《课件饭店管理概论》PPT课件课件

课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 1 饭店管理概论 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 2 学 习 目 标通 过 学 习 ， 要 求 学 生 ：n 熟 悉 饭 店 业 的 基 本 概 念 、 基 本 观 点 和 基 本 理 论 ；n 掌 握 历 史 上 各 种 不 同 时 期 的 饭 店 业 的 基 本 特 点 及 发展 历 程 ；n 系 统 地 了 解 各 项 管 理 工 作 的 重 要 性 以 及 做 好 各 项 管理 工 作 的 各 种 基 本 过 程 和 基 本 原 则 ；n 掌 握 各 项 管 理 工 作 中 常 用 的 方 法 ; n 为 今 后 从 事 管 理 工 作 打 好 基 础 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 3 课 堂 要 求n 认 真 听 课 ， 认 真 做 笔 记 。n 积 极 参 与 讨 论 ， 不 清 楚 就 问 。n 上 课 期 间 ， 关 闭 通 讯 工 具 ， 不 得 窃 窃 私 语 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 4 第 一 章 饭 店 的 含 义 、 特 点 和 作 用 第 一 节 饭 店 的 含 义一 、 饭 店 的 含 义 饭 店 是 从 事 饭 店 服 务 产 品 的生 产 和 销 售 活 动 ， 满 足 宾 客 旅 居 生 活 和社 交 活 动 的 各 种 需 要 ， 以 获 取 经 济 效 益为 目 的 的 服 务 企 业 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 5 二 、 饭 店 应 该 具 备 的 四 个 条 件n 建 筑 物n 必 须 经 政 府 批 准n 服 务 对 象 是 公 众n 以 赢 利 为 目 的 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 6 第 二 节 饭 店 的 业 务 特 点n 饭 店 产 品 的 不 可 贮 存 性 饭 店 产 品 的 生 产 、 交 换 、 消 费在 时 间 上 几 乎 是 同 时 的 或 者 是 间 隔 很 短时 间n 饭 店 产 品 的 文 化 性 饭 店 存 在 于 特 定 的 地 域 里 ， 本身 具 有 当 地 的 文 化 性 以 及 特 定 的 文 化 色彩 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 7 业 务 特 点 （ 续 ）n 饭 店 产 品 的 综 合 性 宾 客 需 求 的 多 样 性 ， 带 来 饭 店 产 品 使 用 价值 的 多 样 性n 饭 店 产 品 中 的 情 感 内 涵 饭 店 服 务 的 对 象 是 人 ， 人 有 思 维 、 有 感 情 、 有复 杂 的 心 理n 饭 店 产 品 的 适 度 超 前 性 n 饭 店 作 业 的 独 立 性 和 员 工 行 为 的 自 我 约 束 性 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 8 第 三 节 饭 店 的 作 用 一 、 饭 店 的 社 会 作 用n 饭 店 在 管 理 和 服 务 方 面 的 表 率 作 用n 饭 店 在 吸 纳 社 会 劳 动 力 方 面 的 作 用 n 饭 店 在 促 进 社 会 消 费 方 式 和 消 费 结 构 的 作 用高 档 饭 店 每 增加 一 个 房 间 个(直 接 、 间 接 ）提 供 就 业 岗 位中 低 档 饭 店 每增 加 一 个 房 间 个（ 直 接 、 间 接 ）提 供 就 业 岗 位 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 9 二 、 饭 店 的 经 济 作 用n 饭 店 是 旅 游 业 发 展 的 重 要 物 质 基 础食 宿 文 娱 社 交 购 物 保 健物 质 条 件旅 游 饭 店 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 10 饭 店 是 旅 游 者 完 成 旅 游 活 动 的 重 要 依 托食 住娱 购旅游活动要素 行游 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 11 n 饭 店 是 旅 游 业 创 收 的 重 要 基 地n 饭 店 的 发 展 带 动 其 他 行 业 的 发 展 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 12 思 考 题 发 展 饭 店 业 对 社 会 、 环 境 、经 济 有 无 负 作 用 ？ 主 要 表 现 在 哪些 方 面 ？ 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 13 第 二 章 饭 店 业 的 产 生 与 发 展n 第 一 节 饭 店 业 的 产 生 与 发 展n 一 、 世 界 饭 店 业 发 展 简 史n 欧 洲 最 早 的 食 宿 设 施 起 始 于 古 罗 马 时 期 ，其 发 展 进 程 经 历 四 个 阶 段 ： n （ 一 ） 客 栈 时 期 （ 18世 纪 以 前 ）n （ 二 ） 大 饭 店 时 期 （ 18世 纪 至 19世 纪 未 ）n （ 三 ） 商 业 饭 店 时 期 （ 20世 纪 初 至 二 战 ）n （ 四 ） 现 代 新 型 饭 店 时 期 （ 二 战 后 ） 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 14 二 、 我 国 饭 店 业 发 展 简 史n （ 一 ） 中 国 古 代 饭 店 业n （ 二 ） 中 国 近 代 饭 店 业1 西 式 饭 店2 中 西 式 饭 店n （ 三 ） 中 国 现 代 饭 店 业1 招 待 所 阶 段 （ 1978年 以 前 ）2.