商务谈判的磋商

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学习情境,8,商务谈判的磋商,8.1,资讯,8.2,决策,8.3,计划,8.4,实施,8.5,检查,8.6,评估,在谈判双方相互报价后，就进入磋商阶段。磋商是谈判双方面对面讨论、说理、讨价还价的过程，它包括价格解释与评论、讨价、还价、小结等多个阶段。这个阶段的谈判策略与技巧是最丰富多彩的，主要包括磋商战术策略、让步策略和技巧、破解僵局技巧、拒绝的艺术、答复的技巧等,8.1.1,磋商战术策略,在谈判磋商中，谈判双方各自从自身利益出发，唇枪舌剑，激烈交锋，竭力使谈判向有利于自己的方向发展。因此，谈判前要对谈判方案和谈判策略进行充分的分析和论证，并根据谈判的发展变化及时进行调整。谈判磋商阶段的战术策略有以下几种。,1.,投石问路，抛砖引玉,这一策略是用来摸清,“,敌情,”,的常用手段。以,“,投石,”,作手段来观察对方的反应，从而分析其虚实真假。,8.1,资讯,下一页,返回,2.,故布疑阵，以林遮木,这一策略是有目的、有计划地制造种种假象，以造成对方失误。该策略成功与否在于能否造成谈判对手的判断错误。,3.,软硬兼施策略,这一策略是将谈判队伍分成两部分，其中一组成员扮演强硬型角色即鹰派；另一组成员扮演温和型角色即鸽派。鹰派在谈判初期阶段起主导作用，他们果断地提出有利于己方的要求，并坚持不放，必要时可带一点疯狂或表现出吓唬式的情绪行为。此时，鸽派保持沉默，观察对方反应，寻找对策。等到谈判空气十分紧张时，再出面缓和局面，两面相劝，并建议双方都做些让步。要注意的是，鹰派不要无理取闹，鹰派和鸽派角色之间配合要默契。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,4.,有限权力策略,这是指谈判人员使用权力的有限性，受到限制的权力的谈判者比大权在握的谈判者处于更有利的地位。当谈判双方就某些问题进行协商，一方提出某种要求，企图逼对方让步时，另一方反击的策略就适用有限权力，可向对方宣称在此问题上，他无权向对方做出这样的让步，或无法争论既成事实，这样，既维护了己方利益，又给对方留了面子,5.,声东击西策略,这是指在谈判中，一方出于某种需要而有意识地将会谈的议题引到对己方并不重要的问题上，借以分散对方的注意力，达到己方目的。在谈判过程中，只有更好地隐藏其真正的利益，才能更好地实现谈判目标，尤其是在不能完全信任对方的情况下。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,6.,先苦后甜策略,这是指在谈判中己方为了达到自己预定的目的，先向对方提出苛刻要求，然后再逐步让步，求得双方一致的做法，以此来获得己方的最大利益。,7.,休会策略,这是指在谈判的进行中遇到某种障碍或在谈判某一阶段，谈判一方或双方提出中断谈判、暂时休会的一种策略，这能使谈判人员有机会重新思考和调整对策，促进谈判的顺利进行。休会策略运用得当，能起到调节谈判人员的精力、控制进程、缓和谈判气氛的作用。当出现以下情况时适宜提出休会：,(1),在谈判的某一阶段接近尾声时；,(2),当谈判出现低潮时，谈判人员易出现疲劳、精力难以集中；,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(3),在谈判出现僵局时，谈判双方分歧加大，僵持不下；,(4),在一方不满现状、可能采取消极态度对待双方应有合作意愿的谈判时；,(5),在谈判出现疑难问题时，双方都要进行协商，提出处理办法,8.,期限策略,这是指在谈判过程中，规定最后期限的策略。这可以有效地督促双方的谈判人员振奋精神，集中精力。因为，随着期限的迫近，双方会感到达成协议的时间紧迫，会改变拖沓和漫不经心的态度，努力从合作的角度出发，争取问题的解决。在谈判中，某一方提出最后期限，开始并不能引起对方十分关注，但随着这个期限的逐步迫近，对方内心的焦虑就会不断增加。尤其是当负有签约的使命时，会更加急躁不安，更容易作出较大的让步。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,9.,车轮战与反车轮战,这是指谈判的一方采用不断更换谈判人员的一种方法。其目的是使对方精疲力竭，从而迫使其做出某种让步。对付这种策略的反策略是：,(1),及时揭穿对方的诡计，敦促其停止车轮战术；,(2),以借口拖延谈判，直到原来的对手重新回到谈判桌上；,(3),对新对手拒绝重复以前的陈述；,(4),如果新对手否认过去的协议，己方也可以这么做；,(5),也不要忽视对方提出的新建议，抓住有利时机立即签约。,10.,先发制人策略,在谈判中，如果事前发觉对方会提出某种反对意见或过高要求，最好是抢在他前面把问题提出来，作为自己的观点，引导对方重新认识这个问题。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,先发制人的一方，可以防止对方提出反对意见或提出过分要求，争取主动，避免纠正和争论对方的意见，还可使谈判气氛融洽，节省谈判时间。,8.1.2,让步,磋商阶段也是双方讨价还价的阶段，讨价还价体现为双方的相互让步。实际上，在商务谈判中，双方都是需要作出让步的，可以说让步是谈判双方为达成协议所必须承担的义务,1.,让步的原则,因为商务谈判中的让步是为了谈判者自身长远利益和整体利益的实现，所以商务谈判者在谈判过程中让步时一定不要盲目草率，应该遵循以下基本原则：,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(1),竞争性原则。