《管理沟通》PPT课件课件

管 理 沟 通 PPT课 件 1 沟 通 与 团 队 作 业 管 理 沟 通 PPT课 件 2 课 程 介 绍 ： 课 程 单 元n沟 通 基 本 元 素n管 理 沟 通 体 系n冲 突 管 理 要 略 （ 主 客 体 分 析 、 冲 突 、 危 机 、 公 关 等 ）为 什 么 要 学 管 理 沟 通 ?高 级 沟 通 （ 谋 略 ） 认 知 并 实 现 沟 通管 理 沟 通 的 关 键 解 决 问 题管 理 沟 通 问 题 的 解 决 事 在 人 为管 理 沟 通 （ 事 在 人 为 ） 是 什 么 本 质 上它 首 先 是 一 种 思 想 ， 而 不 仅 仅 是 一 种 工 具 管 理 沟 通 PPT课 件 3 课 程 介 绍 ： 上 海 仁 毅 信 息 科 技 有 限 公 司 董 事 长 兼CEO孔 毅 说 ： 领 导 者 就 是 “ 一 个 影 响 其 他 人 完 成 不寻 常 的 事 情 的 人 ” ， 必 须 具 有 ：n眼 力 （ Envision）n魅 力 （ Energize）n执 行 力 （ Execution）n魄 力 （ Edge）n约 束 力 （ Ethics） 管 理 沟 通 PPT课 件 4 课 程 介 绍 ：课 程 要 求n投 入 、 参 与 、 讨 论 、n实 践 应 用 +理 论 感 悟n技 能 培 养 +知 识 提 升n“ 西 点 ” +“ 哈 佛 ” 管 理 沟 通 PPT课 件 5 分 享 美 国 著 名 未 来 学 家 奈 斯 比 特 ： 奈 斯 比 特 说 ： “ 未 来 竞 争 是 管 理 的 竞 争 ， 竞争 的 焦 点 在 于 每 个 社 会 组 织 内 部 成 员 之 间 及 其 与 外 部组 织 的 有 效 沟 通 之 上 。 ”管 理 的 核 心 就 是 沟 通 ： 从 理 论 与 实 践 来 看 ： 实 质 和 核 心 是 沟 通 从 管 理 的 对 象 来 看 ： 工 作 指 令 、 规 章 制 度 从 管 理 的 主 体 来 看 ： 是 活 生 生 的 人 从 管 理 来 看 的 过 程 ： 是 资 源 整 合 的 过 程 从 管 理 的 功 能 来 看 ： 组 织 、 指 挥 、 领 导 、 控制管 理 的 过 程 其 实 质 就 是 沟 通 的 过 程 管 理 沟 通 PPT课 件 6 分 享 彼 得 德 鲁 克 ： 德 鲁 克 说 ： “ 人 无 法 只 靠 一 句 话 来 沟通 ， 总 是 得 靠 整 个 人 来 沟 通 。 ” 看 似 成 功的 沟 通 失 败 ： 经 营 管理 层 所 关 心 的 股 东 员工 层 所 关 心 的 顾 客 消费 者 所 关 心 的 彼 得 德 鲁 克 有 效 沟 通 的 四 个 基 本 法 则 ： 管 理 沟 通 PPT课 件 7 分 享 彼 得 德 鲁 克 ：法 则 一 ： 沟 通 是 一 种 感 知 （ 是 否 感 悟 ）法 则 二 ： 沟 通 是 一 种 期 望 （ 是 否 期 待 ）法 则 三 ： 沟 通 产 生 要 求 （ 要 求 接 受 ）法 则 四 ： 信 息 不 是 沟 通 （ 信 息 是 中 性 的 ） 沟 通 是 理 解 力 ！ 管 理 沟 通 PPT课 件 8 分 享 彼 得 德 鲁 克 ：沟 通 人 际 沟 通 组 织 沟 通本 能 的经 验 型 的个 性 为 基 础 的 1、 科 学 性 （ 组 织 架构 、 组 织 目 标 、 组 织风 格 、 组 织 文 化 ）2、 有 效 性 （ 效 率 、效 果 ）3、 理 性 的 （ 追 求 ）是 人 类 与生 俱 来 的本 能 ， 和衣 食 住 行一 样 是 基本 需 求 管 理 沟 通 PPT课 件 9 分 享 彼 得 德 鲁 克 ：一 个 人 必 须 知 道 说 什 么 。一 个 人 必 须 知 道 什 么 时 候 说 。一 个 人 必 须 知 道 对 谁 说 。一 个 人 必 须 知 道 怎 么 说 。 彼 得 德 鲁 克 还 认 为 ：目 标 管 理 提 供 了 有 效 沟 通的 一 种 解 决 问 题 的 办 法 管 理 沟 通 PPT课 件 10 本 次 课 程 （ 五 个 单 元 ） 的 核 心 内 容 ：ConflictResolution 有 效 的 化 解 冲 突 ！EffectiveCommunication 如 何 进 行 有 效 的管 理 沟 通 ？Communication 为 什 么 需 要沟 通 与 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 11 1、 为 什 么 需 要沟 通 与 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 12 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？原 动 力 万 岁保 持 的 价 值 观相 互 管 理 沟 通 PPT课 件 13 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？n 沟 通 与 社 会 行 为n 沟 通 与 服 务n 沟 通 与 期 望 值n 沟 通 与 价 格n 沟 通 与 质 量 设 计n 沟 通 与 设 备 的 选 用n 沟 通 与 细 分 市 场 n 沟 通 与 团 队 管 理 沟 通 PPT课 件 14 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？练 习 1： 一 架 直 升 飞 机 在美 国 某 地 雪 山 遇 险 ， 生 存下 来 的 人 必 须 利 用 飞 机 里面 的 12种 装 备 度 过 难 关 。请 你 按 照 重 要 性 对 这 些 装备 进 行 排 序 。 管 理 沟 通 PPT课 件 15 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？ 请 你 根 据 装 备 的 重 要 性 进 行 排 序 ： 5个 信 号 枪 斧 头一 套 越 野 滑 雪 装 置 镇 静 剂4夸 脱 的 烹 饪 锅 一 双 雪 靴可 充 电 的 手 电 筒 一 团 绳 子鱼 线 、 鱼 钩 小 刀一 次 性 打 火 机 0.3060来 福 枪 管 理 沟 通 PPT课 件 16 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？