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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/14/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,CRM,系统的分类,CRM,系统的应用,注意,系统之间的,关系,系统的概念以及应用,本章主要内容：,CRM,系统的概念,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,根据系统的发展及功能,分类,分析型,呼叫中心,运营型,协作型,常,见,的,分,类,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,运营型,运营型建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,运,营,型,的,功,能,销售自动化(),营销自动化(),客户服务与支持(),机会管理,联系人管理,销售预测,销,售,套,件,的,功,能,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,运营型在银行中的应用,客户管理,服务管理,销售管理,知识库管理,产品管理,业绩考核,统计报表,运营型,CRM,系统,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,运营型的使用人员,营销人员,现场服务人员,销售人员,市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能,使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能,使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,分析型产生的原因,运营型,CRM,提供接触手段,对不同客户区别对待,分析型,CRM,深入分析客户数据,区别对待后反馈数据又被运营型,CRM,再收集,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,分析型,分析型是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,分析型,CRM,的六大支柱功能,客户分析,客户建模,客户沟通,个性化,优化,接触管理,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,实施阶段,一对一的市场,事件模型,市场区段,客户分析,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,分,析,型,在,电,信,行,业,的,应,用,留住现有客户,争取新客户,发展新业务,信用评价,欺诈检测,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,协作型,协作型是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,协,作,型,的,功,能,呼出功能,电话接口,电子邮件和传真接口,网上互动交流,协作型,CRM,主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台,(Help Desk),以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型,CRM,的主要发展趋势。,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,运营型,分析型,协作型,语音,(,呼叫中心、自动应答、交换机、,CTI),传真,/,信件,亲自访问,网上会议,网上交谈,电子邮件,/,客户回复管理,SCM,ERP/ERM,历史,IT,系统,客户服务支持,CSS,现场服务,FS/D,自动服务,销售自动化,SFA,移动销售,MS,网上商城,营销自动化,MA,企业应用整合,E,A,I,数据挖掘工具、,OLAP,、数据统计报告、行为预测及商务智能,客户数据集市,财务数据集市,数据仓库,财务数据集市,三类,CRM,系统的的关系,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,是系统的电子化扩展，是系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,大致可被分为以下几个领域,电子营销,电子销售,电子邮件、,SMS,、,在线客户引导、客,户资料、网上目录,以及,Web,个性化,引擎等,通过电子商务、,电子购物、客户定,制型商品配置以及,定价系统等，提升,客户购买体验,电子服务,为客户提供帮助,服务的自助软,件：电子邮件自,动回复功能、基,于原因的事件事,识别功能、FAQ,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,通过网络提升客户体验,实施自助系统用以提升服务质量,为协作型服务质量管理数据库,eCRM,的,驱,动,因,素,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,eCRM,的构成与功能,客户联系中心,工作流设计中心,客户应用,客户分析中心,中心控制器,负责处理企业在运营,中与客户实际发生的业务关系,整合多种联络与交互渠道提供,强大的基础接入平台,负责处理企业坐席和内部,/,外部部门在处理客户业务时产生的请求传递,对知识库进行挖掘与分析形成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系,负责整个,CRM,平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,在,银,行,的,应,用,兴趣登记,引导阶段,自动填写客户信息,客户服务,围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。,的应用,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,实施的关键因素,用,户,的,角,色,内,容,风,格,功,能,性,与,系,统,的,集,成,实施需要注意的问题,整,合,效,果,最,重,要,实,时,响,应,是,要,点,围,绕,最,终,用,户,展,开,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,实,施,为,企,业,带,来,效,益,增加客户忠诚度与企业知名度,节省人力、物力，提高服务效率,主动对外销售，增加收益,整合内部资源，降低管理成本,减少网上客户流失率,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,呼叫中心,一种以技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。,呼叫中心()最早出现在世纪年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“”服务,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,呼叫中心的基本结构,CTI,IVR,ACD,智能网,电话,坐席,电脑,呼叫管理系统,工作流管理,用户交互管理,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,呼,叫,中,心,的,类,型,可视化多媒体呼叫中心,基于的呼叫中心,多媒体呼叫中心,虚拟呼叫中心,电,子,邮,件,文,字,交,谈,业,务,代,表,回,复,互,联,网,电,话,网,页,同,步,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,呼叫中心的作用,获取客户信息，为商业智能提供决策支持,缩短请求响应时间，提高客户服务水平,成本中心转向利润中心，创造利润,服务不受部门局限，改善内部管理,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,呼叫中心的关键技术,自动呼叫分配,交互式语音应答,将客户的需要,与业务代表的技,能相匹配，从,而为用户提供,最佳服务,客户可以利用音,频按键电话或语,音输入信息，通,过录音导航从该系,统中获得预先,录制的数字或合,成语音信息,计算机电话集成,通过软件、硬件,接口及控制设,备把电话通信和,计算机信息处理,集成在一起，实现,对语音、传真和数,据通信综合应用,用户交,互管理,提供呼叫指示、事,件报告、数据库功,能和呼出电话策略,的应用程序、同时,它还可以提供对其,他应用程序和语音,连接的接口,系统的分类,应用与实施,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型,功能与应用,定 义,运营型,三类关系,协作型,客户关系管理,第六章 客户关系管理系统,呼,叫,中,心,与,的,关,系,呼叫中心是让客户感受到价值的中心,呼叫中心帮助改善业务流程,呼叫中心在企业中的价值在提升,呼叫中心成为“情报中心”,呼叫中心成为“互动营销中心”,系统的分类,应用与实施,
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