资源描述
Header text,Level One Text,Level Two Text,Level Three Text,Level Four Text,Level Five Text,|,*,美莱,SAP,项目,#,31,Together,，,Challenge means opportunities.,Header text,Level One Text,Level Two Text,Level Three Text,Level Four Text,Level Five Text,美莱,CRM,调研分析报告,2013-05,|2020-02-10,美莱SAP项目,组织架,构,构,指标分,解,解,各部门,现,现状分,析,析,问题总,结,结,目录,1,2,3,4,宁波美,莱,莱信息,化,化现状,5,发展规,划,划,6,|2020-02-10,美莱SAP项目,董事会,总经理室,整形中心,皮肤中心,口腔中心,医务部,财务部,市场部,院感,控制,药房,管理,医技,管理,病案管理,纠纷处理,策,划,网络推广,平面设计,文,案,资源调配,现场咨询,收费管理,经营决策,市场分析,事务处理,前台接待,售后服务,膳宿,管理,水电维修,安全保卫,车辆管理,物资管理,人力资源,财务审计,会计,记帐,卫生保洁,美容修复,口内治疗,术后护理,整形手术,皮肤管理,皮肤检测,牙齿矫正,电话咨询,出,纳,口外治疗,口腔保健,院长室,各专业委员会,网络咨询,客户管理,运营管理部,人力资源部,数据分析,病房管理,消毒管理,皮肤治疗,客户管理部,培训管理,制度管理,考勤管理,行政科,宁波美,莱,莱组织,架,架构（,扁,扁平化,管,管理）,总经理,室,室设置,：,：总经,理,理1名，总,助,助1名，副,总,总1名,各专业,委,委员会,有,有：运,营,营委员,会,会、护,理,理质量,委,委员会,、,、医务,管,管理委,员,员会,|2020-02-10,美莱SAP项目,组织架,构,构,指标分,解,解,各部门,现,现状分,析,析,问题总,结,结,目录,1,2,3,4,宁波美,莱,莱信息,化,化现状,5,发展规,划,划,6,宁波美,莱,莱运营,委,委员会,市场部,客户管,理,理部,运营,管理部,医务部,皮肤美,容,容中心,整形美,容,容中心,口腔美,容,容中心,护理部,人力资,源,源部,财务部,行政部,电话咨,询,询量,网络咨,询,询量,自然上,门,门量,品牌知,名,名度,.,销售收,入,入,电话上,门,门率,电话上,门,门量,网络上,门,门率,网络上,门,门量,新顾客,成,成交率,人均贡,献,献额,.,宁波美,莱,莱指标,分,分解,指标 月份,单位,1,月,-,12,月,总业绩指标,万元,上 门 量,电话预约,电话咨询量,个,电话上门率,电话上门量,个,网络预约,网络咨询量（本市）,个,网络上门率,网络上门量,个,自然上门量,个,总上门量,个,成交率,新顾客成交率,总成交率,人均贡献额,元,市场部,、,、客户,管,管理部,指,指标分,解,解过程,：,：,|2020-02-10,美莱SAP项目,组织架,构,构,指标分,解,解,各部门,现,现状分,析,析,问题总,结,结,目录,1,2,3,4,宁波美,莱,莱信息,化,化现状,5,发展规,划,划,6,运营委,员,员会,一、运营,委,委员会,定,定位,医院经,营,营决策,机,机构，,负,负责经,营,营决策,和,和经营,计,计划的,制,制定。