采 用 团 队 形 式 的 原 因 ：1、 有 利 于 创 造 团 队 精 神2、 有 利 于 管 理 层 进 行 战 略 思 考3、 有 利 于 提 高 决 策 速 度4、 有 利 于 提 高 决 策 质 量5、 有 利 于 提 高 工 作 绩 效团 队 的 分 类 ：1、 解 决 问 题 型 团 队 调 查 原 因 、 提 出 建 议2、 自 我 管 理 型 团 队 解 决 问 题 、 承 担 责 任3、 多 功 能 型 团 队 跨 越 部 门 、 项 目 团 队 管 理 沟 通 PPT课 件 17 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？高 效 团 队 的 特 征 ：1、 清 晰 的 目 标2、 相 关 的 技 能3、 相 互 的 信 任4、 一 致 的 承 诺5、 良 好 的 沟 通6、 谈 判 技 能7、 恰 当 的 领 导8、 内 部 的 支 持 和 外 部 的 支 持 管 理 沟 通 PPT课 件 18 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？如 何 创 建 工 作 团 队 ：1、 工 作 团 队 的 规 模2、 成 员 的 能 力3、 团 队 角 色 及 其 匹 配4、 建 立 共 同 的 愿 景5、 确 立 具 体 目 标6、 选 择 领 导 与 团 队 结 构7、 消 除 社 会 惰 化8、 建 立 恰 当 的 绩 效 评 估 与 奖 酬 体 系9、 培 养 相 互 信 任 管 理 沟 通 PPT课 件 19 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？你 的 团 队 请 哪 些 人 上 车 ：1、 创 造 者2、 倡 导 者3、 开 发 者4、 组 织 者5、 生 产 者6、 核 查 者7、 支 持 者8、 建 议 者9、 联 络 者 管 理 沟 通 PPT课 件 20 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？组 织 的 团 队 精 神 包 括 4个 方 面 ：1、 同 心 同 德2、 互 帮 互 助3、 奉 献 精 神4、 团 队 自 豪 感 管 理 沟 通 PPT课 件 21 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？n (美 )普 林 斯 顿 大 学 在 1万 份 人 事 档 案 进行 分 析 ， 结 果 ： “ 智 慧 ” 、 “ 专 业 技 术” 、 “ 经 验 ” 只 占 成 功 因 素 的 25%， 其余 75%决 定 于 良 好 的 人 际 沟 通 。n (美 )哈 佛 大 学 调 查 结 果 显 示 ： 在 500名被 解 职 的 男 女 中 ， 因 人 际 沟 通 不 良 而 导致 工 作 不 称 职 者 占 82%。 管 理 沟 通 PPT课 件 22 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？语 言 沟 通 20 35%非 语 言 沟 通 65 80%德 鲁 克 说 ： “ 人 无 法 只 靠 一 句 话 来 沟 通 ， 总 是得 靠 整 个 人 来 沟 通 。 ” 管 理 沟 通 PPT课 件 23 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？沟 通语 言 沟 通 非 语 言 沟 通口 头 书 面 副语 言 物 体 的操 纵身 体语 言动 作 姿 态 服 饰 仪 态 空 间 位 置 管 理 沟 通 PPT课 件 24 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？完 整 的 沟 通 包 括 以 上 八 个 环 节 ：主 体 编 码 媒 体 译 码反 馈 客 体噪 音发 送 者 接 受 者背 景 管 理 沟 通 PPT课 件 25 沟 通 的 定 义 是 : 沟 通 是 信 息 凭 借 一 定符 号 载 体 ， 在 个 人 或 群 体 间从 发 送 者 到 接 受 者 进 行 传 递， 并 获 取 理 解 的 过 程 。1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 26 提 问 题 是 沟 通 的 第 一 要 诀 ；永 远 要 倾 听 是 沟 通 的 第 二 要 诀 ；面 对 面 谈 话 是 沟 通 的 第 三 要 诀 ；留 心 信 号 是 沟 通 的 第 四 要 诀 ；使 用 普 通 语 言 是 沟 通 的 第 五 要 诀 。 1、 为 什 么 需 要 沟 通 与 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 27 2、 如 何 进 行 有 效 的管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 28 个 案 ： 周 末 去 郊 游 （ 踏 青 ） ？ ！2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？红 枫 湖 度 假 山 庄 凯 里 女 性 超 级购 物 广 场黄 果 树 国 际迪 斯 尼 乐 园 十 字 路 口 管 理 沟 通 PPT课 件 29 管 理 模 式 与 沟 通 ： 命 令 型 、 指 导 型 、 扶 持 型 、 委 托 型 2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？高低 低 高扶 持 型 指 导 型命 令 型委 托 型管 理 职 员 的 程 度与 职员 的沟 通程 度 管 理 沟 通 PPT课 件 30 练 习 2：你 的 理 想 领 导 模 式 是 什 么 ？ 你 的 一 名 女 雇 员 工 作 热 情 和 效 率 一 直 都 很高 ， 每 次 都 能 圆 满 地 完 成 工 作 指 标 ， 你 对 她的 工 作 十 分 放 心 ， 不 必 予 以 监 督 。 最 近 你 给她 分 配 了 一 项 新 的 工 作 ， 认 为 她 完 全 有 能 力胜 任 这 项 工 作 。 但 她 的 工 作 情 况 却 令 人 失 望， 而 且 还 经 常 请 病 假 ， 占 用 了 很 多 工 作 时 间， 你 怎 么 办 ？