商务谈判活动其实是商务竞争的一种具体反映，如果没有双方之间利益需求的竞争，那么就没有举行商务谈判活动的必要，因此，谈判者的每一次让步都应该争回对方相应的让步和妥协。,(2),有序性原则。商务谈判活动是一项复杂性、综合性很强的活动，因此谈判中的种种妥协和让步事先应有计划地安排，既不能任意打破具体的让步计划，也不能临场随便退让,(3),适度性原则。让步幅度要适度，不宜太大，次数不宜过多。幅度太大、次数过多会增大对方的自信心，导致对方产生更高的期望值，这样对己方十分不利。,(4),互惠性原则。每一次让步必须换回一定的利益，不要做无谓的牺牲，有失应该也有得；同样，也不能一味地紧逼对方做出巨大让步，而自己却不愿意满足对方的任何要求商务谈判本身就是一项互利互惠的活动，所以，作为谈判技巧的一种，让步必须要遵循互惠互利的原则。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(5),忍耐性原则。商务谈判活动虽然是一项规范性、程序性很强的活动，而且在这一活动当中，谈判双方通常都要讲究必要的礼仪。但商务谈判又是充满变数的活动，为了得到更多、更大的利益，谈判对手往往不惜采取各种手段，甚至会采用诸如贿赂或者恶语相讥等手段。无论面对何种诱惑或攻击，谈判者都应该想办法克服和忍耐，切记,“,小不忍则乱大谋,”,、,“,贪小利则坏大计,”,。,(6),交心性原则。商务谈判中的让步其实也是一种交心战略的灵活运用，有时候商务谈判中的人们会更注重心理需求的满足，而并非实际利益的满足，如大多数女性的购物就属于这种类型。所以，在商务谈判活动中，真正的谈判高手会以小幅度的让步，换取对方最大的心理满足，让对方在心理上觉得自己已经赢了，感到成功的自豪,(7),可挽回性原则。如果由于信息准备不充分、设定目标太低或者谈判者自身的疏忽等因素造成了商务谈判过程中的让步不当，,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,当谈判者认识到这种失误时就要立即想办法收回，千万不要因为觉得不好开口而放弃收回。要尽量找一个理由撤销、收回，或者采用追加附加条件或额外服务等方式挽回让步不当带来的损失。,2.,让步的方式,在实际谈判中，让步方式没有成规可循，因为让步方式要受到交易物特性、市场需求状况、谈判策略、经营计划、客观环境等一系列因素的影响和制约。谈判人员应根据具体情况，灵活选择和应用各种有效的让步方式。下面介绍八种不同让步方式的含义、特点、优缺点和适用情况,(,见,表,8-1,),：,3.,让步梯度的设置,在讨价还价之中，谈判者始终在争议价格区内较劲，需要对谈判进程有很好的控制。为了达到自己预期的目的和效果，必须把握好让步的梯度。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,谈判者在谈判前就对怎样让步胸有成竹，暗定机谋。到实践时，再凭借他们准确地观察和谈判能力加以灵活运用，施展胸中已有的让步方案。下面列举一例进行分析说明：有一位卖主，他准备减价,60,元。他将如何去做呢,?,有以下不同让步梯度方式，都可以达到同一个目的,(,见,表,8-2,),。,(,让步方式可同步参考表,8-1),。,(1),一次到位让步,(0,，,0,，,0,，,60),。在谈判的前一阶段，谈判一方一直很坚决地不作出任何让步，但到了谈判后期却一次作出最大的让步。这种让步是对那些锲而不舍的谈判对手做出的。如果遇到的是一个比较软弱的谈判对手，可能他早就放弃讨价还价而妥协了，而一个坚强的谈判对手则会坚持不懈，不达目的决不罢休，继续迫使对方作出让步，他会先试探情况，最后争取最高让步。在这种谈判中，双方都要冒因立场过于坚决而出现僵局的危险,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(2),坦诚以待让步,(60, 0,，,0,，,0),。即在让步阶段的一开始就全部让出可让利益，而在随后的阶段里无可再让。这种让步策略坦诚相见，比较容易使得对方采取同样的回报行动来促成交易成功。同时，率先做出大幅度让步会给对方以合作感、信任感。直截了当地一步让利也有益于速战速决，降低谈判成本，提高谈判效率,采用这种方式时要注意，相比较于一次性大步让利，有可能失掉本来能够力争到的利益；这种让步操之过急，会使对方的期望值增大而要进一步讨价还价，强硬而贪婪的对方更会得寸进尺，而由于本方可出让利益已经全部让出，因此在后面的阶段中皆表现为拒绝，这样一来就可能导致僵局。不过如果在谈判中是处于劣势，或是老客户，双方都很熟悉，采用这种方法也未尝不可。,(3),逐步让步。这是一种逐步让出可让之利并在适当时候果断停止让步，从而尽可能最大限度获得利益的策略。这种让步策略在具体操作时又有不同的形式：,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,等额让步,(,巧，巧，巧，巧,),。即在让步的各个阶段中等额地让出可让利益，让步的数量和速度都是均等、稳定的。国际上将这种挤一步让一步的策略称之为,“,色拉米,”,香肠式谈判让步策略。这种策略的优点是：对于双方充分讨价还价比较有利，容易在利益均沾的情况下达成协议。由于让步平稳、持久，坚持步步为营的原则，这样不仅使对方不会轻易占到便宜，而且如果遇到对方性急或没有时间长谈的则会因此占据了上风而获利。,采用这种退让的要求是：步步为营，稳扎稳打；态度谨慎，言语适度；既不张扬，也不胆怯。