品质的成功企业及失败企业的差异

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,#,Customer Value-,1,顾客价值,(,Customer Value),理解,成功与,失,失败,成功企,业,业,强调顾,客,客期待.,研究顾,客,客要求.,按顾客,基,基准使,用,用品质,与,与测定.,对于所,有,有功能,准,准备品,质,质管理SYSTEM.,失败企业,重视顾,客,客观点.,通过Tight公差达,成,成品质.,把品质,目,目标固,定,定在制,造,造Flow.,把品质,目,目标以,单,单位不,良,良数说,明,明.,只是制,造,造部分,准,准备品,质,质管理SYSTEM.,拥有今,天,天品质,的,的成功,企,企业及,失,失败企,业,业的差,异,异,对品质,的,的两个,见,见解,Internal:与制造生,产,产性联,接,接的品,质,质管理,或,或符合,规,规格的,品质,External:联接在价值与顾客,满,满足的,顾,顾客认,识,识的品,质,质,问题是,什,什么?,顾客的,Needs,我们的,Performance,两种重,要,要质问,从顾客,的,的观点,认,认识的,品,品质怎,样,样测定?,顾客认,识,识的品,质,质“可能实,施,施”部分怎,样,样仔细,分,分？,Keeping Customers,TheValueConcept,顾客是,把,把产品,以,以价值,采,采购.,价值=价格比较品,质,质,品质也,包,包括非,价,价值的,特,特性.,产品带,着,着的品,质,质,顾客服,务,务,品质,价格,价值是相对性,的,的.,TheValueConcept,顾客是,各,各种竞,争,争供应,者,者中怎,样,样选择?,不满顾,客,客是给9-10名说出,自,自己的,所,所经过,的,的问题.,满足的,顾,顾客是,给,给4-5名说出自,己,己所受,到,到好的,服,服务或,商,商品.,(Coca-Cola调查结,果,果),价值,品质,价值,产品品,质,质,服务,DavidGarvin的品质的8种,法则,1.功能(Performance)-产品或,服,服务的,基,基本运,营,营特性,例:lumens,wattage,2.特性(Feature)-产品或,服,服务的2次特性,例:颜色,可变性的输出,configuration,平均寿,命,命,3.信赖性(Reliability)-产品或,服,服务的,失,失败频,度,度,例:,2%belowULratedlife,4.一致或,连,连贯性(Conformanceorconsistency)与规格,或,或基准,一,一致,例:lumens维持,色变化,5.耐久性(Durability)产品寿,命,命,例:LANP寿命,robustness,环境适,应,应力,6.适用性(Serviceability)速度,亲切,保守品,质,质,例:交换政,策,策,保证,7.美学外,观,观(Aesthetics)形态和截止,例:刻痕,截止,coating处理,valve模样,8.认识的,品,品质(PerceivedQuality)对于产,品,品的评,判,判,例:100,000使用时间LANP(HOEL),品质是,在,在顾客的观点上,定,定义.,成果Data来源与,使,使用,为了评价使用,Data,Data,的,来源,本公司的成果,与竞争社的比较成果,本公司的,顾客与竟争社的顾客,市场满足,市场认识品质,&,价值,本公司的顾客,顾客满足,歪曲的见解,为子评,价,价成果,收,收集的Data是根据,来,来源与,使,使用可,以,以判断,为,为其它,价,价值.,成果Data来源与,使,使用(继续),可以引,起,起歪曲,见,见解的Data收集,例,例),生产牙,膏,膏的公,司,司给一,个,个小村,子,子免费,赠,赠送了,自,自己所,生,生产的,牙,牙膏样,本,本，然,后,后那个,公,公司立,即,即对村,子,子人实,施,施了如,以,以下的,调,调查.,1)大家最,喜,喜欢的,牙,牙膏是,什,什么?,2)现大家,所,所使用,的,的牙膏,是,是什么?,以这样,形,形式进,行,行的理,论,论调查,哪,哪一点,有,有问题,呢,呢?,品质是,战,战略性,武,武器:Quality Stages,Effectiveness,分析顾客价值的,Tools&,Metrics,如以下使用,.,-,确认竞争力,-,决定事业,-,评价内部组织,把组织全体,(,人力,&,process,),跟,Target,市场要求联接在一起,.,比竞争社更接近市场,为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析,明确地把握增加定单与减少的理由,向市场,接近顾客观点,Need,和期待理解,向顾客,与要求事项一致,从头开始正确地,减少废弃,/,再作业,Quality Stages,Stage1.,Stage2.,Stage3.,Stage4.,遵守,Spec,满足顾客,满足市场,管理顾客价值,Focus,内部运营,顾客,竟争社比较的目标,与战略联接的品质与价值,TQM,CustomerValueMgmt.,增加,顾客价,值,值管理,不满足,满足,物理性,充,充足状,况,况,充足,不充足,Kanos,3ArrowDiagram,满足感,为了从,顾,顾客观,点,点区分,品,品质要,素,素的Tool,KANO分析,今天的,大,大部分,消,消费者,对,对于产,品,品未备,的,的部分,带,带着不,满,满，充,分,分时觉,得,得理所,当,当然，,不,不带着,满,满足感,。,。