人际关系沟通中的技能

人际关系沟通中的技能,第三单元,一、人际关系沟通,人际关系沟通是指人与人之间的相互作用。职场的失败常常不,是因为专业知识不足，而是因为人际关系沟通技能不佳。通过对6家,财富500强企业的191位高层主管的调查，结果显示，大部分大学刚,毕业的社会新人，领导和人际沟通能力不足。半数的经理人和30%的,高层主管都有与人相处的困难。,（一）人际关系沟通的动机,人际关系沟通有助于实现许多重要目标，人们之所以要进行人,际关系沟通，主要是出于寻找乐趣、情感、归属、逃避、放松和权,力的需要。,1、寻找乐趣的需要。,最常见的是，进行沟通是为了获得乐,趣。如和朋友在一起讨论足球和篮球，可以分享其中的乐趣。,一、人际关系沟通,2、情感的需要。,人们在人际交往中能够得到情感上的满足，,对许多人来说，这种工作中的人际关系是他们满足情感需要的基本途,径。,3、归属的需要。,归属需要即归属于某一人群的需要，每个,人都需要归属于一定的群体，通过人际沟通，人们可以做到这一点。,4、逃避的需要。,通常，人们可以通过人际沟通暂时回避即,将去做的工作。比如当你对即将要做的工作毫无信心或十分反感时，,可以邀同事一起出去散步来暂时逃避即将到来的工作。,5、放松的需要。,人们经常和亲朋好友在一起，以便从日常,紧张的工作中解脱出来。,一、人际关系沟通,6、权力的需要。,人们可以通过人际关系沟通来获取一定的权力。,（二）人际关系的发展阶段,1、初创阶段。,当人们开始交谈时，就开始了初创阶段。在谈话时，,人们从各个方面来评价对方：服饰、外表吸引力、信念和态度等。,2、试探阶段。,人们通过表达自己的观点、态度和价值观以及对方,的反应来试探，以有意识地努力找出共同的兴趣和经历。,3、强化阶段。,如何人们之间互相欣赏，就会有更多的时间在一起。,他们进入了强化阶段。,一、人际关系沟通,4、融合阶段。,在该阶段，人们的个性开始互相融合，在一,起做绝大多数相同的事情，参加同样的晚会。,5、紧密关系阶段。,在该阶段，参与者做出某种向周围人宣,布相互关系的正式承诺。,（三）人际关系沟通五要素,1、对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提；,2、以委婉的方式指出他人的错误；,3、先说自己错在哪里，然后再批评别人；,4、说话前一定要顾及他人的面子。,5、只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。,二、主动倾听沟通及技巧,倾听是去了解所听到的内容。同时，还应该注意主动倾听和被,动倾听的区别；被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇，而主动倾,听则必须从信息发送者的观点来理解信息的含义。在工作中，倾听,已经被看做获得初始职位、管理能力、事业有成、工作出色的重要,必备技能之一。,（一）主要倾听的要求,1、专心。,专心听说话者说什么，摒除所有可能分心的想法。,2、置换位置。,设身处地地站在说话人的立场，了解其想要传,达的所有信息，而不是只了解你想要知道的。,3、接受。,客观地倾听，先不加判断，接受说话者所说的。,4、有始有终的意愿。,尽可能了解说话者所要传达的内容。,听其内容，更要听其感觉。,二、主动倾听沟通及技巧,（二）主动倾听中的障碍,一般人平均的说话速度是每分钟,130个字，而倾听者每分钟可以接受450,个字以上的信息。虽然我们的大脑有足,够的空间去处理、消化这些信息，但是,并不意味着我们每一次都能有效地利用,这些信息。在人际沟通中，造成信息失,真、影响倾听效率、导致障碍产生的原,因主要有以下三点：,二、主动倾听沟通及技巧,1、环境干扰。,环境对人的听觉与心理,活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线,及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。,2、信息质量低下。,沟通双方在试图,说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信,息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，,甚至出现对抗性的态度。,3、倾听者主观障碍。,在沟通的过程,中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听,者本身。,二、主动倾听沟通及技巧,（三）主动倾听应注意避免的问题,在主动倾听中，必须注意避免以下几个问题，以掌握主动倾听的技巧。