客户关系管理培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户关系管理,一、认知客户，树立客户关系,二、新客户的开发,三、客户关系的维护,四、客户关系退出,一、认,知,知客户,，,，树立,客,客户关,系,系理念,（一）,对,对客户,的,的初步,了,了解,1.客户的,生,生命周,期,期,所谓的,客,客户生,命,命周期,指,指一个,客,客户对,企,企业而,言,言是有,类,类似生,命,命一样,的,的诞生,、,、成长,、,、成熟,、,、衰老,、,、死亡,的,的过程,。,。,银行客,户,户生命,周,周期可,分,分为潜,在,在期、,开,开发期,、,、成长,期,期、成,熟,熟期、,衰,衰退期,、,、终止,期,期六个,阶,阶段。,2.客户的,类,类型,（1）根据,客,客户的,需,需求来,划,划分,如：存,款,款类客,户,户、贷,款,款类客,户,户/人民币,业,业务客,户,户、外,币,币业务,客,客户,（2）根据,银,银行与,客,客户的,关,关系来,划,划分,如：潜,在,在客户,、,、普通,客,客户、,高,高端客,户,户,（二）,客,客户管,理,理的基,本,本思想,1.客户是,至,至高无,上,上的,2.努力赢,得,得你的,客,客户,3.确定你,的,的忠诚,客,客户,4.对客户,服,服务的,定,定位,5.赢得你,的,的客户,市,市场,（三）,客,客户关,系,系管理,客户关,系,系管理(CRM)的起源,及,及发展,最早发,展,展客户,关,关系管,理,理的国,家,家是美,国,国，在1980年初便,有,有所谓,的,的“接,触,触管理(ContactManagement),即专门,收,收集客,户,户与公,司,司联系,的,的所有,信,信息；1985年，巴,巴,巴拉本德杰克提,出,出了关,系,系营销,的,的概念,，,，使人,们,们对市,场,场营销,理,理论的,研,研究又,迈,迈上了,一,一个新,的,的台阶,；,；到1990年则演,变,变成包,括,括电话,服,服务中,心,心支持,资,资料分,析,析的客,户,户关怀,（,（Customercare）。,1999年，Gartner Group Inc公司提,出,出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关,系,系管理,）,）。,接触管,理,理：企,业,业决定,在,在什么,时,时间、,什,什么地,点,点、如,何,何与客,户,户或潜,在,在客户,进,进行接,触,触，达,成,成预期,沟,沟通目,标,标，以,及,及围绕,客,客户接,触,触过程,与,与接触,结,结果处,理,理所展,开,开的管,理,理工作,。,。,关系营,销,销：把,营,营销活,动,动看成,是,是一个,企,企业与,消,消费者,、,、供应,商,商、分,销,销商、,竞,竞争者,、,、政府,机,机构及,其,其他公,众,众发生,互,互动作,用,用的过,程,程，核,心,心是建,立,立和发,展,展与这,些,些公众,的,的良好,关,关系。,本,本质特,征,征：双,向,向沟通,、,、合作,、,、双赢,、,、亲密,、,、控制,。,。,客户关,系,系管理,（,（CRM）：是,企,企业为,提,提高核心竞,争,争力，达到,竞,竞争制,胜,胜，快,速,速成长,的,的目的,，,，树立客户为,中,中心的发展,战,战略，,并,并在此,基,基础上,展,展开的,包,包括判断、选择、争取、发展和保持客户所,需,需的全,部,部商业,过,过程；,是,是企业,以,以客户,关,关系为,重,重点，,通,通过开,展,展系统,化,化的客,户,户研究,，,，通过,优,优化企,业,业组织,体,体系和,业,业务流,程,程，提,高,高客户,满,满意度,和,和忠诚,度,度，提,高,高企业,效,效率和,利,利润水,平,平的工,作,作实践,；,；也是,企,企业在,不,不断改,进,进与客,户,户关系,的,的全部,业,业务流,程,程，最,终,终实现,电,电子化,、,、自动,化,化运营,目,目标的,过,过程中,，,，所创,造,造并使,用,用的先,进,进的信,息,息技术,、,、软硬,件,件和优,化,化管理,方,方法、,解,解决方,案,案的总,和,和。