医院服务礼仪培训pptbcev

礼仪体现细节 细节展现素质,未来之舟,礼仪培训,烧伤整形科护士长,宋晓东,医院服务礼仪培训,第一部分 医护形象,第二部分 窗口岗位接待,第三部分 与患者沟通,第四部分 内部沟通,（医护间、科室间、与上级）,礼仪培训目录,第一部分,简,打造医务魅力之医护形象,医护礼仪作用,什么是医院服务礼仪,内强个人素质，外塑医院形象！,期,望,值,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰,合适吗？,护士帽,是否端正、干净,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,护士服,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,护士鞋,鞋跟高吗？,是否很响？,医护视觉语言,一、积极的视觉语言,1、同情,2、会意,3、真诚,4、热情,5、尊重,二、消极的视觉语言,1、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。,2、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。,3、轻蔑,不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4、议论,用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5、审察,医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6、羞怯、不自信,7、传情,第二部分,打造医务魅力之窗口服务接待,我代表？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！,我们都是城阳区人民医院的人！,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“三个主动”、“五个一样”,“,三个主动,”。,主动问候,主动招呼,主动服务,窗口服务五个一样,“,五个一样,”,。,患者态度是不是友好不友好一样；,男女患者一样；,老少患者一样；,认识、不认识的患者一样；,患者不管什么样的衣着长相一样；,窗口服务岗位禁令,无论是,窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2、擅离岗位办私事；,3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4、串岗、聊天和在岗上看报；,5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。,礼遇礼让患者。,与患者在室外相遇咨询时的致意。,岗中面对参观时的致意。,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“三声”：,来有应声、问有答声、走有送声；,“三到” ：,患者/家属到、微笑到、敬语到。,一指神功,手势禁忌,岗中禁忌,递物：,本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,工作异议、纠纷处理,不满意的,患者,中,4%的患者选择说出来,96%的患者选择默默不语,90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。,检讨自己！,我真的是完全对的吗？,换位思考,礼遇、礼让,（相向/同行）,上下楼梯,上下,电梯,进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”？,礼遇时简短的沟通,1、察颜观色，寻找共同一个理由。,2、以话试探险，侦察共同点。,3、听人介绍，猜度共同点。,4、揣摩谈话，探索共同点。,5、步步深入，挖掘共同点。,忌：乱开玩笑,忌：阿谀奉承,第三部分,打造医务魅力之与患者沟通艺术,代表一名“白衣天使”形象：,我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你,时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！,医、患沟通中的问题,（,1）没时间,处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”,（2）谈不拢,医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“,说不清、听不懂,”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。,如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。,“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,（3）缺乏沟通的训练和教育：,“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,护士迎送“六个一”,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。,一张真诚的笑脸,一句亲切的问候,一张整洁的病床,一壶热气腾腾的开水,一次周到耐心的入院介绍,一天全面细致的医生护理查房,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则,1.规范性：,语言清晰、词义准确、通俗易懂。,2.保密性：,对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,3.情感性：,同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。,4.分寸感：,谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言,二、劝说性语言,三、积极的暗示语言,四、指令性语言,五、鼓励性语言,医护语言美的标准:如何说更有亲和力,从美学的角度上看,，被社会公认的就是,美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。,从社会效果来看，,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反,患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。,从伦理学角度上看，,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。,从语言学角度上看，,要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈,应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心何在？,与患者沟通时避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们从没,我们不可能,我不知道,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解,。,工人出生的老张,因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。,小李,：,“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食,流质饮食,。如果解,柏油样大便,，就说明,出血是活动性的,，您就必须禁食。”,老张,望着小李：“嘿。”,小李,：,“胃病治疗的关键是,饮食疗法,，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到,少量多餐,。”,老张,坐直身子：“嘿。”,小李,指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：,“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”,老张,点头：“嘿。”,医护服务忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极,的沟通表情、语气语调,医生工作禁语,“你这病没事。”,“我猜是、或许吧”,“在我这儿看，包你的病能好。”,“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”,在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：,“做不做您自己考虑吧。”,把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。,正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：,如果是我的亲人我会如何做。,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;,（2）保持真诚有效的目光交流;,（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、,上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺术,第四部分,重点,打造医务魅力之内部沟通,与领导相处,与同事相处,尊重领导是天职,尊重同事是本分,医护内部沟通艺术,与领导沟通,善守秘密、不传闲话,尊重领导、主动汇报,尊重职务、服从安排,尊重领导是天职,了解你的领导,一、了解领导的个性,二、了解领导的爱好,三、了解领导的能力,四、了解领导的管理方式,五、看懂领导的眼神,六、解读领导的手势,通则不痛 痛则不通,与领导开玩笑的“规则”,1、注意格调。,2、留心场合。,3、因人而异。,4、掌握分寸。,5、避人忌讳。,与同事的沟通,与同事沟通基本原则, 以解决问题为前提；, 不要有先入为主的观念；, 互相尊重；, 双赢的观念。,内部同事部门间的协调,工作场合，摒弃私人感情沟通,换位思考,，,学会关心,同事之间要惜缘、要感恩,团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外,尊重同事是本分,最珍贵的是谅解；,最可爱的是了解；,最可悲的是误解；,最难得的是理解。,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）,回避,竞争,和解,妥协,合作,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。,理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。,即：,1、有关病人的信息应及时互相交流；,2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。,3、切实按医护双方道德关系即：,尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系的沟通技巧认清角色,把握各自的位置和角色。,医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。,医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。,护士的责任是能动、及时地,执行医嘱,、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。,不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱,。,真诚合作 互相配合,关心体贴 互相理解,互相监督 建立友谊,沟通技巧原则,准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。,按规定着装。,坐姿端正。,手机调关机或调静音,保持肃静，不交头接耳。,不带阅与会议无关的书报杂志等。,不打瞌睡。,不鼓倒掌、不喝倒彩。,不乱丢杂物。,集会礼仪,