恢 复 起 步 阶 段 （ 1979-1983年 ）3 迅 猛 发 展 阶 段 （ 1984-1988年 ）4 快 速 成 长 阶 段 （ 1989-1999年 ）5 全 面 发 展 阶 段 （ 2000年 以 后 ） 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 15 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 一 、 饭 店 的 种 类n （ 一 ） 按 传 统 方 式 分 类 n 商 务 型 饭 店n 度 假 型 饭 店n 长 住 型 饭 店n 汽 车 饭 店n 机 场 饭 店 n 会 议 型 饭 店 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 16 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 一 、 饭 店 的 种 类n （ 二 ） 按 饭 店 规 模 分 类n 国 际 上 传 统 的 规 模 分 类 n 1.小 型 饭 店 ： 客 房 规 模 在 300间 以 下 的 饭 店 ；n 2.中 型 饭 店 ： 客 房 规 模 在 300 600间 的 饭 店 ；n 3.大 型 饭 店 ： 客 房 规 模 在 600间 以 上 的 饭 店 。n 通 行 的 规 模 分 类n 1小 型 饭 店 ： 客 房 规 模 在 100间 以 下 的 饭 店 ；n 2.中 型 饭 店 ： 客 房 规 模 在 100 300间 的 饭 店 ； n 3.大 型 饭 店 ： 客 房 规 模 在 300间 以 上 的 饭 店 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 17 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 一 、 饭 店 的 种 类n （ 三 ） 按 计 价 方 式 分 类（ 1） 欧 陆 （ 大 陆 ） 式 计 价 旅 馆 客 房 价 格 =房 租 +美 式 早 餐（ 2） 欧 式 计 价 旅 馆 （ 大 多 数 酒 店 采 用 ） 客 房 价 格 =房 租（ 3） 美 式 计 价 旅 馆 客 房 价 格 =房 租 +一 日 三 餐（ 4） 修 正 美 式 计 价 旅 馆 客 房 价 格 =房 租 +早 餐 +午 餐 或 晚 餐（ 5） 百 幕 大 计 价 饭 店 客 房 价 格 =房 租 +美 式 早 餐 （ 6） 中 式 客 房 价 格 =房 租 +中 西 式 自 助 早 餐 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 18 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 二 、 饭 店 的 等 级n 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 及 评 定 （ 编 号 为 GB/T 14308-2003） 。 该 标 准 规 定 ， 星 级 分 为 五 个 等 级 ，即 一 星 级 、 二 星 级 、 三 星 级 、 四 星 级 、 五 星 级（ 含 白 金 五 星 级 ） 。 最 低 为 一 星 级 ， 最 高 为 白 金五 星 级 。 星 级 越 高 ， 表 示 旅 游 饭 店 的 档 次 越 高 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 19 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 组 织 机 构 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 20 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能n 前 厅 部 的 职 能 n 1.销 售 客 房 。n 2.提 供 各 类 前 厅 服 务 。n 3.联 络 、 协 调 对 客 服 务 。n 4.建 立 客 帐 。 n 5.处 理 各 种 信 息 、 资 料 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 21 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能n 销 售 部 的 职 能 n 1.制 定 销 售 计 划 。n 2.与 客 户 建 立 良 好 的 协 作 关 系 。n 3.进 行 饭 店 产 品 的 宣 传 推 销 。n 4.反 馈 各 种 信 息 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 22 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能 n 客 房 部 的 职 能n 1.做 好 饭 店 清 洁 保 养 工 作 。n 2.提 供 各 类 客 房 对 客 服 务 。n 3.进 行 客 房 产 品 创 新 。 n 4.加 强 设 备 、 物 品 控 制 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 23 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能n 餐 饮 部 的 职 能 n 1.掌 握 市 场 需 求 、 合 理 制 定 菜 单 。n 2.进 行 餐 饮 创 新 、 创 造 经 营 特 色 。n 3.加 强 餐 饮 推 销 、 增 加 营 业 收 入 。 n 4.控 制 餐 饮 成 本 、 提 高 盈 利 水 平 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 24 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能 n 工 程 部 的 职 能n 1.保 证 饭 店 的 能 源 供 应 。n 2.加 强 设 施 设 备 的 保 养 。n 3.进 行 设 施 设 备 的 维 修 。 n 4.做 好 设 施 设 备 的 更 新 、 改 造 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 25 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能 n 商 场 部 的 职 能n 1.调 整 商 品 结 构 、 适 应 宾 客 需 要 。n 2.提 供 优 质 服 务 、 促 进 商 品 销 售 。n 3.商 场 环 境 怡 人 、 方 便 宾 客 购 买 。 n 4.完 善 规 章 制 度 、 保 证 有 效 管 理 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 26 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能 n 采 购 部 的 职 能n 1.