人际关系与沟通能力.

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,人际关系与沟通能力.,主題劇本大綱,大雄是個剛從大學畢業的社會新鮮人，抱著期待緊張的心情上班，與大家相處一段時間後，同事們都覺得大雄對他們講話態度很差,而且講話太直常常得罪人,工作上總以自我意見為主,不跟別人討論,是個很難溝通的人,於是大雄遭到了同事間的排擠，但他卻不知道自己犯了什麼錯,大雄到底該如改善自己的溝通才能，才能成為一個受歡迎的人呢?,核心問題,溝通才能如何影響人際關係,大綱:,一.溝通,定義,根本元素,過程及方式,二.溝通才能影響人際關係,溝通行為,特質,案例,三.促進溝通方式,溝通的定義,溝通(Communication)是人與人之間籍著符號、語言、文字、姿勢、動作等,作思想、情報與觀念的交流,令彼此理解,分享心意.溝通在很多組織中起著重要的功能.缺乏溝通途徑,信息就不能傳遞。溝通是管理工作中的一個重要部份,組織的領導,激勵,甚至衝突行為等都與溝通有不可分割的關係。,溝通的根本元素,溝通並不如一般人所想的那簡單,它實際上是一個複雜的過程,而且非常容易在發放或接收訊息時出錯;所以,我們在言談中常會聽到 你誤會了、我並非這樣說、我完全不明白你說的東西這類說話。因此,在簡單的溝通(如在兩個人的溝通)中,最少亦要考慮發訊人sender、收訊人receiver和訊息message三方面的因素。,溝通過程,(a)發訊人(Sender)發訊人將希望傳遞的意念,在腦海中經過理念過程(ideation)，再透過文字、語言、圖表或動作等把意念表達出來。,(b)傳遞過程(Transmission)訊息可以用不同的途徑來傳送,例如書信、文件、電話、電腦、閒談等。,(c)收訊人(Receiver)收訊人接到訊息後,須理解訊息的意義,從而作出適堂的行動或反應。,溝通過程,(d)回饋(Feedback)收訊人對發訊人的訊息可透過語言、動作、面部表情等方式來表達其反應，發訊人從這些反應可判斷溝通訊息的效果，這便是“回饋過程,但不是每一個溝通過程都有這個部份,單向溝通(one-way communication)便沒有回饋 至於有回饋過程的雙向溝通(two-way communication)一般都較為準確及有效,但所需要的時間亦較長。,溝通的方式,溝通的方式可分為語言和非語言兩部份。,一、語言的溝通：,語言可分成理性語言和感性語言，也就是表達情緒與感受，需要與期望的語言。,表達情緒與感受常用的詞句有：高興，快樂，孤單，绝望，難過，惱怒，無聊，緊張，驚訝等。,表達需要與期望的語言有：我要，我想，盼望，夢想，期待，渴望，喜歡，希望等。,有效的語言溝通有提問與聆聽兩部份：,1、提問：釐清問題，不斷提出問題，以尋求真正理解對方為目標。,2、聆聽：積極聆聽，適時答复，主動參與，記住對話，以助詞鼓勵對方繼續說下去。,溝通的方式,二、非語言的溝通：,包括動作、姿勢、臉色、眼神、呼吸聲等，可分為三類型：,1、動作學：即肢體動作或身體語言，包括姿勢、身體移動、面部表情等。點頭表示贊同，姿勢略微前傾表現親切感，微笑表示歡迎。,2、次語言：即說話方式，包括音調、音量、頻率、速度等，還有傻笑、嘆氣、啜泣、咳嗽、打哈欠等。嗯、哦表示贊同外，有鼓勵繼續說下去的意思。,3、環境學：指空間的使用和感覺，如白天或夜晚、溫度與濕度、傢俱和裝潢、光線與噪音等。,溝通才能影響人際關係-正向與負向溝通行為,營造合作氣氛的正向溝通行為,引發衝突競爭的負向溝通行為,1.