酒店管理概论课件

酒 店 管 理 概 论 1 酒 店 管 理 概 论2007.3 酒 店 管 理 概 论 2 课 程 简 介一 、 课 程 性 质 和 任 务 ： 性 质 ： 现 代 饭 店 管 理 概 论 是 酒 店 管 理专 业 的 专 业 基 础 课 ， 也 是 核 心 主 干 课 程 。 任 务 ： 通 过 本 门 课 的 学 习 大 家 树 立 酒 店 管理 意 识 、 职 业 思 想 ， 建 立 酒 店 管 理 工 作 的 基 本框 架 和 总 体 概 念 ， 努 力 使 自 己 具 有 从 事 酒 店 管理 工 作 的 能 力 。 酒 店 管 理 概 论 3 二 、 达 到 能 力 目 标 ： 1.能 清 楚 说 出 酒 店 管 理 的 框 架 内 容 ；2.能 对 与 服 务 相 关 的 重 点 内 容 应 用 所 学 理 论 知 识 进 行 中 、基 层 管 理 ；3.能 对 饭 店 主 要 业 务 进 行 基 本 的 管 理 ；4.能 将 生 活 实 践 中 的 问 题 与 学 习 相 结 合 ， 用 饭 店 管 理 观念 调 查 、 分 析 、 判 断 ， 并 给 出 自 己 的 结 论 。三 、 需 要 的 先 导 知 识 ： 管 理 学 、 管 理 心 理 学 、 组 织 行 为 学 等 相 关 课 程 涉及 到 的 理 论 和 内 容 ， 其 中 管 理 学 我 们 已 系 统 地 给 大 家讲 过 ， 心 理 学 、 组 织 行 为 学 的 重 点 内 容 也 穿 插 于 管 理学 中 ， 大 家 在 学 习 中 应 注 意 应 用 。 酒 店 管 理 概 论 4 四 、 课 程 知 识 结 构 ：管 理 理论 1 2 3 章产 ： 服 务 质 量 第 4章 物 ： 第 89章人 ： 第 5章 公 关 ： 第 6章 营 销 ： 第 7章 酒 店 管 理 概 论 5 课 程 学 习 基 本 要 求 一 、 学 习 方 法 ： 1.掌 握 每 次 、 每 章 的 重 点 ， 难 点 内 容 ， 记 得 住 ， 分 得 清 ，用 得 好 ；2.章 节 后 的 习 题 要 认 真 在 课 下 完 成 ， 随 机 抽 查 ， 上 交 ；3.以 管 理 者 的 角 色 管 理 自 己 和 影 响 他 人 ， 培 养 职 业 素 质 。二 、 考 核 方 法 ：1.期 末 考 试 60%；2.平 时 40%（ 作 业 、 出 勤 、 提 问 ） 。3.出 勤 考 核 旷 课 5次 取 消 本 门 课 程 考 试 资 格 。 酒 店 管 理 概 论 6 饭 店 和 饭 店 管 理技 能 目 标 ： 1.能 描 述 饭 店 、 饭 店 业 务 特 点 2.能 解 释 饭 店 社 会 性 、 社 会 联 系 3.能 对 饭 店 分 类 ， 说 明 特 点 4.能 分 析 不 同 的 饭 店 管 理 形 式态 度 目 标 ： 管 理 者 的 视 野 观 察 、 分 析 日 常 事 物 酒 店 管 理 概 论 7 知 识 点 ：1.饭 店 的 概 念 和 业 务 特 点2.饭 店 社 会 性 的 作 用 和 社 会 联 系3.常 用 饭 店 分 类 方 式4.饭 店 的 主 要 管 理 形 式实 训 项 目 ： 以 组 为 单 位 ， 实 地 调 查 一 家 四 星 饭 店 及 其他 饭 店 ， 写 一 份 报 告 ， 指 出 他 们 的 不 同 。自 检 习 题 ： 酒 店 管 理 概 论 8 第 一 章 饭 店 和 饭 店 管 理第 一 节 饭 店 的 涵 义 一 、 饭 店 的 涵 义（ 一 ） 饭 店 的 概 念 能 够 接 待 旅 居 宾 客 及 其 他 宾 客 并 为 他 们 提 供 住 宿 、饮 食 、 娱 乐 、 购 物 和 其 他 服 务 的 综 合 性 、 服 务 性 企 业 。 （ 二 ） 饭 店 内 涵 1.饭 店 是 社 会 功 能 组 织 从 社 会 文 化 形 态 看 ， 饭 店 是 社 会 功 能 组 织 ， 即 ，饭 店 具 有 基 本 功 能 。（ 1） 功 能 要 素 概 念 ： 饭 店 为 完 成 社 会 责 任 、 发 挥 社 会 功能 必 须 具 备 的 各 种 条 件 。（ 2） 功 能 要 素 的 条 件 ： 酒 店 管 理 概 论 9 饭 店 基 本 功 能 和 功 能 要 素 条 件 对 照 表序 号 基 本 功 能 功 能 要 素 （ 实 现 功 能 的 条 件 ） 1 以 房 屋 建 筑 、 设 施 设备 提 供 旅 居 服 务 房 屋 建 筑 、 设 施 设 备 物 质 条 件 2 具 有 住 宿 、 餐 饮 、 其他 综 和 服 务 使 用 功 能 前 厅 、 客 房 、 餐 饮 等 服 务 部 门 组 织 条 件 3 专 职 服 务 员 提 供 劳 务服 务 具 备 饭 店 行 业 素 质 的 从 业 人 员 人 员 条 件 4 提 供 的 旅 居 条 件 安 全卫 生 良 好 的 环 境 和 氛 围 精 神 需 要 条 件 5 具 有 自 己 的 客 源 饭 店 自 身 的 营 销 手 段 和 客 源 渠 道 市 场 条 件 6 具 有 “ 宾 至 如 归 ” 的共 同 经 营 理 念 特 有 的 经 营 理 念 和 行 规 制 度 条 件 酒 店 管 理 概 论 10 2.饭 店 是 企 业 组 织 饭 店 企 业 具 备 饭 店 生 产 要 素 、 从 事 服 务 经 营 活 动 、以 赢 利 为 目 的 、 取 得 法 人 资 格 。 经 济 形 态 看 ： 饭 店 是 企 业 组 织 ， 故 必 须 具 有 企 业 所应 具 备 的 特 定 要 素 。 （ 1） 企 业 要 素 的 概 念 ： 指 饭 店 要 实 现 企 业 目 的 、 发 挥 企业 应 有 的 作 用 必 须 具 备 的 条 件 。 （ 2） 应 具 备 的 企 业 要 素 有 合 法 的 法 人 资 格 必 要 的 生 产 要 素 正 常 的 经 营 活 动 合 理 的 产 权 制 度（ 3） 饭 店 是 独 立 的 企 业 法 人 独 立 的 企 业 法 人 本 质 是 “ 自 主 经 营 、 自 负 盈 亏 、 自 我 发展 、 自 我 约 束 ” 。 酒 店 管 理 概 论 11 独 立 的 饭 店 企 业 法 人 具 体 体 现 为 ： 1.财 产 独 立 自 主 2.经 营 独 立 自 主 3.人 事 独 立 自 主 4.利 益 独 立 自 主 5.责 任 独 立 自 主综 上 得 出 结 论 ： 1.饭 店 是 经 济 性 组 织 2.具 有 独 立 企 业 法 人 资 格 3.提 供 综 合 性 服 务 4.具 有 达 标 的 功 能 要 素 和 企 业 要 素 酒 店 管 理 概 论 12 二 、 饭 店 的 业 务 特 点（ 一 ） 饭 店 产 品 的 无 形 性 1.饭 店 产 品 指 饭 店 在 经 营 过 程 中 为 宾 客 在 使 用 饭 店 期 间 提 供 的饭 店 使 用 价 值 的 总 和 。 2.饭 店 产 品 使 用 价 值 构 成 （ 1） 设 施 设 备 和 各 种 物 品 的 使 用 价 值（ 2） 实 物 产 品 的 使 用 价 值（ 3） 服 务 劳 务 的 使 用 价 值 （ 二 ） 饭 店 业 务 的 强 文 化 性 1.饭 店 文 化 含 义 2.导 致 强 文 化 的 原 因 3.饭 店 强 文 化 性 的 表 现 ： 4.体 现 强 文 化 性 时 注 意 的 问 题 酒 店 管 理 概 论 13 （ 三 ） 饭 店 业 务 的 综 合 协 调 性 1.