编 制 饭 店 采 购 计 划 。n 2.组 织 物 品 采 购 。n 3.做 好 进 货 的 验 收 、 库 存 与 发 放 。 n 4.提 供 货 源 信 息 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 27 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能 n 公 关 部 的 职 能n 1.提 高 饭 店 知 名 度 和 美 誉 度 。n 2.取 得 公 众 的 理 解 和 支 持 。n 3.反 馈 公 众 信 息 、 分 析 环 境 形 势 。 n 4.树 立 饭 店 形 象 、 维 护 饭 店 声 誉 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 28 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能n 安 全 部 的 职 能 n 1.开 展 安 全 教 育 、 提 高 安 全 意 识 。n 2.加 强 消 防 管 理 、 确 保 消 防 安 全 。n 3.抓 好 治 安 管 理 、 维 护 饭 店 秩 序 。n 4.确 保 饭 店 重 点 和 要 害 部 位 安 全 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 29 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能n 财 务 部 的 职 能 n 1.编 制 财 务 计 划 、 加 强 计 划 管 理 。n 2.做 好 经 济 核 算 、 控 制 成 本 费 用 。n 3.加 强 财 务 分 析 、 提 供 决 策 参 考 。n 4.坚 持 会 计 监 督 、 维 护 财 经 纪 律 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 30 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能 n 康 乐 部 的 职 能n 1.满 足 宾 客 健 身 、 健 美 和 娱 乐 需 求 。n 2.做 好 各 种 康 乐 设 施 、 设 备 的 保 养 。n 3.确 保 康 乐 设 施 、 场 所 的 安 全 卫 生 。 n 4.提 供 优 质 的 康 乐 服 务 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 31 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能n 总 经 理 办 公 室 的 职 能 n 1.制 作 有 关 公 文 。n 2.管 理 文 书 档 案 。n 3.组 织 各 种 会 议 。n 4.处 理 行 政 事 务 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 32 第 二 节 饭 店 的 种 类 、 等 级 和 组 织 机 构n 三 、 饭 店 组 织 机 构 与 职 能n 饭 店 各 部 门 的 职 能n 人 力 资 源 部 的 职 能 n 1.设 计 组 织 机 构 并 编 制 定 员 。n 2.制 定 人 力 资 源 管 理 制 度 。n 3.计 划 并 实 施 员 工 的 招 收 、 培 训 。n 4.定 期 对 员 工 进 行 考 评 。n 5.做 好 工 资 、 福 利 及 劳 动 保 护 工 作 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 33 第 三 节 饭 店 服 务n 一 、 饭 店 服 务 的 含 义n SSmile（ 微 笑 ）n EExcellent（ 出 色 ）n RReady（ 准 备 好 ） n VViewing（ 看 待 ）n IInviting（ 邀 请 ）n CCreating（ 创 造 性 ）n EEye（ 眼 光 ） 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 34 第 二 章 饭 店 发 展 史n 一 、 饭 店 的 起 源 新 石 器 时 代 说 奴 隶 时 代 说 考 古 时 代 说 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 35 二 、 世 界 饭 店 业 发 展 史n （ 一 ） 古 代 客 栈 时 期 （ 1 2 1 8 世 纪 ）n （ 二 ） 大 饭 店 时 期 （ 18世 纪 19世 纪 末 ）n （ 三 ） 商 业 饭 店 时 期 （ 20世 纪 初 “二 战 ” 时 期 ）n （ 四 ） 现 代 新 型 饭 店 时 期 （ “ 二 战 ” 以 后 至 今 ） 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 36 发 展 阶 段 市 场 交 通 方 式 地 点 特 点 古 代 客 栈 时 期(12-18 s) 传 教 士外 交 官 吏信 使商 人 步 行骑 马驿 车 古 道 边车 马 道 路 边驿 站 附 近 设 备 简 陋服 务 项 目 少 ， 质 量 差声 誉 差不 安 全 大 饭 店 时 期(18-19 s) 贵 族上 层 阶 级公 务 旅 游 火 车轮 船 铁 路 沿 线海 港 附 近 规 模 大 ， 设 施 豪 华服 务 正 规 ， 有 一 定 接 待仪 式 和 礼 貌 礼 节 商 业 饭 店 时 期(19 s-二战 ) 公 务 旅 游 汽 车飞 机火 车 城 市 中 心公 路 边 设 施 方 便 、 舒 适 、 清 洁服 务 健 全 ， 价 格 合 理以 顾 客 为 中 心 现 代 新 型 饭 店 时 期（ 二 战 至 今 ） 大 众 旅 游 市 场 汽 车飞 机火 车 城 市 中 心公 路 机 场 边旅 游 胜 地 规 模 扩 大 ， 集 团 化类 型 多 样服 务 综 合 性 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 37 三 、 我 国 饭 店 业 的 产 生 和 发 展n 我 国 最 早 的 饭 店 设 施 可 追 溯 到 春 秋 战 国 或 更 远的 时 期n 唐 、 宋 、 明 、 清 是 饭 店 业 得 到 较 大 发 展 的 时 期n 我 国 现 代 化 的 饭 店 设 施 主 要 分 三 种 ： 经 过 改 造 的 旧 饭 店 建 国 后 兴 建 的 宾 馆 、 招 待 所 近 年 来 新 建 的 现 代 化 新 型 饭 店 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 38 （ 一 ） 我 国 古 代 饭 店 设 施n 1、 古 代 官 办 住 宿 设 施 ： 驿 站 、 迎 宾 馆n 驿 站 ： 始 于 商 代 中 期 ， 止 于 清 光 绪 年 间“ 大 清 邮 政 ” ， 沿 袭 3000余 年 。 