塑造“服务型团队” －哈佛商业评论客户投诉案例分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,塑造“服务型团队”,哈佛商业评论客户投诉案例分析,剑鱼,2005,年,12,月,南京,团队介绍剑鱼,世界,最快,，泳速达,96km/h,。,提纲,案例简介,存在问题,问题原因,解决方案,提纲,案例简介,存在问题,问题原因,解决方案,案例简介,Shelton,Hoffner, JSW,Pesto Cleaner :Broadway/Suburb store, plant, HQ,Shelton,先生送洗衣物；,衣物迟迟未归；,向,Pesto Cleaner,提出投诉；,与,Hoffner,发生矛盾；,演变成为赔偿的申述。,提纲,案例简介,存在问题,问题原因,解决方案,时 间,层 次,矛盾加深，不断激化,洗衣店,满意,七月,八月,不满意,与前台沟通，没有拿到衣服的希望。,客服经理,总裁,九月,投诉,与客服经理沟通无效，找不到干净衣服可穿，重新购买。,十月,忍无可忍,向,公司最高层设诉，期望公司最终能够解决,不再光顾,周期长、层次多、矛盾深、范围广,存在问题,其他社区,社区,朋友,同事,家人,客户,影响范围,8,提纲,案例简介,存在问题,问题原因,解决方案,问题原因（一）,非客户导向,曲解客户投诉需求,情绪左右理智,理念落后，认知偏差,洗衣公司,客服,经理,客,服员工,郊区,店,工厂,前台,客户,把,顾客当皮球踢,问题原因（二）,体制陈旧，机制僵化,职责不清,权力集中,内部沟通与信息传递共享不畅,问题原因（三）,新系统商用仓促,内部测试不充分、新旧系统未并行,无客户沟通、无新系统优惠,缺乏使用者培训,相关人员参与程度低,提纲,案例简介,存在问题,问题原因,解决方案,解决方案,-,个案处理,公司高层向,Shelton,先生道歉，赠送,600,美元免费洗衣券，并附送,2,次免费上门取衣和送衣到户服务；,将该事例作为公司客户服务培训手册的案例之一。,解决方案,-,长远之计,理念：客户为中心,倾听尊重,关注督办,情暖客户,行动：服务型团队,开放的,MIS,360,度复查,工厂,客服经理,其他洗衣店,洗衣店,客户,服务人员,总裁,Q & A,Thank you！,