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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售技巧培训,OTC代表篇,销售技巧培训OTC代表篇,OTC代表的主要职责,承担所负责区域的销售任务,负责工作区域内药店的布货和保持合理库存,药店终端的促销工作,终端的产品陈列,店内外宣传包装,店员教育提高首推率,日常拜访（一对一）,小型推广会,建立和维护良好的客户合作关系,以消费者为对象的促销活动,义诊活动,社区咨询活动,配合公司组织的大型促销或公关活动,OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务,OTC代表的主要职责,客户管理,客户基础档案建立,药店基础资料,关键人物资料,重点管理,市场信息搜集与反馈,所负责产品的销售信息,竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息,行动管理,安排合理的拜访计划和路线,报告和例会制度,OTC代表的主要职责客户管理,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,明确的拜访目的,介绍新产品,扩大客户群,教育客户产品知识增加陈列面,改善陈列位置,处理异议与疑问,收集信息情报收款,明确的拜访目的介绍新产品扩大客户群,客户拜访计划,1.1 拜访前计划,-确定拜访药店,-确定拜访对象,-预约拜访,-回顾近期拜访记录,-他是何类型客户,-有何竞争对手?,客户拜访计划1.1 拜访前计划,1. 拜访计划与分析,1.2 准备工作-物料,名片,主推产品资料，搭车产品资料,文献,产品说明书,记录本,报表,1. 拜访计划与分析1.2 准备工作-物料,SMART,S: Specific明确的,M:Measurable,衡量的,A:Ambitious挑战性的,Realistic 实际性,Time bond 时效的,目标设定原则,SMART目标设定原则,目前OTC代表拜访的时间分配/月,总工作时间,/小时,有效,拜访时间,推广活动,时间,办公室,时间,交通时间,208,73.75,32,24,78.25,平均拜访,药店总数,平均总,拜访频次,平均每次,交通时间,100,295,0.27,目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间有效推广活动办公室,拜访线路,根据药店的分级制定拜访频次,拜访频次月=8A4B1C,确定每周拜访客户,制定每天合理拜访线路,根据地理分布,各级药店拜访的合理分配,配合统一的市场活动,特殊情况,拜访线路根据药店的分级制定拜访频次,分组讨论（1）,健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用 贴膏类销售额为5000元月，今年我们的目标销量为150贴月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。,分组讨论（1）健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,销售陈述的过程,设立目标,建立信誉,探询聆听,特性利益,处理异议,主动 成交,收集/反馈 信息,拜访计划 与分析,加强印象,产品知识,目的性开场白,销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动,建立信誉,个人特性,工作态度：积极、自信、诚恳,语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰,个人仪表,着装整洁、避免怪异,仪容仪表,寒暄,用你的情绪感染客户,建立信誉个人特性,目的,确定拜访目标,在拜访的前部分侧重于某一个利益点,以客户需求为话题导向,目的性开场白,目的目的性开场白,步骤,提出已知的或假设一个客户需求。,展示药物的某一的特性和利益以满足该需求,。,目的性开场白,步骤目的性开场白,探 询 技 巧,Probing Skill,探 询 技 巧Probing Skill,什么是探询,探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。,?,什么是探询探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问,销售时经常使用的探询问句?,开放式问句,封闭式问句,销售时经常使用的探询问句?开放式问句,开放式问句的句型,Who,是谁How many 多少,What是什么How to怎么做,Where 什么地方,When什么时候,Why 什么原因,5W+2H,开放式问句的句型Who 是谁How many 多少,封闭式问句的句型,是不是?,对不对?,好不好?,可不可以?,提供答案以供选择,封闭式问句的句型是不是?,使用探询的主要目的,发掘出客户真正的需求,收集讯息,提供讯息,引导对方给予满足的承诺,主导/控制整个销售访问,使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求,成功的销售人员,并不一定要都能言善道,成功的销售人员,聆听,为什么要聆听,1) 得到信息,2) 发现客户的需要,3) 获得认可,4) 采取正确行动,聆听的正确方式：互动式聆听,1) 了解话题,2) 信息不明确时加以澄清,3) 关键问题需加确认,聆听为什么要聆听,聆 听 技 巧,Listening Skill,聆 听 技 巧Listening Skill,改善聆听技能的方法,寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题,掌握主动,关注讲话者的思想,做有意义的笔记,抵御外来干扰,改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题,改善聆听技能的方法,不要轻易反驳,注意敏感问题,保持开放心态,提问清楚明白,利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.,分析词句之外的含义,评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式,经常性操练,改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题,改善聆听技能的方法,眼神(目光)要和客户保持接触,保持良好的身体姿势,进行大量的语言反馈,改善聆听技能的方法眼神(目光)要和客户保持接触,F-A-B,F: Feature,特征,A: Advantage 优点, 功能,B: Benefit利益,F-A-BF: Feature 特征,Feature特征,特征是指产品/服务本身具有的,例如:,化学成分,外观,颜色,剂型,包装,服用法,GMP/,世界名厂 制造,送货进效快,Feature特征特征是指产品/服务本身具有的,Advantage,优点, 功能,由特征发展而来, 指具有什么功能/功用,Advantage优点, 功能由特征发展而来, 指具有什么,Benefit,利益,由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益.,例如,安全性,方便性,经济性,持久性,有效性,舒适性,Benefit利益由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需,FAB,摘要,客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益,必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结,FAB 摘要客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能,处理客户的反应,接受,客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结,处理客户的反应接受,缔结,时机,客户给予信号可以进行下一步骤时,客户已接受你所介绍的几项利益时。,步骤,摘要叙述客户已接受的重要利益,要求订单或承诺使用,缔结时机,处理客户的反应,不关心,对目前使用产品很满意,方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处,没有使用过此类产品, 没有察觉有需要,方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.,处理客户的反应不关心对目前使用产品很满意没有使用过此类产品,处理客户的反对意见,怀疑,对你的陈述不相信,方法,:,表示了解该顾虑,利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益,询问是否接受,处理客户的反对意见怀疑,处理客户反应,反对：,客户反对你所说的。,首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之,然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度,处理客户反应反对：客户反对你所说的。,处理客户的反对摘要,缓冲,表示关切,使用探询,注意聆听,准备答复,处理客户的反对摘要缓冲,收集和反馈市场信息,收集信息的原因,日后跟进需要,以便立即采取行动,供存档,供分析,信息的来源,经理和店员,消费者,竞争者的代表,收集和反馈市场信息收集信息的原因,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,拜访信息分析,拜访情况如何?顺利吗?,成效如何?是否达成目标?,哪些方面做得好或差?,有否学到新知识?,拜访中有否创新?,有何需加改善?,交流、评估,确定下次追踪目标,报告,总结,拜访信息分析总结,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,如何改进我的工作?,1. 做一个专业的销售人员,信息,信息,信使,专业销售人员,单纯性接收信息处理加工,无行动无结果选择性接收,产生行动良好结果,如何改进我的工作?1. 做一个专业的销售人员,如何改进我的工作?,2. 聪明工作每一天,“聪明的工作” “糊涂的工作”,销售时间最大化 耍小聪明/旷工,有计划的工作无目的的工作,选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）,合理的拜访频率关系好多去,正确传递产品信息什么都聊（除了产品）,如何改进我的工作?2. 聪明工作每一天,如何改进我的工作?,3. 通过学习不断提高（经验技能）,不断地实践是提高技能的必由之路,如何改进我的工作?3. 通过学习不断提高（经验技能）,如何改进我的工作?,4. 良好的工作心态,积极主动的心态 消积被动的心态,-主动寻找业务机会,-,埋怨他人、强调客观原因,-主动出击-推一推，动一动,-喜欢和主动迎接挑战-压力重重,-重点突出-疲于应付,-有预见性-到处救火,“被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配”,如何改进我的工作?4. 良好的工作心态,如何改进我的工作?,5. 结果导向程序导向,-达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束,-注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没在琐事细节之中,-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念,-多角度解决问题-工作方法单一,如何改进我的工作?5. 结果导向程序导向,如何改进我的工作?,6.,人员销售 广告促销,确认并满足个体需求 对所发现的需求进行利益销售,传递个性化信息通用信息,解决具体问题不能解决具体问题,加深代表、公司和客户提高知晓率,之间的关系,如何改进我的工作?6. 人员销售 广告促销,学习的态度,向学习型的组织转化,比竞争对手学习的更快,行动的更快,做得更好,保持灵活性，提高应变能力,敞开心扉，共同提高,学习的态度向学习型的组织转化,角色演练,角色演练,
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