是 中 国历 史 上 最 古 老 的 饭 店 设 施 。n 迎 宾 馆 ： 名 称 最 早 见 于 清 末 ， 春 秋 战 国时 期 称 “ 诸 侯 馆 ” 、 “ 传 舍 ” 等 。 适 应民 族 交 往 和 中 外 往 来 的 需 要 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 39 2、 古 代 民 间 旅 店n 商 、 周 时 期 ， 民 间 出 现 “ 逆 旅 ” ： 专 门 供 过 往 旅客 途 中 休 息 、 住 宿 、 饮 食 的 场 所 。n 战 国 ： 随 着 商 业 中 心 出 现 和 交 通 运 输 的 发 展 ， 民间 旅 店 业 初 步 形 成 。n 秦 汉 ： 中 国 古 代 商 业 较 为 发 达 的 时 期 ， 民 间 旅 店业 有 了 发 展 。n 唐 、 宋 、 明 、 清 ： 社 会 生 产 力 逐 渐 提 高 ， 手 工 业和 商 业 进 一 步 发 展 ， 旅 店 业 也 随 着 兴 旺 发 达 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 40 （ 二 ） 我 国 近 代 饭 店 业1、 西 式 饭 店n 西 式 饭 店 是 19世 纪 初 外 国 资 本 侵 入 中 国 后 所 建造 和 经 营 的 饭 店 的 统 称 。 n 西 式 饭 店 规 模 宏 大 ， 装 饰 华 丽 ， 内 部 有 客 房 、餐 厅 、 酒 吧 、 舞 池 、 球 房 、 电 梯 、 理 发 室 、 会客 室 、 小 卖 部 等 设 施 ， 客 房 内 有 电 话 、 暖 气 ，卫 生 间 有 冷 暖 水 。 n 经 理 人 员 来 自 英 、 法 、 德 、 意 等 欧 洲 国 家 。n 接 待 来 华 外 国 人 ， 也 是 上 层 社 会 人 物 、 达 官 贵人 聚 会 场 所 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 41 n 2、 中 西 式 饭 店n 3、 民 间 客 栈 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 42 第 三 章 饭 店 的 分 类 和 等 级一 、 饭 店 的 类 型（ 一 ） 欧 美 分 类1、 根 据 饭 店 市 场 及 宾 客 特 点 分 类（ 1） 商 务 型 饭 店 （ 暂 住 型 饭 店 ）（ 2） 度 假 型 饭 店 （ 疗 养 型 饭 店 亦 属 此 类 ）趋 势 ： 饭 店 业 发 达 的 国 家 ， 已 出 现 度 假 型 与 商 务型 相 结 合 的 饭 店 -改 良 的 度 假 型 饭 店 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 43 （ 3） 长 住 型 饭 店 （ 公 寓 饭 店 ）（ 4） 会 议 型 饭 店（ 5） 汽 车 饭 店 （ motel）（ 6） 机 场 饭 店 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 44 2、 按 饭 店 的 规 模 分 类 (一 )n 小 型 饭 店 ： 客 房 300间 以 下 。n 中 型 饭 店 ： 客 房 在 300至 600间 之 间 。n 大 型 饭 店 ： 客 房 在 600间 以 上 。 按 饭 店 的 规 模 分 类 (二 ) 小 型 饭 店 ： 客 房 100间 以 下 。 中 型 饭 店 ： 客 房 在 100至 300间 之 间 。 大 型 饭 店 ： 客 房 在 300间 以 上 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 45 3、 根 据 饭 店 计 价 方 式 分 类n （ 1） 欧 陆 （ 大 陆 ） 式 计 价 旅 馆 客 房 价 格 =房 租 +美 式 早 餐n （ 2） 欧 式 计 价 旅 馆 （ 大 多 数 酒 店 采 用 ） 客 房 价 格 =房 租n （ 3） 美 式 计 价 旅 馆 客 房 价 格 =房 租 +一 日 三 餐n （ 4） 修 正 美 式 计 价 旅 馆 客 房 价 格 =房 租 +早 餐 +午 餐 或 晚 餐 n （ 5） 百 幕 大 计 价 饭 店 客 房 价 格 =房 租 +美 式 早 餐n （ 6） 中 式 客 房 价 格 =房 租 +中 西 式 自 助 早 餐 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 46 4、 按 饭 店 企 业 形 式 分 类n 独 立 经 营 饭 店n 饭 店 公 司n 饭 店 自 联 组 织n 饭 店 企 业 集 团 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 47 （ 二 ） 我 国 的 分 类n 1、 按 饭 店 功 能 分 类 商 务 型 旅 游 型 综 合 楼 型 度 假 型 国 宾 馆 型 内 部 接 待 型 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 48 2、 按 投 资 的 性 质 分 类n 国 有 饭 店 外 资 独 资 饭 店 中 外 合 资 饭 店 中 外 合 作 饭 店 股 份 制 饭 店 乡 镇 企 业 饭 店 私 营 合 资 饭 店 私 营 独 资 饭 店 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 49 二 、 辅 助 旅 馆 住 宿 设 施n 露 宿 营 地n 度 假 村n 共 管 公 寓n 活 动 预 制 住 宅 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 50 三 、 饭 店 的 等 级一 、 实 行 饭 店 等 级 制 度 的 目 的n 确 立 饭 店 产 品 和 服 务 标 准n 便 于 经 营 管 理 和 监 督n 维 护 饭 店 宾 客 利 益n 维 护 饭 店 企 业 的 利 益 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 51 二 、 国 际 饭 店 业 等 级 制 度n 目 前 国 际 上 共 有 数 十 种 饭 店 等 级 制 度n 一 般 由 政 府 部 门 或 者 饭 店 协 会 制 定n 具 备 完 整 的 程 序n 内 容 相 似 ， 通 常 都 是 从 饭 店 的 地 理 位 置 、环 境 条 件 、 建 筑 设 计 布 局 、 服 务 项 目 、管 理 水 平 、 清 洁 卫 生 等 方 面 进 行 评 价 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 52 三 、 中 国 星 级 评 定 标 准 根 据 中 国 国 情 ， 结 合 国 际 经 验 ，制 定 了 中 国 饭 店 的 星 级 标 准 1988年 开始 宣 传 、 贯 彻 、 执 行 。 