客户关系管理系统CRM方案

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,第,#,页,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,第,#,页,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,的客户关系管理,第,页,页,企业背,景,景,亚马逊,中,中国，,原,原名“,卓,卓越亚,马,马逊”,，,，是全,球,球最大,的,的电子,商,商务公,司,司，其,总,总部位,于,于北京,。,。秉承,“,“以客,户,户为中,心,心”的,理,理念，,亚,亚马逊,中,中国承,诺,诺“天,天,天低价,，,，正品,行,行货”,，,，致力,于,于从低,价,价、精,品,品、便,利,利三个,方,方面为,消,消费者,打,打造一,个,个可信,赖,赖的网,上,上购物,环,环境。,卓越网,于,于年月,由,由金山,软,软件股,份,份有限,公,公司分,拆,拆，金,山,山公司,及,及联想,投,投资公,司,司共同,投,投资组,建,建。年,月,月，卓,越,越网发,布,布，凭,借,借独创,的,的“精,选,选品种,、,、全场,库,库存、,快,快捷配,送,送”之,“,“卓越,模,模式”,，,，迅速,成,成长为,国,国内最,有,有影响,力,力和辐,射,射力的,电,电子商,务,务网站,。,。,第,页,页,企业背,景,景,年月日,亚,亚马逊,公,公司宣,布,布以万,美,美元收,购,购卓越,网,网，将,卓,卓越网,收,收归为,亚,亚马逊,中,中国全,资,资子公,司,司，使,亚,亚马逊,全,全球领,先,先的网,上,上零售,专,专长与,卓,卓越网,深,深厚的,中,中国市,场,场经验,相,相结合,，,，进一,步,步提升,了,了客户,体,体验，,并,并促进,了,了中国,电,电子商,务,务的成,长,长。,年亚马,逊,逊将其,中,中国子,公,公司改,名,名为卓,越,越亚马,逊,逊。年,月,月日亚,马,马逊正,式,式宣布,将,将他在,中,中国的,子,子公司,“,“卓越,亚,亚马逊,”,”改名,为,为“亚,马,马逊中,国,国”，,并,并宣布,启,启动短,域,域名（,）,）。亚,马,马逊中,国,国总裁,王,王汉华,强,强调，,这,这次改,名,名表明,亚,亚马逊,对,对中国,的,的长期,看,看好。,第,页,页,营销环,境,境,中国岁,以,以下网,民,民总规,模,模已经,达,达到万,人,人，占,据,据了亿,总,总网民,的,的半壁,江,江山。,较,较低的,收,收入和,年,年龄意,味,味着相,对,对较低,的,的消费,能,能力。,年,年轻人,更,更追求,潮,潮流和,敢,敢于消,费,费，培,育,育出他,们,们的消,费,费习惯,就,就获得,了,了至关,重,重要的,用,用户资,源,源。,据艾瑞,网,网的调,查,查显示,，,，中国,最,最受欢,迎,迎的网,上,上商品,是,是图书,、,、音像,类,类，并,且,且中国,网,网民对,图,图书的,热,热衷比,例,例达到,了,了，大,大,大高于,全,全球的,比,比例。,我们的,定,定位,我们要,做,做什么,我们的,目,目标是,什,什么,核心价,值,值观,使,命,命,愿,景,景,以客户,中,中心:,客,客户,第,第一，,工,工作第,二,二。,提供最,全,全的品,种,种，最,具,具竞争,力,力的价,格,格和最,优,优质的,服,服务，,成,成为全,球,球最大,，,，客户,体,体验最,佳,佳的中,文,文网上,商,商店，,引,引领中,国,国电子,商,商务的,发,发展。,亚马逊,中,中国的,最,最终愿,景,景是做,中,中国的,百,百年老,店,店。