企业情商沟通等培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,星广传媒,*,情商定输赢,星广传媒,星广传媒,现象（一）：在学校里学习成绩特别优异的，毕业后往往表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！,前言：有关情商的社会现象,星广传媒,现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、才能、相貌、工作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一路畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。,前言：有关情商的社会现象,星广传媒,现象（三）：我们搞企业，要搞好外围关系，有的老板特别努力，有的老板则轻松愉快地与他们成为好哥们、好姐们，甚至让他们为我们所用。,前言：有关情商的社会现象,星广传媒,现,象（四）：企业左挑右选，终于选了一个,专业,水平较高，业务能力较强，身上有太多太多我,们企,业所需要的东西的人选，但是，当我们真正地,用到,他的时候，大家都承认他有能力，但就是不接,受他,，弄的你弃之可惜，食之无味。,前言：有关情商的社会现象,星广传媒,现象（五）：在工作中，全心全意为企业，全心全意想把企业搞好，丝毫不顾个人得失，但最终大家非但不接受，而且骂名缠身，自己始终想不明白，我错在哪了，我到底错在哪了，我为企业付出的比我对家付出的还多，我到底错在哪了,前言：有关情商的社会现象,星广传媒,现象（六）：我们这个行业经常会有顾客投诉，有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。,前言：有关情商的社会现象,星广传媒,现象（七）：有的人开会时精心准备，说的全部是事实，而且自己根本就没想到要针对任何人，但结果让他痛心，不但遭到很多人的反对，甚至连一些关系比较不错的都开始疏远、反对他，他开始想现在这人怎么都这样，是现在的人有问题，还是自身有问题。,前言：有关情商的社会现象,现,象（八）：生活中也好，工作中也罢，本来我们没存心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人记了一大堆黑帐，其原因何在。,星广传媒,前言：有关情商的社会现象,现象（九）：许多时候，我们向左走也不对，向右走又错了，向前迈挨批，向后退挨骂；三百六十度都没有我前进的方向，打工太难了，真是这样吗？,星广传媒,前言：有关情商的社会现象,星广传媒,智商高者不一定就能取得成就，这和我们平时见到的在校成绩优异者恰恰表现平平，而有些同学虽然在校时成绩一般，但走向社会却能取得另人瞩目的成绩如出一辙。,前言：有关情商的社会现象,星广传媒,当,然很多结果现象的形成，原因往往是很多的，但在众多的因素当中，我们不难发现,， 是,其中最重要的原因之一,，,所以请你学习情商，提高情商指数，进而来破解一个个迷团，从而走向既赚钱又快乐的成功之路。,情商,针对几大现象的总结,星广传媒,有关情商的科研成果,20,世纪,90,年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得,撒洛韦和纽罕布什大学的约翰,迈耶提出了情绪智能、情绪智商概数。,在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素而是他们所说的情绪职能，,前者仅占,20%,，后者占,80%,。,星广传媒,1995,年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔,戈尔曼提出了“情商”（,EQ,）的概念认为“情商”是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感影响生活各个层次面和人生未来的关键品质因素。,并宣称：“婚姻、家庭、家庭关系，尤其是,职业生涯,，凡此种种人参大事的成功与否，均取决于感情商数的高低,”,。,有关情商的科研成果,什么叫,EQ? EQ = Emotion Quotient,就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各种情绪。,星广传媒,星广传媒,一个人能否成功，取决于三个商数：智商,15%,、情商,80%,、逆境商,5%,。,我们为什么要学习情商,1,、客观实际的需要,星广传媒,智 商,构成：内部智力和外部智力,内部智力包括：,注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力,外部智力包括：,知识、经验、技能,我们为什么要学习情商,星广传媒,情 商,内容广泛,包括：乐群性、稳定性、恃强性、,兴奋性、有恒性、敢为性、敏感,性、怀疑性、幻想性、世故性、,忧虑性、实验性、独立性、自律,性、紧张性,我们为什么要学习情商,星广传媒,逆 境 商,包括：信念 、自信心、意志力、容,挫力、乐观性,我们为什么要学习情商,星广传媒,三个商数的功能分别是：,智商使人抓住机会，情商使人利用好机会，逆境商使人不轻易放弃机会,我们为什么要学习情商,星广传媒,管理研究的三大主流：,美国式管理、日本式管理和中国式管理,其各自的特点是：,美国,个人,英雄,日,本,团队,合作,中国,在团队中成就自我,我们为什么要学习情商,星广传媒,我们从事的是高接触的行业，只要你从事了这一行，就不可避免的与来自四面八方的、各行各业,的人,交往并与之打交道，如果情商不够高，就很难上下畅通，左右逢源、绿灯常开。,我们为什么要学习情商,星广传媒,1,、情商定义,指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。也就是说，一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力，是指在自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外部变化的调适能力。,情商的定义及核心内容,星广传媒,1,、情商定义,人类的情绪数百种，期间差异细微，可以分成族，例如：,愤怒,：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力,恐惧,：焦虑、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症,快,乐,：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴,奋,喜爱,：认,可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋,惊,讶,：震惊、惊喜、叹为观止。厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥,羞耻,：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱,情商的定义及核心内容,星广传媒,星广传媒,星广传媒,2,、情商的核心内容,知道自己的情绪，知道别人的情绪，尊重别人的情绪，控制自己的情绪。,情商的定义及核心内容,星广传媒,1,、移情,移情就是：感情转移，站在他人的感情世界中理解他人,。,提高情商的技巧,星广传媒,操之在我就是：自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。,提高情商的技巧,星广传媒,操之在我就是：自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。,提高情商的技巧,一般特点,仁爱，友谊，忠厚，热情，自信，独立，乐天，勇敢。负责，积极，广交朋友。,开放，接受变化，前进，追求发展，热爱生命，相信自己，不甘心命运，,接受他人，接受现实，理解事物和他人，寻求和谐，推动变化，面对未知认真思考，适应变化。承认相对真理。,星广传媒,提高情商的技巧,2,、操之在我,受制于人的一般特点,偏见，嫉妒，孤独，冷漠，自卑，胆怯。,依赖，懒惰，少交朋友，封闭，抵制变化，固守信条。