2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 31 1） 明 确 地 告 诉 她 去 做 什 么 ， 并 密 切 注 视 她的 工 作 。2） 告 诉 她 去 做 什 么 ， 怎 样 去 做 ， 并 设 法 查明 她 的 问 题 出 在 哪 儿 ？3） 安 慰 她 ， 帮 助 她 解 决 问 题 。4） 让 她 自 己 找 出 应 付 新 工 作 的 方 法 。2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 32 你 刚 刚 晋 升 为 车 间 主 任 ， 在 你 被 提 升以 前 ， 生 产 平 稳 发 展 ， 但 现 在 产 量 下 降， 因 而 你 想 改 变 工 作 程 序 和 任 务 分 配 。但 是 ， 你 的 职 员 不 但 不 予 配 合 ， 反 而 不断 地 抱 怨 说 他 们 的 前 任 老 板 在 位 时 情 况是 如 何 如 何 地 好 。 你 怎 么 办 ？2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 33 1） 实 施 变 更 ， 密 切 注 视 工 作 情 况 。2） 告 诉 他 们 你 为 什 么 要 作 出 改 变 ， 说 明 改 变将 会 给 他 们 带 来 的 利 益 ， 并 倾 听 他 们 所 关 切 的问 题 。3） 同 他 们 讨 论 打 算 改 变 的 工 作 计 划 ， 征 求 他们 提 高 生 产 能 力 的 建 议 。4） 让 他 们 自 己 找 出 完 成 生 产 指 标 的 办 法 。 切 记 ： 如 果 你 真 的 要 改 变 模 式 ， 一 定要 与 职 员 进 行 有 效 地 沟 通 ， 说 明 你 改 变 领导 模 式 的 原 因 。2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 34 态 度 决 定 一 切 ！ 态 度 在 很 大 程 度 上 决 定 着 一 个 人工 作 行 为 和 沟 通 的 方 式 ， 决 定 着 沟 通的 效 果 ； 每 个 人 如 果 想 采 取 任 何 一 项 行 动， 他 必 须 确 定 自 己 是 谁 ， 怎 样 同 周 围的 对 象 和 其 他 事 物 相 处 ， 或 准 备 如 何与 人 相 处 。2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 35 人 际 冲 突 的 产 生 ：1） 人 际 沟 通 与 组 织 沟 通 所 谓 人 际 沟 通 ， 顾 名 思 义 就 是 指 人 和 人 之 间 的 信 息 和 情 感 相 互 传 递的 过 程 。 它 是 群 体 沟 通 、 组 织 沟 通 、 乃 至 管 理 沟 通 的 基 础 ， 从 某 种 程 度上 来 说 ， 组 织 沟 通 是 人 际 沟 通 的 一 种 表 现 和 应 用 形 式 ， 有 效 的 管 理 沟 通都 是 以 人 际 沟 通 为 保 障 的 。2） 人 的 自 我 状 态 （ 父 母 、 成 人 、 儿 童 ）3） 约 哈 里 窗 口 （ Johari Window)问 题 ：1） 你 怎 样 对 待 冲 突 ？2） 你 通 过 何 种 办 法 来 增 加 或 减 少 冲 突 ？2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 36 约 哈 里 窗 口 ：2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 自 己他 人 自 知Known to Self 不 自 知Unknown to Self人 知Known toOthers人 不 知Unknown to Others 开 放 区 域PUBLIC秘 密 区 域HIDDEN 盲 目 区 域BLIND未 知 区 域UNKNOWN 管 理 沟 通 PPT课 件 37 练 习 3：1） 在 各 自 的 小 组 内 ， 每 个 人 分 别 写 出 组 内每 一 个 成 员 （ 包 括 自 己 ） 具 有 的 ： 5种 个 人 品 质 ， 或 5种 工 作 习 惯 /特 点 ， 或 5个 长 处 /弱 点注 ： 你 必 须 对 组 内 每 一 成 员 进 行 评 判 ！2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 38 2） 将 评 判 的 内 容 交 给 小 组 内 的 每 一 个 相 关的 成 员3） 每 个 成 员 轮 流 朗 声 读 出 ： 别 人 对 自 己 的 感 性 认 识 ； 自 己 对 自 己 的 感 性 认 识 。4） 小 组 讨 论 所 出 现 的 知 觉 差 异 及 其 产 生 的原 因 。2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 39 运 用 这 一 练 习 可 以 相 应 地 缩 小 个 人 的盲 目 和 秘 密 区 域 ！ 企 业 （ 公 司 ） 部 门 间 的 运 用 也 如 此 ！AT&T公 司 要 求 员 工 从 五 方 面 考 虑 ：1、 同 事 的 角 度2、 客 户 的 角 度3、 竞 争 对 手 的 角 度4、 公 司 的 角 度5、 创 造 性 的 角 度2、 如 何 进 行 有 效 的 管 理 沟 通 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 40 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ 管 理 沟 通 PPT课 件 41 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )冲 突 有 缘 由 、 冲 突 有 误 解 、 冲 突 一 定 有 双 方 ！沟 通 客 体 分 析 ：一 ） 客 体 导 向 沟 通 的 意 义 ：-管 理 沟 通 的 本 质 是 沟 通 者 能 站 在 对 方 的 立 场 思 考 问 题 ，成 功 的 管 理 沟 通 是 客 体 导 向 的 沟 通 。-客 体 导 向 沟 通 最 根 本 的 前 提 要 了 解 沟 通 对 象 是 谁 、 特 点、 动 机 。