饭 店 业 务 的 综 合 性 指 饭 店 产 品 不 是 由 一 个 部 门 所 能 提 供 的 ， 它 是 所 有部 门 提 供 的 使 用 价 值 的 综 合 体 。 2.饭 店 业 务 的 协 调 性 横 向 展 开 ， 环 环 相 扣 ； 和 谐 一 致 ， 水 平 同 一 。（ 四 ） 饭 店 业 务 的 情 感 性 ： 1.形 成 原 因 2.作 用 3.管 理 方 法 （ 五 ） 饭 店 业 务 的 适 度 超 前 性 1.适 度 超 前 性 指 饭 店 的 硬 件 设 置 、 观 念 意 识 、 管 理 服 务 、 质 量 标 准 、价 格 水 平 等 超 出 国 内 生 产 力 水 平 ， 超 越 国 内 一 般 消 费 水平 。 2.产 生 的 原 因 3.具 体 要 求 酒 店 管 理 概 论 14 （ 六 ） 饭 店 作 业 的 独 立 性 和 员 工 行 为 的 自 我 约 束 性 1.饭 店 劳 动 的 特 点 2.作 业 独 立 性 和 自 我 约 束 同 时 进 行 3.自 我 约 束 性 体 现 （ 七 ） 饭 店 业 务 的 时 空 特 点 1.时 间 是 饭 店 产 品 的 载 体 ， 产 品 的 使 用 价 值 与 时 间 紧 密 联 系 。 时 间 性 决 定 了 饭 店 产 品 的 不 可 储 存 性 。 2.空 间 是 饭 店 产 品 的 组 成 部 分 ， 是 产 品 的 外 壳 。 饭 店 空 间 的 不 可 移 动 决 定 了 饭 店 产 品 的 不 可 移 动 性 。 3.空 间 与 时 间 关 系 两 者 相 互 联 系 发 生 作 用 ， 即 空 间 相 同 时 不 同 的 时 间 段 、 价 格 不 同 ， 饭 店 产 品 的 使 用 价 格 体 现 是 不 同 的 ； 同 一 时 间 段时 ， 因 空 间 不 同 、 价 格 不 同 使 用 价 值 也 不 同 。 酒 店 管 理 概 论 15 小 结 ： 饭 店 涵 义饭 店 的 业 务 特 点作 业 ： 复 习 饭 店社 会 组 织企 业 组 织 功 能 要 素 概 念功 能 要 素 条 件企 业 要 素 概 念企 业 要 素 条 件独 立 法 人 特 点业 务 的 时 空 性 作 业 的 独 立 性业 务 的 强 文 化 性 业 务 的 适 度 超 前 性 业 务 的 情 感 性 业 务 的 综 合 协 调 性 产 品 的 无 形 性 员 工 行 为 的 自 我 约 束 性 饭店涵义 酒 店 管 理 概 论 16 技 能 训 练 ： 熬 制 中 药 成 都 市 中 心 四 川 宾 馆 住 进 西 藏 拉 萨 客 人 ， 第二 天 9： 00服 务 员 小 李 没 有 见 客 人 开 房 门 ， 想 起 昨 天客 人 脸 色 苍 白 、 萎 靡 不 振 ， 担 心 有 事 。 又 过 了 半 小时 ， 客 人 还 是 没 有 露 面 ， 小 李 决 定 了 解 情 况 ， 结 果 ，客 人 多 年 未 发 的 病 犯 了 。 李 找 来 宾 馆 医 生 ， 后 送 到医 院 ， 医 生 诊 断 ， 开 出 中 药 。 宾 馆 规 定 客 房 不 许 用明 火 ， 想 了 多 种 方 法 ， 终 于 想 到 餐 饮 部 ， 李 与 餐 饮部 经 理 说 明 情 况 后 ， 餐 饮 部 经 理 欣 然 承 担 了 所 有 煎药 的 工 作 （ 买 罐 、 煎 药 、 送 到 客 房 、 倒 药 渣 、 洗 罐等 ） ， 指 定 专 人 负 责 ， 客 房 部 小 李 等 人 负 责 送 药 给病 人 ， 整 7天 时 间 ， 客 人 基 本 痊 愈 。 