建立平衡计分卡流程之重要议题

編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,2021/10/1,*,*,第五章,建立平衡計分卡流程之重要議題,如何組織工作?,構面與焦點的差異,，,使用Kaplan & Norton之四個構面是否足夠?,何謂評量因素?應發展多少個評量因素?,計分卡施行之階層?,2021/10/1,1,如何組織工作?,建立一個專案團隊,具備充足時間與能力,具有一定份量,保持公正態度,廣納各方意見,流程領導者,可具備會計背景,流程領導者,企業中備受推崇之管理階層或其他人員,傾聽大家想法,以試驗性心態提倡新方法,2021/10/1,2,構面與焦點之差異?,構面,顧客構面關乎顧客對企業的看法,企業在流程構面中的表現?,焦點,顧客焦點關乎企業對顧客的看法,計分卡同時兼顧構面及焦點,並於不同構面與不同種類之焦點間取得平衡,2021/10/1,3,一成不變的構面?,計分卡可引導企業的發展,，,故依據企業策略改變構面的數量亦無可厚非,。,企業常用之構面:人力資源資本構面,、,智慧資產構面,、,特殊環境焦點,。,沿用原四個構面可將焦點放在少數策略議題上,，,輕易檢視企業整個計分卡,。,作者認為沿用四個原始構面即已足夠,2021/10/1,4,何謂衡量評量因素,定義-對觀察心得的精要描述,，,並形之於數字或文字,。,核心任務-為傳統管理會計無法描述之重要因子,，,發展出最明確之指標,。,計分卡藉由建立一套語言方便彼此之溝通,，而,使用者的目的與需求決定其所使用之語言(如一組評量因素)是否適當,。,評量因素的描述通常是客觀的,，,選擇與規劃評量因素則是有特殊目的,。,2021/10/1,5,不同目的與用途之評量因素,效率衡量因素-獎酬的基礎,年報之平衡計分卡資訊,標竿測試諮詢,各部門之比較,產業統計,判定專案-開始之狀態,產業之顧客指標,在年度會議等場合發布的目標與結果,標竿測試焦點,獎酬,目標與成就,比較,客觀描述,對內使用,對外使用,2021/10/1,6,選擇評量因素的負責人,企業的整體願景與計分卡,，,可以由上而下及由下而上之整合方式,，,劃分為各部門的計分卡,。,由分公司或單位全權選擇評量因素,，,將導致日後進行比較工作之困難,。,不同單位使用相同評量因素時,，,須有相同定義與一致應用方式,。,2021/10/1,7,計分卡與構面之評量因素的數量,計分卡之評量因素數量,與使用的層級有關,企業與事業層級約需1525個,部門/作業層級約需1015個,團隊層級與個人層級約510個.,須避免對不具任何影響力的變數進行評量,構面之評量因素數量,每一構面不要超過510個,2021/10/1,8,個案-全錄公司的管理模式,集結美國國家品質,、,戴明,、,全祿綠皮書,、,ISOE,、,FQM等觀念,。,含6個範疇,、,31個評量因素,。,各分公司使用相同模型,，,可對不同單位進行標竿調查,。,由結果,、,方法與普遍性訂定各評量因素之目標,。,以總分為7的評分制度,、,經過標竿調查給予評分,。,各評量領域與評量因素都有一名持有者與提倡者,。,領導(6個衡量因素),人力資源管理(5個衡量因素),事業流程管理,(4個衡量因素),顧客與市場焦點,(7個衡量因素),資訊應用與品質工具,(3個衡量因素),結果(6個衡量因素),全祿公司綠皮書,美國國家品質獎,EFQM,ISO,戴明獎,2021/10/1,9,評量因素之劃分,較高階層之願景為較低階層採用評量因素的基礎,不同階層使用相同評量因素,，使各單位可以使用相同方法向全公司說明其貢獻。,公司可規劃上層評量因素，再轉化為各單位之評量因素。,作業層級的評量因素容易具體說明,，,高階層之評量因素則較廣泛,。,企業若能找出評量因素的因果關係,，,可鼓勵員工全力實行,。,2021/10/1,10,個人計分卡,是否規劃個人計分卡,，,端視個人負責之業務性質而定,。,業務與顧問本身為利潤中心,，,故適合劃分,。,若員工互動頻繁，須經常分工合作則不適合,。,可用個人計分卡來呈現生涯規劃之期望與成就,。,個案-全錄公司,落實政策-將綜合願景及整體策略目標劃分至個人階層。,由員工列出少數重要行動，使所有員工擁有各自的藍皮書，,做為未來獎懲之基礎,2021/10/1,11,第六章,如何運用平衡計分卡執行管理控制,管理控制制度,策略發展,系統與,資訊科技發展,學習型組織,2021/10/1,12,BSC與其他使用評量因素的控制方法,將計分卡應用在既有的管理控制上,，,可做為良好之策略控制工具,。