-沟 通 客 体 分 析 策 略 的 三 个 问 题 ：A、 他 们 是 谁 ？B、 他 们 了 解 什 么 ？ C、 他 们 感 觉 如 何 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 42 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )二 ） 沟 通 对 象 的 特 点 分 析 ：A、 他 们 是 谁 ？ 以 谁 为 中 心 进 行 沟 通 ！沟 通 中 的 六 类 人 物 ：最 初 对 象守 门 人主 要 受 众 （ 直 接 受 众 ）次 要 受 众 （ 间 接 受 众 ）意 见 领 袖关 键 决 策 者关 键 ： 对 受 众 作 个 体 和 整 体 分 析 （ 怎 样 了 解你 的 受 众 ） 管 理 沟 通 PPT课 件 43 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )B、 他 们 了 解 什 么 ？特 别 需 要 解 决 的 是 以 下 三 个 问 题 ：受 众 对 背 景 资 料 的 了 解 情 况受 众 对 新 信 息 的 需 求受 众 的 期 望 和 偏 好C、 他 们 感 觉 如 何 ？需 要 解 决 的 是 以 下 二 个 问 题 ：受 众 对 你 的 信 息 感 兴 趣 程 度 如 何 你 所 要 求 的 行 动 对 受 众 来 说 是 否 容 易 做 到 管 理 沟 通 PPT课 件 44 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )三 ） 激 发 受 众 兴 趣 ：A、 以 明 确 受 众 利 益 （ 什 么 能 打 动 他 ？ ）B、 通 过 可 信 度 （ 什 么 能 刺 激 他 ？ ）C、 通 过 信 息 结 构 （ 什 么 能 更 好 地 表 达 ？ ） 管 理 沟 通 PPT课 件 45 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )四 ） 受 众 类 型 分 析 ：心 理 需 求 分 析 ： 成 就 需 要 型 、 交 往 需 要 型 、权 力 需 要 型信 息 处 理 方 式 ： 思 考 型 、 感 觉 型 、 直 觉 型 、知 觉 型个 体 气 质 差 异 ： 分 析 型 、 规 则 型 、 实 干 型 、同 情 型个 体 管 理 风 格 ： 创 新 型 、 官 僚 型 、 实 干 型 、整 合 型 管 理 沟 通 PPT课 件 46 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )五 ） 受 众 类 型 分 析 ： 较 适 合 的 工 作 类 型 特 征 是 和 不 的含 义创 新 型 有 全 局 眼 光 、 动 作 快 、 非 结 构 化 风 格(无 预 约 、 新 主 张 多 ) 是 :也 许不 :不官 僚 型 结 构 化 风 格 、 动 作 慢 、 关 注过 程 与 细 节 ， 思 考 非 常 严 密 是 ： 是不 ： 也 许实 干 型 动 作 快 、 结 构 化 风 格 、关 注 细 节 和 结 果 是 ： 是不 ： 不整 合 型 动 作 慢 、 非 结 构 化 风 格 、 关 注 过 程 、 有 全 局 眼 光 ， 适 应 变 革 是 ： 也 许不 ： 也 许 管 理 沟 通 PPT课 件 47 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 ) 创 新 型 ：市 场 营 销 部 门 、 高 层 管 理 部 门 官 僚 型 ：办 公 室 、 会 计 部 门 实 干 型 ：生 产 部 门 、 技 术 开 发 部 门 整 合 型 ：党 政 职 能 部 门 管 理 沟 通 PPT课 件 48 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )沟 通 主 体 分 析 ：一 ） 沟 通 主 体 分 析 的 两 个 基 本 问 题 ：1、 我 是 谁 ？ -自 我 认 知 的 过 程 物 质 认 知 、 社 会 认 知 、 精 神 认 知 ；物 质 自 我 是 主 体 对 自 己 的 身 体 、 仪 表 、 家 庭 等 方 面 的 认 知 ；社 会 自 我 是 主 体 对 自 己 在 社 会 活 动 中 的 地 位 、 名 誉 、 财 产 以 及 与 他 人 相 互关 系 认 知 ；精 神 自 我 是 主 体 对 自 己 的 智 慧 能 力 、 道 德 水 准 等 内 在 素 质 的 认 知 。 自 身 内 在 动 机 与 外 在 动 机 之 间 的 统 一 。2、 我 在 什 么 地 方 ？ -自 我 定 位 的 过 程 对 自 身 的 地 位 、 能 力 、 个 性 特 点 、 价 值 观 、 形 象 等 方 面 有 客 观 的 定 位 管 理 沟 通 PPT课 件 49 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )二 ） 自 我 沟 通 的 作 用 ：“ 要 说 服 他 人 ， 首 先 要 说 服 自 己 ” ； 从 内 心 认 同 工 作 的 价 值 和 说 服 理 由自 我 沟 通 技 能 的 开 发 与 提 升 是 成 功 管 理 的 基 本 素 质 ；以 内 在 沟 通 解 决 外 在 问 题 ： 目 标 在 外 部 ： 自 我 沟 通 是 内 在 和 外 在 得 到 统 一 的 联 结 点 。自 我 诊 断 （ 自 我 提 升 ） ： 我 敢 于 承 认 自 己 是 问 题 所 在 吗 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 50 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )三 ） 自 我 沟 通 的 过 程 ： 结 构 图 ：信 息 编 码 沟 通 渠 道 (媒 体 ) 解 码我 :主 我 (I)和 宾 我 (ME)的 统 一 体反 馈 反 应 管 理 沟 通 PPT课 件 51 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )四 ） 自 我 沟 通 的 特 点 ：主 体 和 客 体 同 一 性 。 “ 我 ” 同 时 承 担 信 息 编 码 和 解 码 功 能 ；自 我 沟 通 目 的 在 于 说 服 自 己 。 自 我 沟 通 常 在 面 临 自 我 原 来 认知 和 现 实 外 部 需 求 出 现 冲 突 时 发 生 ；沟 通 过 程 反 馈 来 自 “ 我 ” 本 身 。 信 息 输 出 、 接 受 、 反 应 和 反馈 几 乎 同 时 进 行 ；沟 通 媒 体 也 是 “ 我 ” 自 身 。 沟 通 渠 道 可 以 是 语 言 ， 文 字 ， 也可 以 是 自 我 心 理 暗 示 。 管 理 沟 通 PPT课 件 52 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )五 ） 自 我 沟 通 的 策 略 ：受 众 策 略 分 析 ： 自 我 认 识 过 程 。 （ 自 我 定 位 ）信 息 策 略 ： 如 何 通 过 学 习 寻 找 依 据 和 道 理 进 行 自 我 说 服 。 信 息来 自 自 身 思 考 、 他 人 经 验 或 书 本 知 识 ； （ 自 我 弥 补 ）媒 体 策 略 ： 根 据 自 己 特 点 选 择 相 应 沟 通 渠 道 ； （ 自 我 解 决 ）反 馈 策 略 ： 思 想 上 的 自 我 本 来 定 位 与 现 实 要 求 之 间 的 冲 突 发 生和 解 决 过 程 。 （ 自 我 调 节 ）解 释 ： 自 我 本 来 定 位 与 现 实 要 求 之 间 的 冲 突 产 生 、 发 展 、 缓 解和 最 终 解 决 过 程 称 反 馈 ； 把 面 对 冲 突 时 表 现 出 来 的 外 在 形 态 ， 称 为 反 应 。 成 功 的 自 我 沟 通 就 是 要 求 有 良 性 的 反 馈 和 积 极 的 反 应 。 管 理 沟 通 PPT课 件 53 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )问 题 ： “ TWO SIDES OF ONE COIN”1、 自 己 的 判 断 与 上 级 领 导 的 要 求 发 生冲 突 （ 矛 盾 ） 怎 么 办 ？2、 自 己 的 下 属 一 时 难 以 领 会 你 的 意 图（ 或 与 你 的 指 示 相 冲 突 ） 怎 么 办 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 54 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )六 ） 自 我 认 知 的 三 要 素 ： 物 质 自 我 、 社 会 自 我 、 精 神 自 我-物 质 自 我 是 主 体 对 自 己 的 身 体 、 仪 表 、 家庭 等 方 面 的 认 知 ；-社 会 自 我 是 主 体 对 自 己 在 社 会 活 动 中 的 地 位、 名 誉 、 财 产 以 及 与 他 人 相 互 关 系 认 知 ；-精 神 自 我 是 主 体 对 自 己 的 智 慧 能 力 、 道 德 水准 等 内 在 素 质 的 认 知 。 管 理 沟 通 PPT课 件 55 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 ) 无 论 是 遇 到 快 乐 的 事 ， 还 是 面 临 悲 伤 的 事 ；无 论 是 处 于 积 极 的 环 境 ， 还 是 处 于 消 极 的 环 境 ；无 论 是 生 活 上 的 挫 折 ， 还 是 心 理 上 的 挫 折 ； 只 有我 们 自 己 才 能 把 自 己 从 不 安 、 忧 虑 或 困 惑 中 解 脱出 来 。 你 所 要 作 的 ， 只 是 接 受 这 个 现 实 ， 适 应 这 个现 实 ， 或 者 在 一 定 努 力 下 ， 或 多 或 少 的 改 变 这 个现 实 。 试 着 在 与 自 己 对 话 中-激 励 自 己 。 管 理 沟 通 PPT课 件 56 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )七 ） 静 心 的 思 考 自 我 ： 即 使 在 很 忙 的 时 候 ， 我 有 没 有 专 门 划 出 一 个 时 间 和 空间 去 思 考 问 题 ？ 在 一 年 中 我 有 没 有 安 排 专 门 的 时 间 到 清 净 的 地 方 去 放松 自 己 ？ 我 有 没 有 与 那 些 有 智 慧 、 有 较 深 洞 察 力 的 朋 友 定 期 或不 定 期 交 流 一 些 看 法 ？ 我 是 不 是 常 感 到 没 有 自 我 而 感 到 苦 恼 ？ 管 理 沟 通 PPT课 件 57 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )你 改 变 不 了 环 境 ， 就 改 变 自 己 的 心 境 ，你 改 变 了 心 境 ， 也 就 改 变 了 环 境 。境 由 心 造 管 理 沟 通 PPT课 件 58 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )八 ） 要 积 极 意 识 到 自 己 的 成 见 ：（ 1） 意 识 到 与 你 的 信 念 、 态 度 、 想 法 和 价 值 观 相 矛盾 的 信 息 并 不 都 是 对 自 己 的 威 胁 、 侮 辱 或 有 抵 触 。（ 2） 不 要 因 为 他 人 的 外 观 而 排 斥 他 人 的 想 法 。（ 3） 不 要 过 早 地 对 讲 话 者 的 人 格 、 主 要 观 点 和 你 自己 的 反 应 下 结 论 。 管 理 沟 通 PPT课 件 59 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )内 部 沟 通 联 络 的 障 碍 主 要 是 ：1、 主 观 障 碍 ：个 人 的 性 格 、 气 质 、 态 度 、 情 绪 、 见 解 等 的 差 别 ；信 息 沟 通 中 双 方 在 经 验 水 平 、 知 识 结 构 上 的 差 异 ；信 息 在 按 层 次 传 递 时 受 到 个 人 记 忆 、 思 维 能 力 、 价 值观 等 影 响 ；对 信 息 的 态 度 ， 如 ： 员 工 层 与 管 理 层 的 不 同 角 度 ；上 下 级 之 间 的 互 不 信 任 ；下 级 人 员 的 畏 惧 感 也 会 造 成 障 碍 。 