导游业务第六章游客个别要求的处理课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 游客个别要求的处理,第六章 游客个别要求的处理,第一节 处理游客个别要求的基本原则,一、符合法律的原则,二、合理可行的原则,三、公平对待的原则,四、尊重游客的原则,五、维护尊严的原则,第一节 处理游客个别要求的基本原则 一、符合法律的原则,第二节 食、住、娱、购个别要求的处理,一、餐饮方面个别要求的处理,对特殊饮食要求的处理,要求换餐,要求单独用餐,要求在客房用餐,要求自费品尝风味餐,要求推迟就餐时间,第二节 食、住、娱、购个别要求的处理 一、餐饮方面个别要,二、住房方面个别要求的处理,要求调换饭店,要求调换房间,要求住单间,要求延长住店时间,要求购买房中物品,二、住房方面个别要求的处理 要求调换饭店,三、娱乐活动方面个别要求的处理,要求调换计划内的文娱活动,要求自费观看文娱节目,要求前往不健康的娱乐场所,三、娱乐活动方面个别要求的处理 要求调换计划内的文娱活动,四、购物方面个别要求的处理,要求单独购物,要求退换商品,要求再次前往某商店购物,要求购买古玩或仿古艺术品,要求购买中药材,要求代办托运,四、购物方面个别要求的处理 要求单独购物,相关案例,美国,ABC,旅游团一行,18,人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：,“,我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？,”,小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以,1000,美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。,两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下,1500,美元作为购买和托运费用。小王本着,“,宾客至上,”,的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：,“,朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？,”,小王建议：,“,画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。,”,史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。,送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、,350,美元托运手续费收据寄给夫妇。,试分析小王处理此事过程中的不妥之处,。,相关案例 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后,启 示,在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：,1,不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：,（,1,）若大家同意，可返回；,（,2,）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。,2,不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应是：,（,1,）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；,（,2,）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；,（,3,）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给史密斯先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。,3,对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：,（,1,）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；,（,2,）古画出境要开具出口许可证；,（,3,）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；,（,4,）所以古画不能放在地毯内托运。,启 示在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥,第三节 要求自由活动和转递物品的处理,一、允许游客自由活动时导游的工作,要求全天或某一景点不随团活动,到游览景点后要求自由活动,自由活动时间或者晚间要求单独行动,第三节 要求自由活动和转递物品的处理 一、允许游客自由活,二、应劝阻游客自由活动的几种情况,即将离开本地或计划去另一地游览,治安不理想，情况复杂,不宜让游客单独骑车去街头游玩,游客希望划船或在非游泳区游泳,不对外开放的地区,不健康的活动场所,二、应劝阻游客自由活动的几种情况 即将离开本地或计划去另一地,三、游客要求为其转递物品的处理,必须问清是何物,请游客写委托书,交给收件人后，请收件人写收条,将委托书和收条一并交旅行社保管,转递给外国使领馆，原则上不能接收,三、游客要求为其转递物品的处理 必须问清是何物,关于转递物品的案例,某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：,“,盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。,”,小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。,（,1,）领导的批评对不对？为什么？,（,2,）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？,关于转递物品的案例 某旅游团离境前，一老年游客找,分析要点,1,领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：,（,1,）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；,（,2,）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；,（,3,）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。,2,对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：,（,1,）一般要婉言拒绝；,（,2,）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；,（,3,）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；,（,4,）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；,（,5,）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；,（,6,）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。,分析要点1领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：,第四节 游客其它个别要求的处理,要求探视亲友活动的处理,要求亲友随团活动,中途退团的处理,要求延长旅游期限的处理,第四节 游客其它个别要求的处理 要求探视亲友活动的处理,中途退团的相关案例,某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划,9,月,27,日飞抵,D,市。,9,月,26,日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：,“,玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。,”,玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。,小郭得知此事后应该如何妥善处理？,中途退团的相关案例 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国,分析要点,表示哀悼，安慰玛丽小姐；,立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；,协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；,玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；,通知内勤有关变更事项。,分析要点表示哀悼，安慰玛丽小姐；,