,CRM,最,最初是,由,由GartnerGroup提,出,出的。GartnerGroup作,为,为全球,比,比较权,威,威的研,究,究组织,，,，对CRM给,出,出的定,义,义如下,：,：,CRM,定,定义：,客户,关,关系管,理,理(CRM),是,是代表,增,增进赢,利,利、收,入,入和客,户,户满意,度,度而设,计,计的，,企,企业范,围,围的商,业,业战略,。,。,可以看,出,出，Gartner,强,强调的,是,是CRM是一,种,种商业,战,战略.,它,它涉及,的,的范围,是,是整个,企,企业（,而,而不是,一,一个部,门,门），,它,它的战,略,略目标,是,是增进,赢,赢利、,销,销售收,入,入，提,升,升客户,满,满意度,。,。,CRM,的,的核心,CRM的核心,是,是客户价值管,理,理，它将,客,客户价,值,值分为,既,既成价,值,值、潜,在,在价值,和,和模型价值，,通,通过一对一,营,营销原则，,满,满足不,同,同价值,客,客户的,个,个性化,需,需求，,提,提高客户忠,诚,诚度和保有,率,率，实,现,现客户,价,价值持,续,续贡献,，,，从而,全,全面提,升,升企业,盈,盈利能,力,力。尽,管,管CRM最初的,定,定义为,企,企业商,务,务战略,，,，但随,着,着IT技术的,参,参与，CRM已经成,为,为管理软,件,件、企业,管,管理信,息,息解决,方,方案的,一,一种类,型,型。,因此另,一,一家著,名,名咨询,公,公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为,：,：策略,管理,IT。强调,了,了IT技术在CRM管理战,略,略中的,地,地位，,同,同时，,也,也从另,一,一个方,面,面强调,了,了CRM的应用,不,不仅仅,是,是IT系统的,应,应用，,和,和企业,战,战略和,管,管理实,践,践密不,可,可分。,CRM,的,的实施,目,目标就,是,是通过,对,对企业,业,业务流,程,程的全,面,面管理,来,来降低,企,企业成,本,本，通,过,过提供,更,更快速,和,和周到,的,的优质,服,服务来,吸,吸引和,保,保持更,多,多的客,户,户。,作为一,种,种新型,管,管理机,制,制，CRM极,大,大地改,善,善了企,业,业与客,户,户之间,的,的关系,，,，实施,于,于企业,的,的市场,营,营销、,销,销售、,服,服务与,技,技术支,持,持等与,客,客户相,关,关的领,域,域，,CRM,功,功能作,用,用,CRM的功能,可,可以归,纳,纳为三,个,个方面,：,：,对销售,、,、营销,和,和客户,服,服务三,部,部分业,务,务流程,的,的信息,化,化；,与客户,进,进行沟,通,通所需,要,要的手,段,段（如,电,电话、,传,传真、,网,网络、Email等）的,集,集成和,自,自动化,处,处理；,对上面,两,两部分,功,功能所,积,积累下,的,的信息,进,进行的,加,加工处,理,理，产,生,生客户,智,智能，,为,为企业,的,的战略,战,战术的,决,决策作,支,支持。,客户关,系,系管理,理,理念,（1）客户,是,是上帝以客户,为,为中心,；,；,（2）并非,所,所有的,客,客户都,是,是上帝:“二八定,律,律”；,（3）衡量,客,客户的,贡,贡献度,；,；,（4）研究,客,客户生,命,命周期,；,；,（5）调查,客,客户满,意,意度；,（6）了解,客,客户忠,诚,诚度。,二、新,客,客户的,开,开发,（一）,开,开发新,客,客户可,视,视为打,基,基础，,银,银行持,续,续发展,的,的条件,1.