管 理 沟 通 PPT课 件 60 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )内 部 沟 通 联 络 的 障 碍 主 要 是 ：2、 客 观 障 碍 ：信 息 的 发 送 与 接 受 者 在 空 间 的 距 离 、 接 触 机 会 、 社 会文 化 背 景 、 种 族 不 同 ；组 织 机 构 过 于 庞 大 、 中 间 层 次 太 多 等 。3、 沟 通 方 式 的 障 碍 ：沟 通 方 式 选 择 不 当 ；语 言 系 统 、 沟 通 渠 道 等 。 （ 误 解 、 歪 曲 、 用 词 ） 管 理 沟 通 PPT课 件 61 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )组 织 内 部 角 色 分 析 和 沟 通 策 略 ：1、 组 织 内 部 角 色 定 位 ：一 方 面 要 学 会 对 自 身 的 角 色 有 清 醒 的 认 识 ；另 一 方 面 要 学 会 对 他 人 角 色 的 正 确 认 识 。我 是 谁 ？ 角 色 认 知我 在 什 么 地 方 ？ 角 色 定 位2、 组 织 角 色 定 位 对 沟 通 的 影 响 ：主 要 是 由 于 主 管 与 下 属 之 间 的 组 织 角 色 关 系 所 造 成 的 ！ 管 理 沟 通 PPT课 件 62 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )组 织 内 部 角 色 分 析 和 沟 通 策 略 ：3、 组 织 内 部 的 正 式 沟 通 ：向 上 沟 通 下 属 对 上 级 ；向 下 沟 通 上 级 对 下 属 ；平 行 沟 通 同 僚 或 同 级 。根 据 自 身 的 角 色 ， 要 提 高“ 听 力 ” ；要 善 于 积 极 的 “ 倾 听 ” ；并 以 恰 当 的 方 式 说 “ 恰 当 的 话 ” 管 理 沟 通 PPT课 件 63 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 ) 为 促 进 有 效 的 组 织 沟 通， 必 须 从 正 式 沟 通 与 非 正 式沟 通 两 方 面 同 时 考 虑 或 配 合运 用 。 管 理 沟 通 PPT课 件 64 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )正 式 沟 通 ： 优 点 ： 沟 通 效 果 好 、 比 较 严 肃 、 约 束力 强 、 易 于 保 密 ， 可 以 使 信 息 沟 通 保 持 权 威 性。 重 要 的 信 息 和 文 件 的 传 达 ， 组 织 的 决 策 等 ，一 般 都 采 取 这 种 方 式 。 缺 点 ： 依 靠 组 织 系 统 层 层 传 递 、 所 以很 刻 板 、 沟 通 速 度 很 慢 ， 此 外 也 存 在 着 信 息 失真 或 扭 曲 的 可 能 。 管 理 沟 通 PPT课 件 65 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )正 式 沟 通 ： a)链 式 沟 通 如 果 某 一 组 织 系 统 过 于 庞 大， 需 要 实 行 分 权 授 权 管 理 的 ， 是 一 种 行 之 有 效的 方 法 ； 管 理 沟 通 PPT课 件 66 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )正 式 沟 通 ：b)环 式 沟 通 如 果 在 组 织 中 需 要 创 造 出 一 种高 昂 的 士 气 来 实 现 组 织 目 标 ， 是 一 种 行 之 有 效的 措 施 ；c)Y式 沟 通 适 用 于 主 管 人 员 的 工 作 任 务 十 分繁 重 ， 需 要 有 人 选 择 信 息 ， 提 供 决 策 依 据 ， 节省 时 间 ， 而 又 要 对 组 织 实 行 有 效 的 控 制 ； 管 理 沟 通 PPT课 件 67 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )正 式 沟 通 ：d)轮 式 沟 通 是 加 强 组 织 控 制 、 争 时 间 、 抢速 度 的 一 个 有 效 办 法 ， 如 果 组 织 接 受 紧 急 攻 关任 务 ；e)全 通 道 式 沟 通 解 决 复 杂 问 题 ， 增 强 组 织合 作 精 神 ， 提 高 士 气 均 有 很 大 作 用 。 管 理 沟 通 PPT课 件 68 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )非 正 式 沟 通 的 意 义 及 性 质 ：a)非 正 式 沟 通 的 产 生 ， 可 以 说 是 人 们 的 天 生 的 需 求 ；b)非 正 式 沟 通 的 优 点 ： 沟 通 形 式 不 拘 ， 直 接 明 了 ， 速度 很 快 ， 容 易 及 时 了 解 到 正 式 沟 通 难 以 提 供 的 “ 内 幕新 闻 ” ；c)非 正 式 沟 通 具 有 以 下 特 点 ：#消 息 越 新 鲜 ， 人 们 谈 论 得 越 多 ；#对 工 作 有 影 响 ， 最 容 易 招 致 人 们 谈 论 ；#最 为 人 们 所 熟 悉 者 ， 最 多 为 人 们 谈 论 ；#在 工 作 上 有 关 系 的 人 ， 容 易 被 牵 扯 到 同 一 传 闻 中 去；#在 工 作 中 接 触 多 的 人 ， 容 易 被 牵 扯 到 同 一 传 闻 中 去。 管 理 沟 通 PPT课 件 69 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (主 、 客 体 分 析 )d)、 非 正 式 沟 通 在 管 理 上 的 意 义 及 对 策 。A、 非 正 式 沟 通 的 产 生 和 蔓 延 -得 不 到 正 式 消 息B、 想 予 以 阻 止 产 生 的 谣 言 -公 开 、 公 正 、 公 平C、 造 谣 生 事 的 温 床 -闲 散 、 单 调D、 培 养 组 织 中 成 员 对 组 织 的 -信 任 和 好 感E、 加 强 训 练 -增 加 对 问 题 理 解 的 能 力 要 注 意 ：1、 纵 向 与 横 向 的 短 路2、 良 苦 用 心 无 人 知3、 消 化 不 良4、 仅 仅 轰 轰 隆 隆 还 不 够 管 理 沟 通 PPT课 件 70 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )什 么 是 冲 突 ？ 