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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,#,創造客戶價值的10堂課,Frank Lin 2003/7/30,創造客,戶,戶價值,利用客,戶,戶價值,來,來面對,這,這個經,營,營環境,日,日益險,惡,惡的世,界,界。,藉由服,務,務建立,客,客戶價,值,值。,體認到,創,創造客,戶,戶價值,是,是不容,易,易的。,千萬不,要,要採取,短,短視與,狹,狹隘的,解,解決方,案,案。,任何產,業,業都出,現,現一個,現,現象，,現,現在的,客,客戶願,意,意花錢,，,，但他,們,們要求,比,比過去,更,更高的,價,價值。,企業可,以,以藉由,提,提昇產,品,品與服,務,務的品,質,質、降,低,低價格,，,，或同,時,時採行,兩,兩種方,式,式中的,任,任何一,種,種，來,提,提供優,越,越的客,戶,戶價值,，,，並成,為,為市場,的,的領導,者,者。,服務是,建,建立客,戶,戶價值,與,與創造,較,較高利,潤,潤的主,要,要手段,。,。,透過優,質,質的服,務,務來創,造,造並保,有,有忠誠,了,了客戶,，,，乃企,業,業第一,要,要務，,因,因為這,些,些活動,報,報酬率,相,相當高,。,。,成功的,企,企業會,發,發展出,一,一套獨,一,一無二,的,的客戶,價,價值定,位,位，該,定,定位反,映,映企業,的,的目標,與,與能力,，,，並滿,足,足與取,悅,悅客戶,。,。,綜觀全,局,局,具有清,楚,楚的核,心,心目標,。,。,了解市,場,場的需,求,求與期,望,望。,建立價,值,值定位,。,。,將營運,、,、品質,、,、人事,與,與資訊,系,系統整,合,合於企,業,業的營,運,運目標,及,及價值,定,定位中,。,。,客戶價,值,值架構,決定經,營,營方向,設定經,營,營的目,標,標與策,略,略，可,為,為企業,營,營運提,供,供方向,。,。,以商業,流,流程為,基,基礎，,建,建構營,業,業功能,之,之目標,策,策略。,設定SMART目標,。,。,全面性,整,整合。,事業整,合,合模型,優勢應,被,被利用,來,來達成,目,目標，,劣,劣勢則,會,會阻礙,目,目標的,達,達成。,提到優,勢,勢，幾,乎,乎所有,的,的公司,都,都能解,釋,釋出他,們,們之所,以,以成功,的,的原因,，,，對於,劣,劣勢，,卻,卻很難,確,確認。,自我評,量,量是擬,定,定公司,未,未來策,略,略的基,礎,礎。,服務導,向,向的企,業,業必須,積,積極尋,求,求方法,增,增加產,品,品品質,及,及服務,品,品質，,以,以降低,價,價格，,同,同時提,供,供更多,的,的價值,給,給客戶,。,。,成功的,關,關鍵因,素,素是指,企,企業經,營,營中必,須,須保持,最,最佳狀,態,態的關,鍵,鍵領域,，,，這些,領,領域需,要,要管理,階,階層持,續,續的關,注,注。,威名：,量,量購議,價,價空間,、,、庫存,、,、物流,、,、資訊,。,。UPS：資,訊,訊、物,流,流。,客戶不,會,會在意,公,公司多,大,大、多,有,有錢，,他,他關心,的,的是公,司,司能否,幫,幫他省,錢,錢，以,及,及讓他,的,的生活,品,品質更,好,好。,目標確,立,立後，,必,必須發,展,展商業,流,流程來,協,協助達,成,成目標,。,。,目標V,.,.S.,策,策略：,策,策略落,差,差，就,是,是現有,流,流程績,效,效與預,期,期結果,存,存在落,差,差，導,致,致企業,在,在達成,經,經營目,標,標策略,、,、提供,客,客戶價,值,值、以,及,及打敗,競,競爭對,手,手上感,到,到後繼,無,無力。