客 人 深 表 感 动 ，向 客 房 部 经 理 表 示 以 后 主 店 一 定 是 这 里 。 本 案 例 反 映 了 饭 店 业 务 的 什 么 特 点 ？ 酒 店 管 理 概 论 17 第 二 节 饭 店 的 社 会 性一 、 饭 店 的 社 会 作 用（ 一 ） 饭 店 存 在 的 客 观 性（ 二 ） 饭 店 的 社 会 作 用 1.管 理 服 务 方 面 的 表 率 作 用 2.文 明 礼 貌 方 面 的 表 率 作 用 3.社 会 中 的 经 济 作 用 4.吸 纳 劳 动 力 方 面 的 作 用 5.对 外 窗 口 作 用二 、 饭 店 的 社 会 联 系 1.与 客 源 单 位 的 联 系 2.与 投 资 业 主 、 主 观 部 门 3.与 政 府 各 部 门 4.与 供 应 单 位 的 5.与 新 闻 宣 传 单 位 酒 店 管 理 概 论 18 三 、 饭 店 的 分 类 和 等 级 （ 一 ） 饭 店 的 分 类 ：目 前 世 界 上 通 常 的 分 类 标 志 及 结 果1.按 服 务 对 象 分 （ 1） 商 务 型 饭 店 （ 暂 住 型 饭 店 ） ： 建 于 城 市 中 心 地 区 ， 饭 店 商 务 中 心 部 门 最 重 要 ，并 实 现 其 打 字 、 上 网 、 复 印 、 秘 书 、 翻 译 等 工 作 。（ 2） 度 假 型 饭 店 ： 建 于 海 滨 、 山 区 、 森 林 等 旅 游 胜 地 。 娱 乐 设 施 、 健康 休 闲 的 服 务 项 目 很 重 要 。（ 3） 长 住 型 饭 店 （ 公 寓 型 饭 店 ） ： 建 于 城 市 生 活 方 便 地区 。 适 合 于 短 期 工 作 的 家 庭 居 住 ， 一 般 服 务 较 简 单 ，只 提 供 住 宿 服 务 。 酒 店 管 理 概 论 19 2.按 计 价 方 式 分 房 价 中 是 否 包 括 餐 费 来 区 分（ 1） 欧 式 计 价 饭 店 ： 房 价 住 宿 费（ 2） 美 式 计 价 饭 店 ： 房 价 住 宿 费 早 、 中 、 晚 餐 费（ 3） 修 正 美 式 计 价 （ ） ： 房 价 住 宿 费 早 晚 餐 费（ 4） 欧 陆 式 计 价 （ ） ： 房 价 住 宿 费 欧 陆 式 早 餐（ 5） 百 慕 大 计 价 （ ） ： 房 价 住 宿 费 丰 盛 的 西 式 早 点 3.按 饭 店 规 模 （ 客 房 数 ） 分 ： （ 1） 大 型 饭 店 ： 客 房 =500间 （ 400） 服 务 周 全 （ ） 中 型 饭 店 ： 客 房 在 300 500间 （ 200-400） 比 例 最 大 是 旅 游 者 首 选（ ） 小 型 饭 店 ： 客 房 在 100 300间 （ 100-200） 4.按 饭 店 等 级 一 般 为 五 等 级 ， 目 前 世 界 常 用 的 等 级 标 准 有 ： (1)星 级 制 ： 多 星 为 好 欧 洲 及 我 国 (2)字 母 表 示 法 ： 好 差 (3)汉 字 表 示 法 ： 豪 华 高 级 低 级 酒 店 管 理 概 论 20 （ 二 ） 饭 店 等 级 与 评 定小 结 ：1.饭 店 的 社 会 联 系2.主 要 的 分 类 方 式3.饭 店 星 级 评 定 标 准作 业 ：自 查 资 料 ：1.最 新 的 标 准 发 布 和 实 施 时 间 ， 名 称 及 代 码2.标 准 的 内 容 有 几 个 方 面3.与 原 标 准 比 较 ， 其 特 点 有 哪 些4.其 他 （ 作 为 本 人 认 为 应 该 知 道 和 了 解 的 知 识 ）要 求 ： 16开 横 格 纸 ， 手 写 ， 一 周 内 上 交 酒 店 管 理 概 论 21 第 三 节 饭 店 的 发 展 趋 势(补 充 内 容 ）一 、 经 营 理 念 的 新 发 展 (一 )以 人 为 中 心 和 个 性 化 服 务 1.