冲 突 是 人 类 为 了 达 到 不同 目 标 和 满 足 相 对 利 益 时 形 成 的 具 有 直接 性 和 公 开 性 的 某 种 形 式 的 斗 争 。冲 突 的 要 素 ：1、 目 标 或 利 益 ，2、 对 立 面 交 互 行 为 ，3、 差 异 、 矛 盾 、 斗 争 和 对 抗 。冲 突 的 根 源 ： 价 值 观 、 利 益 、 人 的 个 性、 角 色 冲 突 、 信 息 不 畅 、 职 责 不 清 、 组织 变 动 、 组 织 风 气 。 管 理 沟 通 PPT课 件 71 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )处 理 冲 突 的 原 则把 握 信 息 预 测 行 为 互 换 角 色 协 调 沟 通 解 决 冲 突 管 理 沟 通 PPT课 件 72 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )处 理 冲 突 的 方 式协 商 ：仲 裁 ：权 威 ：拖 延 ：不 予 理 睬 ： 管 理 沟 通 PPT课 件 73 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )处 理 冲 突 的 模 式 与 策 略 Thomas-Kilmann冲 突 处 理 的 两 维 模 式竞 争 (赢 -输 ) 合 作 (双 赢 ) 折 衷 (双 赢 )回 避 (输 -输 ) 妥 协 (输 -赢 ) 果断程度 武 断不 武 断不 合 作 合 作 合 作 程 度 管 理 沟 通 PPT课 件 74 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )五 种 处 理 冲 突 的 策 略 ：竞 争 ： 正 面 冲 突 ， 直 接 发 生 争 论 、 争 吵 或 其 他 形 式 的 对 抗 ； 冲 突 的 双 方 都 高 度 武 断 、 高 度 不 合 作 ； 冲 突 双 方 在 冲 突 中 都 寻 找 利 益 或 目 标 的 满 足 ， 而 不 考虑 对 他 人 的 影 响 ； 冲 突 的 双 方 都 试 图 以 牺 牲 他 人 的 目 标 为 代 价 ， 而 达 到自 己 的 目 标 ； 试 图 向 别 人 证 实 自 己 的 结 论 是 正 确 的 ， 而 他 人 则 是 错误 的 ， 出 现 问 题 时 试 图 让 别 人 承 担 责 任 ； 不 管 付 出 多 大 的 代 价 ， 一 定 要 赢 。 为 了 证 明 自 己 的 优 越 性 ， 只 顾 胜 负 、 是 非 、 曲 直 ， 互 不 相 让 ， 不 顾 冲 突 带 来的 后 果 ， 你 输 我 赢 ， 你 死 我 活 ， 鱼 死 网 破 。 管 理 沟 通 PPT课 件 75 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )回 避 ： 既 不 合 作 ， 也 不 武 断 。 双 方 意 识 到 冲 突 存 在 ， 但 试 图 忽 视 ， 希 望 回避 ； 不 发 生 正 面 冲 突 ， 怕 破 坏 关 系 ， 甚 至 带 出 更严 重 的 问 题 。 管 理 沟 通 PPT课 件 76 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )妥 协 ： 高 度 合 作 ， 不 武 断 ； 双 方 彼 此 同 意 ， 但 并 不 彼 此 信 任 ； 以 付 出 牺 牲 自 己 利 益 或 目 标 为 代 价 ， 使 对 方达 到 利 益 或 目 标 。 管 理 沟 通 PPT课 件 77 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )折 衷 ： 介 于 武 断 和 合 作 之 间 ； 冲 突 双 方 都 让 出 一 部 分 利 益 和 要 求 ， 但 同 时 又保 存 了 一 部 分 利 益 和 要 求 ； 没 有 明 显 的 赢 家 和 输 家 ， 双 方 愿 意 放 弃 一 些 东西 ， 接 受 双 方 都 达 不 到 彻 底 满 足 的 解 决 方 法 以 达 到基 本 利 益 或 目 标 ； 双 方 的 关 系 也 能 维 持 良 好 ， 冲 突 得 以 暂 时 解 决 。 管 理 沟 通 PPT课 件 78 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )合 作 ： 对 于 自 己 和 他 人 的 利 益 和 目 标 ， 给 予 特 别 关 注 ； 双 方 都 试 图 找 到 不 会 让 任 何 人 做 出 重 大 让 步 的双 赢 的 解 决 方 法 ， 满 足 双 方 利 益 ， 使 双 方 目 标 均 得以 实 现 ； 相 互 尊 重 信 任 ， 坦 诚 地 讨 论 争 执 点 ， 找 到 相 互都 能 受 益 的 解 决 问 题 的 办 法 ， 寻 求 综 合 双 方 见 解 的最 终 结 论 ， 而 不 是 迁 就 不 同 的 观 点 ， 使 冲 突 得 以 消除 ； 通 过 事 先 的 约 定 ， 达 成 共 识 ， 既 满 足 自 己 的 愿望 ， 同 时 也 站 在 对 方 的 立 场 上 为 对 方 的 利 益 考 虑 。 管 理 沟 通 PPT课 件 79 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )黄 金 法 则 ：你 希 望 别 人 怎 么 对 待 你 ，你 就 怎 么 对 待 他 。白 金 法 则 ：别 人 希 望 你 怎 么 对 待 他 ，你 就 怎 么 对 待 他 ，他 也 就 怎 么 对 待 你 。 