CRM客户关系企业未来的核心竞争力

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,CRM,企业未来的核心竞争力,主题内,容,容,CRM系统概,念,念,CRM,/,/CSS系统功,能,能,CRM,/,/CSS系统实,施,施推广,划,划,系统DEMO,CRM（客户,关,关系管,理,理，CustomerRelationshipManagement）是继ERP（企业,资,资源规,划,划，Enterprise Resource Planning）之后,现,现代企,业,业的重,要,要战略,系,系统。,市场的,竞,竞争使,企,企业由,关,关注内,部,部运作,转,转移到,关,关注客,户,户上来,与客户,建,建立持,续,续、友,好,好的联,系,系，关,系,系到企,业,业的生,存,存成败,。,。,CRM系统概,念,念,CRM企业未,来,来的核,心,心竞争,力,力,CRM,ERP,购买,增值,销售,供应链,需求链,价值链,CRM系统目,的,的是使,销,销售人,员,员、市,场,场推广,人,人员、,电,电话服,务,务人员,、,、售后,维,维修人,员,员等等,协,协调合,作,作，成,为,为围绕,着,着“满,足,足客户,需,需求”,这,这一中,心,心要旨,的,的强大,团,团队,为企业,带,带来长,久,久的竞,争,争优势,。,。,CRM解决方,案,案着力,于,于自动,化,化和改,进,进流程,，,，尤其,是,是在销,售,售、市,场,场营销,、,、客户,服,服务和,支,支持等,前,前端办,公,公领域,，,，通过,提,提高客,户,户的满,意,意度和,忠,忠实度,，,，延长,客,客户的,生,生命周,期,期，达,到,到企业,盈,盈利的,目,目标。,CRM的指导,思,思想就,是,是对客,户,户进行,系,系统化,的,的研究,，,，以便,改,改进对,客,客户的,服,服务水,平,平，提,高,高客户,的,的忠诚,度,度并因,此,此为企,业,业带来,更,更多的,利,利润。,CRM系统要,能,能够识,别,别所有,的,的产品,、,、服务,以,以及客,户,户与商,家,家之间,的,的中介,关,关系，,并,并且了,解,解从这,种,种关系,发,发生开,始,始客户,与,与商家,之,之间进,行,行的所,有,有交互,操,操作。,CRM是一个,融,融数据,库,库、呼,叫,叫中心,和,和客户,支,支持管,理,理为一,体,体的更,广,广阔的,应,应用系,统,统。,使企业,能,能够利,用,用数据,库,库中的,数,数据去,匹,匹配产,品,品和客,户,户需求,。,。是,企,企业实,现,现以客,户,户为中,心,心战略,的,的核心,，,，也是,实,实现企,业,业从供,应,应到客,户,户的价,值,值链增,长,长的保,障,障。（,亦,亦即下,图,图：）,客户,ERP,系统,生产计划财务采购供应,营销系统,市场推广,客户服务,客户数据库,网站,(,网上服务,),电话服务,呼叫中心,CRM,系统,CRM,/,/CSS项目背,景,景,当前客,服,服工作,却,却面临,越,越来越,大,大的压,力,力，原,有,有的服,务,务管理,模,模式及,方,方法已,无,无法满,足,足客服,现,现在及,下,下步发,展,展的需,要,要，因,此,此，服,务,务电子,化,化已迫,在,在眉睫,，,，经客,服,服中心,会,会议讨,论,论决定,：,：客服,管,管理中,心,心在前,期,期向公,司,司EC的提交,的,的需求,基,基础上,，,，对现,有,有基于C/S结构的CRM系统进,行,行改造,，,，移植,为,为B/S结构，,直,直接面,对,对ASP，进行,数,数据与,信,信息的,交,交换。,整个项,目,目由客,服,服管理,中,中心项,目,目开发,组,组规划,设,设计，,经,经过近2个月的,集,集中封,闭,闭式开,发,发。,系统采,用,用IISWEB+SQLSERVER平台构,建,建。