中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,#,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,中国移动多媒体呼叫中心,第一组,组长：王辉,组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶 明莲、陈笑月,客户关系管理案例分析,1,分析要,点,点,2,3,4,5,优缺点,呼叫中,心,心的组织,结,结构、,功,功能,呼叫中,心,心实施,过,过程,评价,1,行业背,景,景分析,2,呼叫中,心,心（客,户,户服务,中,中心）,呼叫中,心,心，是,采,采用计,算,算机电,信,信集成CTI技术将,计,计算机,的,的信息,处,处理功,能,能、数,字,字程控,交,交换机,的,的电话,接,接入和,智,智能分,配,配、自,动,动语音,处,处理技,术,术、网,络,络技术,等,等融为,一,一体，,使,使企业,或,或机构,可,可通过,电,电话、Web、Email、短信,、,、传真,等,等多媒,体,体接入,渠,渠道来,创,创建对,外,外服务,或,或营销,的,的窗口,。,。,中国移,动,动的10086；中国,电,电信的10000；,中国铁,通,通的10050；中国,联,联通的10010等。,3,呼叫中,心,心的技,术,术历程：五代,呼,呼叫中,心,心,1)第,一,一代呼,叫,叫中心,：,：人工,热,热线电,话,话系统,2)第,二,二代呼,叫,叫中心,：,：交互,式,式自动,语,语音应,答,答系统,3)第,三,三代呼,叫,叫中心,：,：兼有,自,自动语,音,音和人,工,工服务,的,的客服,系,系统,4)第,四,四代呼,叫,叫中心,：,：网络,多,多媒体,客,客服中,心,心,5)第,五,五代呼,叫,叫中心,是,是基于UC的,、,、基于SOA,和,和实时,服,服务总,线,线技术,的,的、具备JIT管理思,想,想和作,为,为全业,务,务支撑,平,平台TSP的,呼,呼叫中,心,心。,4,移动呼,叫,叫中心,行,行业背,景,景,建立呼,叫,叫中心,的,的目的,：,：,提高客,户,户的满,意,意度和,忠,忠诚度,；,；,降低服,务,务成本,，,，有效,管,管理客,户,户资源,，,，实现,高,高效的,客,客户服,务,务；,有效改,善,善内部,管,管理体,制,制，优,化,化平面,式,式服务,结,结构，,提,提高工,作,作效率,；,；,能够宣,传,传并提,升,升企业,形,形象，,扩,扩大企,业,业知名,度,度。,5,企业内,部,部的运,营,营管理,要,要求规,范,范、精,细,细、科,学,学、高,效,效的生,产,产管理,和,和人力,资,资源管,理,理，为,客,客户提,供,供统一,的,的服务,流,流程和,服,服务标,准,准。,市场竞,争,争形势,的,的变化,要,要求不,断,断提高,客,客户服,务,务水平,，,，提供,服,服务、,营,营销、,维,维系全,流,流程的,客,客户生,命,命周期,支,支撑,。,。,3G、互联,网,网等新,技,技术的,升,升级换,代,代使得,呼,呼叫中,心,心具备,语,语音、,视,视频、,数,数据、,互,互联网,等,等多种,能,能力，,不,不断进,行,行服务,创,创新，,强,强化、,优,优化客,户,户使用,体,体验和,服,服务感,受,受。,移动呼,叫,叫中心,发,发展的,驱,驱动力,外部驱动,内部驱动,技术驱动,6,移动呼,叫,叫中心,（,（一）,呼叫中,心,心是一,种,种基于,计,计算机,与,与电话,集,集成技,术,术，充,分,分集成,通,通信网,、,、计算,机,机网，,并,并与企,业,业连为,一,一体的,、,、完整,的,的综合,信,信息服,务,务系统,。,。呼叫,中,中心是,中,中国移,动,动为客,户,户提供,服,服务的,最,最主要,的,的接触,渠,渠道，,也,也是中,国,国移动,向,向客户,开,开展营,销,销、维,系,系活动,的,的重要,接,接触渠,道,道。