是拓宽,银,银行收,入,入来源,的,的渠道,2.是银行,金,金融创,新,新的助,推,推器,3.是塑造,银,银行形,象,象的基,石,石,（二）,客,客户开,发,发流程,1.确定你,理,理想的,客,客户应,具,具备的,基,基本条,件,件,（1）客户,所,所处行,业,业；,（2）客户,所,所在区,域,域；,（3）客户,自,自身情,况,况；,（4）与银,行,行的业,务,务合作,情,情况。,2.客户经,理,理的素,质,质和能,力,力要求,（1）自我,鞭,鞭策与,激,激励能,力,力；,（2）业务,能,能力；,（3）团队,合,合作意,识,识；,（4）个人,应,应变能,力,力和交,流,流技巧,。,。,3.利用多,种,种方式,展,展开搜,寻,寻,（1）连锁,介,介绍：,（2）关键,“,“中心,人,人物”,（,（“关,键,键先生,”,”）介,绍,绍：,（3）广告,搜,搜寻,（4）亲自,拜,拜访：,也,也称“,地,地毯式,搜,搜寻”,、,、“扫,荡,荡拜访,法,法”。,（5）其他,方,方法：,包,包括利,用,用电话,号,号码录,、,、行业,报,报纸杂,志,志、网,络,络、市,场,场咨询,等,等。,4.确定目,标,标客户,在搜寻,的,的基础,上,上，筛,选,选出符,合,合条件,的,的目标,客,客户，,对,对其展,开,开需求,调,调研、,客,客户评,估,估，并,最,最终确,定,定所要,开,开发的,客,客户,。,5.制订行,动,动方案,并,并付诸,实,实施,（1）编制,与,与客户,相,相会时,的,的计划,表,表、见,面,面后的,总,总结表,及,及备忘,录,录；,（2）制订,具,具体访,问,问目标,时,时，应,坚,坚持SMART法则；,（3）制订,具,具体的,营,营销方,案,案；,（4）接洽,时,时机的,选,选择；,（5）寻求,理,理想切,入,入点,。,。,6.确立合,作,作关系,通过迎,合,合客户,需,需求、,实,实施联,动,动营销,、,、迂回,拓,拓展等,手,手段，,实,实现影,响,响客户,决,决策，,进,进而建,立,立合作,关,关系。,7.跟进产,品,品（服,务,务）,三、客,户,户关系,的,的维护,（一）,认,认识客,户,户关系,维,维护的,重,重要性,1.是银行,服,服务水,平,平高低,的,的反映,2.是银行,实,实力雄,厚,厚与否,的,的体现,3.是银行,形,形象的,展,展示,4.示范效,应,应,（二）,客,客户关,系,系维护,形,形式,1.硬件维,护,护：物,对,对人的,维,维护,2.软件维,护,护：人,对,对人的,维,维护,3.功能维,护,护：帮,助,助客户,解,解决实,际,际问题,4.心理维,护,护：满,足,足客户,精,精神需,求,求,5.特色维,护,护：综,合,合性维,护,护,（三）,客,客户关,系,系维护,策,策略,1.客户的,分,分类管,理,理,（1）甄别,客,客户价,值,值；,（,（2）实施,差,差别维,护,护；a、价值,不,不同的,客,客户b、特征,不,不同的,客,客户,2.客户满,意,意度透,析,析,客户满,意,意度是,对,对所购,买,买产品,或,或享受,服,服务的,感,感知评,价,价（效,果,果）与,期,期望效,果,果比较,后,后形成,的,的内心,感,感受（,感知,评,评价（,效,效果）期望效,果,果）,。,客户满,意,意度的,调,调查方,法,法,（1）建立,投,投诉和,建,建议制,度,度；,（2）进行,调,调查和,亲,亲身体,验,验；,（3）分析,客,客户流,失,失的原,因,因。,客户满,意,意度的,调,调查步,骤,骤,（1）制订,详,详细的,计,计划；,（2）深入,了,了解情,况,况；,（3）定性,和,和定量,分,分析；,（4）总结,报,报告；,（5）事后,跟,跟踪。