资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系维护及缔结,客户关系的创建,2,3,1,客户关系的维护,3,3,如何缔结客户,客户关系的目的,客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项,目合作的机会，,最终目的就是给,企业带来更多的,利益。,为什么要建立客户关系？,客户关系的创建,在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未达成合作之前我们就要主动出击。,怎样建立客户关系？,与客户建立联系的技巧,人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的效果也有所不同。,可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。,与客户建立联系的技巧,每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。,创建客户关系的关键点,1.,塑造自己,留下好印象,在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心，一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。,4.,抓住客户现阶段关注点,在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。,5.,寻找机会和客户互动,参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，也给自己创造了解客户的时机。,3.,勇于承认工作失误,提升满意度,虚心接受客户指出的问题，做及时处理。给客户造成的麻烦（进度延期、用户投诉等）要表示歉意，安抚客户，及时采取相应对策，日后避免发生同类事件。,2.,考虑客户的需求,赢得信任,常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题。比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多考虑产品设计问题，当他们征询意见的时候，可以提供给他们有用的意见；让客户肯定你的工作能力，才能产生信赖。,创建客户关系禁忌,1.,夸大其词型,在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时候失去 客户对你的信任，也失去公司的诚信。,2.,不负责任型,对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个人的工作能力，也会影响公司声誉。,3.,强词夺理型,客户就是上帝。在客户 对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错。后续可寻找其他机会沟通。,4.,厚此薄彼型,每个人接触到的 客户层级都有不一样，性格也 不一样，接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会导致客户心理的不平衡。,在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应调整方法,-,客户回应积极：,1,、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感激心情；,2,、私下可宴请客户或赠送礼品表示感谢；,-,客户回应消极：,1,、不要为难客户，尊重客户决定；,2,、如果目标客户是一个非常有价值的客户，礼貌结束洽谈，保持与客户的定期持续联系；,情景模式：合作洽谈应变技巧,情景模式：事故处理应变技巧,在合作过程中，如果由于我方原因导致事故发生，如何应变客户,-,内部处理：,1,、立刻进行内部事故排查，项目负责人需跟踪全流程，掌握全部情况；,2,、,拟定事故对外解释口径，完成事故报告，制定防范措施,；,-,回应客户：,1,、安抚客户，把事故情况根据拟定口径向客户解释，并告知已制定事故防御措施，请客户放心；,2,、联合商务部,根据客户关系层级采取补救措施，调和客户关系,；,要以高效完成项目为前提,要为客户持续地创造卓越价值,要创造合作过程的客户愉悦环境,不要给客户制造困难,不能与客户的认知争辩,你的行为模式决定你在客户那里的印象,你在客户那里的印象决定你的命运,。,遵循服务客户准则,客户关系的创建,2,3,1,客户关系的维护,3,3,如何缔结客户,客户关系的维护,拓展客户难，维持客户更难。,经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把,一次性客户,转化为,长期客户,，把长期客户转化为,终身忠诚客户,。,客户维护是指在客户关系发展的不同阶段，采用不同的服务方式为客户提供个性化、人性化的服务，建立起企业与客户有效畅通的沟通纽带。,与客户保持联系的技巧,如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家公司长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么就不会知道这位客户还有怎样的需求，就有可能失去项目合作的机会，也就不可能在竞争中取得优势。,想客户所想，为客户着想，想什么,?,1.,客户希望获得什么,价值,?,2.,客户需要解决什么,问题,?,3.,客户有哪些,需求,?,与客户保持联系的技巧,1,、在日常生活短信、电话、交互。,慰问工作情况，关心身体健康，也可以在客户特殊的日子打祝福性的电话，这样会使客户体会这是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以这种方式往往能够打动客户的心。但对于这些友谊性的电话，要注意言语得体、适当，不能显得太突兀，也不能表现得太肉麻、离谱。这种方法是最自然也是最见效的。