,7,移动呼,叫,叫中心,（,（二）,呼叫中,心,心主要,通,通过IVR、VOICE、VIDEO接触方,式,式，联,合,合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触,方,方式，,为,为客户,提,提供客,户,户自助,为,为主、,呼,呼叫中,心,心人工,处,处理为,辅,辅（能,充,充分保,证,证人工,服,服务能,力,力）、,人,人工自,助,助相结,合,合的服,务,务方式,。,。,客户通,过,过呼叫,中,中心可,以,以获取,各,各种服,务,务和营,销,销业务,应,应用，,包,包括业,务,务办理,、,、信息,服,服务（,查,查询、,咨,咨询）,、,、投诉,建,建议、,故,故障申,告,告、主,动,动服务,、,、预约,服,服务、,主,主动营,销,销等。,8,移动呼,叫,叫中心,（,（三）,移动客服,B,E,C,D,A,呼叫中心,网上营业厅,短信营业厅,其他,掌上营业厅,9,1、呼入,流,流程,客户需,要,要：,咨询、,业,业务办,理,理、投,诉,诉.,客户满,意,意度,呼入,inbound,拨打呼叫中心号码,人工接听,按客户需求进行处理,。,呼叫中,心,心的实,施,施过程,分,分析,10,2、呼出,流,流程,呼出,outbound,数据库客户资料分类汇总，进行：,电话营销,客户回访,潜在客户,实际客户,呼叫中,心,心的实,施,施过程,分,分析,11,3、系统,流,流程,中继线,CTI,呼叫中,心,心平台,Call center,数据库,顾 客,电信PBX,人工座,席,席,观兰数,据,据库,DDN或 互,联,联网,读取资,料,料与信,息,息、提,交,交咨询,内,内容,中间件,电信,PBX,中继线,CTI,呼叫中,心,心平台,Call center,数据库,CTI,呼叫中,心,心平台,Call center,数据库,中间件,CTI,呼叫中,心,心平台,Call center,数据库,CTI,呼叫中,心,心平台,Call center,数据库,中间件,CTI,呼叫中,心,心平台,Call center,数据库,12,13,三、呼,叫,叫中心,组,组织结,构,构、功,能,能,中国移,动,动多媒,体,体呼叫,中,中心的,管,管理架,构,构-两级架,构,构,中国移,动,动多媒,体,体呼叫,中,中心的,管,管理架,构,构采用,两,两级架,构,构：,有限公,司,司为一,级,级管理,机,机构，,省级客,服,服中心,为,为二级,管,管理机,构,构。,14,多媒体,呼,呼叫中,心,心的功,能,能架构,包,包括六,个,个部分,运营管理,接触方式,渠道管理,服务营销,业务支撑,接触渠道,15,多媒体,呼,呼叫中,心,心的功,能,能架构,16,NGBOSS1-CRM系统与,周,周边相,关,关系统,的,的业务,交,交互,17,呼叫中,心,心系统,功,功能介,绍,绍,1、IVR语音导,航,航,2、全程,录,录音功,能,能,3、语音,留,留言功,能,能,4、自动,传,传真服,务,务,5、来电,弹,弹屏功,能,能,6、知识,库,库功能,7、客户,资,资料管,理,理,8、系统,自,自动播,报,报话务,员,员工号,9、多方,通,通话,10、班长,座,座席特,殊,殊功能,11、短消,息,息服务,功,功能,12、语音,群,群呼,13、TTS文本转,语,语音功,能,能,18,10086常用功,能,能介绍,查询或,咨,咨询中,国,国移动,通,通信基,本,本政策,基本业,务,务办理,处理客,户,户投诉,营销推,荐,荐,对移动,网,网络通,信,信和服,务,务质量,提,提升进,行,行反映,，,，并对,服,服务及,业,业务提,出,出意见,或,或建议,。,。