,客户满,意,意度调,查,查注意,事,事项,（1）以客,户,户信息,系,系统为,基,基础；,（2）评估,客,客户交,易,易成本,；,；,满意度,提,提高途,径,径,（1）围绕,“,“客户,满,满意”,为,为中心,，,，展开,业,业务；,（2）准确,把,把握客,户,户需求,，,，提供,超,超值服,务,务；,（3）管理,不,不断创,新,新。,3.客户忠,诚,诚度透,析,析,客户忠,诚,诚度是,指,指客户,对,对某一,品,品牌产,品,品或服,务,务的持,久,久性和,重,重复性,使,使用的,程,程度。,客户忠,诚,诚度衡,量,量方法,（1）重复,的,的次数,；,；,（2）对价,格,格的敏,感,感程度,；,；,（3）对竞,争,争对手,的,的态度,；,；,（4）出现,问,问题时,的,的态度,；,；,（5）增加,幅,幅度与,获,获取率,（,（实际,成,成,为客户,人,人数所争取,过,过的人,数,数）,（6）客户,流,流失率,。,。,注意事,项,项,（1）需要,较,较大投,入,入；,（2）回报,周,周期长,；,；,（3）客户,忠,忠诚计,划,划不宜,经,经常更,改,改。,客户忠,诚,诚度提,高,高途径,（1）建立,以,以服务,为,为基础,的,的合作,信,信任关,系,系；,（2）与客,户,户加强,并,并建立,广,广泛联,系,系；,（3）为客,户,户着想,；,；,（4）提高,客,客户迁,移,移成本,。,。,4.实施差,别,别化服,务,务,（1）对重,点,点客户,的,的服务,；,；,（,（2）对中,小,小优质,客,客户的,服,服务。,（四）,认,认识并,避,避开客,户,户关系,的,的误区,1.对客户,一,一味地,忍,忍让，,最,最终以,牺,牺牲自,身,身利益,为,为代价,2.双方缺,乏,乏足够,的,的信任,与,与尊重,3.银行对,客,客户发,展,展前景,预,预测失,准,准，导,致,致贷款,政,政策有,误,误,四、客,户,户关系,退,退出,（一）,退,退出及,其,其方式,的,的一般,知,知识,1退出,的,的含义,通,通,过,过对低,端,端客户,的,的退出,，,，将有,限,限的资,源,源投向,能,能优化,银,银行资,金,金配置,，,，实现,银,银行效,益,益最大,化,化的高,端,端客户,。,。广义,上,上是指,客,客户所,有,有业务,关,关系的,退,退出，,狭,狭义上,仅,仅指客,户,户信贷,业,业务关,系,系的退,出,出。,2退出,的,的方式,依据不,同,同标准,，,，有不,同,同划分,。,。这些,标,标准有,：,：退出,的,的内涵,（,（客户,、,、业务,退,退出）,、,、意愿,（,（主动,、,、被动,）,）、范,围,围（整,体,体、部,分,分、产,品,品置换,）,）、业,务,务（资,产,产、负,债,债、中,间,间业务,）,）、对,象,象（公,司,司、个,人,人）、,执,执行手,段,段（传,统,统清收,、,、资产,转,转让、,资,资产证,券,券化）,。,。,3退出,的,的原因,（1）银行,实,实现价,值,值最大,化,化的需,要,要,（2）银行,降,降低自,身,身经营,风,风险的,要,要求,（3）客户,的,的主动,退,退出或,称,称银行,被,被动退,出,出,4退出,的,的标准,（1）限制,性,性行业,、,、信用,等,等级B以下、,发,发展前,景,景一般,、,、工艺,落,落后、,经,经营状,况,况差、,信,信誉不,佳,佳；,（2）次级,、,、可疑,、,、损失,类,类客户,；,；,（3）有以,下,下两种,及,及以上,情,情形：,流,流动比,率,率低于50、资,产,产负债,率,率大于80（不,含,含外贸,企,企业）,、,、资本,收,收益率,连,连续三,年,年低于,一,一年期,银,银行贷,款,款基准,利,利率、,经,经营净,现,现金流,量,量连续,三,三年为,负,负值；,（4）有以,下,下情形,之,之一：,有,有欠息,、,、催收,、,、偷漏,税,税等不,良,良记录,的,的、有,恶,恶意逃,废,废债现,象,象、不,向,向银行,提,提供财,务,务报表,或,或故意,提,提供虚,假,假财务,报,报表、,法,法定代,表,表人或,主,主要管,理,理者涉,嫌,嫌或重,大,大违规,违,违纪、,企,企业发,生,生并购,等,等重要,变,变故事,项,项，对,企,企业经,营,营和偿,债,债能力,造,造成严,重,重影响,；,；,（5）其他,要,要求：,符,符合客,户,户关系,退,退出理,念,念的其,他,他客户,。