条,件,件谈判,，,，发起,集,集团统,一,一授信,，,，汇总,本,本地客,户,户经理,申,申报材,料,料，撰,写,写集团,统,统一授,信,信报告,，,，并提,交,交专户,风,风险审,查,查经理,，,，协助,完,完成授,信,信审批,；,；,加强授,信,信后管,理,理，控,制,制核心,客,客户风,险,险，发,现,现重大,风,风险事,件,件须报,告,告专户,风,风险管,理,理经理,和,和相关,部,部门，,并,并按照,风,风险管,理,理部门,的,的要求,迅,迅速落,实,实处置,措,措施。,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,8,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,本地客,户,户经理,职,职责：,负责对,辖,辖内核,心,心客户,成,成员企,业,业的客,户,户关系,管,管理；,对辖内,核,核心客,户,户成员,制,制定营,销,销策略,、,、授信,政,政策和,专,专项服,务,务方案,；,；,严格按,照,照集团,客,客户经,理,理统一,授,授信管,理,理时间,安,安排，,向,向专户,风,风险审,查,查经理,和,和集团客,户,户经理,提,提供真,实,实、准,确,确和必,要,要的客,户,户信息,，,，按时,保,保质地,完,完成本,地,地客户,的,的授信,审,审批；,按时保,质,质报告,核,核心客,户,户管理,报,报告，,收,收集并,及,及时报,告,告重要,信,信息；,配合其,他,他区域,本,本地客,户,户经理,的,的营销,工,工作；,识别发,掘,掘客户,需,需求，,最,最大限,度,度地扩,大,大我行,产,产品覆,盖,盖；,严格按,核,核定额,度,度和审,批,批条件,合,合规地,开,开展业,务,务，并,按,按照贷,后,后管理,要,要求，,对,对客户,的,的授信,业,业务、,担,担保等,情,情况进,行,行现场,或,或非现,场,场监控,。,。发现,风,风险预,警,警信号,、,、风险,事,事件立,即,即报告,专,专户风,险,险管理,经,经理、,集,集团客,户,户经理,和,和上级,主,主管部,门,门，并,按,按照风,险,险管理,部,部门的,要,要求迅,速,速落实,处,处置措,施,施。,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,9,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,核心客,户,户群的,选,选择和,调,调整：,核心客户群调整,核心客户群选择,跟踪管理,核心客户群管理循环,分行公,司,司部每,年,年初组,织,织开展,辖,辖内目,标,标市场,定,定位和,核,核心客,户,户群选,择,择工作,。,。,分行公,司,司部通,过,过整理,季,季度核,心,心客户,管,管理报,告,告、半,年,年回顾,分,分析会,等,等方式,对,对分行,级,级核心,客,客户进,行,行跟踪,管,管理。,分行公,司,司部于,次,次年初,开,开展年,度,度核心,客,客户回,顾,顾，根,据,据分行,实,实际对,辖,辖内目,标,标市场,定,定位和,核,核心客,户,户群进,行,行调整,。,。,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,10,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,核心客,户,户关系,管,管理流,程,程：,营销计,划,划制定,营销计,划,划执行,绩效管,理,理,客户关,系,系管理,的,的优化,调,调整,基本工,作,作要求,营销策,划,划会（,行,行内、,银,银企）,任务形,成,成、分,工,工与督办,机,机制,三大绩,效,效管理,原,原则,绩效奖,励,励,单一核心客户管理循环,组建客,户,户服务,小,小组,营销目,标,标确定,及,及分解,拟定营,销,销计划,书,书,拟定专,项,项服务,方,方案,调整原,因,因,调整方,式,式,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,11,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,流程1,营销,计,计划制,定,定：,营销计,划,划制定,是,是指集,团,团客户,经,经理组,织,织客户,服,服务小,组,组，在,充,充分调,研,研的基,础,础上，,确,确定业,务,务发展,目,目标，,并,并把目,标,标责任,分,分解到,各,各服务,小,小组成,员,员，并,根,根据市,场,场变化,适,适时调,整,整营销,计,计划。,划分营销目标,客户维度目标,分析我行网络、信贷规模、产品价格等资源，确定拟合作业务板块、区域和产品,核心客户分析,核心客户整体分析,我行自身条件分析,确定营销目标,成员单位个体分析,产品维度目标,风险维度目标,目标分解原则,目标分解方式,措施明,确,确,步骤可,控,控,责任到,人,人,从时序,、,、横向,以,以及纵,向,向等维,度,度分解,到,到各条,线,线、各,层,层次以,至,至具体,客,客户服,务,务小组,成,成员,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,12,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,流程2,营销,计,计划执,行,行：,客户拜访,至少每月上门走访一次,及时了解客户需求和相关信息,营销策划会,定期召开营销策划会,重要走访要撰写客户营销简报,建立核心客户管理档案,妥善保管核心客户基础资料、授信报告及相关工作进程资料,工作基本要求,营销策划会,沟通营销信息、交流营销经验、研究客户需求、拟订专项服务方案、填写和更新营销计划书、通报重大风险事件并研究应对措施,行内营销策划会,银企业务交流会,银企业务合作回顾总结与未来展望、我行新产品介绍、银企网络拓展与对接、企业财务状况、金融需求、融资计划及未来发展战略介绍,任务形成,根据既定的业务目标，明确责任人、任务地点、所需配套资源、时间进度、评价指标，制定行动方案,任务分工,按区域、产品、职能进行任务分解，落实到任务团队成员,任务形成、分工与督办机制,集团客户经理定期或不定期对服务质量与效率、业务合规性、业务执行情况、业务进度进行督办,督办机制,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,13,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,流程3,绩效,管,管理：,定量指标与定性指标相结合原则,1,客户线与产品线双算原则,2,逻辑集中、分层双算原则,3,鉴于目前我行信息系统尚不完备，对集团客户经理考核采取过渡性的绩效管理办法，核定专项战略性激励费用，用于奖励业绩突出的集团客户经理及其他客户服务小组成员,4,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,14,核心客,户,户关系,管,管理办,法,法,流程4,客户,关,关系管,理,理优化,调,调整：,调整原,因,因,核心客,户,户营销,计,计划执,行,行情况,不,不理想,，,，客户,服,服务小,组,组绩效,差,差，需,要,要调整,服,服务方,案,案，甚,至,至是服,务,务人员,，,，以改,善,善客户,关,关系管,理,理现状,。,。,出现某,些,些变化,，,，如核,心,心客户,跨,跨区域,迁,迁移或,我,我行在,核,核心客,户,户所在,区,区域新,开,开属地,分,分行需,要,要调整,服,服务机,构,构和人,员,员。,为了调,解,解行内,纷,纷争和,利,利益冲,突,突，避,免,免影响,整,整体客,户,户关系,。,。,调整方,式,式,管理模,式,式调整,客户归,属,属关系,调,调整,服务人,员,员调整,产品方,案,案调整,产品价,格,格调整,合作区,域,域调整,授信额,度,度调整,联动营,销,销利益,分,分成调,整,整,原则上,，,，上述,调,调整事,项,项应在,集,集团客,户,户经理,的,的组织,下,下，通,过,过客户,服,服务小,组,组相关,成,成员协,商,商解决,，,，严禁,行,行内恶,性,性竞争,，,，诉诸,客,客户。,2020-02-10,总行公,司,司银行部核心,客,客户处,15,核心客户关系管,理,理工作,指,指导意,见,见,改革成,效,效：,总行公司银行部,率先改革，建立客户关系管理团队，组建了,房