,为了体,系,系性的,说,说明这,样,样的状,况,况，日,本,本东京,理,理科大,学,学的(狩野)教授提,出,出了品,质,质的二,元,元性认,识,识方法.,不满足,满足,物理性,充,充足状,况,况,充足,不充足,KanosDiagram-1,满足,感,不表现,，,，但期,待,待的品,质,质,“认识为,理,理所当,然,然”,UnstatedExpectedQuality,不满足,满足,物理性,充,充足状,况,况,充足,不充足,满足感,充足的,话,话满足,不充足,的,的话是,不,不满足,的,的品质,“往往的,品,品质认,识,识”,One,-,-Dimensional,Quality,UnstatedExpectedQuality,KanosDiagram-2,不满足,满足,物理性,充,充足状,况,况,充足,不充足,满足感,不期待,，,，但充,足,足的话,满,满足急,增,增“顾客满,足,足”,One,-,-Dimensional,Quality,ExcitingQuality,UnstatedExpectedQuality,KanosDiagram-3,不满足,满足,物理性,充,充足状,况,况,充足,不充足,KanosDiagram,-,-4,满足感,随着时,间的流,逝,逝,神奇的,认识为,理所当,然,然,.,品质要,素,素的分,类,类,可分为,魅,魅力性,的,的品质,要,要素,一元性,的,的品质,要,要素,当然性,品,品质要,素,素,第一次,开,开发TV的遥控,器,器时,遥控器,是,是(,),),但今天,的,的TV中遥控器,是,是(,),).,按品质,要,要素的,战,战略,当然性,品,品质是,不,不管顾,客,客喜欢,与,与否彻,底,底确保,有必要,树,树立一,元,元性品,质,质是其,它,它公司,一,一样的,程,程度，,把,把魅力,性,性的品,质,质Salespoint来明显,地,地表现,等,等战略.,品质要,素,素的动,态,态性,品质要,素,素是根,据,据时间,的,的流逝魅力性,评,评价一元性,评,评价当然性,评,评价来变化,越,越来越乱，这样的,品,品质要,素,素的性,格,格叫做,动,动态性.,为了持,续,续性的,竟,竟争上,的,的确保,及,及维持,对,对于产,品,品及服,务,务是不,断,断地找,出,出新魅,力,力性要,素,素来追,求,求,对,于,于一元,性,性品质,要,要素提,高,高充足,度,度而继,续,续努力.,KanosDiagram-整理,顾客与VOC,(,(顾客的,声,声音),VOC是顾客,帮,帮助他,们,们改善,事,事业为,目,目标.,;我们的,改,改善且,维,维持产,品,品和工,程,程,(通过6SIGMA),顾客与,我,我们有,更,更多的,事,事业联,系,系.,;结果就,是,是顾客,在,在进行,事,事业时,与,与我们,成,成为伙,伴,伴.,完全的,满,满足=顾客的,忠,忠诚度=事业的,成,成长,VOC介绍,核心BUSINESS要因确,认,认活动,大家为,了,了公司,成,成长的,顾,顾客的,核,核心性3种问,题,题是什,么,么?,VOC介绍,核心要,求,求事项,确,确认活,动,动,定义顾,客,客意味,的,的是什,么,么,怎样测,量,量顾客,的,的要求,事,事项?,VOC介绍,VOC是听取,顾,顾客声,音,音理解,下,下列事,项,项的PROCESS.,顾客的BUSINESS,顾客和,顾,顾客的BUSINESS里核心,性,性事项,是,是什么,要寻找,的,的:,可以测,量,量吗/可以行,动,动吗,改善的,或,或新PROCESS形成的,要,要素,VOC介绍,VOC是:,营业/买卖来往,感谢,解法的,提,提示,约会,顾客满,足,足度询,问,问调查,的,的不足,点,点弥补,VOC指的是,积,积极的,去,去分析,听,听取对,方,方意见.,VOC介绍,VOCSIPOC,Supplier,(,制造者,),Input,Process,(,工程,),Output,Customer,(,顾客,),现场营业,BUSINESS,成长或具有新的机会的潜在力,经营小组,为了最高经营小组裁决或实行的意志,VOC,活动,准备阶段,访问阶段,实行阶段,VOC,报告书,对测量的核心要求事项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要求事项,VOC PROCESS,所有者,分配的解法导出,T,EAM,VOC是把焦,点,点放在6SIGMA过程上,听取顾,客,客意见,的,的PROCESS.,营业现,场,场,经营小,组,组的,意见,VOC,VOC报告书,VOC,PROCES,所有者,BUSINESS,成长,或具有,新,新的,机会的,潜,潜在力,为了最,高,高经营,小组,裁决或,实,实行,的意志,准备阶,段,段,访问阶,段,段,实行阶,段,段,对测量,的,的核心,要求事,项,项决定,优先顺,序,序，记,录,录,提出的,顾,顾客,核心要,求,求事项,有关解,法,法导出,TEAM,Supplier,INPUT,Process,OUTPUT,Customer,VOCSIPOC,VOC是把焦,点,点放在6SIGMA过程上,听取顾,客,客意见,的,的PROCESS.,顾客:_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_访问对,象,象:_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,日期:_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_职位:_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,访问TEAM:_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_担当领,域,域:_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,ISSUES,重要问,题,题,核心要,素,素,测量方,法,法,向顾客,进,进行访,问,问,为什么,做,做?,对看出“了解自,己,己的顾,客,客”意志.,克服内,部,部筛选,的,的界限,为,为了理,解,解顾客,的,的观点,发现,惊讶!,理解不,知,知道的,事,事项.,TQM,有计划,的,的访问,顾,顾客,PROGRAM.,顾客访,问,问是,顾客访,问,问是,为了解,决,决问题,的,的访问,为营业,的,的访问.,直观力,相信自,己,己的直,观,观!,Aha,!,!,顾客访,问,问:,构成TEAM进行访,问,问