以 人 为 中 心 创 造 顾 客 ： 潜 在 消 费 者 +现 实 消 费 者 本 饭 店 消 费 者2.以 人 为 中 心 创 造 顾 客 满 意 ： 自 己 的 客 人 满 意 客 人 忠 诚 客 人3.让 所 有 顾 客 满 意 个 性 化 服 务 （ 1） 实 现 方 式 ： 规 范 化 服 务 按 照 标 准 针 对 所 有 顾 客 的 需 求 提 供 的 服 务 。 个 性 化 服 务 在 规 范 基 础 上 据 宾 客 的 特 殊 需 求 ， 提 供 超 越 规 程 的 特 别 服 务 。（ 2） 关 系 ： 规 范 服 务 是 基 础 ， 个 性 服 务 是 境 界 和 水 准 。（ 3） 实 现 途 径 ： 培 训 员 工 ； 设 置 特 别 岗 位 ； 服 务 在 前 酒 店 管 理 概 论 22 (二 )市 场 主 体 定 位 和 主 题 饭 店 1.饭 店 市 场 定 位 （ ） 客 源 定 位 （ ） 产 品 定 位 2.主 题 饭 店 客 源 有 主 题 、 产 品 有 主 题 、 风 格 有 主 题 、 服 务 有 主 题 、 品 牌 有 主 题 (三 )创 名 牌 饭 店1.作 用 ： 适 合 个 性 化 服 务2.途 径 ： 自 己 打 造 ； 借 用 名 牌 二 、 管 理 人 员 素 质 的 新 发 展 （ 一 ） 管 理 人 员 必 须 是 好 的 领 导 者 具 体 要 求（ 二 ） 管 理 者 有 道 德 意 识 规 定 （ 三 ） 职 业 管 理 者 特 点（ 四 ） 知 识 型 专 业 化 的 管 理 者 知 识 要 求 酒 店 管 理 概 论 23 三 、 世 界 饭 店 业 的 发 展 表 现（ 一 ） 饭 店 产 品 .统 一 化 转 向 多 元 化 ； .标 准 化 转 向 个 性 化 、 定 制 化 （ 二 ） 饭 店 服 务 .标 准 化 、 规 范 化 转 向 个 性 化 ； .崇 尚 物 有 所 值 .提 供 “ 金 钥 匙 服 务 ” （ 三 ） 客 源 市 场 .妇 女 、 儿 童 占 据 的 市 场 份 额 越 来 越 大 .双 重 身 份 的 旅 游 者 不 断 增 加 ； .散 客 比 重 不 断 增 加 （ 四 ） 饭 店 促 销 .大 力 发 展 营 销 网 络 ； .与 旅 游 目 的 地 进 行 联 合 促 销 .消 费 档 案 普 遍 化 ； .利 用 网 络 优 势 扩 大 网 络 市 场（ 五 ） 饭 店 竞 争 1.从 产 品 竞 争 转 向 服 务 竞 争 ； 2.实 施 旅 游 产 品 的 体 化 经 营3.建 立 专 家 系 统（ 六 ） 绿 色 饭 店 酒 店 管 理 概 论 24 第 四 节 中 国 的 饭 店 管 理一 、 饭 店 管 理 的 产 生 和 发 展（ 一 ） 饭 店 管 理 的 产 生两 个 变 革 ： （ 里 程 碑 ）1.“ 双 引 进 “ ： 资 金 和 管 理 标 志 饭 店 现 代 管 理 的 开始 。2.内 资 饭 店 的 “ 自 我 革 命 ”（ 1） 设 施 设 备 更 新 换 代 ：（ 2） 管 理 与 服 务 变 革 ： （ 二 ） 饭 店 管 理 的 发 展 1.产 生 阶 段 ： 主 要 成 果2.发 展 阶 段 ： 主 要 体 现 酒 店 管 理 概 论 25 二 、 我 国 饭 店 管 理 的 主 要 形 式 1.业 主 自 行 组 织 班 子 管 理 饭 店 2.委 托 管 理 3.参 与 管 理 4.咨 询 管 理 5.租 赁 管 理 6.特 许 经 营 权 管 理 7.