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个人基本信息,个人基本信息,*,个人基本信息,*,*,心智,咨询,刘 坤,考考你的眼力？,最低一级和最高一级台阶分别在哪,?,咨询是什么？,咨询就是挖掘,咨询就是引导,咨询就是,创造需求,我们销售的是什么？,电话咨询,网络咨询,接待咨询,希望,咨询基础,知己,了解教育,熟悉学校（发展历程、开设专业、就业分配,优与劣）,知彼,竞争对手优势及劣势,营销,咨询,五大关键,要素,抓住需求,拉近关系,促进信任,分析问题,引导选择,咨询的关键点,教学管理方法,行业前景,学校实力,就业,学校获得各项荣誉,专业学校、专业设备、专业老师,因材施教、岗才结合、培养复合型人才,男怕选错行，女怕嫁错郎,推荐工作，热门高薪,企业有社会责任、知名品牌教育机构,沟通,咨询人群分类,务农人员,军人,学生,社会青年,工人,咨询,人群分类,有限资源,客户层级分类,潜在客户,目标客户,意向客户,准客户,成交客户,电话咨询,表情成功率的杀手,电话咨询特性,靠声音传递信息,营销人员和客户均是靠听觉“看到”彼此，客户不用看到面部表情、肢体语言判断对方是否值得信赖，并决定是否继续通话过程。,是以感性为主理性为辅的销售过程,营销人员必须在感性方面多下功夫，先打动客户的心，然后在辅以理性的资料强化感性。,针对学校而言，电话咨询目的是,认可咨询人员,认可学校、认可教育产品,解除疑虑、达成共识,邀约到校参观、考察,邀约参观,今天的“市场”：,“,卖家多、“买家”少、购买渠道多样、“产品”种类丰富可选性强、客户越来越趋于理性消费,我们的“产品”：,教育产品的特性：不是实体商品，但是可以在某个方面提高和加深某个人的认知；先付费，后收益。,介于以上特点需要消费者在购买前，以理性的态度实地考察，从而最终做决定购买。,电话咨询经典流程,1、做好接听电话的准备工作，笔，本、电脑等。,2、第二声或第三声接起电话。自我介绍、主动问候、报学校名字,3、确定咨询人为谁咨询,4、简单介绍学校或专业基本信息,5、倾听咨询者提出的问题、引导咨询者提出的问题,6、回答咨询者提出的一般性问题、敏感性问题,7、邀约咨询者来校,8、确定具体时间，说明学校地址、乘车情况,9、向咨询者索取联系方式（手机、QQ、固定电话、MSN等等）,利于回访跟进,10、礼貌挂断电话，重要信息整理（客户分类、管理、跟进）,网络咨询,指尖传来你的温柔,网络咨询九大错误认识,网络,咨询就是,聊天,回答问题，,用常见问题答案，,粘贴、复制,网络咨询只是索要电话、索要QQ,网络咨询只是邀约、报名,被动等待，缺乏主动邀约,索要客户信息仅一次，遭拒绝不能坚持再次索要,重复粘贴固有的回答内容，缺乏人性化、亲情化，过于机械化,死敲键盘，单一模式咨询，缺乏语聊、视频,咨询者聊天过程中突然不应声，客服人员不了了知结束,网聊咨询七大禁忌,对学校亮点不清晰、对专业内容不熟悉,针对咨询者重复的问题不耐烦、应付了事,例如：刚才不是说过了吗？这些问题网站上都有，你自己去看吧！,忌讳盲目说出价格，对咨询者要有针对性介绍,打字速度过慢或过快，让咨询者着急,常见问题回答内容较多，粘贴速度过快,不要过度依赖快捷方式回答问题，缺少个性化，答非所问,如何高效的完成网络咨询,实时了解哪些人正在访问网站,他们来自哪些地区,正在访问哪个页面,来访了几次,使用哪个搜索引擎,搜索什么样的关键词,在每个页面停留的时间,访问轨记,每次对话记录,针对性的挖掘需求，探其所需，供其所应,网聊咨询经典流程,礼貌用语（您好，很高兴和您对话，有什么可以帮到您？）问候和自我介绍（笑脸）,了解是本人学习还是帮别人咨询（提问）,分析进入网站的媒体来源，针对性的介绍专业,分析需求、打消顾虑（倾听、引导）索要客户重要信息（交通路线式的引导）,达到网络咨询目的，礼貌结束对话，重要信息备案存档,巧妙索要客户信息,现在咨询的人较多，我的电话是XXXX，QQ是，XX您的QQ是？,我是客服人员，马上由专业的规划师回电给您,现在网络信号不是很稳定,，你的电话是多少？,您的QQ是，有些对您很有用的资料传给你看一看,学校经常搞活动，便于及时和你发信,今天和您沟通的非常愉快，开心的朋友总能带给别人快乐，我的电话是XXX，您的电话是13XX，很高兴认识你。,我的手机号是XXX，你的手机号是多少？把学校的乘车路线发给你,你的手机号是多少？学校经常搞活动，及时发信给你，没事不会打扰,电话里介绍的会更清晰些，你的电话是多少？,如果学员自己 没电话（你家人的电话是多少）,礼仪接待咨询,咨询预案如何做？,一、汇总次日或近期将要来校的咨询者信息,二、了解、熟悉咨询者信息，对咨询信息进行分类处理,三、分析不同类型咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点,四、制定相应的咨询预案,接待咨询经典流程,第一步 整理好咨询室环境,第二步 准备并熟悉来校咨询者的当面咨询预案,第三步 迎接咨询者、寒暄暖场,第四步 引导咨询者提出问题,第五步 全面介绍学校的优势与特色,第六步 引导咨询者想象成功愿景,第七步 首次抓住时机，及时促成,第八步 根据咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点解除咨询者疑虑,第九步 参观完毕进行第二次促成,第十步 向咨询者送资料、名片,第十一步 送咨询者出校，热情告别，完成相关咨询表格记录,一脚定江山,1、,不确定促成法,每年XX月份都是新生报名较多时期，招生人员故意说些没把握的情况，让学生和家长担心，并最终下定报名决心。噢，我查下这个月新生班级安排，可能这个班已经满了，如果满了，要等到下个月，掌握中国人的消费习惯和特点，越是人多越想去，这样的说法产生一种紧张感。您稍等，我打电话确定下，给他一个入学思考。你真幸运，这个班只差一个名额，明天你来正好，这个名额给你留着，一表明鼓励他明智的决定，同时表明对学生的照顾。,2、,假设促成法,假设为同学已报名，正好明天开班，这个班有某某正好是老乡，明天他也入学，有个伴,促成关单九大必杀技,3、,二选一促成法,提拱两种可以选择的答案给学生和家长选择，无论选择哪种结果，都是同意报名。李松同学，你是报短期培训班还是学历班？,4、,危机促成法,讲述一个与学生及家长密切相关的故事，并阐明事情对家人及社会的不良影响，从而让学生和家长产生危机感，讲述一个爱上网偷钱被打的故事，为了不让孩子学会，尽快送到学校。,5、,以退为进促成法,与学生及家长谈判时，先对其要求做一小步退让，同时将其它条件做一调整，我可以答应分期付款，一周补齐，下个班不由我负责。