基本沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,沟 通,JONO,培训部,画图游戏,沟通原理,沟通三要素,文 字,7%,语 调,38%,肢体动作,55%,让我来谈谈,说出一个你在工作中最得意的沟通案例,说出一个你在工作中最失败的沟通案例,你因什么而高兴呢,?,为什么要沟通,最重要的是结果如何！,过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，而不是解释！,我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判断我们的动机。,过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结果的失败就是过程的失败。,沟通,沟的含义：,交流的行为,EX,：言语，肢体，暗示,表情，眼神，文字,通的含义：,达成预定目的的共识,EX,：目的重于个人观点,共识是团队力量的根源,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,1.,正确的对象,你有过这样的经历吗？,情景模拟：,假设,A,是领班，,B,是服务员，,C,是传菜员。,在餐厅发生了一个这样的事情，,A,听说,B,在餐厅与顾客争执，,于是,A,马上与,B,沟通，后来发现原来这件事情是,C,做的。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,2.,全面的了解,你有过这样的经历吗？,情景模拟：,假设,A,是领班，,B,是服务员，,C,是餐厅经理。,在餐厅发生了一个这样的事情，,A,了解到,B,在处理客诉时为,客人打了,7,折并赠送了水果沙拉，于是,A,马上找,B,沟通，并,与他说明了处理客诉的原则，原来这件事情,B,是征得,C,的同,意。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,3.,合适的地点,你有过这样的经历吗？,情景模拟：,假设,A,是领班，,B,是服务员。,A,在餐厅做员工培训，可此时,B,的手机铃声响起，在培训,前已再三声明了课堂纪律。于是,A,当着众目睽睽之下将,B,的,响铃事情再三严厉重诉。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,4.,正确的时间,你有过这样的经历吗？,情景模拟：,假设,A,是领班，,B,是服务员。,A,正在和员工,B,做绩效访谈，可此时,A,的手机不断的响起，,三次中断,A,和,B,的谈话。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,5.,明确的主题,你有过这样的经历吗？,情景模拟：,假设,A,是领班，,B,是服务员，,C,是餐厅经理。,B,是一名试用期的员工，在试用期间工作表现不佳，,C,决定,解雇,B,，并让,A,与,B,去沟通。可是为了能让,B,感觉更好，所,以,A,在说话措词上都非常的注意，说了许久，,B,却误认为自,己工作表现还不错，只是有少许毛病要修改。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,6.,预期的反应,你有过这样的经历吗？,情景模拟：,假设,A,是领班，,B,是服务员。,A,发现,B,最近几天工作状态不佳，于是找,B,进行员工沟通，,想调整,B,的心态和工作状态。当,A,与,B,沟通之后，你却得知,B,是由于与男朋友分手而导致状态不佳。最终，,A,和,B,沟通,了,40,分钟，最终以安慰结束。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,1.,正确的对象,2.,全面的了解,3.,合适的地点,4.,正确的时间,5.,明确的主题,6.,预期的反应,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,1.,认同或鼓励提前扫雷,沟通的汉堡包原理：,面包,+,牛肉,+,面包,赞美,+,批评,+,赞美,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,2.,简单入题，把握方向,你有过这样的经历吗？,当你的上司或是你的下属有问题需要与你沟通时，沟通了,许久，可是你却不明白他到底想说什么？,你是否也因此而苦恼过，所以请不要用这样的沟通方式再,去让下一位而困恼。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,3.,不表立场先了解事实,回顾刚刚那个因为未全面了解事情，而导致的沟通失误。,建议：在沟通的过程中，多使用中性的词语。,例如：殴打,/,争执 不愉快,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,4.,尊重的态度避免假设对方动机,还记得那个,“,偷斧头,”,的故事吗？,人总是会用自己的潜意识去引导自己的思维方式，如果在,沟通前，你已经假设对方的动机，则沟通的方向和结果会,让动机牵引着你，你却失去了思考的自由空间与了解真实,事情的机会。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,5.,倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求,倾听是尊重的态度,沟通原则：说得越多，漏洞越多。,因此：倾听是了解事实的最佳方法。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,6.,寻找共同点扩大共鸣,如何能快速寻求到双方的共同点呢？,1.,从外貌、身材、健康、小孩教育等；,2.,从职业特征、管理书籍、公司的主营项目等；,3.,从简易有趣的心理测试题，性格类别等。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,7.,目的为要,请时刻铭记：沟通的目的是什么。,沟通不是说服，沟通不是争执。,沟通是寻求共识，实现双赢。,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,1.,认同或鼓励提前扫雷,2.,简单入题，把握方向,3.,不表立场先了解事实,4.,尊重的态度避免假设对方动机,5.,倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求,6.,寻找共同点扩大共鸣,7.,目的为要,如何有效的沟通,准备工作,沟通技巧,有效沟通,正确的对象,全面的了解,合适的地点,正确的时间,明确的主题,预期的反应,认同或鼓励提前扫雷,简单入题，把握方向,不表立场先了解事实,尊重的态度避免假设对方动机,倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求,寻找共同点扩大共鸣,目的为要,达成共识不代表结束,如何巩固沟通成果：,表示信心，请求或给予支持,明确共识对于目的的意义,约定以后就此沟通的频率与方式,沟通的游戏规则,尊重上级，逐级汇报,尊重同伴，直接沟通，当面指出。,描述事实时客观，不以自己好误而偏颇,不要打断别人的话语，学会倾听,表态之前，先审视自己的动机。,Thank you,