,对利益,相,相关者,的,的承诺,核心价,值,值观,我们的,使,使命,我们的,愿,愿景,“卓越,亚,亚马逊,在,在中国,将,将坚持,长,长期策,略,略和长,远,远规划,，,，以客,户,户为中,心,心，老,板,板贝索,斯,斯对我,的,的工作,要,要求就,是,是让中,国,国消费,者,者满意,”,”,王,王汉华,第,页,页,战略,亚马逊,中,中国采,取,取的客,户,户关系,管,管理战,略,略为维,可,可牢战,略,略，其,核,核心是,精,精心设,计,计与客,户,户之间,的,的接触,过,过程，,以,以便尽,可,可能适,应,应不同,客,客户的,接,接触过,程,程。亚,马,马逊中,国,国确保,有,有足够,的,的业务,活,活动可,以,以与客,户,户接触,过,过程相,匹,匹配。,亚马逊,中,中国为,客,客户提,供,供商家,信,信息，,提,提供顾,客,客与商,家,家直接,接,接触的,平,平台，,针,针对客,户,户的需,求,求做出,及,及时、,迅,迅速的,反,反应，,满,满足消,费,费者需,求,求，培,养,养客户,忠,忠诚。,目前网,购,购市场,已,已经基,本,本定型,，,，对亚,马,马逊中,国,国来说,，,，客户,宽,宽度即,市,市场占,有,有率不,易,易扩展,，,，客户,远,远度和,客,客户深,度,度方面,的,的提升,潜,潜力较,大,大。做,好,好客户,关,关系管,理,理，使,顾,顾客重,复,复该买,和,和交叉,购,购买的,频,频率增,大,大，是,亚,亚马逊,目,目前的,主,主要目,标,标。,第,页,页,（年月,份,份数据,）,）,客户战,略,略（客,户,户理解,）,）,用户教,育,育程度,卓越亚,马,马逊网,购,购用户,中,中具有,大,大专及,以,以上学,历,历的占,，,，成,为,为绝对,的,的主力,。,。这,部,部分人,群,群学历,层,层次较,高,高，对,电,电脑和,互,互联网,的,的使用,比,比熟练,能,能帮助,他,他们更,好,好访问,网,网站和,购,购买商,品,品。,第,页,页,卓越网,的,的主要,竞,竞争对,手,手是当,当,当网。,卓,卓越和,当,当当是,国,国内领,先,先的综,合,合性,电,电子,商,商务企,业,业，年,，,，国内,有,有的网,民,民访问,过,过卓越,或,或当当,，,，其中,的,人,人购买,了,了商品,。,。,年卓越,和,和当当,合,合计占,电,电,子,子商务,的,的市场,份,份额。,年,年卓越,网,网万种,图,图书音,像,像产品,上,上线，,成,成为全,球,球最大,的,的中文,书,书店之,一,一。,淘宝网,虽,虽然主,要,要是模,式,式，但,其,其消费,群,群体与,目,目标客,户,户群与,卓,卓越、,当,当当基,本,本相同,，,，从这,个,个角度,来,来说也,是,是卓越,网,网的竞,争,争对手,。,。,同业竞,争,争,第,页,页,第三，,网,网站物,流,流配送,系,系统是,否,否畅通,消费者,对,对于网,上,上购物,最,最关心,的,的是什,么,么？,卓越亚,马,马逊）,曾,曾做过,这,这样的,调,调查，,调,调查结,果,果是：,第一，,网,网站产,品,品的丰,富,富性,第二，,价,价格是,否,否合适,；,；,客户吸,引,引力,第,页,页,第,页,页,消费者,购,购物流,程,程,展示、,下,下订单,仓库中,转,转,送货,收货、,支,支付,订单处,理,理中心,拣、配,货,货,全市大,站,站点,集中运,输,输,分给配,送,送员,第,页,页,在卓越亚马逊董事长王汉华看来，网站展现给人们的一部分其实只占全部工作的,30%,，而剩余,70%,包含着物流、配送等消费者看不见的部分，这才是电子商务公司工作的中心。,第,页,页,卓越亚,马,马逊提,倡,倡一种,从,从客户,体,体验出,发,发，而,非,非单纯,从,从成本,出,出发的,业,业务流,程,程化理,念,念，这,种,种理念,和,和实践,为,为客户,提,提供了,更,更方便,、,、快捷,的,的服务,体,体验，,也,也为企,业,业赢得,了,了新的,竞,竞争优,势,势。