,1、面无表情。,作为一个有效的倾听者，管理者应通过自己的身体,语言表明对下属的谈话内容感兴趣。肯定性的点头、适宜的表情并辅之以,恰当的目光接触，无疑显示：我正在用心倾听。,2、不耐烦的动作。,看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作都表明：你,很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。,3、盛气凌人。,可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿,态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，移走双方之间的阻,隔物。,二、主动倾听沟通及技巧,4、随意打断下属。,在下属尚未说完之前，管理者尽量不要,做出反应。在下属思考时，先不要臆测。仔细倾听，让下属说完再,发言。,5、少问多讲。,发号施令的管理者很难实现从上司到,“,帮助者,”,、,“,伙伴,”,的角色转换。建议管理者在与员工进行沟通时遵循80/20法则：,80%的时间留给员工，20%的时间留给自己；而自己在这20%的时间内，,又有80%的时间在发问，20%的时间才用来,“,指导,”,、,“,建议,”“,发号施令,”,。,6、用,“,你,”,沟通。,在绩效沟通中，应多作用,“,我们,”,，少用,“,你,”,；,“,我们如何解决这个问题？,”“,我们的这个任务进展到什么程度了？,”“,我,如何才能帮助你？,”,二、主动倾听沟通及技巧,7、笼统反馈。,管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，,避免空泛陈述。模棱两可的反馈不仅起不到激励或抑制的效果，反,而易让员工产生不确定感。,8、对人不对事。,当员工做出某种错误或不恰当的事情时，,管理者应避免使用评价性词语。如,“,没能力,”,、,“,失信,”,等。,9、指手画脚地训导。,当下属绩效不佳时，管理者应避免说,“,你应该,而不应该,”,这样会让下属体验到某种不平等，可以换成：,“,我当时是这样做的,”,10、,“,泼冷水,”,。,当员工犯了错误后，管理者最好等其冷静后,再做反馈，避免,“,雪上加霜,”,或,“,泼冷水,”,；如果员工做了一件好事应及,时表扬和激励。,二、主动倾听沟通及技巧,（四）主动倾听的技巧,良好的沟通能够及时排除障碍，最大限度地提高绩效。因此，,在进行沟通时，管理者首先要注意培养自己的倾听技巧，掌握倾听,的技巧并非很难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成,功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便参考。,1、创造有利的倾听环境。,尽量选择安静、平和的环境，使,信息传递者处于身心放松的状态。,2、保持目光接触。,如果在谈话时，不使用目光接触，一般,人会将其解释为冷漠或不感兴趣。别人往往会通过观察你的眼神来,判断你的态度。,二、主动倾听沟通及技巧,3、在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情。,在这种情况下，倾听者要立即停止讲话，注意对方的讲述。,4、肯定地点头或报以适当地面部表情。,有效的倾听者,会通过非语言信号，如赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目,光，表示对所听到的信息感兴趣。,5、尽量把自己讲话的时间缩到最短。,你讲话时，便不,能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点，因此必须在最短,的时间内用最简洁的语言表达出自己的意思。,6、避免心不在焉的举动或手势。,在倾听时，注意不要进,行下列活动：看表，心不在焉的翻阅文件，拿起笔胡写乱画等。这,些活动都会表明你没有集中全部的精力，可能会遗漏说话者要传递,的重要信息。,二、主动倾听沟通及技巧,7、表现出有兴趣的样子。,让对方相信你在注意聆听的最好,方式，是恰当的发问和要求他阐明正在讨论的一些论点。,8、发问。,主动倾听者不仅进行倾听，而且还要分析自己所听,到的信息，并提出问题，这将能保证信息被准确理解。,9、观察对方。,端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，,将注意力集中在信息传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能让,信息传递者相信你在聆听。