采莲湾工作计划总结(确定稿)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,云南博誉物业服务有限公司,采莲湾物业服务中心,2014,年度工作总结,2015,年度工作计划,2014,年工作总结,目录,一、筹备组建工作,二、交房前期工作,三、员工培训及考核,四、销售阶段的工作,五、日常管理工作,六、取得的成绩,七、工作中存在的问题及改善思路、,一、筹备组建工作,1,、通过反复现场查看，制定物业人员进场计划，从节约成本的角度出发，适时配合行政人事部招聘人员到岗；,2,、测算开办费、公共电费、电梯运行维护费，商铺、写字楼物业服务费、电梯电费及地下停车场车位收费标准（在地产组织召开,6,次会议）,3,、项目管理策划。项目管理方案、各部门工作手册制定（岗位职责、操作流程、标准、规范及质量记录表格等）；,4,、各部门组织架构的搭建工作，并确定服务人员工作服式样、服务中心公章、办公电话号码；,一、筹备组建工作,5,、项目备案工作：到度假区房管局办理项目管理资料、合同备案（物业服务合同、物业服务委托合同、项目管理方案、项目总平面图、物业管理用房设计图），到度假区发改局办理项目收费备案（物业服务费、电梯运行维保费、车位费），配合项目部办理项目消防操作人员及自来水用户备案。,6,、物业管理用房的确定工作；,（,1,）与项目部确定物业管理用房的位置及面积；,（,2,）根据管理用房的配置、用途提出设计意见，提供平面布局图，组织地产公司设计部、财务部、项目部、总经办及装饰公司召开会议（,2,次）。,一、筹备组建工作,（,3,）在各部门的支持配合下，物业管理用房设计图纸已经完成，待项目消防验以后开始装修。,7,、项目设备设施台帐的建立，物资出入库管理台账的建立健全（在运营部配合支持下），并适时与营销中心沟通为业主台账的建立做好准备工作。,二、交房前期工作,1,、交房前期进行大量的工程查验工作，对各栋房屋进行分组查验（客服部工程部搭配，分成,3,组），对查验过程中发现的问题以文字、图片的形式进行存档，并将存在的问题报送项目部协调施工单位进行整改，直至符合规范；,2,、项目设备设施、房屋楼层日常巡查；,3,、配合参加项目部组织的土建分户验收、消防工程验收、人防工程验收、环境卫生验收及项目竣工验收并配合项目部对部分验收过程中不合格项进行整改。（配合更换公共部分节能照明灯,300,余盏及其他工作）,4,、接收施工单位移交的材料（砖块,8400,块，屋面瓦,2800,片，文化石,400,片等）,二、交房前期工作,5,、项目,日常安全、秩序维护工作的开展。工地物料出门的登记、管理、管控、核实，避免未经许可运输物料出门。进出人员、车辆管理，项目,24,小时值守、巡查，确保工地安全。（发现、阻止及处理被盗事件,2,起，受到奖励,2,次）；,6,、各类交房资料的准备；,（,1,）、交房流程、接管验收方案、交房方案、,应急预案、,承接查验手册,的制定，,物业服务合同,业主手册,管理规约,、,装饰装修协议,制订并报送地产审核、确定、印刷；,（,2,）、交房表格的准备。,二、交房前期工作,7,、从后期管理、服务角度提出合理化建议：内线电话安装、值班室位置选址、各栋之间安装伸缩栏杆、项目标识牌安装、物业管理用房装修标准、垃圾房安装位置等），以上建议均得到落实或解决；,8,、编制统一说辞。制定“物业交房百问百答”；,9,、服务中心办公设备、工具、物资、家具、服装采购计划的报批，采购到位后落实管理、登记及使用（部分以上物资已经采购到位）,三、员工培训、考核,1,、制定培训计划，组织开展对员工培训；,（,1,）、物业基本知识现场实操指导、培训；,（,2,）、应急预案、岗位职责、交房方案及流程、公司制度（安管手册、会议制度、奖惩制度）、消防知识、礼仪礼节、交房百问百答理论培训。,共计,10,余次，并对所培训知识进行抽查、考核。由于项目物管用房没有装修好，培训场地及条件受限，,2015,年将加大培训力度（计划每月不少于,2,次）。