,采用这种形式让步要注意的是：它不仅效率低，还通常要消耗双方大量的精力和时间，从而使谈判成本增高，而且容易使人产生乏味疲劳之感。由于对方每讨价还价一次都会获得等额的一份利益，如果对方是个有耐心的人，这种让步形态会鼓励他继续期待得到进一步让步。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,这种策略适用于竞争比较激烈的谈判。在缺乏谈判知识或经验的情况下，以及在一些同陌生人进行的不熟悉的谈判中运用这种策略，效果也比较好,小幅度递减让步,(22, 17, 13, 8 ),。己方在谈判过程中，让步的额度逐渐减小，这有助于表示出你越来越坚定的立场和态度，它虽然显示着你愿意妥协，但是防卫严密，不会轻易作出让步；也提醒对方，他能得到的好处越来越少了。,中等幅度递减让步,(26, 20, 12, 2),。这种形态的让步与前一种基本相似，只是让步梯度的递减比较大一些。它表示出你妥协的意愿比较强烈，但同时也告诉对方，你所作出的让步是有限的。在谈判的初期，这种做法有提高你期望的危险；但是随着让步幅度较快地减小，你渐渐趋向于一个坚定的立场之时，危险也就逐渐降低了。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,递增让步,(8,13,17, 22),。这种方式是以谈判一方在谈判中每次递增让步幅度的形式实施的。这种让步方式往往会给妥协方造成重大的损失，因为它引导对手相信：只要坚持到底，更令人满意的希望在后头。看着让步越来越大，所挤水分越来越多，对方的期望随着时间的推移也越来越大，要求越来越苛刻，态度也越来越坚决，这于妥协方很不利。,大幅度递减让步,(49,10, 0,1 ),。这种让步的形态比较危险，谈判一方一开始就作出很大让步，这将会迅速提高对方的期望值，而且这么大的让步也会让其感觉很意外。但是，接着妥协的一方可以拒绝让步，以及最后为达成交易用小小的让步来抵消这种对自己不利的效果，让对方清楚，即便再进一步地讨论也是徒劳无功的。,大幅度递减但略有反弹,(50,，,10,，,-1,，,+1 ),。这与上一种让步方式极为相似，它就是从上种方式演变而来的。它们的区别在于，谈判一方在拒绝让步时态度极为坚决，反而将其价格又略微地上浮一些，,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,这是对谈判对方作出的一种对抗或反攻；其后，再次作出一点小小的让步，使对方欣喜若狂、更加珍惜，从而迅速达成交易,4.,让步的技巧,(1),不要认为你的期望已经够高了。你的要求可能很容易达到，对方可能有一套和你不同的价值标准。但不管在哪种情况下，太快接受对方的价格是错误的，这是谈判的大忌。,(2),没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步。这就是说不要轻易让步，或者未经充分讨论就让步。太容易得到的让步对任何人而言绝不会像努力奋斗得来的让步一样令人有满足感和成就感。,(3),如果对方声称由于某个原则使某个问题不能妥协时，不要轻易相信他的话。,(4),让步不要表现得太清楚。一个成功的暗示会提高对方的期望，如何让步和让步大小是同样重要的。每个让步都应指向可能达成的协议，可是不能让对方看清楚你的目标所在。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(5),牢记自己让步的次数和大小。这关系到你的议价力量，一定要做好记录，必要时向对方强调这一点。,(6),还价一定要有,“,弹性,”,。每个让步虽然能引导你更接近某个目标，但也使双方谈判的变化减少了弹性。如果做了所有的让步，这就是说，你无法再有弹性地调整双方的谈判了，而这时如果协议仍无法达成，僵局就无可避免,(7),卖方让步时，买方不应该也做相应的让步。买方应该坚持在让步以前，让卖方先将价格再降低一点。如果买方无法做到这一点，就应该在尽可能小的范围内做最小的让步,(8),一次不能让步过大。如果买方一次就做大笔金额的让步，会因此引起卖方对价格的坚持。所以，买方在让步时必须步步为营。一次只做少许让步的话，结果也较有利。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(9),在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺。,8.1.3,破解僵局的策略,1.,僵局产生的原因,谈判僵局是指谈判双方所谈问题的要求差距很大，出现争议，并且双方都不肯作出任何让步的僵持局面。不论是谈判中的何种僵局，其形成都是有一定原因的。只要我们能够对这些原因准确地加以判断与适度地把握，突破僵局也就有的放矢了。僵局的成因包括以下几个方面：,(1),立场观点的争执。纵观许多谈判实践，其产生僵局的首要原因就在于双方所持立场观点的不同，因而产生争执，形成僵局,谈判过程中，如果对某一问题各持自己的看法和主张，并且谁也不愿作出让步时，往往容易产生分歧，争执不下。当双方越是坚持自己的立场，双方之间的分歧就会越大。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,这时，双方真正的利益被这种表面的立场所掩盖，而且为了维护各自的面子，非但不愿作出让步，反而会用顽强的意志来迫使对方改变立场。于是，谈判变成了一种意志力的较量，谈判自然陷入僵局。,经验证明，谈判双方在立场上关注越多，就越不能注意调和双方利益，也就越不可能达成协议。