,19,中国移,动,动呼叫,中,中心的,话,话务管,理,理模式,分,分析,模式三,品,品牌,分,分区服,务,务（递,进,进模式,）,）,模式一,分,分品,牌,牌服务,模式二,品,品牌,分,分区服,务,务（固,化,化模式,）,）,20,模式一,分,分品,牌,牌服务,10086按照所,服,服务客,户,户的品,牌,牌分为,：,：,VIP技能组,全球通,技,技能组,动感地,带,带技能,组,组,神州行,技,技能组,模式一,分,分品,牌,牌服务,21,模式一,优,优缺点,分,分析,1、优点,：,：,分品牌,话,话务模,式,式由于,座,座席代,表,表负责,接,接听全,省,省所有,地,地市该,品,品牌的,来,来话，,因,因此人,员,员利用,率,率相对,较,较高。,2、缺点,：,：,由于一,个,个人要,接,接听十,几,几个地,市,市来电,，,，再加,上,上各个,地,地市业,务,务存在,一,一定的,差,差异性,，,，因此,对,对座席,代,代表的,素,素质要,求,求及系,统,统支撑,方,方面有,较,较高要,求,求。另,外,外各个,技,技能组,之,之间不,能,能进行,话,话务溢,出,出，不,能,能有效,利,利用集,中,中后的,规,规模优,势,势。,22,模式二,品,品牌,分,分区服,务,务（固,化,化模式,）,）,该模式,也,也是按,照,照服务,品,品牌来,进,进行技,能,能组的,划,划分，,所,所不同,的,的是对,于,于话务,量,量较大,的,的神州,行,行和动,感,感地带,在,在技能,组,组内部,再,再按来,电,电区域,分,分为二,个,个小组,，,，每个,小,小组的,座,座席代,表,表负责,接,接听5-8个地市,的,的该品,牌,牌用户,来,来电，,同,同样技,能,能组与,技,技能组,之,之间不,能,能进行,话,话务溢,出,出.,23,模式二,优,优缺点,分,分析,1、优点,：,：,每个座,席,席代表,只,只负责5-8个地市,的,的来电,，,，对业,务,务知识,的,的要求,相,相对降,低,低，有,利,利于减,少,少服务,差,差错。,2、缺点,：,：,在技能,组,组里面,再,再按区,域,域分组,设,设置，,大,大大削,弱,弱了集,中,中化的,规,规模优,势,势，实,际,际上变,成,成只是,把,把若干,个,个呼叫,中,中心物,理,理上集,中,中在一,起,起，没,有,有充分,发,发挥人,员,员共享,和,和成本,优,优势。,24,模式三,品,品牌,分,分区服,务,务（递,进,进模式,）,）,该模式,基,基本按,照,照服务,品,品牌进,行,行技能,组,组的划,分,分。在,技,技能组,内,内部再,根,根据座,席,席代表,实,实际业,务,务技能,的,的高低,分,分为：,接,接听2个地市,、,、4个地市,、,、6个地市,、,、8个地市,及,及更多,地,地市等,不,不同级,别,别，入,线,线话务,可,可按照,事,事先设,置,置好的,路,路由策,略,略派线,到,到相应,话,话务技,能,能组。,在,在VIP,/,/全球通,和,和普通,技,技能组,之,之间也,可,可以设,置,置自动,路,路由策,略,略，当,话,话务满,足,足一定,条,条件时,，,，自动,溢,溢出到,指,指定的,个,个别技,能,能组。,25,模式三,优,优缺点,分,分析,1、优点,：,：,可以通,过,过这种,话,话务模,式,式充分,平,平衡各,地,地市的,电,电话服,务,务水平,。,。,充分考,虑,虑了实,际,际技能,和,和客户,需,需求的,匹,匹配。,有利于,服,服务质,量,量的稳,定,定提高,。,。,为员工,的,的职业,发,发展创,造,造出一,条,条晋升,通,通道。,2、缺点,：,：,对于系,统,统话务,路,路由策,略,略的支,撑,撑要求,较,较高，,对,对于测,算,算不同,级,级别座,席,席代表,在,在不同,时,时点上,的,的排班,人,人员数,量,量上有,一,一定难,度,度。,26,五、评,价,价,（一）,、,、呼叫,中,中心相,对,对绩效,评,评价模,型,型,（指,标,标定义,和,和评价,意,意义,