1998年 5月 1日 起 实 施 重 新 修 订的 星 级 标 准 增 加 了 79项 选 择 项 目 ， 强 调 各饭 店 向 个 性 化 方 向 发 展 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 53 必 备 条 件 ：饭 店 星 级 划 分 条 件 硬 件 硬 件 水 平 ：设 施 设 备 评 分 星 级 标 准 体 系 饭 店 设 施设 备 维 修 保 养 评 分 饭 店 设 施设 备 清 洁 卫 生 评 分 软 件 饭 店 服 务 质 量评 分 宾 客 满 意程 度 评 分 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 54 新 标 准 的 特 点n “旅 游 饭 店 ” 取 代 “ 旅 游 涉 外 饭 店 ”n 取 消 星 级 饭 店 终 身 制n 星 级 饭 店 设 立 内 审 员n 必 备 条 件 成 为 基 本 资 格n 强 调 专 业 化 效 果n 强 调 整 体 性n 增 加 “ 客 房 整 体 舒 适 度 ” 的 内 容 n 提 出 白 金 五 星 的 相 关 条 件n 分 类 组 合 自 选 项 目 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 55 第 四 章 中 国 饭 店 业 发 展 透 析第 一 节 中 国 饭 店 业 发 展 概 况一 、 中 国 饭 店 分 类 具 体 情 况 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 56 按 注 册 登 记 类 型 划 分 n 国 有 饭 店 5061座 ， 占 全 国 星 级 饭 店总 数 的 56.99%n 集 体 经 济 饭 店 893座 ， 占 10.06%n 外 商 投 资 饭 店 279座 ， 占 3.14%n 港 澳 台 投 资 饭 店 407座 ， 占 4.58%。以 上 四 种 注 册 登 记 类 型 的 饭 店 ， 共 占全 部 饭 店 的 74.77%。 n 此 外 ， 联 营 、 股 份 制 、 私 营 等 其 他 注册 登 记 类 型 的 饭 店 共 有 2240座 ， 占全 部 星 级 饭 店 总 数 的 25.23% 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 57 n 全 国 星 级 饭 店 拥 有 89.72万 间 客 房 ,其 中 :n 国 有 饭 店 48.71万 间 客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店 客 房总 数 的 54.29%；n 集 体 经 济 饭 店 7.10万 间 客 房 ， 占 7.92%；n 外 商 投 资 饭 店 6.07万 间 ， 占 6.76%；n 港 澳 台 投 资 饭 店 7.48万 间 客 房 ， 占 8.33%。n 以 上 四 种 注 册 登 记 类 型 的 饭 店 客 房 占 全 部 饭 店 客 房的 77.30%。n 其 他 注 册 登 记 类 型 的 饭 店 客 房 共 有 20.36万 间 ， 占 全部 饭 店 客 房 数 的 22.70%。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 58 按 规 模 划 分n 客 房 数 在 300-499间 的 饭 店 320座 ， 共有 11.73万 间 客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店 客房 总 数 的 13.07%n 客 房 数 在 500间 以 上 的 饭 店 80座 ， 共有 5.19万 间 客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店 客房 总 数 的 5.78%n 客 房 数 在 200-299间 的 饭 店 622座 ， 共有 15.00万 间 客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店 客房 总 数 的 16.72% n 客 房 数 在 100-199间 的 饭 店 2225座 ，共 有 30.60万 间 客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店客 房 总 数 的 34.10%n 客 房 数 在 100间 以 下 的 饭 店 5633座 ，共 有 27.21万 间 客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店客 房 总 数 的 30.33%。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 59 按 星 级 划 分n 截 至 2002年 底 ， 五 星 级 饭 店 175座 ，共 有 6.49万 间 客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店客 房 总 数 的 7.23%n 四 星 级 饭 店 635座 ， 共 有 14.35万 间 客房 ， 占 全 国 星 级 饭 店 客 房 总 数 的15.99%n 三 星 级 饭 店 2846座 ， 共 有 34.65万 间客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店 客 房 总 数 的38.62% n 二 星 级 饭 店 4414座 ， 共 有 30.60万 间客 房 ， 占 全 国 星 级 饭 店 客 房 总 数 的34.10%n 一 星 级 饭 店 810座 ， 共 有 3.64万 间 客 房 ，占 全 国 星 级 饭 店 客 房 总 数 的 4.06%。