,二、运,营,营委员,会,会管理,功,功能,1,经营计划与预算管理,公司目标方针,五年经营计划,部门行动计划,营业收入预算,营业毛利预算,员工人数预算,部门费用预算,部门资本支出预算,营业外收支预算,利润预算,资产负债预算,2,医院标准体系管理,3,内部评审,内部评审查核计划,内部查核报告,运营委,员,员会,四、运,营,营委员,会,会面临,的,的主要,问,问题,1,2,3,4,5,三、运,营,营委员,会,会考核,指,指标,定量,指标,定性,指标,运营管,理,理部,1,服务管理,服务环境,服务质量,2,产品管理,产品维护管理,新产品开发管理,3,信息管理,医院内部信息管理,外部信息采集,4,流程管理,流程制定、修改作业标准,运营流程编制,5,业绩核定管理,网络、电话业绩核定,网络、电话、现场绩效核定,会员中心工作核定,6,经营计划管理和监督执行,一、运营,管,管理部,定,定位,总经理,领,领导下,对,对企业,日,日常运,营,营进行,监,监督和,管,管理，,监,监督年,度,度经营,计,计划的,执,执行，,进,进行运,营,营协调,。,。,二、运,营,营管理,部,部管理,功,功能,运营管,理,理部,四、运,营,营管理,部,部面临,的,的主要,问,问题,1,对运营管理部的考核指标还没有做，考核机制和管理体系还不够系统化。,2,运营部大的流程都已经建设好了，但是作业标准书还不够明确，还在进一步落实之中。,3,4,5,三、运,营,营管理,部,部考核,指,指标,定量,指标,定性,指标,市场部,客户细分,市场调研,品牌推广,企业品牌推广,周年庆,-,-,-,-,-,策划,文案,电视,分析评估,产品推广,路名牌,-,网络,市场活动推广,促销活动,报纸,公益活动,机场户外,会议,现场活动,-,-,确定活,动,动类型,策划,媒体,/,渠道,分析评,估,估,市场洞,察,察,文案,一、市场,部,部定位,市场部,主,主要负,责,责品牌,建,建设与,推,推广，,以,以及市,场,场活动,的,的策划,与,与执行,。,。,二、市,场,场部管,理,理功能,：,：,市场部,四、市,场,场部面,临,临的主,要,要问题,1,还没有建立有效完善的市场部管理体系,2,内部管理考核机制还没有建立健全,3,部门内部的协调沟通机制还不健全,4,与其他部门的沟通协调机制还不健全,5,媒体投放的有效性，投入产出问题,6,市场调研没有形成系统的管理，比较薄弱,7,网络推广组不能直接接触客户，难以发现工作中的问题,8,竞价排名投入费用昂贵,三、市,场,场部考,核,核指标,定量,指标,电话咨询量、网络咨询量（本市）、自然上门量,定性,指标,品牌知名度,客户管,理,理部,一、客户,管,管理部,定,定位,通过电,话,话咨询,、,、网络,咨,咨询、,现,现场咨,询,询进行,客,客户沟,通,通，促,成,成消费,，,，并通,过,过对客,户,户的售,后,后关怀,，,，完成,对,对会员,的,的全面,管,管理。,二、客,户,户管理,部,部功能,1,售前管理,电话咨询,网络咨询,2,售中管理,现场咨询,3,售后管理,客户回访管理,4,会员管理,会员基础数据管理,会员增值服务,会员二次营销,客户管,理,理部会员管,理,理,划分因素,（代码）,备注,重点项目,(A),无创类 或 皮肤套餐类 及 院内消费次数两次以上,A.3,皮肤疗程,6,次以上的,A.4,在不同日期消费,2,次以上的,消费金额,(B),消费金额在,2.8,万元及以上,满意度,(C),一般及以上,C.3,不满意,C.4,非常不满意,根据会员消费项目、金额、顾客满意度及是否发生纠纷进行会员升级,会员级别,划分标准,AAA,级,同时满足,ABC,三项标准的会员,AA,级,同时满足,ABC,其中任意两项标准的会员,A,级,满足,ABC,其中任意一项标准的会员,B,级,ABC,均不满足的会员,C,级,纠纷类会员 （纠纷类客户根据纠纷解决的情况和结果再升级）,3、会员,分,分级标,准,准：,（1）从会,员,员消费,的,的角度,，,，与会,员,员消费,折,折扣挂,钩,钩：时尚级,、,、水晶,级,级、翡,翠,翠级、,铂,铂金级,和,和黄钻,级,级,（2）从提,升,升客户,满,满意度,的,的角度,分,分级：,1、会员,定,定义：,凡,凡是在,美,美莱（,宁,宁波）,美,美容医,院,院有过,消,消费记,录,录的顾,客,客均是,美,美莱（,宁,宁波）,美,美容医,院,院的会,员,员,2、会员,管,管理的,目,目的：,会员级别,会员回访,会员生日,会员礼品,会员活动,AAA,级,随访,1.,电话祝福、,2.,赠送,260,元元祖消费券,3.,生日当月医院消费,8.8,折（折上折）,按照季度送礼品（医院备有两种品牌礼品，两种不定期礼品）,邀请参加一季度一次的会员沙龙,AA,级,随访,1.,电话祝福、,2.,生日当月医院消费,8.8,折（折上折）,按季度送礼品,A,级,随访,1.,生日短信祝福,2.,生日当月医院消费,8.8,折（折上折）,按季度送礼品,B,级,随访,生日短信祝福,任选一项：,580,元皮肤护理,/,洁牙券,/,赠送积分,J,级,不做服务：,1.,接受修复后满意度达到一般以上的客户可直接升级为,B,级会员。,2.,做过退费或赔偿的客户，作为特殊客户存档，不作为医院的会员服务客户群体。,4、会员,满,满意度,提,提升活,动,动：,客户管,理,理部会员管,理,理,（1）从消,费,费折扣,的,的角度,会员级别,时尚级,水晶级,翡翠级,铂金级,黄钻级,折扣率,（2）从提,升,升客户,满,满意度,的,的角度,客户管,理,理部,四、客,户,户管理,部,部面临,的,的主要,问,问题,1,对中层管理人员的考核指标体系还没有建立，过程考核指标不健全。,2,部门的培训还不完善,3,会员分级服务因医院条件的限制目前还无法实现,4,渠道销售体系不成熟,5,咨询师交叉销售，对咨询师的要求高，专业程度不能体现,6,诊疗过程中得回访目前由咨询师回访，很多专业问题无法解答,7,客户管理部手工表单过多，没有形成系统的数据规整，数据容易丢失，不利于分析,8,会员管理体系不成熟，没有制定出会员忠诚度计划，提升会员价值,三、客,户,户管理,考,考核指,标,标,定量,指标,电话预约率、电话上门率、网络预约率、网络上门率、客户成交率、单体销售额,定性,指标,整形美,容,容中心,四、整,形,形美容,中,中心面,临,临的主,要,要问题,1,2,3,4,5,三、整,形,形美容,中,中心考,核,核指标,定量,指标,定性,指标,整形美,容,容中心,住,住院手,术,术客户,价,价值链,（,（直接,入,入院）,|2020-02-10,美莱SAP项目,门诊,手术,住院,全程陪,同,同,关怀探,望,望,陪同办,理,理,医,生,诊,断,方,案,设,计,收,费,检,查,服,务,术,前,沟,通,麻,醉,服,务,术,前,拍,照,入,院,服,务,药,房,服,务,护,理,服,务,手,术,服,务,术,后,处,理,手,术,护,理,病,房,护,理,服,务,医,生,诊,疗,服,务,病,房,服,务,后,勤,支,持,服,务,住,院,收,费,出,院,服,务,服务交,付,付关怀,服务价,值,值链,皮肤美,容,容中心,客,客户价,值,值链,|2020-02-10,美莱SAP项目,全程陪,同,同,关怀,医,生,诊,断,方,案,设,计,收,费,检,查,服,务,治,疗,前,沟,通,麻,醉,服,务,治,疗,前,护,理,服,务,治,疗,前,拍,照,麻,醉,服,务,治,疗,服,务,治,疗,服,务,治,疗,后,护,理,服,务,治,疗,结,束,服,务,疗,程,结,束,服,务,药,房,服,务,服务交,付,付关怀,服务价,值,值链,口腔美,容,容中心,客,客户价,值,值链,|2020-02-10,美莱SAP项目,医,生,诊,断,方,案,设,计,收,费,药,房,服,务,检,查,服,务,麻,醉,服,务,治,疗,前,沟,通,治,疗,前,护,理,服,务,治,疗,前,拍,照,制,模,治,疗,服,务,治,疗,后,护,理,服,务,治,疗,结,束,服,务,全程陪,同,同,关怀,服务交,付,付关怀,服务价,值,值链,沟通,皮肤美,容,容中心,四、皮,肤,肤美容,中,中心面,