管 理 沟 通 PPT课 件 80 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )对 不 了 解 的 事 物 不 要 轻 易 下 判 断对 没 有 试 过 的 事 情 不 要 说 不 可 能（ 背 景 ）最 要 命 的 是 别 人 知 道 你而 你 却 不 知 道 你 自 己 盲 点 、 盲 区（ 约 哈 里 窗 口 ）应 设 身 处 地 去 认 同 别 人认 同 别 人 才 能 取 得 别 人 的 认 同（ 换 位 思 考 ） 管 理 沟 通 PPT课 件 81 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )认 同 原 则 ： 管 理 沟 通 PPT课 件 82 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )赞 赏 原 则 ：真 诚 、 真 实 、 由 衷 地面 对 面 称 赞 到有 具 体 例 证把 握 度 ， 有 分 寸 感说 出 对 方 的 优 点称 赞 对 方 的 成 就满 足 对 方 的 虚 荣向 对 方 求 助 或 征 求 意 见 角 度 独 特 管 理 沟 通 PPT课 件 83 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )批 评 使 人 知 道 什 么 是 错 的 ，但 常 常 让 人 不 知 道 什 么 是 对 的 ；表 扬 直 接 告 诉 人 们 什 么 是 对 的 ，尽 管 他 可 能 不 知 道 什 么 是 错 的 ；因 此 表 扬 比 批 评 更 直 接 、 更 有 效 。 管 理 沟 通 PPT课 件 84 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 ) 批 评 原 则 ：时 机 合 适 先 扬 后 抑针 对 特 点 含 蓄 暗 示实 事 求 是 阐 明 道 理责 人 责 己 教 育 鼓 励 管 理 沟 通 PPT课 件 85 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 ) 三 明 治 法 ：认 同 、 欣 赏 、 关 爱 、 幽 默 感建 议 、 批 评鼓 励 、 希 望 、 信 任 、 支 持 管 理 沟 通 PPT课 件 86 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (冲 突 与 处 理 )命 令 与 商 量 融 为 一 体 ；谴 责 、 惩 处 与 尊 重 、 关 怀 融 为 一 体 。（ 刚 柔 相 济 、 狐 狸 与 刺 猥 狐 狸 有 千 计 ； 刺 猥 只 一 招 ）不 必 要 的 话 ， 不 说 ；必 要 的 话 ， 在 必 要 的 时 候 说 。（ KISS原 则 ： Keep It Short and Simple ）重 要 的 事 情 要 反 复 讲 ；反 复 的 事 情 要 简 单 讲 。 管 理 沟 通 PPT课 件 87 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (危 机 与 处 理 )“ 雄 鹰 ” 政 策 的 计 划 与 实 施 ：A、 “ 雄 鹰 ” 政 策 的 原 则 ：英 国 专 家 的 三 “ T” 原 则 以 我 为 主 提 供 情 况 （ Tell your own tale） 提 供 全 部 情 况 （ Tell it all） 尽 快 提 供 情 况 （ Tell it fast）加 拿 大 DOW公 司 原 则 诚 实 第 一 ， 永 远 诚 实 同 情 心 ， 人 道 主 义 公 开 化 ， 坦 率 日 夜 工 作 有 预 见 性 ， 不 被 动 应 付 管 理 沟 通 PPT课 件 88 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (危 机 与 处 理 )“ 雄 鹰 ” 政 策 的 主 要 原 则： 未 雨 绸 缪 的 原 则 快 速 反 应 的 原 则 真 诚 坦 率 的 原 则 人 道 主 义 的 原 则 维 护 信 誉 的 原 则 管 理 沟 通 PPT课 件 89 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (危 机 与 处 理 )B、 “ 雄 鹰 ” 政 策 的 计 划 ： 事 前 危 机 调 查 和 危 机 预 测 确 定 重 点 沟 通 对 象内 部 员 工 、 遇 害 者 亲 属 、 新 闻 媒 介 做 好 危 机 管 理 方 案计 划 、 组 织 、 反 馈 、 控 制 、 指 挥 、 目 标 做 好 危 机 沟 通 方 案 危 机 沟 通 训 练C、 “ 雄 鹰 ” 政 策 的 实 施 ： “ 战 无 定 法 、 法 无 定 则 ” 管 理 沟 通 PPT课 件 90 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (危 机 与 处 理 )事 例 ： 进 入 2002年 5月 以 来 ， 微 波 炉 行 业 就 像 “ 9.11”以 后 的 美 国 经 济 一 样 急 剧 下 滑 。 不 断 有 消 费 者 来 电 来 信质 询 格 兰 仕 ： 使 用 微 波 炉 到 底 有 没 有 害 ？ 据 悉 ， 缘 由 从 4月 开 始 ， 全 国 众 多 媒 体 纷 纷 刊 登 转载 了 一 篇 莫 忽 视 微 波 炉 的 危 害 的 文 章 。 由 此 导 致 全国 微 波 炉 行 业 的 销 量 与 去 年 同 期 相 比下 降 40%左 右 。同 年 7月 格 兰 仕 被 迫 接 招 ：招 数 一 ： 决 胜 媒 体招 数 二 ： 专 家 辟 谣 招 数 三 ： 诉 诸 法 律 管 理 沟 通 PPT课 件 91 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (危 机 与 处 理 )亡 羊 补 牢 的 收 获 ： 格 兰 仕 被 迫 接 招 中 的 反 应 还 算 积 极 主动 ， 不 过 招 数 却 过 于 常 规 、 单 一 ， 仅 仅 止于 “ 亡 羊 补 牢 ” 。 但 这 一 突 然 袭 击 应 该 说 也 给 格 兰 仕 的危 机 管 理 提 了 个 醒 ， 从 中 可 领 悟 些 什 么 ？结 构 性 危 机 （ 功 能 性 失 调 ） ： 降 低 、 减 少损 失 与 负 面 影 响 ， 即 ： 亡 羊 补 牢 ！偶 发 性 危 机 （ 缺 乏 征 兆 、 诱 发 因 素 不 定 ）： 危 机 变 契 机 、 攻 心 为 上 （ 攻 城 为 下 ） ！ 管 理 沟 通 PPT课 件 92 3、 有 效 的 化 解 冲 突 ！ (危 机 与 处 理 )亡 羊 补 牢 的 收