,宿命论，忽视个体价值；拒绝他人，敌对现实，,“,绝对真理,”,理念；拒绝变化中的真理。,水因时而变，山因势而变，人因思而变。有了操之在我的思维，你就会变得积极、乐观、向上、开朗、愉快。,星广传媒,提高情商的技巧,星广传媒,1,、认识自身情绪的能力,认识情绪本质是情商的基石，这种随时随地认识感觉的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人势必沦为情绪的奴隶，反之，掌握情绪才能成为生活的主宰，面对各种抉择方能妥善处理。,高情商必须具备的五种能力,星广传媒,2,、妥善管理情绪的能,力,情绪管理必须建立在自我认知的基础上。如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安，而这方面情绪匮乏的人常常与低落的情绪交战。调控自如的人，则能很快走出命运的低潮，重整旗鼓。妥善管理情绪，要努力做到操之在我，自己把握并影响情绪的变化，这样能够始终保持理智，避免感情用事。,案例分析：,高情商必须具备的五种能力,3,、自我激励的能力,保持高度热忱是一切成就的动力。能够自我激励的人做任何事情都具有较高的效率。内心涌动着激情，方能坚持不懈并能高效地成就自己的事业。对于领导者而言，善于自我激励并保持高度热忱能够使员工满怀信心地工作。,星广传媒,高情商必须具备的五种能力,4,、认知他人情绪的能力,对他人的感受熟视无睹，必然要付出代价。具有同情心的人能从细微的信息察觉他人的需求，进而根据他人的需求行事，就能得到他人的认可和欢迎。在人际交往中，认知他人的情绪并顺应他人的情绪起着至关重要的作用。换为思考、感情移入是认知他人情绪的常用技巧。,星广传媒,高情商必须具备的五种能力,星广传媒,5,、人际关系的管理能力,人际关系管理是管理他人情绪的艺术。它要求人能在认知他人情绪的基础上，采取相应措施，与他人建立并维系良好关系。一个人的人缘、领导能力、人际关系和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力的人常常能成为社会上的佼佼者。,案例分析：,高情商必须具备的五种能力,有句话听过吗？冲动是魔鬼,冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情,绪。,星广传媒,情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列,5,种可以学习的能力组成：,1,、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因；（,刘邦和项,羽,）,2,、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（,林黛玉与王熙,凤,）,3,、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力；,4,、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需要，具有同情心；,5,、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情绪。（,唐僧与诸葛,亮,）,星广传媒,人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关,.,所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人是聪明，了解自己是智慧。,性格分析,星广传媒,我们为什么提出,EQ,，因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大了。,为什么？,星广传媒,服,务人员的情绪控制需要,EQ,人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别,是互联网行,业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响,我们需要和什么样的人打交道呢？,比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中，对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能让你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适宜带到工作当中，这就是,EQ,不高的表现。,星广传媒,二、处理服务中的突发事件需要,EQ,我们在生活和工作中都会遇见,一些突发事件，这就要考验我们,处理问题的能力，,服,务中，顾客可能投诉，可能,大发雷霆，如果我们能临危不,乱，从容自如的去面对和解决，,这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的,EQ,还有待提高。,星广传媒,互联网行,业具有其特殊性，因为服务是和消,费混合发生,的，这就对服务的控制产生了相当的难度,，客服往,往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不,满，客服往,往是第一时间的接受者，这就要,求客服人员,AE,、甚至是市场具,备处理这些问题的基本素养，技巧是一,方面,，但是，更重要的是,EQ,的问题。,例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了,抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在,她身,边发生了一件抢劫，她吓得不知所措,。所以，,平,时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我,们,内在修炼还不到位。,星广传媒,三、,处理人际关系需要,EQ,据,研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难,关,。,星广传媒,三、,处理人际关系需要,EQ,工,作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。,星广传媒,体察情绪,我现在的情绪是什么？,我为什么这么做？,我现在有什么感觉？,人不应该有情绪？,世界如此美好，我却如此暴躁，,这样不好，不好！,星广传媒,适当表达自己的情绪,不适当生气、指责,为什么每次约会都迟到？,你就是不考虑我的感受！,你根本就不重视我？,适当表述感受,试着把“我好担心”的感觉传达给他，让他了解你的感受,你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。,路上塞车，有什么办法，你以为我不想准时吗？,真抱歉，是我不好，让你等这么久,用陈述自己感受的方式来表达比指责对方让人更能够接受,星广传媒,以合适的方式舒解情绪,旅游,积极克服痛苦,找人诉苦,打球,自杀,飚车,喝酒,消极逃避痛苦,被情绪控制,控制情绪,星广传媒,气在头上,火,上加,油,越炒越热,一根火柴卖一块钱,却可以摧毁一栋一千万的房子,.,要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情,.,关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口,.,好像用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在,星广传媒,事例：楚庄王和唐姣,情商训,练,:,认知他人的情绪,沟通时，有,7%,的效果来自于说话之内容，,38%,取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有,55%,取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么,说,.,你会察言观色吗,?,星广传媒,Communication time,实战演练,一、你的一个好友失恋了，很伤心？,二、菜里发现了蟑螂？,三、客人手机不见了？,您将如何处理？,星广传媒,感谢你的参与,-Thank You!-,星广传媒,