质量管理八大原则

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,开发：范中义,质量管理八大原则讲师：谭小琥,质量管理八项原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客,当前,和,未来,的需求，,满足,顾客要求并争取,超越,顾客期望。,理解要点,顾客是组织效益的来源-市场经济的规律；,理解、满足并超越顾客的需求和期望；,识别谁是顾客；,了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和期望；,确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望进行沟通；,将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；,测量顾客满意度并根据结果采取措施；,系统地管理好与顾客的关系；,确保兼顾顾客和其他相关方的利益。,马斯洛需要层次论,高层次需要,中层次需要,自我,实现需要,尊重需要,归属与爱的需要,安 全 需 要,生 理 需 要,低层次需要,生理需要,是人类最原始的基本需要，包括食物、饮水、睡眠和其他生理机能的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力。,安全需要,表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和焦虑等。目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在一个免遭危险的环境中。如要求有安身之处，有稳定的工作等。,归属与爱的需要,一是爱的需要，即人都希望朋友之间、同事之间的关系融洽希望得到友谊和忠诚，希望得到爱情。希望爱别人，也渴望得到别人的爱。,一是归属的需要，即人都希望从属于一定的集团或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落、空虚。,马斯洛需要层次论,马斯洛图,尊重的需要,一是自尊，希望自己有实力、有成就，能够胜任工作，并要求独立自由。自尊得到满足会使人想念自己的力量和价值，有利于发挥自己的潜能，否则会使人自卑和丧失信心。,一是希望受到他人尊重。需要他人给予名誉、地位、权力，希望得到他人的赏识。对个体而言，他人的评价是非常重要的，有时会影响个体对自己的判断与认识。,自我实现的需要,是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至极限的需要。即是什么样的角色就应该干什么样的事情。这种需要是人生追求的最高境界。,马斯洛需要层次论,马斯洛图,领导作用,领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。,工作内容：,了解企业内部环境的变革；,考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等；,建立明确的企业未来目标；,建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式；,在企业中建立信任与消除恐惧；,建立人员在执行其职责所需的资源与自由度；,激励、奖励与认同企业人员的付出；,促进公开化与诚实的沟通；,教育与训练人员；,设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,领导作用,最高管理者应确保质量方针：,a）,与组织的宗旨相适应；,b）,包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；,c）,提供制定和评审质量目标的框架；,d）,在组织内得到沟通和理解；,e）,在持续适宜性方面得到评审。,质量方针,知名企业质量方针案例,艾柯克公司:以具有竞争力的价钱，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名号，对卖主、我们自己与顾客而言，都必须是品质的象征。,IBM,公司:我们将零缺点、有竞争力的产品和服务，准时送交顾客,3,M,公司:公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾客满意，否则应更改要求，直到使顾客完全满意为止。为实行这样的政策，就必须要每一个人的表现都符合要求才行。我们基本的工作哲学是尽力防范于未然，坚持,“,第一次就完全做对,”,的态度，使品质管理成为一种生活方式。,克劳士比公司:我们将为顾客完成零缺点的工作，我们彻底了解工作要求以及支援我们的制度，我们将永远合乎标准要求。,威斯汀度假中心:周到、舒适、雅致、永不让你失望。,创造顾客满意产品，持续发展做大企业。,领导作用,质量目标,5.4.1 质量目标,最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1,a）。,质量目标应是可测量的，并与质量方针相一致。,5.4.1.1 质量目标,补充,最高管理者应确定质量目标及测量要求，并应包含在经营计划中，用于质量方针的展开。,注：质量目标应当体现顾客期望并在规定的时间内是可以实现的。,领导作用,质量目标示例,力争2005年底通过,ISO/TS16949：,2002质量管理体系认证；,质量成本不超过销售额的3%；,顾客满意度达到90%；,各职能岗位资格/技能符合率：90%；,机加工合格率98%以上。,装配一次交验合格率99%以上。,新产品销售额占总销售额的30%以上。,领导作用,全员参与,各级人员是,组织之本,，,只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,理解要点：,员工是组织之本；,组织运作需要不同层次的人；,人人参与是组织良好运作的必备条件。,使全员做到：,接受被赋予的权责，以解决问题；,积极促使工作品质改善；,积极增进自我能力、知识与经验；,不吝啬地与团队分享知识与经验；,以为顾客创造价值为导向；,通过创新以强化企业的目标；,以更加的表现，代表企业面对顾客；,在工作中获得满足；,要能热忱与骄傲地成为企业的一员。,过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,理解要点：,概念：,“,过程,”“,过程方法,”,；,质量管理体系是由,“,过程网络,”,构成的；质量管理体系的活动，实际是按过程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用；,系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化；,采用,“,过程方法,”,，可获得更高效的得到期望的结果。