,10、重述。,用自己的话重述一次：你的意思是,首先，它,是核查你是否认真倾听的最佳反馈手段；其次，它是精确性的控制,机制，可以检验自己所理解的是否准确。,二、主动倾听沟通及技巧,11、关注中心问题，不要使自己的思维迷乱。,12、避免打断对方的话。,必须首先让说话者说完自己的想,法，在别人未说完时绝对不要去猜测说话者的想法，等他说完自然,就全部知道了。,13、保持平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。,14、切勿多言。,大多数人乐于畅谈自己的建议和想法，而不,是去认真倾听别人在说什么。,15、注意控制自己的偏见。,倾听者应该针对信息而不传递,信息的人，应诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。,二、主动倾听沟通及技巧,16、顺利地转换说话者和倾听者的角色。,在大多数环境,下，说话者与倾听者的角色是不断变换的。有效的倾听者能够完成,由倾听者到说话者，然后再回到倾听者的角色转换。从倾听的角度,来看，意味着倾听者全神贯注于说话者所表达的内容。,17、抑制争论的念头。,注意你们只是在交流信息，而非在,参加辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习,控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。,18、保持良好的精神状态。,因为倾听是包含肌体、感情、,智力等的综合性活动，因此，要想有效地进行倾听，就必须保持良,好的精神状态。,19、与说话者建立信任关系。,二、主动倾听沟通及技巧,20、不要臆测。,臆测几乎总是会,引导你远离你的真正目标，所以要尽可能,避免对对方做臆测。,21、明确倾听目的。,事前明确倾,听目的将促使我们积极参与人际交流，这,会使我们的记忆更加深刻，感受更加丰富。,22、不宜过早做出结论或判断。,人们往往在获知某一信息时立即下结论，,而当心中对某事已做了判断时，就不会再,倾听他人的意见，沟通将被迫停止。,二、主动倾听沟通及技巧,23、做笔记。,做笔记不但,有助于聆听，而且可以集中话题,和取悦对方。,24、不要以自我为中心。,在沟通中，只有把注意力集中在,对方身上，才能够进行倾听。,25、鼓励交流双方互为,倾听者。,用眼神、点头或摇头等,身体语言鼓励信息传递者传递信,息和要求别人倾听你的发言。,三、沟通中的障碍及克服途径,（一）沟通中存在的障碍,1、过早的评价。,还没有听清楚对方的真正含义，就先入为,主，对事情形成了固有的评价。这无疑是说,“,该结束这次谈话了,”,，,你不可能再认真听取对方的其他话语。,2、直接跳到结论。,在没有听完别人完整的叙述前，就武断,地提出自己的结论。这暗示你对谈话的内容、过程已不耐烦，或暗,示对方,“,太啰嗦了,”,。,3、注意力分散。,在沟通过程中，顾左右而言他，或者一边,听，一边处理其他事情，注意力不是完全在沟通上。别人会认为你,没有认真听，你并不在意他的谈话，他当然也就没有继续说下去的,必要了。,三、沟通中的障碍及克服途径,4、简单思维。,运用比较简单化的思维去思考问题，这样总不能准,确到位地理解对方的话，别人会因信息传输太过困难而终止沟通。,5、猜想。,你不是从客观事实出发，而是从自己的主观猜想出发，,这会让你排斥或忽略重要的事实。,6、只选择自己想听的内容。,谈话是双方的沟通，是为了获得,真实而客观的信息而进行的，而绝对不能对待对方和信息像对待图书一,样，想看哪一章就忽略其他章节。,7、思想僵化。,如果思想不是开放的、灵活的，则沟通的灵活性会,被这种思想禁锢住，从而影响沟通的顺利进行。,8、偏见。,你可能会因为以前的固有印象而形成对某个人的偏见，,这意味着你不会客观地接收对方的信息，俗话说得好，士别三日当刮目,相看，偏见是沟通的最大敌人。,三、沟通中的障碍及克服途径,（二）克服沟通障碍的途径,沟通的箴言就是：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，,给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点,更有效地与你交换。研究证明，以下途径将有助于管理者与员工进,行有效的沟通。,1、高层管理者给予足够的重视。,这是有效的沟通中最重,要的因素。高层管理者必须从内心认同这样一种理念：与职工的沟,通将有助于组织目标的实现。,高层管理者还应该在行动上成为沟通