征纳互动涉税咨询业务与操作介绍课件

,征纳互动涉税咨询,业务与操作介绍,满足海,量咨询,1,支撑便捷高效,2,2020,年个税汇算清缴工作是一项系统性工程，鉴于汇缴人数众多、政策性强、信息量大、涉及补退税等切身利益、自然人缺乏纳税习惯养成且对个税政策及办税操作不熟悉等因素，将凸显纳税咨询工作的引导、辅导和答疑作用。目前，总局和省局的,12366,纳服平台都提供了咨询渠道和服务，但多以传统的人工客服为主，面向数以亿计的自然人纳税人，上述资源只是“杯水车薪”，难以支撑海量诉求。,因此，在自然人电子税务局中建成广泛覆盖、准确、高效的个税业务纳税咨询和征纳互动平台十分关键。,前期上线的身份冒用申诉处理功能应用效果不理想，暴露出了因云上云下多个系统多棒接力而链条过长、无法进行全流程监控和质效评价，因采用人工分配任务方式而效率太低等问题。同时，专项附加扣除信息核验等业务的应对处理过程及征纳互动主要在体外开展，基层税务人员联系疑点自然人的沟通电话常常被当作诈骗电话而拒接，严重影响了应对效果，导致工作难以深入和持续。为解决上述堵点和痛点，,迫切需要自然人电子税务局“挺身而出”，提供高效、权威的征纳互动渠道和服务。,背景介绍,总体思路,云平台,(,数据驱动,/,规则驱动,),中介,代理,自然人,扣缴,单位,总局,省局,市局,县局,分局,传统征纳交互方式,云化征纳交互方式,总局,省局,市局,县局,分局,税管员,扣缴单位,自然人,中介代理,税务人员,1,2,双向互动。,主要包括税务机关接收自然人和扣缴义务人发起的涉税咨询，提供“优先智能解答,+,主管税务机关兜底”的涉税咨询服务，及,涉及对纳税人的维权,提供的,异议申诉,等。,单向查询。,由社会公众主动、单向发起公共涉税信息查询，例如：查询税收政策及解读、热点问题、办税指南、通知公告，无须税务机关解答反馈。,征纳互动分类,3,单向推送。,汇缴应申报提醒、催报催缴等业务，由税务机关主动发起或者通过数据驱动发起提示提醒，纳税人处理反馈，税务机关对超期未办者开展后续核查。,征纳互动,-,场景梳理,核心理念：,秉承“,高效沟通、柔性协同,”理念，全面梳理现有个税业务征纳互动场景,序号,交互方式,交互场景,类别,应对人员,优先级,1,纳税人发起,异议申诉申请进度跟踪,提醒类,税务人员,A,2,纳税人发起,在线咨询（政策、操作）,咨询类,税务服务人员,A,3,税务机关发起,汇算清缴退税审核补充取证,交互类,税务人员,A,4,税务机关发起,汇算清缴收入来源核实,协作类,税务人员,B,5,税务机关发起,专项附加扣除核验结果提醒,提醒类,自然人纳税人,B,6,税务机关发起,专项附加扣除年度确认提醒,提醒类,自然人纳税人,A,7,税务机关发起,汇算清缴年度申报应申报提醒,提醒类,自然人纳税人,A,8,税务机关发起,责令限期改正通知书送达（催报）,电子文书送达,自然人纳税人,C,9,纳税人发起,系统异常报送,运维类,税务运维人员,C,10,纳税人发起,委托申报授权申请发起提醒,提醒类,中介机构涉税服务人员,B,11,涉税服务人员发起,委托申报授权确认提醒,提醒类,纳税人,B,12,税务机关发起,汇算清缴年度申报逾期申报提醒,提醒类,自然人纳税人,A,13,税务机关发起,未实名注册纳税人提醒,提醒类,企业办税人员,B,14,税务机关发起,员工入职专附变更提醒,提醒类,自然人纳税人,C,15,税务机关发起,扣缴申报收入提醒,提醒类,自然人纳税人,B,16,税务机关发起,办税人员离职提醒,提醒类,企业法定代表人,/,财务负责人,C,17,税务机关发起,非居民享受税收协定待遇日常审验,提醒类,自然人纳税人,D,18,税务机关发起,税收优惠日常管理,提醒类,自然人纳税人,D,19,税务机关发起,汇算清缴邮寄申报,提醒类,自然人纳税人,D,20,税务机关发起,延期申报核准,提醒类,自然人纳税人,D,21,税务机关发起,延期缴纳税款核准,提醒类,自然人纳税人,D,22,税务机关发起,责令限期缴纳税款通知书送达（催缴）,电子文书送达,自然人纳税人,C,对,第二阶段,3,大类，,7,小类，,22,个交互场景进行了分析，对这些场景的定义、痛点、流程进行了讨论，对实现的路径方法，业务框架，技术框架进行了论证,。