甚至谈判双方都不想作出让步，或以退出谈判相要挟，这就更增加了达成协议的困难。拖延了谈判时间，容易致使谈判一方或双方丧失信心与兴趣，最终使谈判以破裂而告终。立场观点的争执所导致的谈判僵局，是比较常见的，因为人们最容易在谈判中犯立场观点性争执的错误，这也是形成僵局的主要原因。,(2),有意无意地强迫。谈判中，人们常常有意无意地采取强迫手段而使谈判陷入僵局。特别是涉外商务谈判，由于不仅存在经济利益上的相争，还有维护国家、企业及自身尊严的需要。因此，某一方越是受到逼迫，就越是不会退让，谈判的僵局也就越容易出现，由于强迫造成的谈判僵局是屡见不鲜的。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(3),人员素质的低下。俗话说事在人为，人的素质因素永远是引发事由的重要因素谈判也是如此，谈判人员的素质不仅始终是谈判能否成功的重要因素，而且当双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判人员素质高低往往起决定性的作用。,事实上，仅就导致谈判僵局的因素而言，不论是何种原因，在某种程序上都可归结为人员素质方面的原因所致。但是，有些僵局的产生，很明显由于谈判人员的素质欠佳，在使用一些策略时，因时机掌握不好、或运用不当，导致谈判过程受阻及僵局的出现。因此，无论是谈判人员作风方面的原因，还是知识经验、策略技巧方面的不足或失误都可导致谈判的僵局。,(4),信息沟通的障碍。由于谈判本身就是靠,“,讲,”,和,“,听,”,来进行沟通的。事实上，即使一方完全听清了另一方的讲话内容并予以了正确地理解，而且也能够接受这种理解，但这仍不意味着就能够完全把握对方所要表达的思想内涵。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,恰恰相反，谈判双方信息沟通过程中的失真现实是时有发生的事。实践中，由于双方信息传递失真而使双方之间产生误解而出现争执，并因此使谈判陷入僵局的情况是屡见不鲜的。这种失真可能是口译方面的，也可能是合同文字方面等，都属于沟通方面的障碍因素。,信息沟通本身，不仅要求真实、准确，而且还要求及时、迅速。但谈判实践中却往往由于未能达到这一要求而使信息沟通产生障碍，从而导致僵局。这种信息沟通障碍就是指双方在交流彼此情况、观点，洽商合作意向、交易的条件等的过程中所能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍，主要表现为：双方文化背景差异所造成沟通障碍；由于职业或受教育程度等所造成的一方不能理解另一方的沟通障碍，以及由于心理因素等原因造成的一方不愿接受另一方意见的沟通障碍等，这些都可能使谈判陷入僵局。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(5),合理要求的差距。从谈判双方各自的角度出发，双方各有自己的利益需求。当双方各自坚持自己的成交条件，而且这种坚持虽相去甚远，但却是合理的情况时，这时只要双方都迫切希望从这桩交易中获得所期望的利益而不肯作进一步的让步，那么谈判就很难前行，交易也没有希望成功，僵局也就不可避免了。这种僵局出现的原因就在于双方合理要求差距太大，不能达成共识所致。在商务谈判实践中，即使双方都表现出十分友好、真诚与积极的态度，但是如果双方对所期望的收益存在很大差距，那么就难免会出现僵局。,以上是造成谈判僵局的几种因素。谈判实践中，很多谈判人员害怕僵局的出现，担心由于僵局而导致谈判暂停乃至最终破裂。其实，谈判经验告诉我们，这种暂停乃至破裂并不绝对是坏事。因为，谈判暂停，可以使双方都有机会重新审慎地回顾各自谈判的出发点，既能维护各自的合理利益又注意挖掘双方的共同利益。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,如果双方都逐渐认识到弥补现存的差距是值得的，并愿采取相应的措施，包括作出必要的进一步妥协，那么这样的谈判结果也真实地符合谈判原本的目的。即使出现了谈判破裂，也可以避免非理性的合作，即不能同时给双方都带来利益上的满足。所以说，谈判破裂并不总是以不欢而散告终的。双方通过谈判，即使没有成交，但彼此之间加深了了解，增进了信任，并为日后的有效合作打下了良好的基础，从这种意义看来，也并非坏事，倒可以说在某种程度上是一件有意义的好事。,因此，僵局的出现并不可怕，重要的是要正确地对待和认识它，并且能够认真分析导致僵局的原因，以便对症下药，打破僵局，使谈判得以顺利进行,2.,突破僵局的策略与技巧,在谈判遇到僵局的时候，要想突破僵局，不仅要分析原因，而且还要搞清分歧的所在环节及其具体内容，例如是价格条款问题，还是法律合同问题，亦或责任分担问题等。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,在分清这些问题的基础上，估计目前谈判所面临的形势，检查一下自己曾经作出的哪些许诺和可能存在的不当之处，并进而认真分析对方为什么在这些问题上不愿意让步，困难之所在等。特别是要想方设法找出造成僵局的关键问题和关键人物，然后再认真分析在谈判中受哪些因素的制约，并积极主动地做好与有关方面的疏通工作，寻求理解、帮助和支持，通过内部协调，对自己的进退方针、分寸作出大致的选择。然后认真研究突破僵局的具体策略和技巧，以便确定整体行动方案，并予以实施，最终突破僵局,常见的突破僵局的策略与技巧主要有以下几种：,(1),从客观的角度来关注利益。