店铺管理实务A课件

2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 1 专 卖 店 管 理 实 务 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 2 l 人 员 管 理l 帐 目 监 督l 货 品 流 通l 服 务 细 节 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 3 店 铺 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 4 店长 助理 收银员 仓管员 导购员 组 长 A班 收银员 仓管员 导购员 组 长 B班 店长 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 5 l 开 店 的 准 备 工 作l 早 会 、 交 班 例 会 的 召 开 l 店 铺 清 洁 活 动 的 实 施 l 卖 场 货 品 陈 列 方 式 的 更 新 l 店 面 、 店 内 的 巡 视 l 销 售 待 客 的 应 对 l 商 品 的 销 售 、 保 管 l 补 货 、 定 购 货 品 的 检 查 确 认 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 6 l 本 店 业 绩 的 掌 握 和 目 标 的 管 理 l 商 圈 的 动 向l 竞 争 店 的 情 报 l 顾 客 的 情 报 l 商 品 的 情 报 l 公 司 的 方 针 、 政 策 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 7 三 心 l 用 心 -要 良 苦l 用 新 -要 上 进l 用 薪 -要 合 理 二 意l 公 司 利 益 高 于 个 人 利 益 l 消 除 异 议 ， 达 成 意 义 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 8直 营 部 旗 舰 店 培 训 专 用 店 长 该 关 心 什 么 ？（ 一 ） 营 业 数 字 （ 二 ） 商 品 商 圈（ 三 ） 顾 客 重 客 （ 四 ） 工 作 伙 伴（ 五 ） 营 运 目 标 （ 六 ） 营 业 活 动（ 七 ） 店 铺 整 洁 （ 八 ） 教 育 训 练（ 九 ） 竞 争 对 手 （ 十 ） 档 案 管 理 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 9 l 走 动 管 理 -现 场 第 一 走 动 管 理 不 仅 可 以 发 现 卖 场 潜 在 的 问 题 ， 更重 要 的 是 让 你 看 到 潜 在 的 销 售 机 会 ！ 走 动 为 你 铸 造 “ 活 ” 性 卖 场 ！ l 亲 力 亲 为 -立 即 指 导 A、 当 员 工 经 过 努 力 后 仍 不 能 完 成 任 务 ， 需 要 感 染 员 工 B、 当 现 场 混 乱 缺 乏 指 挥 时 或 紧 急 情 况 突 发 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 10 l 主 管 不 直 接 参 与 间 接 下 属 的 考 评 与 工 作指 令 传 达 ！l 下 属 不 直 接 向 间 接 主 管 汇 报 日 常 工 作l 特 殊 情 况 另 行 处 理 A、 环 境 失 衡 B、 人 员 失 职 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 11笑 话 -轻 说 狠 话 -柔 说 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 12 l 能 否 带 给 部 属 “ 依 赖 感 ” ？ l 能 否 激 发 部 属 的 工 作 欲 望 ？ l 是 否 具 备 领 导 、 统 御 能 力 ？l 具 备 正 确 判 断 部 下 之 能 力 l 了 解 部 属 之 专 长 ， 以 求 人 尽 其 才 l 培 育 部 属 之 能 力 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 13 l 店 长 控 制 过 严 l 管 理 水 平 低 l 缺 乏 沟 通 l 非 公 平 对 待 l 缺 乏 对 管 理 的 信 任 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 14 l 缺 乏 工 作 认 可 l 薪 金 制 度 不 合 理 l 缺 乏 清 晰 的 晋 升 政 策 l 不 合 理 的 区 域 设 计 l 不 合 理 的 销 售 指 标 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 15 为 达 成 店 铺 目 标 之 共 识 ， 任 务 指 派 、 分 工 集 思 广 益 追 求 管 理 问 题 之 改 善 与 解 决 解 决 内 部 员 工 冲 突 （ 精 神 冲 突 ） 店 铺 员 工 管 理 意 见 交 流 （ 如 制 度 面 ） 没 