,2,、积极参加公司组织的各项培训。,接收公司组织的培训知识考评、考核,2,次。,四、销售阶段工作,1,、为了规范管理，提升服务质量，配合参加物业公司制定的营销中心服务合同的讨论、定稿，并结合采莲湾营销中心进场的实际情况，制定营销中心物业服务费用测算，与营销中心沟通服务合同签署事宜（组织召开,2,次会议），待合同签署；,2,、营销中心服务团队组建、进场、保洁开荒工作及服务人员培训；,3,、组织营销中心服务工作日常开展（日常保洁、水吧人员、形象岗客户看房的接待），配合做好销售服务工作；,4,、根据工作需要和不间断与案场经理沟通，确保服务工作顺利开展。,各部门人员时刻准备为客户提供服务，积极配合项目销售工作，以项目销售为核心，同诚协作。,五、日常管理工作,1,、不断巡查、不断发现、不断总结。督促各部门（客服部、工程部、安管部）的日常巡查力度及夜查工作（经理、安管队长每周至少,1,次），并按照公司的质量记录要求进行记录、存档。对发现的问题进行处理，做到持续跟进。对工作期间违反公司规定的员工严格进行处理；,2,、要求各部门制定周计划、月计划，并对内容有相应的对应性，以便工作目标顺利进行；,3,、组织召开服务中心周例会及各部门会议，对公司下达的工作进行传达及工作部署；,4,、对服务中心团队建设情况、员工思想动态、工作态度、各项工作记录、物资、工具、考勤情况等进行把控、管理。,六、取得的成绩,通过前期各项准备工作，为后期物业服务工作的开展打下了坚实基础。,当然，取得的成绩离不开领导、同事的鼎力相助，离不开团队协作。今天借此机会，我代表采莲湾物业服务全体工作人员，感谢地产公司领导、各分子公司领导及各部门同事一直以来对我们工作的支持、帮助和配合。,七、工作中存在的问题及改善思路,1,、工作中存在的问题：工作人员物业基本知识不够熟练（特别是没有物业工作经验的员工）；工作标准、流程、规范达不到要求；岗位职责不熟悉、不明确；服务礼仪礼节不标准、部分员工存在工作、学习积极性、主动性欠缺的问题。,2,、改善思路：针对存在的问题，,2015,年加强业务培训、指导，同时结合公司的制度落实考核、强化管理、提高要求。,2015,年工作计划,目录,一、早期工作（接管验收阶段、销售期）,二、中期、后期工作（业主交房且入住）,三、重点工作（费用收取）,四、结语,一、早期工作（接管验阶段、销售期）,1,、接管验收工作开展；,（,1,）、组织各部门按照接管验收标准、规范、流程及接管验收方案部署接管验收工作；（重点做好隐蔽工程的查验、工程遗留问题的专项记录、协调整改及工程技术性资料、图纸的接管与专人保管）,（,2,）、成立接管验收小组，专项、分组、分责任人与相关单位对接遗留问题的整改、协调落实、跟进、存档，并对具备移交的项目进行签署、确认、接管；,2,、制定项目空置房管理制度及成品保护制度，实施对项目空置房屋及设备设施、成品管理，确保物业保值增值。,3,、根据采莲湾业主入住情况，制定项目早期、中期及成熟期人员编制计划；（编制已完成，待公司审核）,一、前期期工作（接管验阶段、销售期）,4,、业务知识培训；,（,1,）制定培训计划，内部组织开展业务培训（物业基本业务知识、礼仪礼节、投诉处理、费用催缴技巧、应急处理、工程方面、消防知识及物业管理法律法规等）。通过理论与实践相结合，模拟与演练相结合，双重结合的方式提高员工专业化程度，并实施岗位考核；,（,2,）加强与外界联系、加强与同行联系，获取有利于员工学习、借鉴和交流的平台，提升员工综合业务能力，提升公司服务品质。,5,、资料、档案的管理：专人负责，对业主资料、房屋工程技术资料、图纸、内部质量记录及外来文件资料的保管、管理，做到保密，不泄露信息。严格遵守公司保密制度；,一、早期工作（接管验阶段、销售期）,6,、公共设备设施、绿化植物的标识、挂牌,（,1,）、按照优秀示范大厦的标准对项目公共设备设施进行统一标识、挂牌规范管理，确保设备设施处于受控状态；,（,2,）、按照优秀示范大厦的标准对项目绿化植被（以长势较大和种类较多的为主）进行统一标识、挂牌，规范管理。