临,临的主,要,要问题,1,2,3,4,5,三、皮,肤,肤美容,中,中心考,核,核指标,定量,指标,定性,指标,服务交,付,付关怀,（,（时尚,级,级、水,晶,晶级、,翡,翡翠级,、,、铂金,级,级、皇,钻,钻级会,员,员服模,式,式）,口腔美,容,容中心,|2020-02-10,美莱SAP项目,宁波美,莱,莱,收,费,检,查,服,务,手,术,方,案,设,计,麻,醉,服,务,手,术,服,务,手,术,护,理,治,疗,后,护,理,随,访,服,务,护,理,服,务,其,他,支,持,服,务,医,生,诊,断,医,疗,服,务,一、口,腔,腔美容,中,中心价,值,值链,口腔美,容,容中心,客,客户价,值,值链,|2020-02-10,美莱SAP项目,收,费,检查,服务,药房,服务,治,疗,前,沟,通,麻醉,服务,治,疗,后,护,理,服,务,治,疗,前,护,理,服,务,医生,诊断,方,案,设,计,治,疗,前,拍,照,全程陪,同,同,关怀,治,疗,结,束,服,务,治疗,服务,制,模,沟通,补牙,拔牙,镶牙,种牙,洁牙,口腔美容中心,服务交,付,付关怀,（,（时尚,级,级、水,晶,晶级、,翡,翡翠级,、,、铂金,级,级、皇,钻,钻级会,员,员服模,式,式）,口腔美,容,容中心,|2020-02-10,美莱SAP项目,宁波美,莱,莱,收,费,检,查,服,务,手,术,方,案,设,计,麻,醉,服,务,手,术,服,务,手,术,护,理,治,疗,后,护,理,随,访,服,务,护,理,服,务,其,他,支,持,服,务,医,生,诊,断,医,疗,服,务,二、口,腔,腔美容,中,中心产,品,品价值,链,链,口腔美,容,容中心,四、皮,肤,肤美容,中,中心面,临,临的主,要,要问题,1,功能定位的问题,2,流程合理性问题,3,编制、职责类问题,4,管控考核类问题,5,其他问题,三、皮,肤,肤美容,中,中心考,核,核指标,定量,指标,定性,指标,|2020-02-10,美莱SAP项目,组织架,构,构,指标分,解,解,各部门,现,现状分,析,析,问题总,结,结,目录,1,2,3,4,宁波美,莱,莱信息,化,化现状,5,发展规,划,划,6,问题总,结,结,问题点,美莱（宁波）,集团,组织架构问题,扁平化组织，三大中心由总经理直接管理。,运营部管辖各中心,运营部功能定位,运营监控与绩效管理,后勤协调管理,品牌、产品、价格管理,经营管理,运营监控与绩效管理,后勤协调管理,收入指标分解,收入指标不分解到医生,收入指标分解至科室、分解至医生,咨询师交叉销售,咨询师交叉销售,分科室销售,渠道销售,将渠道定义为市场行为,渠道销售,|2020-02-10,美莱SAP项目,组织架,构,构,指标分,解,解,各部门,现,现状分,析,析,问题总,结,结,目录,1,2,3,4,宁波美,莱,莱信息,化,化现状,5,发展规,划,划,6,宁波美,莱,莱信息,化,化现状,营销中心,咨询登记、报价、客户服务、网络咨询、销售开单、赠送开单、套餐开单、回访工作、报表明细查询、销售策略定义等,财务中心,收费管理、财务报表,医务中心,手术安排、处方管理、门诊病历、住院病历、治疗执行、手术预约、入院登记、住院管理、医务档案、住院报表,库存中心,期初库存、采购申请、采购入库、领用出库、库存调拨、药房发药、药房退药、库存盘点,短信中心,发送短信、短信计划、收信日志、发信日志、短信指令,目前，,宁,宁波美,莱,莱使用,一,一套定,制,制化的ERP系统，,主,主要实,现,现以下,功,功能：,|2020-02-10,美莱SAP项目,组织架,构,构,指标分,解,解,各部门,现,现状分,析,析,问题总,结,结,目录,1,2,3,4,宁波美,莱,莱信息,化,化现状,5,发展规,划,划,6,谢谢,
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