有 良 好 的 信 任 也 可 以 沟 通 ， 但 是 不 经 过有 效 的 沟 通 就 不 会 取 得 信 任 （ 陌 生 人 法 则 ） 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 16 沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 17 注 意 说 话 的 语 气（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 18 非 言 语 性 信 息 沟 通 渠 道 传 递 思 想 、 情 感 非 言 语 表 述 行 为 含 义 手 势 脸 部 表 情 眼 神 姿 态 声 音 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、 商 量 、 强 硬 的手 势 则 意 味 着 ： “ 我 是 对 的 ， 你 必 须听 我 的 ” 。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ， 皱 眉 表 示 怀 疑 和不 满 意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ， 但 也 可 能 表 示 兴 趣 ， 寻 求 支 持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ， 开 会 时 独 坐 一 隅意 味 着 傲 慢 或 不 感 兴 趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ， 突 然 停 顿是 为 了 造 成 悬 念 ， 吸 引 注 意 力 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 19 l 工 资 ， 以 货 币 形 态 表 现 为 金 钱 l 工 作 地 位 ， 被 同 级 别 的 人 接 受 l 优 越 的 工 作 条 件 、 方 式 （ 环 境 ） l 升 级 、 晋 升 机 会 （ 制 定 清 晰 线 路 ）l 对 劳 动 成 果 的 认 可 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 20 正 面 ：l 员 工 自 身 发 展 的 需 要 （ 5-10%）l 店 铺 发 展 的 自 然 需 要 （ 10%）负 面 ： l 店 铺 管 理 混 乱 （ 精 神 面 ） l 薪 酬 制 度 不 合 理 （ 物 质 面 ） 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 21 如 何 减 少 员 工 流 失 造 成 的 影 响1、 职 务 代 理 人 制 度 （ 角 色 互 换 ） 店 长 与 组 长 ： 日 常 工 作 方 式 、 方 法 组 长 与 店 员 ： 日 常 工 作 职 责 、 职 能 效 果 ： 提 升 员 工 能 力 ， 加 强 人 力 储 备2、 岗 位 轮 流 制 度 （ 区 域 互 换 ） 泉 州 与 青 阳 ： 注 意 时 间 的 划 分 石 狮 与 厦 门 ： 注 意 管 理 的 交 叉 效 果 ： 发 现 彼 此 的 问 题 ， 提 升 管 理 水 平 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 22 店 铺 管 理 效 率 -取 决 于 店 长 的 执 行 力反 应 推 广 教 育 淘 汰态 度 接 受 接 受 不 接 受行 为 调 整 不 调 整 不 调 整结 果 良 好 差 差原 因 管 理 能 力 强 执 行 能 力 差 缺 乏 价 值 观措 施 保 持 跟 进 培 训 教 育 人 员 调 整 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 23 l 以 顾 客 为 中 心 组 织 经 营l 以 效 率 为 中 心 提 供 服 务l 以 信 息 为 中 心 管 理 商 品 时 间 是 考 验 一 个 人 的 标 准 ， 对 于店 铺 ， 则 是 考 验 其 生 命 力 的 准 绳 ！ 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 24 美 国 最 大 的 家 居 百 货 （ 阿 瑟 /伯 尼 ）何 谓 优 秀 员 工 ：l 善 于 学 习l 善 于 思 考l 有 一 颗 关 心 顾 客 ， 无 私 奉 献 的 心l 具 有 丰 富 的 商 品 知 识 和 高 超 的 动 手 技 能 员 工 去 做 正 确 的 事 情 ， 而 不 是 正确 地 做 事 ！ 