缩短心灵的距离有效沟通课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,缩短心灵的距离,-有效沟通,生产本部,培训中心,郭晓红,课程纲要,沟通的基本知识,突破沟通障碍,沟通的常用技巧,精选沟通案例分析,沟通的基本知识,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通,成功,失败,沟通的基本知识,一、沟 通 的 定 义,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,二、沟通的内涵和外延,内涵：情绪的转移，信息的传递和感情的互动,外延：影响力、管理力、掌控力、亲和力,三、沟通的意义,可以增进人与人之间、人与组织之间、以及个人对本身的了解与理解。,可以提高管理的效能。,可以获得更多的帮助与支持。,可以激励员工的积极性和奉献的精神。,可以使组织拥有团队的效能。,可以提升个人成功几率。,沟通的基本知识,四、沟通的基本,沟通的基本问题是,心态,，基本原理是,关心,，基本要求是,主动,沟通的基本知识,五、沟通的种类,非语言,沟通,语言,(买剪刀）,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,（）你 在 说 什 么,（）你 是 怎 么 说 的,（）你 的 身 体 语 言,注 意 说 话 的 语 气,7,38,55,沟通的基本知识,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,沟通的基本知识,发讯人 受讯人,传送方,接收方,信息,反馈,How？,Where？,When?,who?,What?,六、有效信息的发送,参与沟通要有两方当事人,决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,沟通的基本知识,七、沟通的重要原则,平等：,平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：,既是沟通的原则也是做人的根基,互利：,物质上和精神上的互利,真诚：,真诚合作,突破沟通障碍,了解沟通中存在的十种障碍,个人障碍,1、地位差异,2、信息的可信度,3、认知的偏误,4、过去的经验,5、情绪的影响,组织障碍,6、信息的泛滥,7、时间的压力,8、组织的氛围,9、信息的过滤,10、信息的反馈,突破沟通障碍,沟通中传递方的障碍,传递方：,用词错误，词不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要听自己的,态度不正确,对接收方反应不灵敏,突破沟通障碍,传递管道：,经过他人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,突破沟通障碍,接收方：,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性的倾听,偏见（刻板印象）,光环效应,情绪不佳,没有注意言外之意,沟通的常用技巧,一、正式沟通与非正式沟通,二、上行/下行/平行沟通,三、单向/双向/多向,沟通的常用技巧,下对上的表达技巧（上行沟通）,除非上级要听，不然不要说。,若意见相反，不要当面争辩。,若意见不一致，先表达认同。,若意见一致，先表达肯定。,要补充意见，征求上级同意。,要顾及上级的面子、情绪和立场。,沟通的常用技巧,和上级沟通时的15个建议,把上级的话，确认后，记在笔记本上。,尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上级头上，避免,功高震主,。,切忌越级报告。,和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,提出问题，同样提出解决方案。,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出,信心十足,的模样。,提出你的观点、建议时，不妨,简明扼要,。,提供重大消息，最好有,书面资料,或支持性的,证据,。,沟通的常用技巧,和上级沟通时的15个建议,意见相同时，归功于上司的英明领导。,双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。,问题十万火急时，赶快敲定时间和上级商量对策。,切忌,报喜不报忧,：有不利消息，就火速报告。,随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,随时让上级明了状况，特别是在刚出状况之初。,沟通的常用技巧,向下沟通,了解,主动,参与,激励,下级的需求、情感、价值观，以及个人问题。,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法和想法。,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,沟通的常用技巧,平行沟通的技巧,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打个电话或拜会一下。,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助，团队的良好默契。,沟通的常用技巧,墨子训徒：,春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的自得门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”,沟通的常用技巧,获得的启示：,启示一：员工应该主动与治理者沟通。,启示二：治理者应该积极和部属沟通，优秀治理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面治理者要善于向更上一级沟通，另一方面治理者还必须重视与部属沟通。,启示三：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，假如任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。,沟通的常用技巧,四、视、听、说、写,视,用眼睛沟通,1.眼睛是灵魂之窗。,人的一切情绪、态度和感情变,化，都可以从眼睛里显示出来。,2.在非语言沟通中，眼神居首位，,其次才是微笑和点头。,沟通的常用技巧,用眼睛沟通,说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通互动程度。,可以传递肯定、否定、提醒、监督等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,眼神接触是身体语言沟通中的第一重要方法。