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 60 二 、 中 国 饭 店 业 特 点n 低 进 入 壁 垒 ， 高 退 出 壁 垒n 高 资 金 劳 动 密 集 型 行 业n 高 敏 感 度 产 业n 多 元 化n 综 合 性n 享 受 性 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 61 三 、 中 国 饭 店 业 发 展 阶 段n 饭 店 建 设 与 发 展 方 面n 市 场 与 效 益 方 面n 管 理 角 度 招 待 所 管 理 事 业 单 位 过 渡 到 企 业 管 理 , 经 验 管 理 到 科 学 管 理 科 学 管 理 到 现 代 化 管 理 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 62 接 待 规 模 基 本 适 度档 次 结 构 基 本 合 理区 域 分 布 基 本 平 衡管 理 水 平 趋 于 先 进 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 63 第 二 节 中 国 饭 店 业 所 处 的 环 境 三 大 主 要 环 境 ： 日 趋 成 熟 的 市 场 经 济 渐 入 佳 境 的 知 识 经 济 势 不 可 挡 的 全 球 经 济 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 64 一 、 市 场 经 济 基 本 特 征n 消 费 者 经 济 ， 纳 税 人 经 济n 竞 争 经 济 ， 自 由 经 济n 法 制 经 济n 双 赢 经 济n 人 才 经 济 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 65 二 、 日 趋 成 熟 的 市 场 经 济 对 旅 游市 场 的 影 响n 服 务 对 象 日 趋 成 熟n 饭 店 竞 争 不 断 升 级n 市 场 秩 序 日 益 规 范 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 66 三 、 渐 入 佳 境 的 知 识 经 济n 知 识 经 济 是 信 息 化 经 济n 知 识 经 济 是 网 络 经 济n 创 新 经 济 是 知 识 经 济 的 灵 魂n 知 识 经 济 是 智 力 经 济n 知 识 经 济 是 可 持 续 发 展 经 济 知 识 经 济 对 饭 店 的 影 响 ？ 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 67 四 、 势 不 可 挡 的 全 球 经 济n 大 小 饭 店 全 面 进 入n 先 进 的 技 术 和 设 备n 物 资 更 便 宜n 饭 店 市 场 秩 序 更 规 范n 中 方 与 外 方 公 平 竞 争 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 68 第 五 章 国 际 饭 店 业 发 展 现 状 第 一 节 行 业 规 模 、 分 布 格 局 、 经 营绩 效n 全 球 约 有 320000家 饭 店 ， 大 部 分 集 中 在 北 美 和欧 洲 ， 其 中 欧 洲 约 有 152000余 家 ， 北 美 67000余 家 ； n 全 球 约 有 客 房 1150万 间 ， 主 要 分 布 在 欧 洲(45%)， 其 次 在 北 美 (30%)， 两 地 约 占 全 球 客 房总 数 75%； 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 69 国 际 饭 店 业 规 模 、 分 布 格 局 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 70 n 全 球 饭 店 业 年 营 业 收 入 超 过 2500亿 美 元 ， 其中 欧 洲 870亿 美 元 ， 占 35%， 北 美 620亿 美 元 ，占 24%；n 从 业 人 员 1100余 万 ， 与 客 房 比 例 约 为 1 1，约 占 全 球 旅 游 行 业 从 业 人 员 的 5%；n 建 造 一 间 饭 店 客 房 需 投 资 15000-300000美 元 ，据 此 ， 全 球 饭 店 业 总 资 产 接 近 1700亿 -128万亿 美 元 ， 是 资 本 密 集 型 行 业 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 71 全 球 各 地 饭 店 业 营 业 收 入 比 例 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 72 n 全 球 饭 店 客 房 平 均 出 租 率 为 67.7%， 最 低 非 洲和 中 东 61.5%， 最 高 澳 洲 75.1%； 最 高 出 租 率 香港 88.6%；n 全 球 饭 店 平 均 房 价 $87.42， 最 低 拉 丁 美 洲76.61美 元 ,最 高 亚 洲 104.04美 元 ；n 最 高 每 间 可 出 租 客 房 平 均 收 入 (PevPAR)为 亚 洲豪 华 等 饭 店 138.8美 元 /间 ； 最 低 为 拉 丁 美 洲 的经 济 等 饭 店 19.70美 元 /间 ；n 经 营 毛 利 率 最 高 为 香 港 46.2%， 最 低 为 多 米 尼加 共 和 国 7.1%； 全 球 平 均 在 20-30%之 间 ； 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 73 n 北 美 饭 店 2/3的 营 业 收 入 来 自 客 房 销 售 ； 欧 洲饭 店 44%的 收 入 来 自 餐 饮 服 务 ；n 澳 洲 饭 店 30%以 上 的 宾 客 为 旅 游 者 ， 北 美 饭 店20%以 上 的 宾 客 为 会 议 旅 客 ；n 约 有 80%的 宾 客 选 择 高 档 饭 店 ； 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 74 出 租率 / 房 价各 地 饭 店 平 均 客 房 出 租 率 平 均 房 价 （ 美 元 ) 每 间 可 出 租 客 房 平 均 日 收 入 （ 美 元 ）全 球 饭 店 平 均公 司 饭 店独 立 饭 店 67.7% 88.83 