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,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,餐 厅,服务人员礼,仪培训,下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。,自 我 测 试,自 我 测 试,1,、我认为个人能力比让顾客满意更重要。,1 2 3 4 5,2,、大家都认为我脾气很好。,5 4 3 2 1,3,、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。,1 2 3 4 5,4,、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。,1 2 3 4 5,5,、办事就是应该按部就班。,1 2 3 4 5,6,、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。,5 4 3 2 1,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,7,、在公司里，老是有人让我生气。,1 2 3 4 5,8,、心情高兴时，我的态度也会很好。,5 4 3 2 1,9,、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。,1 2 3 4 5,10,、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。,1 2 3 4 5,11,、我的工作应该引人注目,1 2 3 4 5,12,、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。,5 4 3 2 1,自 我 测 试,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,13,、我喜欢工作中的新变化。,5 4 3 2 1,14,、在见到每一个人时，我都会面带微笑。,5 4 3 2 1,15,、顾客不可能永远是对的。,1 2 3 4 5,16,、我没办法强迫自己去讨好别人。,1 2 3 4 5,最后得分：,自 我 测 试,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,第一讲：理念决定行为,“理念”是服务的前提,“礼仪”是服务的保证,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,第二讲：服务技巧,一、,看,领先顾客一步的技巧,案例,1,：,一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。,点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”,她的建议即刻得到大家的同意。,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,第二讲：服务技巧,注意：,观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,不要表达过度,第二讲：服务技巧,1,、从下列角度进行观察,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2,、预测顾客需求,第二讲：服务技巧,预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务,第二讲：服务技巧,二,：,听,拉近与客户的关系,案 例,：,一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。,顾 客,：“小姐，刚才你算错了,50,元,”,收银员,：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负,责。”,顾 客,：“那就谢谢你多给的,50,元了。”,收银员,：,第二讲：服务技巧,我们经常被人埋怨说的太多，,有谁被埋怨听的太多呢？,第三讲：,笑,一本万利,1,、微笑的三结合,（,1,）与眼睛结合：,眼形笑：肌肉处于微笑的状态。,眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。,（,2,）与语言的结合；,（,3,）与身体的结合；,第三讲：,笑,一本万利,（,1,）像婴儿咿呀学语一样，说“,E”,，让嘴的两端朝后,缩，微张双唇。,（,2,）减弱“,E”,的程度，轻轻浅笑。,（,3,）反复以上动作，直到感觉自然。,（,4,）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为,你神经不正常为止。,正常的、自然的笑一般露六颗牙。,2,、,微笑练习：像空姐一样微笑,第三讲：,笑,一本万利,第三讲：,笑,一本万利,与语言的结合,要：,微笑着说,“,早上好,”,、,“,您好,”,、,“,欢迎光临,”,等礼貌用语。,不要：,光笑不说,或,光说不笑,你是否能把微笑留给客人,1.,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,4.,我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,5.,我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,2.,别人认为我的声音总是,“,升调,”,。,3.,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,以下是服务人员,在跟客户打交道时,常见的镜头，,看看哪一种更像你？,6.,我庆幸自己能微笑、自然地面对客人,。,四：,说,会说是关键,实际演练：,一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,四：,说,会说是关键,客户不在乎你说什么，,而在乎你怎么说。,实际演练：,如何向男朋友要生日礼物,项链,四：,说,会说是关键,1,、客户更在乎你怎么说,（,1,）使,“,上帝,”,发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,四：,说,会说是关键,（,2,）说,“,你能,吗？,”,以缓解紧张程度,不要使用： 应该使用：,“你必须,” “,你能,吗？”,“你应该,” “,请你,好吗？”,“我需要你,”,“,你要,”,四：,说,会说是关键,实际演练：,有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？,五：,动,运用身体语言,从他人那里获得信息,语 言：,7%,语 气：,38%,身体语言：,55%,五：,动,运用身体语言,身体语言包括哪些部分？,（,1,）头面部：表情、眼睛、嘴,案 例：,林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。,五：,动,运用身体语言,人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。,人的容貌是天生的，但表情不是,五：,动,运用身体语言,电话铃声响起，一服务人员拿起电话：,服务员：你好，华桂圆。,客 人：你好，请找孔部听电话。,服务员：请问哪里找？,客 人：我是顺德职院培训中心的钟老师。,服务员：请问有什么事吗？,客 人：是关于培训事宜想跟她商量一下。,服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？,客 人：好吧，谢谢了,服务员：不用谢，再见。