,实施要点：,编制出欲达成预期结果的流程；,界定与衡量流程的输入与输出；,界定企业各功能的流程界面；,评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题；,建立明确的职责、权利与义务来管理流程；,界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员；,当设计流程时，为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。,戴明环循环特点：,首尾相联；大环套小环；,环环在循环；循环上台阶。,过程方法,任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个,过程,。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即为,过程方法,。,P,策划,D,实施,C,检查,A,改进,D,A,提高,维持,维持,提高,A,D,C,P,A,D,C,P,目标,A,D,C,P,C,A,D,C,P,A,D,C,P,A,D,P,D,A,P,C,P,C,戴明环：,PDCA,过程方法作业操作模式实例1,质量方针质量目标,方针目标制定,（,P）,质量管理体系,改进,（,A）,方法目标实施,（,D）,方法目标检讨,（,C）,月报、管理评审会议等形式,A,纠 正,确认核心过程,(,COP,s),需求和期望,改 进,过程设计,产品设计,否,D,是,顾客,OK?,C,结果检查,P,PDCA,过程方法作业操作模式实例2,基本过程模式,管理,活动,能力、方法,顾客,输入,需要的,输出,顾客导向过程,支持性过程,管理过程,输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。例：招投标、合同评审、设计开发、制造、交付、服务,每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。例：培训、文件控制、记录控制、采购、统计技术应用持性过程,最高管理者对组织或质量体系进行管理的过程。例：经营计划管理、质量方针和目标管理、管理评审过程,过程,过程分类：,章鱼图分析法,Octopus,Input,Output,过程分析-龟形图分析法,谁负责？谁配合,产品、服务,等,时间、,成本,等,硬件、软件、环境,等,材料,、,需求,、顾客,及法规,要求等,过程、活动,方法,、,程序,谁 做,输 出,绩效测量指标,资 源,输 入,怎么做？,过程名称,培训管理过程分析,龟形图分析法,谁负责：人力资源部,谁配合：各部门,合格的各岗位员工,培训计划完成率,员工出勤率、技术水平,计算机、复印机、培训,教室、经费、教材等,培训需求、激励需求,人力资源,按人力资源程序进行,谁 做,输 出,绩效测量指标,资 源,输 入,怎么做？,过程名称,将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,理解要点,管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。,系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；,打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；,确定方针、目标；,明确职责和权限；,识别、确定过程及相互关系；,规定动作方式；,配备必要资源；,测量、评定和持续改进。,管理的系统方法,持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。,理解要点：,事物是不断发展的；,顾客的需求和期望是不断变化的；,竞争对手是在不断改进的；,组织应识别、掌握这些变化；,坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；,必须把它做为一个永恒的目标。,实施要点：,企业的每一位成员都应设立产品、流程与系统持续改善的目标；,运用基本的强化改善与突破改善的观念；,持续地改善所有流程的效果与效率；,强化预防；,提供企业成员在改善工具与方法的适当教育训练，,（如,PDCA,管理循环、问题解决、流程再造与流程变革）,；,建立评估与目标指引及监控改善；,认可改善操作方法。,持续改进,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,理解要点：,成功取决于正确的决策；,决策要有依据；,准确的数据和信息是事实的基础；,科学、合理的分析是有效决策的依据；,统计技术是数据处理、分析的重要工具。,实施要点：,收集衡量与目标相关的资料与信息；,确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得；,使用有效的方法分析资料与信息；,了解适宜的统计技术的价值；,运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。,基于事实的决策方法,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,理解要点：,生产社会化，增强相互依赖；,组织与供方存在共同的利益；,供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；,只有双方互利才能创造更大的价值。,实施要点：,界定与选择关键的供应商；,建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系；,创造明朗与透明化的沟通；,发起联合行动，发展与改善产品及流程；,共同明确了解顾客需求；,分享信息与未来发展计划；,认可供应商的改善与成就。,与供方互利的关系,质量管理的基本观点,观点1：,目标只是改进工作绩效的一个工具，而不是最终目的；目标达到了不一定就比目标没有达到的作得好，还要看目标设定是否合理。,合理目标值,实际水平,不合理目标值,观点2：,审核并非为了找问题和麻烦；审核并非只是审核部门才做的事情，同时并非,ISO9000,独有，而是众多管理活动共有的工具。,观点3：,审核时开出不合格少的并非就比多的做得好，没有发现不合格，并非就是我们工作没问题。,观点4：,纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的改善措施，是对事不对人。,产品测量,过程监控,统计分析,顾客反馈,体系审核,管理评审,其他,不合格品或不合格趋势,原因,分析,确定,措施,评审,措施,实施,措施,验证,效果,观点5：,ISO9000,是我们进行日常工作的一个行为模式和工具，而不是哪个部门的工作或者某个时候的工作。,观点6：,顾客指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。产品包括硬件、软件、服务和流程性材料；并非是我们给客户退了不合格品就行了。,观点7：,出现问题并不可怕，重要的是是积极想办法解决问题，防止再犯，而不是回避已经存在的问题。,观点8：,做工作，要让所作的工作达到策划之结果，并让客户和自己都满意，只有达到策划之结果才是有效的管理，而不仅仅是,“,我已