在谈判陷入僵局的时候，人们总是自觉不自觉地脱离客观实际，盲目地坚持自己的主观立场，甚至忘记了自己出发点是什么。因此，为了有效地克服困难，打破僵局，首先要做到从客观的角度来关注利益。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,在某些谈判中，尽管主要方面双方有共同利益，但在一些具体问题上双方存在利益冲突，而又都不肯让步。这种争执对于谈判全局而言可能无足轻重，但是如果处理不当，由此而引发的矛盾，当激化到一定程度即形成了僵局。由于谈判双方可能会固执己见，因此找不到一项超越双方利益的方案，因此很难打破这种僵局。这时，应设法建立一项客观的准则，即让双方都认为是公平的，既不损害任何一方面子，又易于实行的办事原则、程序或衡量事物的标准，这往往是一种一解百解的枢纽型策略，实际运用效果很好。,在客观的基础上，要充分考虑到双方潜在的利益到底是什么，从而理智地克服一味地希望通过坚持自己的立场来,“,赢,”,得谈判的做法。这样，才能回到谈判的原始出发点，才有可能突破谈判的僵局。,(2),从不同的方案中寻找替代。商务谈判过程中，往往存在多种可以满足双方利益的方案，而谈判人员经常简单地采用某一方案，而当这种方案不能为双方同时接受时，僵局就会形成。实践中，这种例子不胜枚举,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,事实上，不论是国际商务谈判，还是国内业务磋商，都不可能总是一帆风顺的，双方之间磕磕碰碰是很正常的事情。这时，谁能够创造性地提出可供选择的方案，谁就能掌握谈判中的主动。当然，这种替代方案一定既能有效地维护自身的利益，又能兼顾对方的利益要求。不要试图在谈判开始就确定一个什么唯一的最佳方案，因为这往往阻止了许多其他可作选择的方案的产生。相反，在谈判准备期间，就能够构思出彼此有利的更多方案，往往会使谈判如顺水行舟，一旦遇到障碍，只要及时调拨船头，即能顺畅无误地到达目的地,(3),从对方的无理要求中据理力争。有时，当商务谈判陷入僵局时，运用客客气气地商议，平平和和地谅解往往并不一定是唯一解决问题的好办法。如果这种僵局完全是由于对方理屈所致，那么我们就要勇敢地据理力争，从而主动打破僵局。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,如果僵局的出现是由于对方提出的不合理要求造成的，特别是在一些原则问题上所表现得蛮横无理时，要作出明确而又坚决的反应。因为这时任何其他替代性方案都将意味着无原则的妥协，且这样做只会助封为虐，增加对方日后的欲望和要求，而对于我们自身来讲，却要承受难以弥补的损害。因此，要同对方展开必要的争执，让对方自知观点难立，不可无理强争，这样就可能使他们清醒地权衡得与失，作出相应的让步，从而打破僵局。,需要指出的是，当我们面对对手的无理要求和无理指责时，采用一些机智的办法对付，往往比直接正面交锋要有效。因为这同样可以起到针锋相对、据理力争的作用，这也是谈判的艺术所在。,(4),站在对方的角度看问题。谈判实践告诉我们，谈判双方实现有效沟通的重要方式之一就是要设身处地，从对方的角度来观察问题，这同样是打破僵局的好办法,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,当谈判陷入僵局时，如果我们能够做到从对方角度思考问题，或设法引导对方站到我方的立场上来思考问题，就能够多一些彼此之间的理解。这对消除误解与分歧，找到更多的共同点，构筑双方都能接受的方案，有积极的推动作用,的确，当僵局出现时，首先应审视我们所提的条件是否是合理的，是不是有利于双方合作关系的长期发展，然后再从对方的角度看看他们所提的条件是否有道理。实践证明：如果善于用对方思考问题的方式进行分析，会获得更多突破僵局的思路。可以肯定地说站在对方的角度来看问题是很有效的，因为这样一方面可以使自己保持心平气和，可以在谈判中以通情达理的口吻表达我们的观点；另一方面可以从对方的角度提出解决僵局的方案，这些方案有时确实是对方所忽视的，所以一经提出，就会很容易为对方所接受，使谈判顺利地进行下去。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,(5),从对方的漏洞中借题发挥。在一些特定的形势下，抓住对方的漏洞，小题大做，会给对方一个措手不及，这对于突破谈判僵局会起到意想不到的效果，这就是所谓的从对方的漏洞中借题发挥。,从对方的漏洞中借题发挥的作法有时被看作是一种无事生非、有伤感情的做法。然而，对于谈判对方某些人的不合作态度或试图,J,恃强凌弱的做法，运用从对方的漏洞中借题发挥的方法作出反击，往往可以有效地使对方有所收敛。相反，不这样做反而会招致对方变本加厉的进攻，从而使我们在谈判中进一步陷入被动局面。事实上，当对方不是故意地在为难我们，而我方又不便直截了当地提出来时，采用这种旁敲侧击的作法，往往可以使对方知错就改，主动合作,(6),当双方利益差距合理时即可釜底抽薪。谈判陷入僵局时，如果双方的利益差距在合理限度内，即可采用釜底抽薪策略来打破僵局。釜底抽薪同孤注一掷、背水一战相似，是一种有风险的策略。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,它是在谈判陷入僵局时有意将合作条件对立化，并把它放到谈判桌上，明确地表明自己无退路，希望对方能让步，否则情愿接受谈判破裂的结局。,运用釜底抽薪策略解决僵局的前提是：双方利益要求的差距不超过合理限度。只有在这种情况下，对方才有可能忍痛割舍部分期望利益、委曲求全，使谈判继续进行下去。