导购礼仪培训课件

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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员实用礼仪培训,导购员实用礼仪培训,什么是礼仪?,礼仪包括人的仪表、仪态、礼节等,是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,孔子曰:不学礼,无以立。孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。,什么是礼仪?礼仪包括人的仪表、仪态、礼节等,是一门综合性较强,礼仪的核心是什么?,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,礼仪的核心是什么?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,尊 重,首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。,“闻道有先后,术业有专攻”,第三要尊重自己的公司。,尊 重首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现,的,个人修养,:,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:,尊重他人的三原则,接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。,谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方,不要随意更正对方。,重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。,赞美对方。,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,尊重他人的三原则接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人,学习礼仪的意义,简言之:内强素质,外塑形象,第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业道德,1、丰富的学识是知礼、守礼的基础;,2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则,诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,3、职业道德要有开放的头脑,敢于创新,不拘泥现状,有团队精神,坚持原则,不唯上,不唯权,要敬业爱岗,主动承担工作及工作责任,适应公司的文化,追求效率和效益,追求完美。,学习礼仪的意义简言之:内强素质,外塑形象,展现良好的个人素质、个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业道德,个人修养要做到心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载人。,教养体现于细节,细节展示素质。,展现良好的个人素质、个人修养。,有利于建立良好的人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,有利于建立良好的人际沟通。,哇,礼仪那么有用,我要成为知礼、守礼的女士!我该怎么做呢?,哇,礼仪那么有用,我要成为知礼、守礼的女士!我该怎么做呢?,一、服务仪表,(一)头1、头发要干净(如丝般秀发,给人清爽宜人感觉)标准:注意清洗,油性皮肤每两天清洗1次;中性皮肤1星期清洗23次。如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?,一、服务仪表 (一)头1、头发要干净(如丝般秀发,给人,面巾纸测试法:晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部,若纸巾上留下大片油迹,若纸巾上留下大油迹,则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹,则证明皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。 头发注意定期清洗:特别是长发女士。,面巾纸测试法:晚上洗脸后不擦任何化妆,2、头型头型标准:女员工:短发要梳理整齐,不过颈。 长发应盘起,或用发束束起,扎成马尾辫,刘海要齐于眉上。(前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸,当她呼吸的时候或接待顾客的时候,这撮头发在气流的影响下,在脸上飘来荡去,飘来荡去,像是聊斋志异里的人物!,2、头型头型标准:女员工:短发要梳理整齐,不过颈。,3、发色头发以黑色为主,深咖啡色也可以,但不允许染彩发。4、护发产品不可有浓重的香味。,3、发色头发以黑色为主,深咖啡色也可以,但不允许染,(二)面部1、注意清洁。2、面部化妆:女士:工作前一定要化妆(体现对顾客和他人的一种尊重)。,(二)面部1、注意清洁。2、面部化妆:女士:工作前一定,A、修眉形:用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰,采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影:眼影以淡色调为准,不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色,比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色,您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线,并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部:要保持口腔卫生,使牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫。,A、修眉形:用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰,采取和发色,忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。,忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。,(三)饰品的佩戴随着社会的发展,大家在经济方面有了很大的提高之后,形象上也是非常重视的,谁都想展示自己的魅力,但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。,(三)饰品的佩戴随着社会的发展,大家在经济方面有了很大的提,试想:一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客,会给顾客带来什么感觉:顾客会感觉:他不像是一名服务员,太阔气,首先有了一种角色上的错位。