处理问题的方法与技巧汇总课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,李茂春,*,涟钢培训中心,处理问题的方法与技巧,2024/10/1,李茂春,2,教材内容分层把握,处理问题的总体原则,处理问题的总体方法与技巧,处理问题的实战技巧,态度,负责任原则,和为贵原则,宽容原则,平等原则,方法技巧,倾听原则,平衡利益原则,留余地原则,适度原则,语言技巧,应变技巧,常用方法,职场问题,经济问题,应具备的素质,辩证的思考能力,良好的沟通能力,敏锐的洞察能力,良好的心理素质,2024/10/1,李茂春,3,解决问题的思考能力,考虑问题的起因,应成为遇到问题时大脑中的第一反映，从多角度、多侧面去分析问题的原因和来头。,为什么？,怎么回事？,考虑问题的结果,问题的结果对自己有利还是不利，要一眼看到底，以免落入别人的圈套。,考虑问题的本质,不同的问题都有不同的症结，蕴含着不同的图谋和利益平衡点，要明辨本质，采取相应的处理方法。,考虑问题的各种可能性,面对问题时，尽可能把问题的发生、发展和结局做出全面分析，设想问题发展的各种 可能性，并做好 应对预案。,2024/10/1,李茂春,4,处理问题的沟通能力,一要以理服人,，使人赞同其观点和主张，并且使相互间实现最有效的沟通，达到处理问题的目的。,二要以情动人,，从对方的角度出发，尽最大可能去理解对方，并通过自己的语言、行动、表情和态度感化对方，争取赢得对方的理解或同情。,三,要善解人意,，要站在对方的立场和角度上，尽可能地理解和同情对方的想法和动机，找到共同语言，打开对方的心锁，再顺势引导，说服对方。,四要善听人言,，以良好的态度接纳他人的意见才是处理问题应该具备的基本素质。,五要善察人情,，如何通过人们的姿势、动作和神态、表情及其微妙变化来分析人的内心动向，是沟通的关键。,2024/10/1,李茂春,5,处理问题的洞察能力,透过现象看本质,通过苗头看趋势,从小事看大问题,窥一斑而见全豹,处理问题的心理素质,冷静的心态,平和的情绪,稳重的作风,宽广的胸怀,2024/10/1,李茂春,6,处理问题的态度原则,负责任的原则,敢于负责,善于负责,为自己负责,为他人、团体或国家负责,和为贵原则,能力互补，配合默契,以和为贵，化敌为友,宽容原则,允许悔过,善于纳谏,平等原则,人格上平等,方法上公道,标准上统一,2024/10/1,李茂春,7,处理问题的方法原则,倾听原则,倾听有利于获得对方的好感,可以体现对对方的尊重,让人感觉到自己受到恭维,善于推出问题会使倾听效果更佳,多提问会使对方谈兴更浓,提一些让对方感兴趣的事,不能注意对方表情的谈话证明自己后愚蠢,倾听中的提问要注意技巧,要有谦恭的态度,要有真正的诚意,要是对方乐于回答的,2024/10/1,李茂春,8,处理问题的方法原则,平衡利益原则,欲取先予,欲得先舍,欲留先去,知恩图报,留余地原则,为对方留余地,为自己留余地,适度原则,举措适度,语言适度,恰到好处，圆满解决问题,2024/10/1,李茂春,9,处理问题的语言技巧,因人而异,不失时机,创造氛围,把握分寸,善于说理,引经据典,层层剥笋,晓以利害,曲直技巧,实话实说,直言关键,隐语暗示,反语进言,不言不语,虚实技巧,无中生有,诱人入套,反话正说,劝导技巧,以理劝导,以情劝导,反驳技巧,针锋相对,示假隐真,关门落闩,陷敌两难,幽默技巧,幽默反驳,幽默错解,幽默批评,幽默解窘,幽默脱困,寓机智于幽默,2024/10/1,李茂春,10,重点内容,处理问题的原则：倾听的原则、平衡利益原则、负责任原则、和为贵原则适度原则。要求掌握的内容为：教材对每个原则的解释、如何使用、注意事项、作用。,语言技巧部分：说理的技巧、曲直技巧、虚与实的技巧、反驳的技巧。主要注意每个技巧中的具体做法、需注意的问题等。重在运用。,2024/10/1,李茂春,11,案例分析一,据说，在第二次世界大战中，美国的情报人员破译了日本人的密码，获悉了日本在海上作战部署的确切情报。但此时一个多事的记者了解了这一情况，便作为独家新闻登了报。这很可能促成日本人换用密码并改变作战部署，那美国人原来的努力就完全白费了。可以说这记者是惹了大祸。但当时的美国总统罗斯福对此采取了不闻不问的策略，既不派人追查泄密事件，也不对泄密的记者以任何处分，好象什么事情也没有发生一样。,日军的首脑看到这则独家询问以后，见美国政府和军界对此毫无反映，便误以为是美国在报上使用诈骗计，谎称美国破译了日本密码，以诱使日本调整作战部署从而暴露作战意图，这便是“假作真时真亦假“。这样，罗斯福政府骗过了日本人，日本人继续使用原来的密码，不断被美军破译，美军的日军的行动了如指掌，在后来的中途岛之战中大获全胜。,请问：从解决问题的语言技巧的角度来分析，美国人在这里使用了什么样的技巧？,2024/10/1,李茂春,12,案例分析,小王和小张结婚十余年了，每个月他们都要给双方的父母寄生活费，且一直由妻子小张承办。可小张每月给自己的父母寄,500,元，给小王的父母寄,300,元，小王心里一直很不高兴，但又不想因此和妻子吵闹，怎么办呢？,以前，小王每天下班都会先抱抱小儿子，亲抚半天。可这天下班，看到一岁半的小儿子在哭，却假装没看见，反而走过去把正在玩耍的五岁的女儿抱起来，哄她玩耍。,正在做饭的小张一见便说：,“,儿子都哭成那样了，你怎么不去哄哄，却抱着玩得好好的女儿开什么心呢？,小王不紧不慢地说：,”,这,300,块钱的我不想抱了，我还是抱,500,块的靠得住些。,“,小张一听脸就红了，以后便每月给自己的父母个丈夫的父母各寄,400,元。,请问：,小王在处理这一问题时，体现了什么原则？使用了什么样的语言技巧？,2024/10/1,李茂春,13,解析,在给双方父母寄生活费这个问题上，原则上应该是公平对待的，但妻子小张去做出了不平等的举措。为了纠正妻子的错误做法，小王采取了以偏纠偏，以偏求正的方法，体现了,公平的原则,，并且充分体现了方法上的公道。,在语言技巧上，聪明的小王风趣而又不失原则地把妻子小张”请”进了自己所预设的易位“圈套”，没有长篇大论地发牢骚，却弦外有音地暗示了事情的实质和自己的不满情绪，从而巧妙地增强了自己话语的份量，达到了解决问题的目的。他使用的是,诱人入套法和寓机智于幽默的方法。,2024/10/1,李茂春,14,处理问题的应变技巧,以不变应万变,随机应变,语言上随机应变,灵活变通,糊涂表达,巧于补错,出奇制胜,超常表达,答非所问,似答非答,左右逢源,行动上的随机应变,根据具体情况采取相应措施,根据事情发展态势采取措施,2024/10/1,李茂春,15,本节重点掌握,1,、以不变应万变 的不变，是大方向、总原则、确立的目标和处理问题的关键点的不变，而不是处理问题的具体方法的不变。,2,、语言上的随机应变中灵活变通、糊涂表达、出奇制胜等技巧的案例,