相反，如果双方利益的差距太大，只靠对方单方面的努力与让步根本无法弥补差距时，就不能采用此策略，否则就只能使谈判破裂。,需要指出的是，这一策略不可轻易随便地采用，必须在符合上述前提条件时方可运用但是，当谈判陷入僵局而又实在无计可施时，这一策略往往是最后一个可供选择的策略。在作出这一选择时，我们必须要做好最坏的打算，否则就会显得茫然失措。切忌在毫无准备的条件下盲目滥用这一做法，因为这样只会吓跑对手，结果将是一无所获。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,另外，在整个谈判过程中，我们应该严格地遵守商业信用和商业道德，不能随意承诺，但一旦承诺就要严格兑现。因此，如果由于运用这一策略而使僵局得以突破，我们就要兑现承诺，与对方签订协议，并在日后的执行中，充分合作，保证谈判协议的顺利执行,(7),有效的退让。对于谈判的任何一方而言，坐到谈判桌上来的目的主要是为了成功，达到协议，而绝没有抱着失败的目的前来谈判的。因此，当谈判陷入僵局时，我们应清醒地认识到，如果促使合作成功所带来的利益要大于坚守原有立场而让谈判破裂所带来的好处，那么有效的退让也是我们应该采取的潇洒的一策。,实际谈判中，达到谈判目的的途径往往是多种多样的，谈判结果所体现的利益也是多方面的。当谈判双方对某一方面的利益分割僵持不下时，往往容易使谈判破裂。其实，这实在是一种不明智的举动。因为之所以会出现这种结果，原因就在于没有掌握辩证地思考问题的方法。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,如果是一个成熟的谈判者，这时他应该明智地考虑在某些问题上稍作让步，而在另一些方面去争取更好的条件。例如：在引进设备的谈判中，有些谈判人员常常会因为价格上存在分歧而使谈判不欢而散。而像设备的功能、交货时间、运输条件、付款方式等问题尚未来得及涉及，就匆匆地退出了谈判。事实上，作为购货的一方，有时完全可以考虑接受稍高的价格，而在购货条件方面，就有更充分的理由向对方提出更多的要求。如增加相关的功能，缩短交货期限，或在规定的年限内提供免费维修的同时，争取在更长的时间内免费提供易耗品，或分期付款等。这样做比匆匆而散的做法要经济得多,在商务谈判中当谈判陷入僵局时，如果对国内、国际情况有全面了解，对双方的利益所在又把握得恰当准确，那么就应以灵活的方式在某些方面采取退让的策略，去换取另外一些方面的得益，以挽回本来看来已经失败的谈判，达成双方都能够接受的协议。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,8.1.4,拒绝的艺术,谈判中不仅充满了让步，同时也充满了拒绝。如果说，没有让步就没有谈判的话，那么，没有拒绝不仅没有了让步，同时也就没有了谈判。谈判中的拒绝技巧或艺术，是指拒绝对方时，不能板起脸来，态度生硬地回绝对方；相反，要选择恰当的语言、恰当的方式、恰当的时机，而且要留有余地。这就需要把拒绝作为一种手段、一种学问来探究。商务谈判中常见的拒绝技巧有以下几种。,1.,补偿法,所谓补偿法，顾名思义是在拒绝对方的同时，给予某种补偿。这种补偿往往不是,“,现货,”,，即不是可以兑现的金钱、货物、某种利益等，相反，可能是某种未来情况下的，或者提供某种信息,(,不必是经过核实的、绝对可靠的信息,),、某种服务,(,如产品的售后服务、出现损坏或者事故的保险条款等,),。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,这样，如果再加上一番并非己所不为而乃不能为的苦衷，就能在拒绝了一个朋友的同时，继续保持你和他的友谊。,2.,条件法,赤裸裸地拒绝对方必然会恶化双方的关系。不妨在拒绝对方前，先要求对方满足你的条件，如对方能满足，则你也可以满足对方的要求；如对方不能满足，那你也无法满足对方的要求。这就是条件拒绝法,这种条件拒绝法往往被外国银行的信贷人员用来拒绝向不合格的发放对象发放贷款。这是一种留有余地的拒绝。银行方面的人绝不能说要求借贷的人,“,信誉不可靠,”,或,“,无还款能力,”,等。那样既不符合银行的职业道德，也意味着断了自己的财路，因为说不定银行方面看走了眼，这些人将来飞黄腾达了呢,?,所以，银行方面的人总是用条件法来拒绝不合格的发放对象,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,3.,不说理由法,前苏联外长葛罗米柯是精通谈判之道的老手。他在对手准备了无可辩驳的理由时，或者无法在理论上与对手一争高低时，或者不具备摆脱对方的条件时，他的看家本领是不说明仁何理由，光说一个,“,不,”,字,4.,幽默法,在谈判中，有时会遇到不好正面拒绝对方，或者对方坚决不肯降低要求或条件，你并不直接加以拒绝，相反全盘接受。然后根据对方的要求或条件推出一些荒谬的、不现实的结论来，从而加以否定。这种拒绝法，往往能产生幽默的效果 。,5.,借口法,现代企业不是孤立的，它们的生存与外界有千丝万缕的联系。在谈判中也好，在企业的日常运转中也好，有时会碰到一些无法满足的要求。面对对方或者来头很大；或者过去曾经有恩于你；,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,或者是你非常要好的朋友、来往密切的亲戚，如果你简单地拒绝，那么很可能你的企业会遭到报复性打击，或者背上忘恩负义的恶名。对付这类对象，最好的办法是用借口法来拒绝他们。