其次:服务不是一种财力上的展示,如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客,顾客会想:他们比我还有钱,他们的钱哪来的呢?我们买她的东西,她得转我们多少钱?给顾客的感觉不好,让顾客产生不健康的联想,也会造成交易达不成。最后:珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损,同时也容易划坏商品,所以大家尽量不要佩戴。,试想:一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客,会,(四)手、足、颈手部1、注意卫生,勤洗手,且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲,指甲长度不可过手指。 可以涂无色透明的指甲油,但不可以涂彩色的或作美甲。原因:在劳动的过程中很容易折断指甲,并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。,(四)手、足、颈手部1、注意卫生,勤洗手,且每次洗完手后,足:1、袜子女士:夏季应穿肉色的长筒丝袜,丝袜的边缘不得低于裙子,丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜,丝袜最好是连裤的且有一双备用袜,不可光脚穿鞋。,足:1、袜子女士:夏季应穿肉色的长筒丝袜,丝袜的边缘不得,2、鞋女士:(1)夏季穿黑色布鞋,不可光脚穿凉鞋。(要求:前不漏脚趾,后不漏脚跟),布鞋两天刷洗一次,不得有破损。(2)冬季穿黑色皮鞋,皮鞋每天擦油。,2、鞋女士:(1)夏季穿黑色布鞋,不可光脚穿凉鞋。(要求,(五)服装女士着装:1、 要求统一穿工装,裤装因为季节或个人体态的变化,可以穿黑色或深色牛仔裤。2、 工作服要经常清洗,保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整,确保衣物无褶皱。3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣)4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。,(五)服装女士着装:1、 要求统一穿工装,,(六)工牌:1、首先明确一点:我们必须佩戴工牌。2、戴在左胸前第一个纽扣的高度,距第一颗纽扣两指间的距离。3、 工牌要佩戴端正。,(六)工牌:1、首先明确一点:我们必须佩戴工牌。2、戴在,二、服务形体、体态,(一)站姿:挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上)(二)蹲姿:左、右膝盖一上一下,并且保持腰部直立。(三)走姿:挺胸、抬头、双臂自然摆动,脚不拖地。,二、服务形体、体态 (一)站姿:挺胸、抬头、收腹、大腿加,(四)手势:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45度夹角。(五)不得趴、靠柜台,用双手支撑柜台时,上身倾斜不得超过15度。(六)当和顾客同向行走时,必须放慢脚步,不允许超过顾客,若有急事,需与顾客打招呼,征询顾客意见:“对不起,我有急事,先过好吗?”经顾客同意后需说:“谢谢!”走楼梯时,要遵循右上右下的原则。,(四)手势:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45度,(七)员工行为规范:(十四个不准)1、 不得串岗聊天。2、 营业厅不得大声喧哗(对面喊)3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。,(七)员工行为规范:(十四个不准)1、 不得,5、 营业厅内不可以伸懒腰,打哈欠、咳嗽必须背对顾客。6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语,更不可议论顾客。7、 营业厅内不得接打手机,业务电话不得超过3分钟。8、 不得趴靠柜台,手支柜台的,上身倾斜不超过15度。,5、 营业厅内不可以伸懒腰,打哈欠、咳,9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。11、 包、个人物品不得带入营业厅。12、 员工不得在营业厅吸烟。13、 包装袋不得私用。14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行,或吃饭时间超过公司规定。,9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰,(八)微笑:我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑:眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。,(八)微笑:我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感,,三、服务用语及岗位语言规范标准,文明用语:“三声十个字”三声:来有迎声:“您好,欢迎光临蓝鸽家纺”,问有答声,去有送声:“谢谢您的光临,请您慢走”十个字:您好、谢谢、请、对不起、再见,三、服务用语及岗位语言规范标准文明用语:“三声十个字”三,导购员1 当顾客观看商品一段时间,通过察言观色,你认为有意购买时,这时你必须轻轻走近顾客,面带微笑说:“对不起,打扰您,请问您需要点什么?”2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时,这时你必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:“您好!您需要点什么吗?”假若顾客说:“我随便看看。”必须说:“那好,您随意。”,导购员1 当顾客观看商品一段时间,通过察言,3 当交易成功时,必须说:“您稍等,我给您开票。”开完票要双手递给顾客,必须说:“麻烦您,请到收银台交款,谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。4 顾客交完款,货没准备好,其它员工必须说:“抱歉,您稍等,货马上到。”5 货到,必须说:“对不起,让您久等了。麻烦您,请您把红票给我。”6 顾客交给你红票必须说:“谢谢!”,3 当交易成功时,必须说:“您稍等,我给您开,7 货已验好,顾客要走,双手将装入袋的货品递给顾客并说:“谢谢,您拿好。”8 服务过程中,必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。9 没有顾客时,必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。10 手势标准:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45夹角。11 假若与顾客在楼道擦身而过,这时要向右侧身并点头说:“您好!”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。,7 货已验好,顾客要走,双手将装入袋,礼仪培训结束,礼仪培训结束,
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