61.43 67.3% 89.37 60.81 63.4% 78.72 51.00亚 洲 豪 华 饭 店高 档 饭 店 中 低 档 饭 店 78.5% 187.65 147.32 75.8% 125.22 96.83 68.6% 69.45 50.26澳 洲 豪 华 饭 店高 档 饭 店 中 低 档 饭 店 77.9% 134.00 102.50 74.0% 90.00 62.48 67.7% 63.30 39.56北 美 洲 豪 华 饭 店高 档 饭 店 中 低 档 饭 店 73.4% 128.36 93.61 70.3% 92.07 65.03 67.9% 68.45 46.82 欧 洲 豪 华 饭 店高 档 饭 店 中 低 档 饭 店 68.9% 156.07 106.13 67.0% 101.33 68.45 62.3% 60.70 38.63 2002年 世 界 部 分 地 区 饭 店 出 租 率 、 平 均 房 价 统 计 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 75 地 区 饭 店 总 数 客 房 总 数 床 位 总 数 营 业 收 入 （ 美 元 ） 员 工 总 数非 洲 10,769 343,347(3%) 675,960 6,299,852,778 1,259,019加 勒 比 5,290 155,253(1.4%) 300,097 7,917,081,463 27,614中 美 1,160 41,221(0.4%) 83,826 1,199,700,716 232,180北 美 66,943 3,738,977（ 33%） 6,725,390 62,133,000,000(25%) 2,268,256南 美 14,576 487,787(4.3%） 1,005,972 9,844,502,435 1,283,917东 北 亚 10,192 719,480（ 6%） 1,470,857 23,732,570,935 1,120,339东 南 亚 13,211 453,657（ 4%） 898,212 12,841,018,075 730,585南 亚 3,663 159,417（ 1.4%） 223,519 3,083,091,216 472,092澳 洲 10,081 229,319(2%) 567,346 6,602,490,053 539,286 中 东 4,735 162,187(1.4%) 326,131 9,237,518,883 455,432欧 洲 经 济 圈 151,945 4,242,193（ 37%） 8,108,983 87,490,841,936(35%) 1,873,772欧 洲 其 他地 区 15,117 600,370(5.3%) 1,153,939 17,397,271,556 681,926合 计 317,683 11,333,199 21,540,267 247,778,940,056 11,194,418 国 际 饭 店 业 规 模 、 分 布 及 绩 效 资 料 来 源 ： Into the New Millennium, International Hotel Association 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 76 第 二 节 行 业 结 构 和 经 营 形 式1、 独 立 经 营 饭 店 （ Independent Hotels) 饭 店 数 约 占 全 球 总 数 80%， 客 房 数 约 为 全 球 总 数 30%； 2、 饭 店 （ 连 锁 、 联 号 ） 公 司 公 司 自 营 饭 店 （ Corporate Chain Hotels) 委 托 管 理 饭 店 (Management Contract Chain Hotels) 特 许 经 营 饭 店 (Franchised Chain Hotels） 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 77 2005世 界 十 大 饭 店 集 团 排 名排 名 集 团 名 称 国 家 饭 店 数 量 客 房 数 量1 洲 际 饭 店 英 国 3520座 536318间2 圣 达 特 美 国 6403座 518435间3 万 豪 美 国 2656座 479882间4 雅 高 法 国 3894座 453803间5 精 品 国 际 饭 店 公 司 美 国 4810座 388618间6 希 尔 顿 饭 店 美 国 2161座 349965间7 最 佳 西 方 美 国 4110座 310248间8 喜 达 屋 美 国 738座 229247间 9 卡 尔 森 美 国 881座 147624间10 希 尔 顿 国 际 英 国 412座 99364间 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 78 委 托 管 理 饭 店 数 最 多 的 国 际 饭 店 公 司 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 79 特 许 经 营 饭 店 最 多 的 国 际 饭 店 公 司 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 80 3、 饭 店 自 联 组 织 （ Voluntary Association) 也 称 ： 饭 店 代 理 公 司 （ Representative Companies) 饭 店 联 合 体 （ Consortia) 美 国 的 Pegasus Solutions排 名 第 一 ， 代 表 饭 店8700家 、 客 房 间 ； Lexington Services Corp.