营业厅服务礼仪11bela

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业厅服务礼仪,主讲人:舒琰淇,培训目标,尽快达到“四化”水准,标准化（对应语言）,人性化（行为礼仪）,统一化（服务流程）,专业化（服务营销）,成功是因为：,80,13,7,工作人员的能力要求,客户满意,态度,技能,习惯,专业,正直,知识,行为循环的四个阶段,无意识 无能力,有意识 无能力,无意识 有能力,有意识 有能力,自查：你处于阶梯哪一级？,培养优质服务意识,用心服务：假如我是消费者,主动服务：要做的正是对方所想的,变通服务：工作标准是规范，顾客满意是目标,激情服务：不厌其烦的态度,态度决定一切,礼仪的作用,充实人员之内涵,展现良好的形象,降低个人情绪化,人员互动性之维持,一定的遵从规范,一个训练有素的风貌,强化对人的应对能力,方便交际应酬,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,课程安排,第一模块：服务人员仪容仪表,第二模块：服务人员仪态训练,第三模块：服务人员基本接待礼仪,第四模块：服务技巧,第五模块：服务用语,第六模块：投诉处理,打造一流的职业形象,服务人员的仪容仪表,人际交往的魔鬼数字“,73855”,说,语音语调,外在形象及肢体,7%,38%,55%,第一印象：,55%,外表,+38%,自我表现,+7%,语言,这是一个两分钟的世界，,你只有一分钟展示给人们你是谁，,另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特。庞德（英国形象设计师）,顾客,是通过您的外形,揣摩您的内在,通过您的服务,了解您的公司,您的形象是企业流动的广告,仪容-不可忽视的细节,面,眼,鼻,嘴,发,耳,男士仪容,发式,：,头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。,面容：,忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。,口腔,：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,耳部,：,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部,：,保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于,1mm,。,体味,：,要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,女士仪容,发式,：,头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。,面容,：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,口腔,：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。,耳部,：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部,：,应保持手部的清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油。,体味,：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,妆容形象设计,清淡雅致,简洁明快,适度合宜,色彩自然,岗位妆重点：,底妆，眼睛，嘴巴,【课堂检查】,找出你的不足！,如果你穿的邋遢，,人们首先注意到,你的衣服，如果你,穿的无懈可击，注意,到的才是你这个人,香奈儿,女士岗位着装关注点,领花,丝袜,裙装,单跟鞋,裤装,衬衣,男士岗位服饰关注点,皮鞋,袜子,西装,领带,衬衣,三色定律,三一定律,饰品搭配,男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。,女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。,【课堂检查】,找出你的不足！,专业优雅的行为举止,服务人员的仪态训练,优雅的女士站姿,站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方,手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）,脚位：丁字步，v字步,挺拔的男士站姿,站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米,不良站姿,东倒西歪,耸肩勾背,双手乱放,做小动作,坐姿规范,左进左出,小腿与大腿成,90,度直角,立腰,女士两腿并拢,坐椅子,2/3,小臂,2/3,置于桌面上,营业人员坐姿,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；,在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；,入坐后可将小臂的,3/2,放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；,如座位可旋转，则不得左右转动身体；,双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；,禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,入座和离座的礼仪,入座：,从椅子的左侧入座；,入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；,男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；,女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；,女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,离座：,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；,起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,练习：如何拾起地上的钥匙？,蹲姿,目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐,36,码，男士,40,码），沿一条直线走，避免内外八字。,行走,不受欢迎的走姿,只摆动小臂,不抬脚，蹭着地走,耷拉眼皮或低着头走,在工作场合，手插在口袋、双臂相抱,、,双手叉腰,行走幅度不可过大或过急；,避免并排行走；,不得将任何物品夹在腋下行走；,在行走时，不得横穿客户队列；,禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,厅内行走禁忌,行进间的引导姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。,若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。,在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。,及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。,在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,引导礼仪,走廊,:,在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,楼梯,：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。,电梯,：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯；,厅内,：当客人走入大厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,手势礼仪,基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。,忌用一个指头指手画脚，,指指点点,手臂自下而上从身前划过，眼随手动，大臂与身体呈,15,度，,45,度，,145,度角。,高位手势（直臂式：展示产品）,中位手势（曲臂式：引导、介绍）,低位手势（直臂式：请坐）,现场体验的操作技巧,基本原则：,以客为主,让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离,10-20CM,左右。,当面对,2,位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。,基本原则：,“距离”产生美,略微前倾，靠近；,表情微笑从容；,真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁；,手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势；,指方向时用手掌；,X,现场体验的操作技巧,提供,示范,/,体验,5,办公用品的传递及携带,文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。,文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。,笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。,服务表情,目光的许可空间,对视的时值：,目光的回避,目光语：,微笑如盐,微笑是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,甜美的微笑能拉近彼此的距离,目光友善，微笑真诚，表情自然,礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,伴随微笑露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,讲好普通话：避免方言土语、行话,语言要准确：忌道听途说、没有依据,语言要文明：杜绝脏话、黑话,语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等。,“敬人三,A,” 的说话态度,尊重对方（,Attention,）,真诚的态度和表情去问候,努力记住顾客的名字,接受对方,(Accept),体谅和尊重顾客的想法,给予充分的包容,赞美对方（,Admire,）,发现顾客的闪光点,真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物”,莎士比亚,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,服务礼貌敬语,称呼语,要准确：准确称呼顾客姓名,用尊称：体现对顾客的尊敬,要热情：态度诚恳，表现热情,会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,问候语,基本语：您好、你好,按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日：新年好,按称呼：小姐好、先生好,迎接语、欢送语,欢迎光临、,欢迎您的到来、,见到您非常高兴,再见,请慢走,欢迎再次光临,致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,道歉语,对不起、很抱歉、请多包涵,征询语,您需要我们的帮助吗？,我能为您做什么吗？,有什么可以帮助您？,推脱语,很抱歉，没能帮您,公司规定，很抱歉，没能,应答语,对、好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气，请多多指教,赞赏语,很对、非常好,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,请托语,请您稍候,很抱歉，让您久等了,对不起，打扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,“谈话”的技巧要求,热情、真诚、耐心,善于倾听,注视对方上三角,身体略向前倾,及时回应,不打断对方谈话,形成,90,度角,顾客喜欢的句式,我能理解您这样的感受（平息不满情绪）,我会，我一定会（表达服务意愿）,您能，您可以,吗？（提出要求）,您可以,（来代替说不,”,）,“客户更在乎你怎么说”,使上帝“发疯” 的表达方式,我已经提醒你了,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,这样操作是错误的,你怎么,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物要有表情,表情要互动,落落大方，不卑不亢,培训的结束就是行动的开始，,愿大家的事业蒸蒸日上，,愿公司的业绩步步高升！,