,評量為近來各種新興概念之核心,，,如TQM,、,BPM,、,EQA,、,ISO認證等,。,不同理論都反映出企業的變遷將朝向平衡計分卡的概念而發展,。,2021/10/1,13,個案-全錄公司,早期,，全錄公司坐擁獨大地位，資本投資報酬率25-30%。,日本介入市場後，其產品銷售價格相當於全錄的生產成本且其產品品質更高，全錄公司ROQ下滑至4%。,全錄於1980年獲得戴明獎，1979-1983年管理者以品質的領導者自許，並進行標竿測試，獲利拉升至18%。,將世界各地的成員組合成團隊， 並授命這些團隊發展全錄公司的策略方針:鑑定6個重要領域，並在此領域中規劃一套策略，工作內容記錄於全錄的綠皮書。,1992年全錄公司為第一家獲得EQA獎的公司。,平衡計分卡與品質理論間之關係:,使用計分卡做為推動事業策略的動力，與品質相關的專案可有效促進思維。,評量與發展公司內部其他流程亦相當重要。,2021/10/1,14,以多重目標為基礎之管理經驗,使用平衡計分卡的評量因素不是新觀念,，,以不同目標來描述企業的任務亦非新方法,。,如瑞典郵政以收益性,、,滿意的顧客及樂在工作的員工為三大目標，並於三大目標間尋求平衡。為評量顧客滿意度而發展出瑞典顧客滿意度指標。,1980年透過多重目標的管理的趨勢逐漸式微，主要原因為管理者希望尋求更簡單方式來表現各公司間的因果關係:建立公司之間的市場關聯性，並將利潤中心與公司部門轉至子公司中 。,2021/10/1,15,BSC概念與其他規劃理論,其他規劃理論,邏輯順序:,願景-成功,、因素-活動、規劃-可能目標。,一開始多是,透過環境分析來判定顧客希望我們提供的東西,，並針對策略與發展提出一套邏輯的結論。,平衡計分卡概念,概念出發點是建議透過特定的方式來設計計分卡(藉由四構面提供使用者介面),強調對因果關係擬定明確的策略假設,2021/10/1,16,BSC-傳統預算編列的替代方案,傳統預算編列被認為是一種死板,、過時而官僚之管理控制形式。,現代預算編列被視為一種行動方案，以明確目標及財務性假設為基礎的計劃。,平衡計分卡可能為最佳的預算模式。,BSC除了績效評量因素外， 亦包含部分智慧資本評量因素， 因此是資產負債表亦是損益表。,為未來發展而投入的支出之歸類:,成本:傳統財務報表,投資:認同這些支出能帶來長期價值之資產,有利的成本,2021/10/1,17,平衡計分卡與傳統會計,成本,營收,完善的成本,財務構面,目標 衡量因素,目標 衡量因素,目標 衡量因素,目標 衡量因素,流程構面,成長學習構面,顧客構面,資產,負債額,股東權益,意願,智慧資產,智慧資本,智慧負債額,願景與策略,2021/10/1,18,計分卡的垂直或水平應用,垂直,做為傳統財務報表的附加工具,，,為事業單位對資深管理者的預算補充請求,。,其目的在於將事業的層面與焦點放在長期的發展上,。,判定事業地位,、,辦公室數量等問題,，,須借重垂直式,。,水平,與其他處於相同價值創造流程中的人討論尋求適當方法,。,較適合規劃較短的時間範圍,。,可延伸至其他公司,。,應在水平與垂直間應尋求適當的平衡,，,發展矩陣組織,。,流程評量因素主要與流程中的水平合作有關;財務評量因素,以及某些能力和結構的評量因素則主要與垂直責任有關,。,2021/10/1,19,以管理控制中的一般概念來實行BSC,了解管理控制系統各部分彼此間互動,。,尋找評量的區域及描述事業時，可由流程導向著手,。,ABC可判定任務成本與成本動因， 及基本的因果關係,。,資本預算程序對於管理目前與未來間的平衡相當重要,。,傳統計算間接成本的程序為預算流程，裁量性支出則需透過預算控制,。,責任會計與成本和現金流量控制需要及時報告， 並佐以計分卡的評量因素做為補充,。,作業基礎預算制度最適合,因產品服務與顧客需求所帶動的活動,。,2021/10/1,20,管理控制的建構區塊,平衡計分卡,ABC,流程,有形與無形資產之資本支出計,報 告 與,責任會計,財務,預測,規劃現金流量與外匯部分所需的財務預測，透過平衡計分卡評量因素來引導公司朝多方面思考。,誘因系統與獎酬制度須設法讓計分卡中的意圖有優先權。,2021/10/1,21,第七章,平衡計分卡衡量因素及其因果關係,評量因素應清楚而明確,，並在公司內部有一致的定義。,所有評量因素應涵蓋策略與成功關鍵因素中之事業層面,。,不同構面之評量因素應明確地結合在一起,。