,案例讨论：,第四讲：服务礼仪,第四讲：服务礼仪,一、礼貌服务三要素,1,、接待三声：,来有迎声 问有答声 去有送声,2,、文明十字：,问候语,“,你好,”,请求语,“,请,”,感谢语,“,谢谢,”,抱歉语,“,对不起,”,（及时）,告别语,“,再见,”,第四讲：服务礼仪,3,、热情三到,（,1,）眼到：,友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间,（,2,）口到：,讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象,（,3,）意到：,有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,第四讲：服务礼仪,二、礼貌服务的主要内容,1,、主动服务：,在宾客开口前,2,、热情服务：,精神饱满 动作迅速,3,、周到服务：,在服务内容和项目上，,细致入微，方便客人。,第四讲：服务礼仪,三、礼貌服务的基本要求,服 饰：着装上班,修 饰：不,浓妆艳抹、,不戴耳环、戒指,卫 生：,指甲不宜过长，并保持清洁。,发 部：发型文雅、庄重，梳理,整齐，长发要,用发夹夹好,不扎马尾巴；,第四讲：服务礼仪,四、 仪 态,站 姿,坐 姿,蹲 姿,第四讲：服务礼仪,（一） 站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,第四讲：服务礼仪,（二） 坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要,注意将腿向回收。,第四讲：服务礼仪,（三） 蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,第五讲：,顾客基本需求的心理分析,餐厅：营养 风味 安全 快捷,六、顾客投诉问题的处理规范,1,、正确对待顾客的投诉,（,1,）了解引起顾客投诉的原因,。食品或饮料服务不及时或过快,。对服务员服务态度不满意,。对服务设施不满,。食品或饮料质量不佳,。其 他,六、顾客投诉问题的处理规范,（,2,）投诉顾客需求的心理分析,求尊重 求发泄 求补偿,六、顾客投诉问题的处理规范,2,、对顾客投诉的处理规范,耐心地听取意见，表示同情和理解,不要自我维护，不要归咎责任,认真调查，弄清事实,快速采取行动，补偿顾客损失,尊重顾客，重视投诉,六、顾客投诉问题的处理规范,区别不同情况，适当处理,做好笔记,即使是顾客的错，也要给他台阶下,感谢顾客的批评指教,分析每一个投诉，找到根源所在,六、顾客投诉问题的处理规范,失去一位顾客无伤大局,吸引一位新的顾客也不是很难的,即使平息了投诉，他们也不会再光顾,投诉的顾客，都是一些制造是非之辈,3,、对投诉的错误观念,Thank You !,湖南省商业技师学院,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,05:42:56,05:42:56,05:42,10/1/2024 5:42:56 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,05:42:56,05:42,Oct-24,01-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,05:42:56,05:42:56,05:42,Tuesday, October 1, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,05:42:56,05:42:56,October 1, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,01 十月 2024,5:42:56 上午,05:42:56,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,十月 24,5:42 上午,10月-24,05:42,October 1, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/1 5:42:56,05:42:56,01 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,5:42:56 上午,5:42 上午,05:42:56,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,05:42:56,05:42:56,05:42,10/1/2024 5:42:56 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,05:42:56,05:42,Oct-24,01-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,05:42:56,05:42:56,05:42,Tuesday, October 1, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,05:42:56,05:42:56,October 1, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,5:42:56 上午,05:42:56,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,十月 24,5:42 上午,10月-24,05:42,October 1, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/1 5:42:56,05:42:56,01 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,5:42:56 上午,5:42 上午,05:42:56,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,05:42:56,05:42:56,05:42,10/1/2024 5:42:56 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,05:42:56,05:42,Oct-24,01-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,05:42:56,05:42:56,05:42,Tuesday, October 1, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,05:42:56,05:42:56,October 1, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,5:42:56 上午,05:42:56,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,5:42 上午,10月-24,05:42,October 1, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/1 5:42:56,05:42:56,01 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,5:42:56 上午,5:42 上午,05:42:56,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. 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