流程设计原则和方法

*,Click to edit Master title style,和谐项目,新疆移动“和谐项目”第三阶段,培训内容：流程设计的原则和方法,2004,年,7,月,培训内容,流程设计概述,流程设计五部法,2,一个好的流程的主要特点：,与企业的战略保持一致,每一个流程都为企业和客户创造价值,有明确的流程负责人,有明确的文档记录,有可量化的，可控制的,KPI,进行考核,有清晰的输入和输出,使用方便，易于理解,简单高效，减少不必要的环节,3,根据企业的发展状况和需要，流程的改造设计分为几种不同的形式：,形式,定义,流程的优化,对现有流程进行改进，涉及范围小，改动的幅度小，通常为部门内部流程,流程的再造,对现有流程进行重新审视，对流程进行重新设计和实施，大多是涉及到跨部门的流程,流程的战略性再造,彻底改变企业运营的方式，涉及到企业的战略、组织架构等的重大调整,4,流程设计中的几个主要的概念：,概念,定义,流程,(process),由一系列有逻辑关系和次序关系的活动或子流程组成，由某项活动触发，能产生一定的结果,子流程,(sub-process),比流程低一个层次，由一系列活动组成,活动,(activity),流程中的各个主要环节，由个人、小组或部门完成,任务,(task),为了完成某些活动所需要进行的更细分的工作，通常由个人或小组完成,触发点,(trigger),使流程开始运转的事件,流程模型,(process model),记录流程的所有文档的总称，包括流程图，流程说明等,公司政策和管理办法,(policy & procedure),政策和管理办法是流程的基础，但不等于流程,5,流程设计为企业带来的利益：,使企业的管理趋向于以流程驱动，打破部门之间的界限,使企业的运转方式更易于在企业内部和外部之间进行沟通,好的流程可以造就好的员工,在流程设计的过程中可以发现改进流程的机会,提供了有效的考核指标,6,流程设计概述,流程设计五步法,7,确定流程的开始和结束点,确定流程中的主要活动和决策点,将主要活动和决策点进行排序和连接,确定活动之间是否有必要进行分解或整合,对流程进行分析，寻找改进的机会,流程设计中包括以下五个主要步骤,:,8,案例：,ALG,是美国第三大汽车贷款的供应商。,ALG,期望其市场份额从目前的,12.6%,上升到,13,。经过分析，,ALG,目前面临的主要挑战之一是：处理贷款申请的时间比竞争对手要长，这样可能使一部分客户转向竞争对手。,目前申请贷款的工作是这样的：,ALG,从客户或者从汽车销售代理商那里收到贷款申请。贷款申请从形式上分为两种：电子版和纸制版。如果是纸制的，,ALG,的工作人员将申请表中的信息录入到系统中，然后交给经理进行审核。审核内容包括信息录入错误，和客户信息的缺少。如果有信息录入错误，将由工作人员重新录入。如果有客户信息缺失，将把贷款申请退还给客户或汽车销售代理商，要求客户将信息补全。但是贷款申请由于信息不全而退还给客户或汽车销售代理商的次数最多为,2,次，如果超过,2,次，贷款申请将被拒绝。有些客户或汽车代理商并没有将补充的信息再次提交，那么贷款申请过程就结束了。经过审核没有问题的申请将交给一家信用调查机构进行信用调查，如果信用调查结果合格，会进入下一个流程：合同签订。如果信用调查结果不合格，,ALG,将通知客户或汽车销售代理商，并且贷款申请过程结束。如果是贷款申请为电子版，贷款申请将不需要录入和审核的过程，直接交给信用调查机构进行信用调查。,9,根据以上案例，按照五步法进行贷款申请的流程设计。,第一步，确定流程的开始和结束点,确定流程的开始和结束点,确定流程中的主要活动和决策点,将主要活动和决策点进行排序和连接,确定活动之间是否有必要进行分解或整合,对流程进行分析，寻找改进的机会,10,第一步，确定流程的开始和结束点,11,第二步，确定流程中的主要活动和决策点,按照时间序列,按照不同的工作岗位,根据活动的细节程度,根据活动所占用的资源,确定流程的开始和结束点,确定流程中的主要活动和决策点,将主要活动和决策点进行排序和连接,确定活动之间是否有必要进行分解或整合,对流程进行分析，寻找改进的机会,12,第二步，确定流程中的主要活动和决策点,13,第三步，将流程中的主要活动和决策点进行排序和连接,确定流程的开始和结束点,确定流程中的主要活动和决策点,将主要活动和决策点进行排序和连接,确定活动之间是否有必要进行分解或整合,对流程进行分析，寻找改进的机会,14,第三步，将流程中的主要活动和决策点进行排序和连接,15,第四步，确定活动之间是否有必要进行分解或整合,确定流程的开始和结束点,确定流程中的主要活动和决策点,将主要活动和决策点进行排序和连接,确定活动之间是否有必要进行分解或整合,对流程进行分析，寻找改进的机会,根据所用的资源,根据岗位或部门,根据所占用的时间,根据活动所涉及到的细节程度,保证流程中活动的细节的一致性,16,第四步，确定活动之间是否有必要进行分解或整合,17,第五步，对流程进行分析，寻找改进的机会,确定流程的开始和结束点,确定流程中的主要活动和决策点,将主要活动和决策点进行排序和连接,确定活动之间是否有必要进行分解或整合,对流程进行分析，寻找改进的机会,发现薄弱环节,寻找根本原因,根据原因，寻找解决办法,重新进行流程设计 （重复步骤,1,4,）,18,第五步，对流程进行分析，寻找改进的机会,电子版与纸制版,录入错误,客户信息缺失,经理人员的审核,信用调查环节,19,作业：,如果经理需要审核,5,000,元以上的贷款申请，而且由于对系统进行了更新升级，录入错误降低为零，重新画贷款申请的流程图,列举出至少,3,个对于该流程的,KPI,考核指标,20,