,評量因素應協助負責達成目標的人員設定可行的目標。,2021/10/1,22,績效驅動因素與成果評量因素,績效驅動因素(描述行為的評量因素)與成果評量因素互為因果因素,，,低層級的成果可能是達成較高層級結果的驅動因素,。,企業須在二者間取得適當的平衡,。,評量成果較評量績效或其驅動因素更具誘惑力,，然,公司可使用計分卡來探討今日的行動如何為明日的發展做好準備,。,驅動因素大都與即時而具體的事項有關,，,因此較易獲得認同,。,愈長期的構面(如學習成長構面)包含越多驅動因素,。,2021/10/1,23,不同構面之評量因素,最好使用具有比較性質的評量因素,，,如%,、,比率和等級等,。,相較於專家建議採用的評量因素,，,由流程中脫穎而出的評量因素更能獲得組織的支持,。,須對評量因素之因果關係達成共識,。,2021/10/1,24,財務構面之評量因素,應包含特定客戶群之市場佔有率及實體設備的產能利用率,。,不一定來自一般會計制度,，,亦可包含智慧資本價值之評量因素,。,對期間成本及管理會計的營收應用不同規則,。,將發展支出歸類為投資時,，,公司利潤與其股票市價便出現上揚趨勢,，,稱為經濟附加價值(EVA),，,使管理者以對所有人最有利的立意為出發點,。,公司最高層的職務由財務焦點所主導,。,2021/10/1,25,顧客構面之評量因素,包含不同客戶群的獲利性,。,許多公司顧客構面評量因素是從計有評量因素中挑選出來。,同時考量顧客構面與顧客焦點， 以及評量速度與數量。,個案-全錄公司,公司目標,100%滿意的顧客,，,目前已達到98%,。,具有高度顧客忠誠度的公司擁有較高比例的顧客滿意度,。,98%滿意的顧客中有一半屬於非常滿意,，,其目標是非常滿意,的顧客提昇至70%,。,2021/10/1,26,事業流程/創新與發展構面之評量因素,事業流程構面,應包含新產品的銷售量,。,多來自TQM與類似專案，包括生產時間,、,生產品質與退貨,。,創新與發展構面,應包含改善能力與流程的時間,。,常須訴諸於替代性評量因素,。,須非常了解新學習與發展等流程所包含的內容,，,才能評量這些流程,。,2021/10/1,27,其他構面之評量因素,與員工相關之評量因素,強調員工是一種資源,訂定更基本的目標:態度,、,感受,、,知識與技能,資訊科技之評量因素,常被納入事業流程焦點中,僅適用於組織內部,環境評量因素,與企業對其環境造成之影響有關,2021/10/1,28,評量因素之間的因果關係,以一套模型表明計分卡各評量因素間如何相關,，其關係之類型有二:,證實關係:透過經驗與研究呈現,假設關係:可列舉預期結果,，,但無法藉由研究驗證正確性,計分卡可將所有評量因素相互建立關聯,，,以賦予各評量因素,貨幣價值, 。,忠誠度,授權附能,忠誠度,顧客滿意度,員工激勵與滿意度,市場佔有率,ROA,個案-全錄公司評量因素間之因果關係圖,2021/10/1,29,評量因素間之因果關係圖,財務,利潤總資產(%),營收/總資產(%) 成本/總資產(%),顧客,顧客忠誠度(%),市場佔有率(%),顧客滿意指數(%),內部流程,企業目標(No.) 處理時間(No.),企業績效/品質目標(%),人力與發展,研發資源/總資源(%),激勵指數(%) 訓練時數比例(%),2021/10/1,30,神來之筆:評量態度,許多公司期能將數個評量因素整合成一個全面的指數,，,以及尋求採取的行動與評量的結果間之關係,。,如顧客滿意度指數,、,顧客忠誠度指數,。,透過對各種因素如何相互關聯提出明確的假設,，,便可賦予顧客資本貨幣價值,。,個案-全錄公司,該公司表示顧客滿意度提昇1%可促顧客忠誠度提昇0.5%,，,顧客忠誠度可進一步轉換成貨幣層面,。,透過,LICA,流程收集顧客資料，為每一人提供與特定顧客相關的報告。,亦透過電話取得顧客資訊，所有顧客抱怨於48小時內解決， 並根據,顧客抱怨追蹤相關負責人員及流程,。,2021/10/1,31,計分卡策略性談話與情境,藉由計分卡描述事業的方式可鼓勵員工積極參與策略性談話,。,策略性談話藝術,係為一種思考未來發展路徑的方式,，,而非用來評斷行為的預測型情境,。,從未來深具重要性且最有可能發展之層面著手,，,並使用這些層面製作情境圖,。,情境方式的思考旨在引出,目前,所應進行決策之議題,，,鼓勵思考這些決策與各想像情境之間關聯性,。,情境可做為策略性談話之刺激,，有助於選擇成功關鍵因素時之判斷力,。,2021/10/1,32,