导购礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员实用礼仪培训,导购员实用礼仪培训,什么是礼仪？,礼仪包括人的仪表、仪态、礼节等，是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,什么是礼仪？礼仪包括人的仪表、仪态、礼节等，是一门综合性较强,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本,尊 重,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己的公司。,尊 重首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现,的,个人修养,：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美对方。,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象,第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业道德,1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；,2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象,展现良好的个人素质、个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业道德,个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。,教养体现于细节，细节展示素质。,展现良好的个人素质、个人修养。,有利于建立良好的人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,有利于建立良好的人际沟通。,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的女士！我该怎么做呢？,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的女士！我该怎么做呢？,一、服务仪表,（一）头1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗23次。如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？,一、服务仪表 （一）头1、头发要干净（如丝般秀发，给人,面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 头发注意定期清洗：特别是长发女士。,面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆,2、头型头型标准：女员工：短发要梳理整齐，不过颈。 长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！,2、头型头型标准：女员工：短发要梳理整齐，不过颈。,3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。4、护发产品不可有浓重的香味。,3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染,（二）面部1、注意清洁。2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。,（二）面部1、注意清洁。2、面部化妆：女士：工作前一定,A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。,A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色,忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。,忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。,（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。,（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提,试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉：顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。,试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会,（四）手、足、颈手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。 可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。,（四）手、足、颈手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后,足：1、袜子女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。,足：1、袜子女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得,2、鞋女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。,2、鞋女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求,（五）服装女士着装：1、 要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。,（五）服装女士着装：1、 要求统一穿工装，,（六）工牌：1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。3、 工牌要佩戴端正。,（六）工牌：1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。2、戴在,二、服务形体、体态,（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。,二、服务形体、体态 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加,（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。,（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度,（七）员工行为规范：（十四个不准）1、 不得串岗聊天。2、 营业厅不得大声喧哗（对面喊）3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。,（七）员工行为规范：（十四个不准）1、 不得,5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。7、 营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。,5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳,9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。11、 包、个人物品不得带入营业厅。12、 员工不得在营业厅吸烟。13、 包装袋不得私用。14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。,9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰,（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。,（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感，,三、服务用语及岗位语言规范标准,文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声：“您好，欢迎光临蓝鸽家纺”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见,三、服务用语及岗位语言规范标准文明用语：“三声十个字”三,导购员1 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”,导购员1 当顾客观看商品一段时间，通过察言,3 当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。4 顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”5 货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”6 顾客交给你红票必须说：“谢谢！”,3 当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开,7 货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”8 服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。9 没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。10 手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。11 假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。,7 货已验好，顾客要走，双手将装入袋,礼仪培训结束,礼仪培训结束,