,促成关单九大必杀技,6,、,展望未来促成法,假设学生已签定入学协议，早学早毕业，像很多优秀毕业生，有拿高薪的、有任职总监的，有自己开厂创业当老板的。,7,、,坦诚促成法,从学生和家长的切身利益出发，非常坦诚的对待学生及家长的选择。如果觉得学费贵，说明，学校收费是统一的，可以从专业里再选择。介绍一个低学费的专业。,8,、,强化信心促成法,通过向学生列举就业案例，相同情况学生案例，权威证明资料，强化学生入学的信心。,9,、,欲擒故纵促成法,有些准学生天生优柔寡断，虽然对学校感兴趣，但总犹犹豫豫，迟迟不做决定，不防假装离开，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。,促成关单九大必杀技,如何克服 感,三怕心理,一、是行业情况不熟、怕自己不懂行规,查 通过查学校资料或行业杂志、网上查寻，让自己对行业动态有个大概了解,二、是与学生或家长交往心虚、底气不足，怕被讥笑,访 亲自到市场转一转、观察和体验行业竞争状况、竞争对手状况,三、招生技能不够，怕自己没有说服力,问 与专业人士、招生前辈交流，带着问题向他们请教,恐惧,失败,决策人没找准,咨询失败原因分析,疑虑没打消、缺乏信任感,专业知识掌握不牢固、不熟悉,.,真正需求没找准,只注重表达，没注重倾听,咨询拒绝处理,拒绝是成交的开始,拒绝是人的本能反应,没有拒绝促成是非正常的,拒绝能体现出咨询营销的价值,拒绝产生于营销的各个环节,拒绝产生的原因,对学校不了解、不熟悉、不信任,对客服不认可、不信任，对客服沟通的模式和内容产生反感,对专业不了解、,咨询者自身的原因,处理拒绝的基本原则,先处理心情再处理问题,避免批评和争论,习惯运用 yse/but/because的语言模式,处理要点,倾听,引导咨询者说出拒绝的真正理由,保持心态，予以解答,读你“千遍”也不厌倦,咨询核心,沟通,概念,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达到既定目的的过程,。,沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。,沟通没有对错，只有立场。,沟通的三种语言,文字语言,文字语言传达信息,声音语言,声音语言传达感觉,肢体语言,肢体语言传达态度,沟通技巧,表达技巧,信息表达组成=语言15%+声音30%+肢体55%,表达的质量决定了沟通的质量（结果）。,倾听的技巧,倾听50%+提问25%+说25%,提问的技巧,“二选一提问法”（您是选xx专业还是选xx专业？）,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚,、,内容要具体,永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。,“咨询”的境界,你要做的是比你的对手好一点儿！,谢谢大家！,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday,October 1,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,17:39:12,17:39:12,17:39,10/1/2024 5:39:12 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,17:39:12,17:39,Oct-24,01-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,17:39:12,17:39:12,17:39,Tuesday,October 1,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,17:39:12,17:39:12,October 1,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,01 十月 2024,5:39:12 下午,17:39:12,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,5:39 下午,10月-24,17:39,October 1,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/1 17:39:12,17:39:12,01 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,5:39:12 下午,5:39 下午,17:39:12,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday,October 1,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,17:39:12,17:39:12,17:39,10/1/2024 5:39:12 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,17:39:12,17:39,Oct-24,01-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,17:39:12,17:39:12,17:39,Tuesday,October 1,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,17:39:12,17:39:12,October 1,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,5:39:12 下午,17:39:12,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,5:39 下午,10月-24,17:39,October 1,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/1 17:39:12,17:39:12,01 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,5:39:12 下午,5:39 下午,17:39:12,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10
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