,物流理,念,念,卓越亚,马,马逊秉,承,承了亚,马,马逊的,一,一个原,则,则：你,做,做任何,决,决策的,时,时候，,都,都要首,先,先从消,费,费者的,角,角度去,考,考虑，,然,然后从,消,消费者,的,的需求,出,出发倒,推,推企业,内,内部的,流,流程。,亚马逊,的,的逻辑,始,始终十,分,分简单,：,：,客户体,验,验足够,好,好，就,能,能够带,来,来更多,流,流量，,就,就会吸,引,引更多,卖,卖家来,网,网上销,售,售，亚,马,马逊就,能,能够拥,有,有更丰,富,富选品,，,，提供,更,更便捷,服,服务，,自,自然也,会,会对客,户,户体验,有,有所提,升,升。而,随,随之带,来,来的规,模,模扩大,，,，运营,成,成本也,会,会被更,多,多客户,分,分摊，,这,这样一,来,来成本,结,结构也,就,就更好,，,，可以,把,把剩下,来,来的钱,回,回馈给,消,消费者,，,，又从,价,价格层,面,面提升,了,了客户,体,体验,。,。,第,页,页,库房结,构,构再设,计,计,传统：,按,按产,品,品分类,、,、外形,、,、购买,频,频率等,特,特性，,将,将货品,固,固定在,某,某处，,即,即通常,所,所说的,档,档案化,管,管理；,现在：,借,借助,信,信息系,统,统，以,存,存放方,便,便、节,约,约空间,为,为原则,改,改变了,库,库存轨,道,道，以,内,内部通,道,道的流,畅,畅性为,考,考量指,标,标。,作用：,更,更快、,更,更有效,地,地满足,消,消费者,的,的配送,需,需求。,以一个,绒,绒毛玩,具,具为例,，,，在产,品,品入库,时,时，库,房,房管理,员,员首先,找,找到存,放,放母婴,产,产品的,区,区域，,但,但不必,固,固定到,某,某一个,货,货架，,而,而是可,找,找一个,空,空档（,譬,譬如在,婴,婴儿车,之,之间）,将,将其摆,放,放好，,并,并用电,子,子枪将,其,其位置,上,上的编,码,码扫描,。,。当有,消,消费者,选,选购一,本,本幼儿,画,画报和,一,一个绒,毛,毛玩具,时,时，配,货,货员从,一,一个入,口,口进入,，,，输入,其,其想要,的,的货品,代,代码，,计,计算机,就,就会自,动,动帮他,找,找出一,条,条最优,的,的道路,，,，带他,找,找到幼,儿,儿画报,和,和那个,存,存放在,婴,婴儿车,空,空档间,的,的绒毛,玩,玩具。,这,这样的,改,改变，,大,大大节,约,约了库,房,房空间,，,，更重,要,要的是,，,，最快,地,地满足,了,了消费,者,者的需,求,求。,基于体,验,验的物,流,流体系,第,页,页,亚马逊,独,独创随,意,意摆放,员工上,货,货,亚马逊,强,强大的,系,系统，,能,能够根,据,据随意,摆,摆放记,录,录的位,置,置、以,及,及订单,所,所需求,的,的货物,，,，进行,最,最短捡,货,货路径,的,的计算,。,。系统,会,会将几,张,张订单,分,分配给,一,一个员,工,工，并,优,优化出,最,最佳路,径,径，员,工,工甚至,是,是无纸,化,化进行,操,操作，,每,每捡完,并,并扫描,一,一件货,品,品后，,手,手持终,端,端会自,动,动告诉,他,他下一,个,个要去,的,的货架,。,。,第,页,页,自建物,流,流中心,卓越亚,马,马逊在,继,继北京,之,之后又,分,分别在,上,上海（,后,后迁至,苏,苏州）,、,、广州,建,建立了,仓,仓库，,这,这样的,布,布局不,仅,仅满足,了,了业务,量,量较高,的,的当地,消,消费者,的,的需求,，,，更关,键,键的是,，,，有利,于,于卓越,亚,亚马逊,对,对全国,市,市场的,覆,覆盖、,布,布局与,协,协调。,目,目前，,卓,卓越亚,马,马逊已,完,完成了,对,对全国,一,一、二,、,、三级,多,多个城,市,市的覆,盖,盖，三,地,地仓库,的,的建立,大,大大缩,短,短了配,送,送时间,和,和配