适当的时候可以坦露心扉，说说心理话，更能赢得客户的心。,2,、偶尔组织休闲娱乐活动。,根据客户喜好，选择客户喜欢的娱乐活动，请客户参加，由于娱乐活动成本太高，效率低，也需要对客户进行适当筛选。,3,、关注客户需求及时响应。,例如在客户生日时赠送小礼物，或者客户无意识提到对什么东西特别兴趣，尽可能满足客户。送礼时注意物品的分量，对于做事严谨的客户，送贵重礼物客户反而不会接收，需要循序渐进，不要操之过急。,4,、拜访客户。,尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得你的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。由于上门拜访的成本高、效率低，需要对客户加以筛选，如针对有重要价值的大客户，可以采用这种方式。,客户关系的维持能有效的锁住客户资源，除了帮助客户完成项目外，对客户的日常关怀在客户关系的递进上也能产生明显的作用。,-,日常需求的满足：,客户有意无意提到某种需求，在明确后帮助客户实现；,-,生日的问候：,客户及家人生日之时送上适当的祝福和礼物；,-,娱乐休闲聚会：,不定时宴请客户 吃饭唱歌，当成朋友聚会，不要等到需要客户帮忙的时候才记得宴请；,情景模式：日常关怀,客户关系的创建,2,3,1,客户关系的维护,3,3,如何缔结客户,业务代表从推销准备开始，所做的每一份努力，最终的目的都是要求客户签下订单。如何让客户说出,我要,、,我愿意,、,希望您能为我服务,，是本节缔结技巧探讨的主题,。,请牢记,缔结是您之所以为业务代表的天职。,什么是缔结,缔结是推销中的一个专门术语，狭意指推销过程中的最后一个动作,向准客户要求订单。若是客户答应了订单，签了合约，业务代表成功地拿到了订单，称为缔结成功了。反之，若客户拒绝了订单，称为缔结失败了。,不管是缔结成功或失败，都意味着目前进行的过程已做了一个了结，因而缔结含有取得某种“协议”、“肯定”、“承诺”的动作进行的含意。因此，缔结广义解释为推销过程中任何得到客户确认的动作都称为缔结，如客户同意产品的某项功能能带给他提升效率的利益，或客户同意参观“展示”。,首先我们要了解客户购买的是.,“产品”?,“服务”?,还是所带来的“效益”?,“品牌”?,成交信号：,客户通过,行为、表情、语言,所表露出购买意愿信息,分为三种信号：,语言信号、行为信号、表情信号,成交信号判定,讨价还价、要求价格下浮时（,语言信号,）,主动说出产品,A,和认同产品带给自己,B（,语言信号,）,询问真的很多人购买这款产品吗(,语言信号,）,询问具体服务的项目，网页制作的效果时,（,语言信号,）,开始与第三者商量是否购买时（,语言信号,）,表现出兴奋、露出笑容或听、看都很专注（,表情信号,）,身体向产品倾斜，不断点头向前倾或亲手体验产品（,行为信号,）,要求到公司参观，参观时表现出对公司有浓厚的兴趣时（,行为信号,）,缔结客户的九种技巧,提高“临门一脚”的技术,一、,请求成交法,1、老客户再次购买,2、第二次观顾咨询的客户,3、老客户介绍的客户,4、明显表达出成交信息的客户,请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。,针对的客户群体,：,二、从众,成交法,从众成交法也叫做排队成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销品的一种成互方法。,其优点：,从心理学角度讲，顾客之间的相互影响和相互说服力，可能要大于推销人员的说服力，这使得从众成交法具有心理上的优势,。,注意要点,：,1.,采用从众成交法推销产品时，长期可发动广告攻势，利用名人，宣传名牌，造成从众声势。,2.,寻找具有影响力的核心顾客，把推销重点放在说服核心顾客上，在争取到核心顾客的合作后，利用他们的影响和声望带动和号召大量具有从众心理的顾客购买。,三、假设,成交法,假设成交法是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销员展开推销努力的一种成交法。,其优点：,1.,它将会谈直接带入实质性阶段。,2.,通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。,3.,和直接请求成交法相同，它使顾客不得不作出反应。,其关键：,1.,必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。,2.,必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。,3.,尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。,四、自然期待法,自然期待法是指推销人员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交的一种方法。自然期待法并非完全被动等待顾客提出成交，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的语言把洽谈引向成交。,起优点：,较为尊重顾客的意向，避免顾客产生抗拒心理；有利于保持良好的推销气氛，循循诱导顾客自然过渡到到成交上；防止出现新的僵局和提出新的异议。,其缺点：,花费的时间较多，不利于提高推销效率,注意事项：,推销人员运用自然期待法时，既要保持耐心温和的态度，又要积极主动地引导。推销人员在期待顾客提出成交时，不能被动等待，要表现出期待的诚意，简达成交的有利条件，或用身体语言进行暗示。,五、肯定成交法,肯定成交法是推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易实现的一种方法。肯定的赞语对顾客而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝，从而使顾客别无选择地成交。,其优点：,肯定成交法先声夺人，减少了推销劝说难度；推销人员由衷的赞语是对顾客的最大鼓励，有效地促进了顾客购买决定的作出，利于
展开阅读全文