托 管 小 结 ： 饭 店 管 理 的 主 要 形 式作 业 ： 本 章 练 习 题 酒 店 管 理 概 论 26 第 一 章 饭 店 和 饭 店 管 理 一 、 单 项 选 择 1.饭 店 是 指 达 到 规 定 标 志 ， 能 接 待 旅 居 宾 客 和 其 他宾 客 并 为 他 们 提 供 食 、 住 、 娱 、 购 等 服 务 的 综 合 性 服务 企 业 。 A社 会 要 素 和 经 济 要 素 B社 会 要 素 和 功 能 要 素 C经 济 要 素 和 企 业 要 素 D功 能 要 素 和 企 业 要 素 2.饭 店 企 业 正 常 的 经 营 活 动 过 程 是 。 A经 营 交 换 经 营 B经 营 交 换 效 益 C交 换 经 营 效 益 D交 换 效 益 经 营 3.“ 横 向 展 开 、 环 环 相 扣 、 和 谐 统 一 ” 说 明 饭 店 业 务 具有 的 特 点 。 A综 合 协 调 性 B无 形 性 C情 感 性 D自 我 约 束 性 酒 店 管 理 概 论 27 4.知 识 经 济 时 代 的 饭 店 管 理 将 由 以 实 物 管 理 为 核 心 的 运 作 管 理 转 变为 以 人 本 管 理 为 核 心 的 知 识 管 理 ， 因 此 说 是 决 定 饭 店 命 运 的第 一 要 素 。 A人 才 与 资 金 B知 识 与 设 备 C人 才 与 知 识 D人 才 、 设 备 与 资 金 5. 标 志 着 我 国 饭 店 走 上 了 国 家 标 准 的 标 准 化 、 规 范 化 的 道 路 。 A评 星 标 准 的 确 定 B饭 店 管 理 教 材 的 出 版 C饭 店 联 合 经 营 的 建 立 D内 部 经 济 责 任 制 的 实 行二 、 多 项 选 择1.饭 店 功 能 要 素 就 是 饭 店 作 为 社 会 功 能 组 织 为 发 挥 社 会 功 能 所 必 须具 备 的 条 件 ， 以 下 属 于 该 条 件 的 是 。 A房 屋 建 筑 与 设 施 设 备 B管 理 人 员 与 服 务 人 员 C环 境 和 氛 围 D经 营 理 念 和 行 规 E规 章 与 制 度2.饭 店 是 独 立 的 企 业 法 人 表 现 在 。 A财 产 独 立 B人 事 独 立 C利 益 独 立 D责 任 独 立 E经 营 独 立 酒 店 管 理 概 论 28 3.下 列 对 委 托 管 理 饭 店 形 式 描 述 正 确 的 是 。 A受 托 人 可 以 是 饭 店 、 饭 店 集 团 也 可 是 饭 店 管 理 公 司 B受 托 人 通 过 管 理 合 同 的 形 式 对 饭 店 进 行 全 权 管 理 C饭 店 中 高 层 管 理 人 员 全 部 或 大 部 分 由 受 托 人 委 派 D受 托 人 通 过 管 理 合 同 的 形 式 只 对 饭 店 前 台 业 务 进 行 管 理 E饭 店 要 向 受 托 人 支 付 管 理 费 用4.作 为 企 业 饭 店 业 务 与 其 他 企 业 业 务 有 明 显 的 不 同 ， 主 要 体 现在 。 A产 品 的 无 形 性 B业 务 的 时 空 性 C业 务 的 综 合 协 调 性 D业 务 的 强 文 化 性 E作 业 的 独 立 性 与 员 工 行 为 的 自 我 约 束 性三 、 判 断 1.创 造 顾 客 是 把 消 费 者 中 的 一 部 分 变 为 本 饭 店 的 消 费 者 。 （ ）2.参 与 管 理 是 一 种 全 权 管 理 。 （ ） 3.饭 店 个 性 化 服 务 派 生 于 饭 店 以 人 为 中 心 的 管 理 理 念 。 （ ）4.委 托 管 理 、 租 赁 管 理 、 特 许 权 经 营 管 理 都 必 须 通 过 依 法 签 订 合 同来 完 成 。 （ ）