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 25 店 长 的 资 质 与 具 备 条 件 -性 格 方 面 l 拥 有 积 极 的 性 格 l 拥 有 忍 耐 力 l 拥 有 明 朗 的 性 格 l 拥 有 包 容 力 参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 26 店 长 的 资 质 与 具 备 条 件 -能 力 方 面 l 拥 有 优 良 的 销 售 技 术 及 说 服 力 l 对 于 销 售 的 商 品 拥 有 很 深 的 理 解 力 l 拥 有 得 体 处 理 人 际 关 系 的 能 力 l 拥 有 指 导 部 下 的 领 导 力 l 能 因 应 各 种 状 况 做 适 当 的 处 理 l 在 公 司 已 服 务 很 长 的 一 段 时 间 ， 拥 有 公 司 的 精 神 参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 27 店 长 的 资 质 与 具 备 条 件 -知 识 方 面 l 具 有 能 观 察 出 消 费 者 变 化 的 知 识 l 具 有 关 于 服 装 业 的 变 化 及 今 后 演 变 的 知 识 l 具 有 关 于 服 装 经 营 技 术 及 管 理 技 术 的 知 识 l 具 有 关 于 公 司 的 历 史 ， 制 度 组 织 、 理 念 的 知 识 l 具 有 关 于 业 界 的 变 化 及 今 后 演 变 的 知 识 l 具 有 关 于 政 府 机 关 、 管 理 部 门 、 来 往 公 司 等 的 知 识 l 具 有 关 于 教 育 的 方 法 、 技 术 之 知 识 l 具 有 关 于 店 铺 的 计 划 策 定 方 法 的 知 识 l 具 有 计 算 及 理 解 店 内 所 统 计 的 数 值 之 知 识 l 具 有 关 于 服 装 业 的 法 律 之 知 识 参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 28 店 铺 的 有 效 稽 核 -环 境 规 范 管 理 l 门 口 招 牌 、 狼 标 完 整 、 清 洁 、 足 量l 橱 窗 及 模 特 整 洁 、 足 量l 通 道 、 门 口 、 地 板 、 天 花 板 整 洁l 商 品 、 包 装 物 、 衣 架 、 裤 架 等 配 件 整 洁l 机 器 设 备 、 货 架 及 层 板 整 洁 、 足 量l 玻 璃 、 镜 身 、 试 衣 室 区 域 及 墙 身 整 洁l 收 银 台 桌 面 、 电 脑 POS设 备 清 洁l 休 息 区 域 卫 生 状 况l 店 铺 后 仓 综 合 卫 生 状 况 l 洗 手 间 卫 生 状 况参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 29 l 商 品 吊 牌 规 范 收 整l 店 铺 上 柜 商 品 经 过 熨 烫 、 平 整l 店 铺 商 品 配 衬 规 范 、 合 理l 商 品 陈 列 数 量 、 颜 色 合 理l 陈 列 道 具 齐 全 、 POP合 乎 时 宜l 商 品 陈 列 整 齐 、 丰 满l 模 特 服 饰 合 宜 、 搭 配 妥 当l 衣 架 、 挂 通 等 配 件 备 量 齐 全 、 使 用 合 理l 陈 列 配 饰 品 位 置 方 向 无 误l 商 品 、 陈 列 配 饰 品 没 有 破 损l 陈 列 配 饰 品 与 展 示 服 装 不 符 l POP宣 传 品 与 展 示 服 装 不 符店 铺 的 有 效 稽 核 -陈 列 规 范 管 理 参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 30 l 店 铺 管 理 制 度 齐 全 （ 9套 ）l 店 铺 历 史 资 料 整 理 、 归 档 清 楚l 店 铺 财 务 报 表 清 晰 、 明 了l 顾 客 档 案 、 关 系 单 位 、 部 门 资 料 齐 全l 日 常 购 销 、 往 来 单 据 齐 全 、 清 晰l 公 司 发 文 通 知 、 传 真 资 料 保 管 清 楚店 铺 的 有 效 稽 核 -文 件 规 范 管 理 参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 31 l 员 工 工 作 态 度 是 否 端 正l 员 工 个 人 形 象 是 否 合 乎 标 准l 员 工 工 作 职 责 是 否 明 确l 员 工 服 务 礼 仪 是 否 周 到 、 恰 当l 商 品 综 合 知 识 是 否 熟 悉l 商 品 推 销 技 巧 熟 悉l 能 熟 练 操 作 衣 车 、 平 车l 员 工 都 有 掌 握 衣 服 整 烫 知 识l 员 工 熟 悉 消 防 灭 火 知 识l 领 估 小 票 、 发 票 是 否 填 写 正 确l 熟 悉 公 司 商 品 的 退 换 货 制 度l 熟 悉 店 铺 管 理 制 度店 铺 的 有 效 稽 核 -员 工 规 范 管 理 参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 32 l 背 景 音 乐 播 放 是 否 合 乎 规 定l 店 铺 灯 光 合 乎 实 际 需 要 （ 招 牌 、 室 内 、 橱 窗 ）l 应 急 灯 备 量 足 够l 灭 火 器 数 量 齐 全 、 并 在 使 用 期 内l 店 铺 门 、 窗 正 常 使 用 ， 符 合 安 全 需 要l 室 内 温 度 属 于 正 常 范 围l 店 铺 营 业 证 件 齐 全 、 有 效l 休 闲 区 （ 桌 椅 