,沟通的常用技巧,用眼睛沟通的方式,诚恳坚定看着对方。,眼神带着友好的情感。,专注，持续看着对方。,不要翻白眼。,不要乱票、不敢注视对方。,看对方两眼之间或鼻梁骨。,有压迫感觉时可以看对方的前额。,常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,沟通的常用技巧,眼神传递的信息,苦恼,犀利,坚定,愤怒,忧郁,迷茫,沟通的常用技巧,听,倾听,我们工作中每天有四分之三的,时间花在言语沟通上，其中,有一半以上是用来倾听的。,倾听的重要性,倾听可获得重要的信息，可掩盖自身弱点,善听才能善言，倾听能激发对方的谈话欲，,能发现说服对方的关键，使你获得友谊和,信任。,沟通的常用技巧,倾听时要注意的几点：,目光接触，显露出兴趣十足的模样。,适当的微笑一下。,用言语响应，用声音参与，说句：哦!哇、真的？、是啊！、对！.,用肢体语言响应。如点头、身体前倾、面孔朝着说话者，换个姿势,记一些重要的内容。（上级说话中交代下来的事情）,用说明的语句重述说话者刚谈过的话，如：你的意思是不是说.换句话说，就是。,响应一下。在心里回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的*论点都很棒，真的值得学习,沟通的常用技巧,倾听中的情绪控制,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度,（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,解决方法：,深呼吸，从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。,回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。,组织听到的信息,处理方法：,归类：整理出谈话的大概要点。,排顺序：分辨出先后缓急。,比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,沟通的常用技巧,说,说，表达你的心声,如何做到“说到听者想听”？,1、弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如：认同、欣赏、关心对方的话；,对方正需要的信息资料；对方期望听到解决问题的方案。,2、以对方感兴趣的方式表达。如：不批评、不抱怨、不指责，从友善的方式开始。保持热情、风趣、幽默；以提出问题代替批评或命令；保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞；三明治法。,3、到什么山头唱什么歌。场合不同，表达方式与内容作相应的变化。,表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私下。,沟通的常用技巧,三明治法,就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评时，为了,让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前前对对方的相关方面表,示认同。意见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的,心情，不至于有被打击的挫折感。,认同、欣赏、关爱、幽默,建议、批评,鼓励、希望、信任、支持,沟通的常用技巧,举例：批评某员工上班迟到,常见方式：你怎么最近老迟到，什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。,三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦？老是迟到？,（听他解 释）,按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让 我太难做了，好不好？,（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）,多帮帮忙，如果有什么困难尽管向我提出来，我一定尽力帮你。,沟通的常用技巧,清晰的表达内容,先了解自己想表达的内容,咨询别人建议,预先分析及组织可能引发的问题,写下重要的内容（做笔记）,善于使用含糊的字眼（那个）,采用自己的语言（模仿永远不能超越）,避免使用对方不认识的专业用词,沟通的常用技巧,注意说话时的声音,高兴的,伤心的,愤怒的,亲切的,平和的,注意说话的抑扬顿挫，举例“我没说他偷了公司的皮料”,沟通的常用技巧,写,书面沟通,书面沟通,是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。,沟通的常用技巧,书面沟通适用情形,（1）简单问题小范围沟通时（如35个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；,（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；,（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；,（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。,沟通的常用技巧,书面沟通的优点,书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点：,可以正式的或非正式的，可长可短。可以使写作人能够从容地表达自己的意思。词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。在群体内部经常受限于约定俗成的规则。书面材料传达信息的准确性高。,沟通的常用技巧,沟通的二个问题,一、文字沟通的类型？,二、有效文字沟通的特点？,信涵、备忘录、报告、提议、记录、和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件,A、传达必要的，精确的信息。,B、文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。,沟通的常用技巧,写作过程,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思路，,考虑文书内容,检查细节，确认无误，,要与不要,目的要明确,信息要全面,行文要简短,使用短句,强调最重要的,段落分明,总结和结论,尽量生动,随意开始,写写停停,被动句,双重否定,长句,无关信息,错别字,过长,沟通的常用技巧,练习,目标：判别两封信的高下，并说明原因 （3分钟）,形式：团队讨论、形成理