,所有的,目,目標在,本,本質上,都,都必須,符,符合SMART原則,：,：,特定的,(,(Specific,),),可衡量,的,的(Measurable,),),可達成,的,的(Attainable,),),相關的,(,(Relevant,),),有期限,的,的(Time,-,-Bound,),),整合過,程,程中本,來,來就會,產,產生反,對,對意見,及,及百家,爭,爭鳴的,現,現象，,但,但為策,略,略目標,尋,尋求共,識,識仍是,必,必要的,，,，因為,它,它能將,策,策略目,標,標轉化,成,成一系,列,列連貫,的,的任務,與,與活動,，,，促成,企,企業內,部,部不同,部,部門或,事,事業單,位,位間的,合,合作協,調,調。,確認目,標,標客戶,，,，評估,其,其需求,與,與期望,由外而,內,內的思,考,考。,了解客,戶,戶期望,是,是動態,的,的。,由內而,外,外的思,考,考。,蒐集期,望,望與績,效,效表現,，,，轉化,為,為改善,的,的行動,計,計劃。,客戶是,誰,誰？,若想大,小,小通吃,，,，就註,定,定失敗,。,。,目標市,場,場若不,精,精確，,企,企業將,很,很難找,到,到客戶,。,。,企業需,了,了解不,同,同類型,的,的客戶,，,，因其,偏,偏好可,能,能不同,。,。,80%,的,的利潤,來,來自20%的,客,客戶。,客戶需,要,要什麼,？,？,客戶希,望,望期望,被,被滿足,，,，第一,次,次甚至,每,每一次,都,都超乎,他,他們的,期,期望。,消費者,最,最基本,的,的要求,就,就是最,高,高品質,，,，最低,價,價格，,及,及越快,越,越好的,服,服務。,產品品,質,質提供,的,的是產,品,品或服,務,務的內,容,容，而,服,服務品,質,質則是,產,產品或,服,服務如,何,何被提,供,供。當,客,客戶無,法,法辨識,產,產品差,異,異時，,服,服務品,質,質就變,成,成決勝,關,關鍵。,想盡辦,法,法滿足,基,基礎的,、,、客戶,指,指定的,、,、及隱,藏,藏的三,種,種客戶,期,期望。,奇異融,資,資支援,付,付款服,務,務。Dell,：,：自組,電,電腦、,製,製程、,物,物流、,價,價格、,速,速度。,客戶需,求,求是否,被,被滿足,？,？,優秀企,業,業深刻,了,了解客,戶,戶的期,望,望，並,監,監督自,己,己的表,現,現，以,確,確認客,戶,戶並沒,有,有因失,望,望而離,開,開。,客戶訴,怨,怨資料,缺,缺乏有,系,系統的,整,整理，,會,會限制,訴,訴怨的,的,的可利,用,用性。,套用競,爭,爭對手,的,的經驗,，,，是另,一,一種了,解,解客戶,的,的方法,。,。,了解客,戶,戶最在,意,意的產,品,品及服,務,務特色,，,，就是,找,找出客,戶,戶滿意,的,的關鍵,要,要素。,業務及,客,客服人,員,員站在,第,第一線,，,，傾聽,期望、,收,收集資,訊,訊，需,進,進一步,匯,匯整分,析，才,不,不會浪,費,費。,Levis每,週,週拜訪,孩,孩子，,觀,觀察如,何,何將產,品,品融入,客,客人風,格,格。,界定價,值,值定位,提供客,戶,戶價值,才,才是成,功,功的關,鍵,鍵。,設計出,致,致勝組,合,合。,組織全,員,員動員,。,。,商場上,成,成功的,因,因素：,能夠了,解,解客戶,心,心目中,的,的價值,元,元素。,能夠超,越,越競爭,者,者，持,續,續提供,該,該價值,。,。,價值的,面,面項：,產品品,質,質。,服務品,質,質。,價格。,成功的,企,企業會,提,提供價,格,格，產,品,品與服,務,務優點,相,相結合,的,的夢幻,組,組合。,低價策,略,略：,客戶進,來,來就是,為,為了折,扣,扣，並,不,不一定,是,是為了,一,一件上,衣,衣。,產品及,服,服務策,略,略：,我們的,焦,焦點不,再,再是價,格,格競爭,，,，而是,讓,讓客戶,對,對我們,的,的產品,及,及服務,品,品質感,到,到驚艷,。,。,消費者,付,付出高,價,價，公,司,司也提,供,供相對,應,應的附,加,加價值,服,服務。,產品、,服,服務、,價,價格皆,優,優的策,略,略：,正確評,估,估目標,市,市場的,需,需求與,期,期望(,外,外而內,),)，以,及,及來自,經,經理人,提,提出顛,覆,覆性的,創,創意，,來,來為客,戶,戶增加,價,價值(,內,內而外,),)。