、 书 本 等 ） 适 量 、 适 用l 鞋 业 、 表 业 产 品 、 宣 传 品 齐 全l 节 假 日 日 常 店 铺 气 氛 适 宜店 铺 的 有 效 稽 核 -其 他 综 合 类 参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 33 店 铺 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 34 l 商 品 帐 目l 银 行 存 款 日 记 帐l 备 用 金 帐 目l 固 定 资 产 /办 公 用 品 帐 目 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 35 店 铺 帐 目 1、 店 铺 总 帐 （ POS机 帐 目 ） -登 录 对 象 -店 长 * 公 司 发 货 记 录 、 退 货 记 录 、 调 拨 记 录 ； （ A） * 店 铺 销 售 记 录 、 店 铺 销 售 退 回 记 录 。 （ B） 2、 仓 库 总 帐 （ 手 工 帐 ） -登 录 对 象 -仓 管 员 * 公 司 发 货 记 录 、 退 货 记 录 、 调 拨 记 录 ； （ A） * 发 往 店 铺 货 品 记 录 、 店 铺 货 品 退 仓 记 录 。 （ C） 3、 商 场 总 帐 （ 电 脑 帐 ） -登 录 对 象 -组 长 * 仓 库 发 货 记 录 、 退 货 记 录 、 调 拨 记 录 ； （ C） * 店 铺 销 售 记 录 、 店 铺 销 售 退 回 记 录 。 （ B） 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 36 l 货 款 -营 业 销 售 收 入 A、 每 日 店 铺 销 售 日 报 表 及 现 金 缴 款 单 B、 银 行 卡 、 支 票 每 日 到 帐 记 录 C、 客 户 欠 款 偿 还 记 录l 备 用 金 -远 程 店 铺 A、 备 用 金 取 款 支 付 记 录 B、 备 用 金 到 帐 记 录 （ 新 增 或 报 销 款 转 入 ） 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 37 备 用 金 帐 目l 借 方 1、 公 司 额 度 内 备 用 金 2、 公 司 专 项 备 用 金 （ 工 资 、 税 金 、 水 电 等 ） 3、 每 期 报 销 款 的 转 入 l 贷 方 1、 支 付 收 银 台 的 找 领 金 2、 支 付 店 铺 日 常 经 营 管 理 费 用 （ 报 销 款 ） 3、 支 付 店 铺 其 他 杂 项 费 用 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 38 固 定 资 产 /办 公 用 品 帐 目l 固 定 资 产 1、 公 司 一 次 性 投 资 项 目 （ 店 铺 装 璜 ） -不 可 移 动 2、 公 司 购 买 的 单 位 价 值 高 的 -可 移 动 原 则 ： 资 产 保 全 原 则 / 资 产 增 值 原 则l 办 公 用 品 1、 经 常 性 用 品 2、 一 次 性 用 品 原 则 ： 降 低 资 源 浪 费 / 提 高 成 本 意 识 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 39 店 铺 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 40 决 定 业 绩 的 六 大 因 素l （ 一 ） 商 品 力 -周 转 快 -物 流l （ 二 ） 演 出 力 -气 氛 浓 -陈 列l （ 三 ） 贩 卖 力 -成 交 多 -销 售l （ 四 ） 集 客 力 -人 气 旺 -地 段l （ 五 ） 服 务 力 -个 性 化 -品 牌l （ 六 ） 管 理 力 -效 率 高 -执 行 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 41 物 流 企 业 物 流 供 应 链 物 流 时 期 80年 代 中 期 以 前 80年 代 中 期 90年 代 中 期 从 90年 代 后 半 期 开 始 管 理 对 象 运 输 、 包 装 、 保 管 、 装 卸 生 产 、 采 购 、 配 送 供 应 商 、 制 造 商 、 批 发 零 售 商 、 物 流 业 者 管 理 范 围 物 流 职 能 ， 成 本 企 业 价 值 链 跨 企 业 供 应 链 目 的 提 高 物 流 部 门 内 的 效 率 提 高 企 业 的 整 体 竞 争 力 提 高 整 个 供 应 链 的 竞 争 力 课 题 效 率 化 （ 专 业 化 、 分 工 化 ） 多 品 种 、 小 批 量 、 准 时 、 低 成 本 、 优 质 服 务 提 高 消 费 者 的 价 值 ， IT的 应 用 、 供 应 链 的 优 化 改 善 的 注 目 点 短 期 短 期 、 中 期 中 期 、 长 期 方 法 、 工 具 物 流 部 门 内 的 机 械 化 、 自 动 化 POS、 VAN、 EDI、 企 业 内 信 息 系 统 ERP、 SCM软 件 、 企 