,8.1.5,谈判过程中的答复技巧,在谈判中，答复对方的提问是一个十分关键而又很不容易处理好的环节。谈判中的提问是一种追踪对方的实力、动机、意向、需求与策略，从而达到知己知彼、有的放矢、掌握主动的重要手段。因此，谈判中的答复必须讲究策略与技巧。在谈判中正确的答案未必是最好的答复，它从内容到形式的选择都不如提问那样有一定的自由度，相反，却要承担一定的风险。因此对待对方的发问，一概,“,无可奉告,”,固然行不通；有问必答、和盘托出也会吃大亏。应答的技巧不在于回答的,“,对,”,与,“,错,”,，而在于应该说什么，不应该说什么。一切有经验的谈判者，应当善于根据对方的情况和谈判的目的，懂得如何去为答复作准备，该不该答复，何时答复，怎样答复，答复的范围程度,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,一般说来，谈判中答复的技巧有如下一些：,1.,有备而答,古人云：,“,凡事预则立，不预则废,”“,以虞待不虞者胜,”,谈判者对答复必须,“,有备,”,方能,“,无患,”,。在谈判前除了对谈判的中心议题、对方的矛盾焦点、我方的论据资料应力求了如指掌外，还应对对方的经营情况、贸易意图及需求、谈判成员的组成和对方有可能提出的问题及其策略作更多的了解和更全面透彻的分析。在谈判中，对对方提出的每个问题都必须站在谈判全局的利益高度上认真思考、冷静斟酌、谨慎从容地应付。要记住，对对方提的每一问都必须想一想：,“,他为什么问这个问题,?,”,越是在对方催逼自己作答的情况下，越要沉着冷静、深思熟虑。你应意识到，答复前作充分的思考不仅是谈判的需要，也是你的权力。尤其是碰到对手提出一些旁敲侧击、模棱两可的问题时，更需要冷静三思，辨其意旨，权衡利弊，明智作答。切不可掉以轻心，信口而答，以免上当。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,2.,局部作答,在谈判中有一种,“,投石问路,”,的策略，即借助一连串的提问来摸索、了解对方的成交意图、策略，分析对方的成本、价格等情况，以作出明智的决策与选择。在这种情况下如果我方,“,和盘托出,”,地答复，常常会使自己陷入被动的不利局面。据此，我方可以只作局部的答复，留有余地，以使对方摸不到我方的底牌。,3.,含糊应答,当遇到一些比较棘手的问题，一时难以作确切回答，而如果拒不回答又会影响到谈判的合作气氛时，可以运用含糊其辞的应答法，即借助一些宽泛模糊的语言，看似已作答，其实留有余地，具有某种弹性，即使在意外情况下也无懈可击。,含糊应答的第一种方式是笼统式，通常是以大略的猜测、估计、指望与暗示等来代替明确的特指。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,含糊应答的另一种方式是抽象式。即答复时通过把话题不断抽象化，让对方乍听似乎引入了与自己所提问题关系密切而又十分重要的另一问题，而听下去才发现其实自己已被一大堆如烟雾般的抽象术语所包围，想理也理不清，只好带着迷迷糊糊的心理停止再催问。这就有点类似美国超级市场的售货员对付那些为了商品的质量或价格问题喋喋不休地提出疑问与抱怨的妇女的策略。她们似乎在听对方热情而细心地解释，可越听就越感到迷糊，再问也不知从何问起了。,含糊应答还有一种两可式。即运用一些模棱两可的语言，对对方的提问似乎有肯定因素的答复，却又仿佛有未被肯定的因素。让对方感到自己的观点已得到了某些方面、某种程度的理解，同时又感到我方并未完全同意。从而无从准确地把握我方的答案。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,4.,拖延回答,在谈判中如果对方所提的问题动机不明，或我方觉得,“,从实招来,”,于我方不利，或问题很棘手，而对方又频频催问，我方不便表示拒答，则可以施行,“,缓兵之计,”,，拖延回答。例如可以说：,“,很抱歉，因为没估计到贵方会提到这个问题，我们所带资料不全，待我们回去找到资料后即可答复你们,”,也可以说：,“,你所提出的问题，请允许我们向上级有关部门请示查询后再答复好吗,?,”,还可以说：,“,你提出了一个很重要的问题，我想你是希望我们为你作出详尽、圆满的答复，而这需要时间，请让我们充分考虑一下好吗,?,”,当然，实施这种拖延策略后要酌情作出两种选择：一是先延后答，即对待应答之题，我们在作好准备后感到好答时，不妨作恰当的回答；二是延而不答，即对待经过考虑觉得没必要回答的，则来个,“,不了了之,”,，因为这类提问的用意双方心照不宣，延而不答并不是无礼的表现,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,5.,答非所问,当谈判对手提出的问题我方不好回答，或作出回答会带来某些风险与不利，而对方又一再催逼我方作答。如我方拒不回答，会被指责为对成交缺少诚意；而勉强作答，说不定会落入对方陷阱。在这种情况下我们可采用,“,答非所问,”,的策略：即以回答问题的语气开始表述，而其实是只点了题而未表态就从原题的侧面,“,滑,”,过，谈了与原题相关而实际是另一个问题的看法，从而有效地避开了对方正面的锋芒，使谈判继续进行下去；或者是在看似正面作答的语气中,“,偷梁换柱,”,，另起炉灶，谈到了某件事的细节，再反过头征求对方的看法，将,“,皮球,”,踢回给对方。,6.,有偿作答,当对方在谈判中运用投石问路策略时，高明的谈判者决不会轻易地就范，而会沉着冷静，因势利导，根据对方所提之问反过头试探对方。