,MarineMax,不,不二價,遊,遊艇，,提,提供教,學,學、船,長,長、24hr,現,現場服,務,務、2,年,年保固,的,的免費,維,維修。,設計商,業,業流程,增加營,運,運效益,。,。,以系統,方,方法增,強,強營運,效,效益。,為流程,排,排定優,先,先順序,。,。,了解現,況,況。,整合典,範,範學習,。,。目標,遠,遠大且,確,確實執,行,行。,良好的,推,推動計,劃,劃。,客戶對,企,企業功,能,能本身,並,並不感,興,興趣，,他,他們關,注,注的是,直,直接與,其,其互動,的,的流程,，,，及隨,後,後的結,果,果。,好的企,業,業不會,設,設計複,雜,雜的營,運,運模式,；,；相反,的,的，他,會,會設計,適,適用的,流,流程，,搭,搭配適,當,當的人,力,力配置,，,，以最,好,好的科,技,技及品,質,質方案,來,來輔助,流,流程。,核心流,程,程跨越,傳,傳統組,織,織架構,，,，由不,同,同的人,，,，於不,同,同部門,，,，不同,地,地點而,執,執行完,成,成。其,效,效率要,佳,佳，讓,客,客戶感,到,到方便,，,，才是,為,為客戶,提,提供卓,越,越價值,的,的流程,。,。,改造商,業,業流程,的,的步驟,：,：,界定經,營,營方向,。,。,界定核,心,心商業,流,流程。,培養深,度,度流程,知,知識。,學習世,界,界級的,標,標準。,設計新,的,的商業,流,流程。,推動新,的,的商業,流,流程。,排定流,程,程的優,先,先順序,尤,尤其重,要,要，企,業,業無法,同,同時改,造,造所有,的,的商業,流,流程。,持續的,典,典範學,習,習可以,確,確保企,業,業跟上,市,市場的,腳,腳步，,不,不至於,給,給對手,突,突如其,來,來的舉,動,動給擊,敗,敗。,新流程,也,也許需,要,要打破,存,存在已,久,久的組,織,織層級,，,，讓管,理,理位階,減,減少；,授,授權員,工,工，改,變,變他們,從,從前聽,命,命行事,的,的被動,工,工作模,式,式，負,擔,擔更多,決,決策的,職,職責。,新流程,可,可能引,發,發相當,大,大的變,革,革，不,僅,僅完全,改,改變組,織,織文化,，,，其影,響,響力甚,至,至在專,案,案結束,後,後仍餘,波,波盪漾,。,。,有效管,理,理與訓,練,練人員,運用嚴,謹,謹的人,才,才篩選,方,方式。,領導員,工,工，持,續,續溝通,公,公司目,標,標。,提供教,育,育訓練,。,。,運用支,援,援性的,商,商業流,程,程，減,少,少壓力,。,。,進行績,效,效評估,，,，獎勵,優,優良表,現,現。,激發員,工,工工作,動,動力的,因,因素中,，,，薪,水,水排,名,名在,高,高階經,理,理人的,領,領導力,及,有,有機會,運,運用所,學,學技巧,這兩,個,個因素,之,之後。,偉大的,企,企業會,不,不斷的,與,與員工,溝,溝通，,建,建立組,織,織一體,的,的共鳴,。,。,減少員,工,工工作,壓,壓力，,同,同時維,持,持優良,的,的服務,水,水準，,其,其中一,個,個方法,就,就是建,立,立清楚,順,順暢的,工,工作流,程,程。,企業精,神,神是無,形,形且不,容,容易複,製,製的資,產,產，若,缺,缺乏此,精,精神，,企,企業將,喪,喪失它,最,最有價,值,值的核,心,心能力,。,。,西南航,空,空招募,時,時篩選,積,積極、,態,態度正,面,面、幽,默,默、喜,與,與人相,處,處的員,工,工。,推動品,質,質計劃,不要對,品,品質太,過,過自滿,。,。,了解品,質,質可以,改,改善生,產,產力和,利,利潤。,推動改,善,善品質,的,的基本,原,原則、,技,技巧與,工,工具。,不要放,棄,棄持續,的,的改善,計,計劃。,企業也,許,許不會,因,因為高,品,品質而,爭,爭取到,訂,訂單，,但,但缺乏,高,高品質,將,將立即,喪,喪失客,戶,戶。,品
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