,CRM,/,/CSS系统特,点,点,引入电,子,子商务B to B概念，,总,总部直,接,接面对,服,服务商,；,；,系统采,用,用B/S结构；,借鉴BPR的思想,，,，优化,服,服务工,作,作流程,；,；,按照工,作,作流的,方,方式，,对,对工作,流,流程进,行,行有效,控,控制；,在备损,件,件中采,用,用条码,管,管理技,术,术；,系统采,用,用了开,放,放式流,程,程设计,技,技术；,采用独,创,创的动,态,态IP链接技,术,术，以,充,充分利,用,用现有,网,网络资,源,源，降,低,低系统,运,运行成,本,本。,CRM,/,/CSS系统特,点,点,授权访,问,问，仅,对,对客服,体,体系；,访问级,别,别控制,，,，只有,相,相应权,限,限的人,员,员才能,查,查看相,关,关信息,；,；,24小时实,时,时在线,服,服务；,信息的,快,快速响,应,应，日,常,常服务,与,与管理,的,的工作,平,平台；,技术资,料,料、驱,动,动DownLoad,CRM,/,/CSS系统的,定,定位,管理平,台,台,业务流,程,程处理,，,，如：,维,维修服,务,务、回,访,访、注,册,册等。,信息平,台,台,管理与,考,考核等,信,信息发,布,布：管,理,理公告,、,、考核,公,公告等,。,交流互,动,动平台,BBS论坛、,产,产品动,态,态、信,息,息反馈,等,等,监督平,台,台,工作状,况,况等信,息,息公开,。,。,1、客,户,户数据,的,的采集,整,整理：,采,采集客,户,户信息,。,。,用户回,执,执单365无忧俱,乐,乐部会,员,员注册,2、客,户,户服务,管,管理：,完,完成客,服,服日常,服,服务工,作,作的管,理,理功能,用户维,修,修记录,一般用,户,户维修,俱乐部,会,会员的,维,维修,一次开,箱,箱不合,格,格维修(维修商,对,对经销,商,商的维,修,修),费用结,算,算,用户回,访,访活动,购机后,回,回访,俱乐部,会,会员注,册,册后回,访,访,维修后,回,回访,3、对客,服,服中心,和,和服务,商,商的管,理,理,服务商,考,考核,客服中,心,心考核,和,和星级,评,评定,星光使,者,者考核,和,和星级,评,评定,4、查,询,询及统,计,计分析,功,功能,用户满,意,意度,故障率,统,统计,费用结,算,算,管理工,作,作也如,生,生产流,水,水线;,每个工,作,作岗位,等,等同于,生,生产线,工,工位;,上一工,位,位的能,否,否按时,完,完成，,直,直接影,响,响下一,工,工位的,工,工作的,进,进行和,全,全线运,转,转；,上一工,位,位的能,否,否按质,完,完成，,直,直接影,响,响下一,工,工位的,工,工作的,质,质量和,全,全线质,量,量；,下一工,位,位检查,上,上一工,位,位的质,量,量。,不合格,的,的环节,，,，将导,致,致整个,产,产品的,不,不合格,。,。,工作流Workflow,维修商,客服中心,服务监督,复审,总部客服,备件部,结算考核,信息,统计分析,费用结算,满意度,故障率,用户报修,24,小时,内填单,24,小时内回访审单,100%,损品返回,损品 确认,典型流,程,程工作,流,流示意,图,图,CRM,/,/CSS系统实,施,施推广,计,计划,成立系,统,统实施,组,组织机,构,构，明,确,确职责,从,从最,高,高领导,到,到各业,务,务主管,全,全面参,与,与。,制定实,施,施保证,措,措施，,从,从资源,、,、管理,制,制度上,入,入手，,确,确保系,统,统成功,实,实施。,加强协,作,作，解,决,决分工,协,协作问,题,题：用,户,户回执,信,信息从,销,销售端,解,解决。,管理业,务,务的试,点,点单位,：,：,上海客,服,服中心,及,及所辖,服,服务商,深圳客,服,服中心,及,及所辖,服,服务商,惠州客,服,服中心,信息平,台,台,并行期3月1日前,时间进,程,程表,并行 信息交流平台全部切入,全部切入,试点运行,管理模式流程优化资源匹配管理制度信息定制,2,期开发,与,ERP,备件系统对接,系统调试,管理平台,信息平台,时间点,:1.1 3.1 6.1 12,CRM,/,/CSS系统DEMO,