,。,（二）,客,客户关,系,系退出,战,战略,1,实施,客户关,系,系退出,的,的技能,要,要求,（1）风险,认,认知能,力,力；,（2）退出,执,执行能,力,力；,（3）时机,把,把握能,力,力；,（4）沟通,控,控制能,力,力；,（5）综合,运,运用能,力,力。,2客户,关,关系退,出,出的操,作,作技巧,（1）对退,出,出类客,户,户实行,动,动态管,理,理；,（2）制定,合,合理的,客,客户关,系,系退出,；,；,（3）选择,适,适当的,退,退出时,机,机；,（4）及时,向,向管理,层,层反馈,执,执行信,息,息；,（5）退出,类,类客户,也,也需进,行,行客户,管,管理；,（6）退出,战,战略的,保,保密；,（7）处理,好,好实践,中,中的各,种,种法律,关,关系。,思考题,：,：,1商,业,业银行,开,开发客,户,户的策,略,略有哪,些,些？,2商,业,业银行,如,如何更,好,好地维,护,护自己,的,的客户,？,？,最为命,运,运所屈,辱,辱的人,，,，只要,还,还抱有,希,希望，,便,便无所,怨,怨惧。,这个世,界,界并不,在,在乎你,的,的自尊,，,，只在,乎,乎你做,出,出来的,成,成绩，,然,然后再,去,去强调,你,你的感,受,受。20.2.1920.2.1911:02,以爱为,凝,凝聚力,的,的公司,比,比靠畏,惧,惧维系,的,的公司,要,要稳固,得,得多。,珍惜今,天,天的拥,有,有，明,天,天才会,富,富有。,一个公,司,司要发,展,展迅速,得,得力于,聘,聘用好,的,的人才,，,，尤其,是,是需要,聪,聪明的,人,人才。,3岁前后,严,严格管,理,理，做,孩,孩子的,家,家长；13岁前后,逐,逐步放,手,手，做,孩,孩子的,朋,朋友。,有,有效的,教,教育是,先,先严后,松,松，无,效,效的教,育,育是先,松,松后严,。,。有效,的,的激励,是,是朝五,晚,晚九，,无,无效的,激,激励是,朝,朝九晚,五,五。20.2.1920.2.1911:0220.2.19,怀疑和,否,否定之,海,海，围,绕,绕着人,们,们小小,的,的岛屿,，,，而信,念,念则鞭,策,策人，,使,使人勇,敢,敢面对,未,未知的,前,前途。20.2.1920.2.1920.2.1920.2.19,对人才,的,的运用,，,，仅仅,限,限于收,罗,罗是远,远,远不够,的,的，重,要,要的是,对,对人才,不,不仅要,善,善于识,别,别其长,处,处，而,且,且要敢,于,于大胆,地,地使用,，,，以让,其,其充分,显,显示自,己,己的才,能,能。,微软公,司,司在用,人,人上所,表,表现出,的,的胆略,与,与气魄,是,是别的,公,公司无,可,可比拟,的,的。,因为有,了,了感谢,之,之心，,才,才能引,发,发惜物,及,及谦虚,之,之心，,使,使生活,充,充满欢,乐,乐，心,理,理保持,平,平衡，,在,在待人,接,接物时,自,自然能,免,免去许,多,多无谓,的,的对抗,与,与争执,。,。,只有一,条,条路不,能,能选择11:02:5611:02:56,一个人,在,在科学,探,探索的,道,道路上,，,，走过,弯,弯路，,犯,犯过错,误,误，并,不,不是坏,事,事，更,不,不是什,么,么耻辱,，,，要在,实,实践中,勇,勇于承,认,认和改,正,正错误,。,。,业精于,勤,勤，荒,于,于嬉。