,7,、销售期服务工作及配合工作,（,1,）、按照案场服务合同的约定开展营销中心物业服务工作；,（,2,）、配合销售人员做好看房业主的接待、解释、宣传、指引工作及外展工作，以销售为核心。,二、中、后期工作（业主交房且入住）,1,、业主交房手续的办理；,按照交房流程、标准、规范及交房方案的分工办理业主交房手续（耐心解释、仔细聆听），并作好记录、签字、存档，对验房时记录的问题相关责任人积极协调整改，及时回访。,2,、业主装修手续办理。按照房屋装饰装修法律法规及装修管理规定开展装修办理、审批及管理工作。做到严格审批、细心解释、严格管理。杜绝违规、违章装修。,二、中、后期工作（业主交房且入住）,3,、日常服务工作；,（,1,）、项目设备设施实施日常保养及楼层巡查；有偿维修服务开展；业主报修及项目设施设备日常维修。,（,2,）、对项目公共环境卫生的日常保洁、管养；开展绿化、保洁有偿服务。,（,3,）、日常公共部位秩序维护,（进出车辆、人员管理、登记、消防设备设施管理、巡查等,）,（,4,）、商务有偿服务的开展（代订服务、打印传真、物品寄存、会议布置等）。,二、中、后期工作（业主交房且入住）,4,、业主接待；,（,1,）、日常业主来电来访的接待，做到服务周到、热情、专业；,（,2,）、业主投诉受理，严格执行投诉处理流程，实行服务中心由接待员接待、受理为主，推行首问责任制，责任到个人，谁负责的栋号、区域，谁负责跟踪、处理、落实、回访，并做好相应记录。,5,、强化物业公司与业主之间的关系；,（,1,）、重大节日（春节、中秋节传统节日为主）文化活动的策划、开展，加强业主与物业公司的沟通。,二、中、后期工作（业主交房且入住）,（,2,）、制作服务中心名片（设投诉电话）、建立业主,QQ,群，设置投诉信箱，并根据业主需求和实际情况建立业主微信群。多种方式并举搭建业主与物业沟通交流的平台；,6,、年底业主满意度测评；,（,1,）、问卷调查为主电话咨询、了解及其他渠道为辅；,（,2,）、上门拜访为调查、测评的重要手段；,通过多种方式开展服务满意度调查，确保调查结果的真实性、有效性及可取性。,（,3,）、对满意度调查的情况进行统计，分项进行分析，并对存在的问题事项及时进行整改、回访。做到持续跟进，提高服务满意率。,三、重点工作,1,、员工管理：关心员工，激励员工做好本职工作，调动员工工作积极性、主动性及执行力，提高工作效益和服务质量。严格遵守公司管理制度并落实公司奖惩制度，考核制度，加强员工管理。,2,、处理好内外关系；,（,1,）、处理好与上级主管部门的关系（房管局、派出所、消防大队、综合执法、环卫部门及社区居委会等部门关系），根据情况及需要，建立问候、拜访、联谊机制；,（,2,）、处理好与专业合作公司的关系（自来水公司、供电公司等）,（,3,）、加强与公司各部门的沟通交流，处理好同事关系。,三、重点工作,4,、费用收取；,（,1,）、按照公司下达的经营指标，按时收取物业服务费、电梯费、停车费及水电费等费用；,（,2,）、扩增公司收入，根据项目的实际情况开展多种经营有偿商务服务，收取有偿服务费；,（,3,）、装修保证金、装修垃圾清运费及出入证工本费收取。,5,、资产管理。（严格执行公司的管理制度）,（,1,）、物资领用严格登记、严格把控；,（,2,）、办公设备管理落实到人；,（,3,）、按照项目宿舍管理制度执行宿舍管理及使用；,四、结语,2015,年是采莲湾物业服务工作开启新篇章的一年。全体服务工作人员将根据公司的要求，严格贯彻公司各项管理制度、标准、流程、规范，把各项工作做好。我们深信：通过全体人员共同努力、克服困难、团结一致、强化管理，不断提升服务质量，一定能按时完成公司下达各项工作指标（安全指标、管理指标、经营指标及服务指标等）。,（完毕,),谢谢大家！,采莲湾物业服务中心,2014,年,12,月,15