业 间 信 息 系 统 参 考 件 ： 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 42 直 营 店 铺 商 品 管 理 要 素l 商 品 订 货l 商 品 物 流l 商 品 陈 列l 商 品 促 销 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 43 商 品 订 货A、 商 品 销 售 分 析 （ 过 往 资 料 、 预 期 销 售 ）B、 商 品 组 合 分 析 （ 类 别 、 款 式 、 颜 色 、 尺 码 ）C、 库 存 产 品 分 析 （ 各 年 度 、 各 季 度 、 各 大 类 ）D、 公 司 自 投 产 品 （ 试 投 产 品 、 宣 传 产 品 等 ） 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 44 商 品 物 流A、 商 品 配 发 （ 定 单 货 、 补 货 、 自 投 货 、 库 存 品 ）B、 商 品 调 节 （ 店 铺 间 、 部 门 间 、 客 户 间 ）C、 商 品 退 货 （ 换 季 、 次 品 、 滞 销 ）D、 商 品 分 析 （ 销 售 状 况 、 存 货 状 况 、 市 场 讯 息 ） 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 45 商 品 陈 列 保 持 清 新 是 商 店 陈 列 的 生 命 ， 每 日 开 店 都 以 最 清 新 漂 亮 的 姿 态 来 迎 接 顾 客 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 46 决 定 陈 列 的 五 大 要 素l 1. 陈 列 品 类 2. 陈 列 数 量l 3. 陈 列 面 向 4. 陈 列 位 置l 5. 陈 列 形 态 陈 列 的 基 本 原 则1) 方 便 看 见 商 品2) 方 便 选 择 商 品3） 方 便 触 摸 商 品 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 47 商 品 促 销l 1. 界 定 问 题 （ 销 售 面 、 库 存 面 ）l 2. 收 集 资 料 （ 市 场 、 店 铺 、 产 品 ）l 3. 整 理 成 情 报l 4. 产 生 创 意l 5. 选 择 可 行 性 方 案l 6. 实 施 与 检 讨 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 48 促 销 效 果 分 析l 1. 营 业 额 检 讨 （ 同 期 销 售 ， 前 期 销 售 ）l 2. 顾 客 动 员 率 分 析 （ 进 店 数 、 成 交 率 ）l 3. 宣 传 效 果 （ 辐 射 面 、 影 响 面 ）l 4. 公 开 成 果 （ 店 铺 、 部 门 讨 论 、 分 析 ） 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 49 顾 客 服 务 细 节 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 50 门 市 导 购 人 员 的 工 作 角 色为 顾 客 推 荐 适 合 的 商 品 提 供 流 行 资 讯 维 护 舒 适 的 购 物 环 境 使 顾 客 认 同 、 信 赖 本 产 品 推 广 品 牌 宣 传 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 51 对 任 何 行 业 而 言 ， 顾 客 是 最 重 要 的 人 并 非 顾 客 依 赖 我 们 ， 而 是 我 们 依 赖 顾 客 顾 客 并 没 有 打 扰 我 们 的 工 作 ， 而 是 工 作 的 目 的 当 顾 客 叫 我 们 时 是 在 帮 我 们 ； 提 供 服 务 是 应 该 的 ， 而 不 是 我 们 在 帮 助 他 顾 客 是 我 们 事 业 的 中 心 ， 而 非 排 除 在 外 正 确 认 识 我 们 的 顾 客 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 52 顾 客 不 是 冰 冷 的 统 计 数 字 ， 而 是 有 血 有 肉 的 人 ，和 我 们 一 样 有 情 感 的 顾 客 是 一 群 对 我 们 提 出 各 种 需 求 的 人 ， 我 们 的 工作 就 是 满 足 他 们 的 需 求 顾 客 要 的 礼 遇 和 殷 勤 的 招 待 是 理 所 当 然 的 顾 客 是 让 你 获 得 酬 劳 的 人 顾 客 是 所 有 企 业 的 生 机 正 确 认 识 我 们 的 顾 客 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 53 “变 ” ： 不 变 之 中 不 断 在 变l （ 一 ） 、 维 持 现 状 就 是 落 伍l （ 二 ） 、 进 步 太 慢 也 是 落 伍l （ 三 ） 、 速 度 是 店 铺 经 营 的 关 键 培 训 小 结 2021-6-27 店 铺 管 理 实 务 A 54