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,这种答复策略既有助于反过头试探对方的虚实，又有助于增进谈判双方的合作气氛和促成拍板成交；还有助于抑制对方的,“,投石问路,”,策略的实施。,7.,反客为主,当对方提出试探性的问题，试图摸索我方的底细时，我方为了不露底牌，想抑制对方的发问，甚至为了反过头探明对方的虚实，找出和扫除成交的障碍，可以在接过问题后通过抓住关键的问题向对方反问，以反客为主，掌握主动。,8.,沉默反观,对于一些明显不值得回答或不便回答的问题，如果不回答对方也无法指责的话，完全可以不予理会。当然，不要只是简单地沉默不语，可以,“,顾左右而言他,”,或辅以某些相应的,“,体态语言,”,：如微笑的中断、皱眉头、作出以手按眉毛下部等表示体况不佳的动作、双手在胸前交叉而两脚重叠、目光旁视等动作向对方发出所提问题无法回答的信息。,8.1,资讯,上一页,下一页,返回,此外，拒答式的沉默还会给对方造成一种压力，压出对方本来不想透露的情报。例如在一次谈判中，卖方对买方提问：,“,你能在本月底以前决定成交吗,?,”,买主沉默。卖方又问：,“,本月底以前，你如果订一大笔货的话，我可以保证向你提供一定的优惠，有兴趣吗,?,”,买方若有所思，但仍缄默不语。卖方沉不住气了，说：,“,我们公司计划在近期内大幅度地涨价，如果你过了这个月底不成交，就恕我爱莫能助了,”,这样，买者一言未答，一举未动，获得了宝贵的信息，做了一大笔好生意,8.1,资讯,上一页,返回,根据本学习情境的任务要求，就商务谈判磋商阶段的策略，全体学员分小组讨论并自行作出决策。,8.2.1,确定决策目标,(1),以两个小组互为谈判对手，讨论弄清对方意图和要求,(2),每个小组确定己方的让步策略,(3),每个小组确定己方的磋商战术,(4),每个小组确定面临僵局时的破解技巧。,(5),每个小组确定对方可能提出哪些过分要求及拒绝技巧。,(6),每个小组确定对方可能提出什么问题及答复技巧。,8.2.2,拟订备选方案,各模拟公司的谈判小组要充分研究对方报价资料，判断其真实虚假，弄清楚对方的真实意图和要求，从对方角度进行思考，判断对方的目标和真正利益所在，同时确定我方的目标和利益，,8.2,决策,上一页,下一页,返回,分析双方利益差异和目标差距，充分考虑影响谈判的各种内外因素和未来发展趋势，拟订出,2,4,个实现目标的方案，然后将这些方案同目标要求进行粗略的分析对比，权衡利弊，从中选择出两个利多弊少的可行方案，供进一步评估和抉择。同时，结合可能出现的新情况、新问题，拟订调整方案和替代方案，并在谈判人员中进行论证，反复调整,8.2.3,评价备选方案,备选方案拟定以后，随之便是对备选方案进行评价，评价标准是看哪一个方案最有利于达到决策目标,8.2.4,选择方案,选择方案就是对各种备选方案进行总体权衡后，由决策者挑选一个最好的方案,(,见,表,8-3,),8.2,决策,上一页,返回,根据已选决策方案的要求，对后期工作进行计划安排,8.3.1,适时调整谈判方案与执行计划,谈判进入实质谈判阶段，必然会出现始料未及的新情况、新变化，不要在谈判中墨守成规，应根据谈判进程，不断调整原定计划的不适之处。,8.3.2,让步计划,根据己方谈判目标和让步原则，确定己方让步方式和策略,8.3.3,磋商战术计划,根据谈判的发展变化，对对方的要求和利益进行充分分析、论证，选择谈判磋商策略、拒绝技巧及对可能出现的疑问设计答复计划。,8.3.4,破解僵局的计划,每个小组要充分讨论谈判中双方的利益和目标差距，分析可能引发谈判僵局的各种因素，制订各种相应的破解计划。,8.3,计划,返回,下一页,8.3.5,商务谈判磋商的场景演练计划,根据整场谈判的进度，进入商务谈判磋商阶段的实际演练，并制订相应计划，计划表见,表,8-4,8.3,计划,上一页,返回,8.4.1,适时调整谈判方案与执行计划,根据前期情况，适时调整谈判方案与执行计划。,8.4.2,让步的实施,(1),确定让步方式及策略,(2),在磋商过程中执行让步阶梯,8.4.3,磋商战术的实施,巧用各种磋商策略和技巧，并根据谈判的新情况和新变化进行适当调整。,8.4.4,破解僵局的实施,(1),巧用破解僵局的技巧,(2),巧用拒绝的策略,8.4,实施,下一页,返回,8. 4. 5,磋商阶段的场景演练,根据整场谈判的进度，进入商务谈判磋商阶段的实际演练，实施进度表见,表,8-5,8.4,实施,上一页,返回,由谈判小组组长牵头，带领小组成员就以下任务完成情况进行自检,(,见,表,8-6,),：,(1),查商务谈判方案与执行计划的适度修改情况；,(2),检查让步方式及策略的准备和运用情况；,(3),检查让步梯度的设置情况；,(4),检查破解僵局的策略运用水平；,(5),检查商务谈判磋商的场景演练质量,8.5,检查,返回,评估是教师根据特定的目的和所掌握的资料，对学员任务完成情况的价值或状态进行定性、定量的分析说明和评价的过程。教师对学员的谈判方案调整与执行情况、在磋商过程中执行让步方式和让步阶梯、巧用破解僵局的技巧、巧用拒绝的策略、巧用谈判过程中的答复策略、商务谈判磋商的场景演示的技术可能性、合理性进行充分地、客观地和科学地分析，然后进行评价，起到对学员任务完成的指导作用。,教师评估的内容、手段及评估标准见,表,8-7,教师对学员任务的完成情况分组进行评价，评价结果可填入,表,8-8,8.6,评估,返回,表,8-1,下一页,表,8-1,上一页,下一页,表,8-1,返回,上一页,表,8-2,返回,表,8-3,返回,表,8-4,返回,表,8-5,返回,表,8-6,返回,表,8-7,返回,表,8-8,返回,