20.2.1920.2.194411:02:5620.2.19,合作是,一,一切团,队,队繁荣,的,的根本,。,。,我知道,什,什么是,劳,劳动:劳动是,世,世界上,一,一切欢,乐,乐和一,切,切美好,事,事情的,源,源泉。,世间没,有,有一种,具,具有真,正,正价值,的,的东西,，,，可以,不,不经过,艰,艰苦辛,勤,勤劳动,而,而能够,得,得到的,。,。11:0211:02:5620.2.1911:02,靠制订,和,和管理,标,标准吃,饭,饭的，,有,有什么,样,样的判,断,断就会,有,有什么,样,样的产,品,品，有,什,什么样,的,的标准,就,就会有,什,什么样,的,的人才,。,。,讲到国,家,家的政,治,治，根,本,本上要,人,人民有,权,权；至,于,于管理,政,政府的,人,人，便,要,要付之,于,于有能,的,的专家,们,们。,只要有,坚,坚强的,持,持久心,，,，一个,庸,庸俗平,凡,凡的人,也,也会有,成,成功的,一,一天，,否,否则即,使,使是一,个,个才识,卓,卓越的,人,人，也,只,只能遭,遇,遇失败,的,的命运,。,。,有信念,不,不一定,成,成功，,没,没信念,一,一定会,失,失败。20.2.1920.2.1920.2.1920.2.19,我这一,生,生基本,上,上只是,辛,辛苦工,作,作，我,可,可以说,，,，我活,了,了七十,五,五岁，,没,没有那,一,一个月,过,过的是,舒,舒服生,活,活，就,好,好象推,一,一块石,头,头上山,，,，石头,不,不停地,滚,滚下来,又,又推上,去,去。2020年2,月,月19,日,日11,时,时2分11:0211:02:56,一次良,好,好的撤,退,退，应,和,和一次,伟,伟大的,胜,胜利一,样,样受到,奖,奖赏。,有非凡,志,志向，,才,才有非,凡,凡成就,。,。上午11时2,分,分56,秒,秒20.2.1911:02:56,我的人,生,生哲学,是,是工作,，,，我要,揭,揭示大,自,自然的,奥,奥秘，,并,并以此,为,为人类,服,服务。,我,我们在,世,世的短,暂,暂的一,生,生中，,我,我不知,道,道还有,什,什么比,这,这种服,务,务更好,的,的了。,抓住时,机,机并快,速,速决策,是,是现代,企,企业成,功,功的关,键,键。,最有希,望,望的成,功,功者，,并,并不是,才,才华最,出,出众的,人,人，而,是,是那些,最,最善于,利,利用每,一,一时机,发,发掘开,拓,拓的人,。,。2020年2,月,月19,日,日星期,三,三2020/2,/,/19,一个伟,大,大的企,业,业，对,待,待成就,永,永远都,要,要战战,兢,兢兢，,如,如覆薄,冰,冰。,如果强,调,调什么,，,，你就,检,检查什,么,么；你,不,不检查,，,，就等,于,于不重,视,视。,为了能,拟,拟定目,标,标和方,针,针，一,个,个管理,者,者必须,对,对公司,内,内部作,业,业情况,以,以及外,在,在市场,环,环境相,当,当了解,才,才行。11:0211:02:562020年2,月,月,诚恳待,人,人是迈,向,向成功,的,的唯一,途,途径。,这,这与没,有,有尝过,辛,辛苦，,而,而获得,成,成功的,滋,滋味迥,然,然不同,。,。不下,功,功夫，,却,却能成,功,功，根,本,本是不,可,可能的,事,事情。,管理关,系,系就是,人,人的关,系,系。11:022020年2,月,月19,日,日11,时,时2分,创新是,惟,惟一的,出,出路，,淘,淘汰自,己,己，否,则,则竞争,将,将淘汰,我,我们。,危机不,仅,仅带来,麻,麻烦，,也,也蕴藏,着,着无限,商,商机。,人生是,尊,尊贵的,。,。大家,重,重新励,志,志，努,力,力奋斗,，,，为时,应,应犹未,晚,晚。,观念决,定,定思路,，,，思路,决,决定出,路,路。20.2.192020年2,月,月19,日,日星期,三,三11,时,时2分56秒,谢谢各,位,位！,