排 名 第 二 ， 代 表 饭 店3800家 ， 客 房 494000间 ； 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 81 4、 饭 店 企 业 集 团 （ Conglomerate) 联 合 大 公 司 /多 种 经 营 公 司 ,如 ： 英 国 六 洲 酒 店 公 司 （ Six Continents) 美 国 森 丹 特 公 司 （ Cendant Corporation) 美 国 卡 尔 森 公 司 （ Carlson Companies) 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 82 第 三 节 全 球 主 要 饭 店 公 司 发 展 概 况n 1997年 ， 全 球 最 大 200家 饭 店 公 司 拥 有 约 480万间 客 房 ； n 2002年 ， 全 球 前 40家 饭 店 公 司 拥 有 客 房 350万 间 ，其 中 前 10家 饭 店 公 司 拥 有 客 房 数 超 过 300万 间 ；n 充 分 说 明 国 际 饭 店 集 团 在 国 际 饭 店 业 的 地 位 以及 客 房 向 大 公 司 大 集 团 集 中 的 趋 势 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 83 国 际 饭 店 公 司 客 房 增 长 率 年 份客 房 数 千 1989 1992 1993 1994 1995 1996 1997全 球前 200家 集 团所 占 比 例 %全 球 增 长 % 前 200家 增 长% 10880285326.2 11647347329.8721.7 11768361030.714 12280372430.34.43.2 12585385630.62.53.5 13318403230.35.84.6 13599479535.22.118.9 全 球 前 200家 饭 店 集 团 拥 有 的 客 房 数 占 全 球 客 房 数 的 35%； 客 房 增 长 率 高 于 全 球 饭 店 客 房 增 长 率 。 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 84 按 照 拥 有 客 房 数 的 多 少 ， 国 际 饭 店 公 司 可分 为 三 个 梯 队 ： “ 第 一 梯 队 ” （ 客 房 数 在 10万 间 以 上 ） “ 第 二 梯 队 ” （ 客 房 数 在 2 10万 间 ） “ 第 三 梯 队 ” （ 客 房 数 在 0.18 2万 间 ） 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 85 第 一 梯 队 （ 客 房 数 在 10万 间 以 上 ） 共 九 个 , 共 拥 有 饭 店 3万 家 、 客 房 300万 间 左 右 ， 包 括 ： 1、 森 丹 特 集 团 Cendant Corporation（ 6315 / 542630） 2、 六 洲 酒 店 与 度 假 酒 店 公 司 Six Continents Hotels（ 2886 / 471680） 3、 马 里 奥 特 国 际 饭 店 公 司 Marriott International ,Inc. （ 1880 / 355900） 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 86 4、 雅 高 Accor（ 3234/354652）5、 国 际 精 品 酒 店 公 司 Choice Hotels International（ 4248/338254）6、 最 佳 西 方 国 际 饭 店 公 司 Best Western International（ 4037/313247） 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 87 7、 希 尔 顿 饭 店 公 司 Hilton Hotels Corp. (1700 / 290000)8、 仕 达 屋 酒 店 与 度 假 酒 店 公 司 Starwood Hotels 个 性 化 服 务 需 要 浓厚 的 感 情 因 素 ,要 求 有 更 强 的 情 感 投 入 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 175 二 、 创 造 绿 色 饭 店 ， 倡 导 绿 色 消费n 旅 游 业 是 无 烟 工 业 ？n 绿 色 饭 店 指 为 顾 客 提 供 的 产 品 和 服 务符 合 充 分 利 用 资 源 、 保 护 生 态 环 境 要求 和 对 人 体 无 害 的 饭 店 。n 5R原 则 Research Reduce Recycle Rediscover Reserve 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 176 绿 色 管 理 的 内 容n 物 品 采 购 的 绿 色 意 识 ： 1、 物 品 的 采 购 应 科 学 统 计 ， 避 免 浪 费 2、 选 择 资 源 消 耗 少 的 物 品 和 设 备 ：n 客 房 的 床 单 毛 巾 最 好 是 纯 天 然 的 棉 织 品 或 亚 麻织 品n 肥 皂 宜 选 用 纯 植 物 油 脂 皂n 饭 店 不 使 用 塑 料 等 无 机 化 合 物 易 耗 品 ， 而 改 用易 分 解 的 低 制 品 或 木 制 品 ， 以 益 于 生 态 环 境 的平 衡 n APP事 件 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 177 n 减 少 浪 费 、 循 环 利 用n纸 张 的 回 收 和 再 利 用n减 少 客 用 品 的 浪 费n培 养 人 们 的 绿 色 意 识 和 消 费 精 神 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 178 n 节 能 降 耗 、 珍 惜 资 源n 饭 店 的 能 源 尽 量 利 用 太 阳 能 ， 节 省 普 通 能 源 的 消 耗 ， 降 低大 气 层 的 污 染n 饭 店 的 建 筑 尽 可 能 减 少 现 代 建 筑 带 来 的 光 污 染 ， 利 用 先 进的 几 何 造 型 ， 使 室 内 采 光 度 好n 客 房 不 再 每 日 更 换 一 次 性 用 品 ， 床 单 、 毛 巾 的 更 换 也 根 据客 人 的 需 要 而 定 。 不 少 饭 店 已 经 在 客 房 内 放 入 这 样 的 卡 片 ： “ 如 果 你 不 需 要 更 换 被 单 ， 请 把 卡 片 放 到 你 的枕 头 上 ” 高 科 技 含 量 节 能 型 洁 具 (4.55L抽 水 马 桶 ) 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 179 n 开 设 绿 色 客 房n 提 供 绿 色 服 务n 营 造 绿 色 环 境 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 180 三 、 市 场 高 度 的 细 分 化 世界上的饭店，无论档次高低，都不可能满足所有客人的需要 饭店没有高价格，只有卖不出去的价格 不能指望所有的客人都是自己的客人，只能找自己能抓住的客人 课 件 饭 店 管 理 概 论 PPT课 件 181 n 饭 店 将 注 重 市 场 需 求 的 细 分 化 ， 实 行