,涉税咨询建设思路,建设思路：,优先智能解答,+,主管税务机关兜底,智能咨询,知识库,智能回答,辅助提问,留言,咨询,未解决问题,知识库,推荐答案,常见问题,自然人,税务人员,知识维护,问题分配,问题解答,知识同步,涉税咨询处理流程,涉税咨询处理流程,涉税咨询处理流程,03,01,02,01,02,03,用户对象,社会,公众及实名登录纳税人都可,通过自然人电子税务局进行智能咨询,是否需要登录,智能咨询,功能未登录和实名登录都可使用,渠道,用户可通过自然人电子税务局,WEB,端和个人所得税,APP,端进行智能,咨询提问,自然人电子税务局,智能咨询发起,03,01,02,01,02,03,用户对象,在自然人电子税务局已实名注册的纳税人,是否需要登录,留言咨询功能需登录才能,使用,渠道,用户可通过自然人电子税务局,WEB,端和,APP,端进行留言咨询提问和查看,回复,自然人电子税务局,留言咨询发起,任务协同平台,留言咨询解答,任务,处理,岗,税务人员对自己待办事项中留言咨询问题进行解答，提供历史问题查看等辅助解答功能，对无法解答的问题可以说明原因后退回任务分配,岗,咨询任务产生,咨询结果反馈,任务解答岗人员解答完成后系统自动通过消息中心发送提醒消息至纳税人，纳税人可通过自然人电子税务局查看最终回复,结果,纳税人通过自然人电子税务局的,【,留言咨询,】,功能发起,咨询，由系统统一产生相应任务,留言咨询解答,任务人工分配,将产生的任务,自动流转至汇缴地所在省份配置的解答层级任务分配,岗下，由分配岗统一分配或转出，也可对退回的任务进行重新,分配,01,02,03,04,任务进度监控,有相应权限的税务人员,可查看权限范围内所有任务的情况，包括每个任务当前处理状态、当前处理人员、是否超期等,情况,05,智能咨询入口,WEB,WEB,端通过首页右侧悬浮按钮进入智能咨询会话,页面,APP,端通过个人中心智能咨询菜单入口进入智能咨询会话,页面,智能咨询入口,APP,WEB,端通过首页右侧悬浮按钮进入智能咨询会话,页面,APP,端通过个人中心智能咨询菜单入口进入智能咨询会话,页面,社会公众可通过智能咨询会话页面进行提问咨询，智能机器人根据问题进行问题库匹配情况提供回答，回答内容分为三种情况：,针对高度匹配的问题，回复解决问题答案；,针对匹配度一般的问题，机器人根据输入的内容推荐与关键字匹配的相关问题，引导用户人提出标准的问题。,针对无匹配的问题，机器人提示“抱歉，您的问题我暂时答不上来，您可以点击这里进行留言咨询，将会有服务人员为您受理解答，请耐心等待。”，引导用户进行留言咨询。,在智能会话开始前或过程中，用户可,点击右侧常见,问题，机器人即时回答常见问题的解决,方案；用户也可直接点击右侧的“留言咨询”链接来发起留言咨询,智能咨询,功能介绍,智能咨询会话,WEB,用户可点击猜你想问问题查看答案，也可点击常见问题查看答案；,用户可点击问题输入框上方的关键字，机器人根据关键字推荐问题，,引导用户人提出标准的问题。,用户可在咨询问题输入框输入问题描述，机器人根据问题库匹配情况回复。,智能咨询会话,APP,用户可点击猜你想问问题查看答案；,用户可点击问题输入框上方的关键字，机器人根据关键字推荐问题，,引导用户人提出标准的问题。,用户可在咨询问题输入框输入问题描述，机器人根据问题库匹配情况回复。,留言咨询入口,WEB,智能咨询未上线时：,WEB,端通过首页右侧悬浮按钮进入留言咨询功能页面。,APP,端通过个人中心留言咨询菜单入口进入留言咨询页面。,智能咨询上线时：,通过智能客服页面提供留言咨询入口。,留言咨询入口,APP,智能咨询未上线时：,WEB,端通过首页右侧悬浮按钮进入留言咨询功能页面。,APP,端通过个人中心留言咨询菜单入口进入留言咨询页面。,智能咨询上线时：,通过智能客服页面提供留言咨询入口。,纳税人可通过本功能提交业务政策类、系统操作类及其他方面的咨询问题，系统后台管理端接收到咨询问题后进行流转和问题解答。,纳税人实名登录自然人电子税务局后，可通过留言咨询入口进入到提交留言页面，提交咨询问题。,提交留言、查看常见问题,功能介绍,提交留言（,WEB,）,填写留言问题,用户选择咨询类型、并填写问题标题、问题描述后，提交咨询按钮变亮可提交,提交留言（,WEB,）,查看常见问题,用户点击页面右侧常见问题可查询该问题答案,用户点击换一批可查看更多常见问题,用户选择咨询类型、并填写问题标题、问题描述后，提交咨询按钮变亮可提交,提交留言（,APP,）,填写留言问题,纳税人可通过本功能查询历史已提交的问题、问题回复进度和回复结果。,纳税人实名登录自然人电子税务局后，可通过留言咨询入口进入到查看回复页面，查看回复进度和回复结果。,查看回复,功能介绍,查看回复（,WEB,）,历史留言咨询记录,查询结果展示依据提交日期筛选出来的当前用户提交的留言咨询记录，展示字段有：问题标题、问题来源、咨询类型、提交日期、状态和操作。状态列显示内容包括：受理中、已回复,2,种情形。,点击某一历史留言记录，可查看该留言详情和回复情况。,查看回复（,WEB,）,留言咨询详情,查看回复（,APP,）,历史留言咨询记录,查询结果展示依据提交日期筛选出来的当前用户提交的留言咨询记录，展示字段有：问题标题、问题来源、咨询类型、提交日期、状态和操作。状态列显示内容包括：受理中、已回复,2,种情形。,点击某一历史留言记录，可查看该留言详情和回复情况。,查看回复（,APP,）,留言咨询详情,纳税人可通过本功能对已回复结果进行满意度评价，包括整体满意度和是否解决问题两项进行评价,。,满意度评价,功能介绍,满意度评价,WEB,满意度评价,APP,感谢聆听，,多多交流！,