共同目標的追求,1.個別目標的追求,2.開放的心態,2.獨斷的心態,3.自我需求、計畫和目標的明 確表達,3.自我需求的錯誤或曖昧表達,4.一致性且可預測性的行為反 應,4.缺乏一致性且難以預測的行 為反應,5.同理且尊重的互動過程,5.威脅或恐嚇式的互動過程,良好的溝通特質,面對什麼樣的人特質，你覺得最好溝通？,良好的特質使人樂於親近、承受，因此有利於關係的建立與溝通的暢通。良好的特質包括：,1、自我覺察：敏銳覺察自己的角色與角色行為；理解自己的優缺點；能體會組織成員的需要與狀況，並做立即性反應。,2、接納：適當尊重别人，並接納對方的意見、態度、感覺與行為。,3、同理心：能設身處地為對方著想，能正確感受對方的內在世界和情緒反應。,4、溫暖：無條件的關懷、親切、友善、熱忱。,5、可信任的：言而有信、誠實的、保密的、可信賴的。,6、開放的：不堅持己見，樂於分享自己的經驗、想法。,7、一致性：真誠不做作，裡外一致，言行合一。,8、專注：在面對面的互動情境，能專心注意的進行談話、溝通。,不良的溝通特質,面對什麼樣的人(特質)，你覺得最難溝通？,美國心理學者Dr.Gibb 發現六種溝通行為會引起對方的防衛反應，包括：,1、評價式evaluation：控訴、批判、論定、評估的表達方式。,2、控制式control：利用本身的地位、身份、語言、態度及身體語言表達出控制、跋扈、支配的意念。,3、謀略式strategy：運用謀略計算操縱別人，使對方甘於被驅使、駕馭。,4、中立式centrality：在情緒上漠然，在情感上冷漠、令人感到不被關懷、重視。,5、優越感superiority：自認高人一等，使對方感到尊顏受損、價值感低落、地位權力受到威脅。,6、確定式certainty：確定式是偏向專斷、非理性、自以為是的反應行為，與自我肯定不同，自我肯定偏向肯定自己，也肯定別人，是理性比較、分析後的反應行為。,溝通才能決定人際關係-案例,溝通才能差，人際關係差！,代表人物：布萊恩麥道爾,特質：確定式,溝通行為：獨斷的心態,劇情：在旅館翻修的競賽中，布來恩堅持更換馬桶，不顧所有隊員反對，眼高手低的做事態度 常常惹人討厭,影片案例,溝通才能決定人際關係-案例,溝通才能差，人際關係差！,代表人物：克莉絲汀克裘娜,特質：優越感,溝通行為:威脅或恐嚇式的互動過程,劇情:在旅館翻修的競賽中,因編列預算未被採用,而與布來恩大吵,還牽怒其他團員,影片案例,溝通才能決定人際關係-案例,溝通才能好，人際關係好！,代表人物：伯連奧斯宛葛,特質：同理心,專注,溝通行為:同理且尊重的互動過程,劇情:大學隊遲到兩個鐘,模特兒非常忿怒想離開,伯連成功運用溝通技巧,化險為夷,影片案例,促進溝通的方式,一.專注:,面向對方,眼神適當地注視對方,保持身體輕鬆自然,二.積極傾聽:,別人話還沒說完前，不要急於插嘴,給予說話者一些信號，表示你正在聽著或你理解，如點頭,假设聽不清楚，請說話者再重述。回覆你所聽到的。,促進溝通的方式,三.同理心:,站在對方的角度去想、去感受,四.尊重與接納,彼此的互相尊重與適時的接納,將可提昇良好的溝通才能,擁有一顆真誠的心 有助於彼此間溝通更加自然,更加愉快,優質溝通讓你我沒有距離,溝通能力,人際關係,好的溝通,瞭解、賞識、辨異認同、互為主體,不良的溝通,誤解、扭曲、疏離、冷漠與傷害,結論,誰是接班人，案例中的實例明白的告訴我們，溝通的才能往往決定了許多事情，例如講話直率的布萊恩，性格跋扈的克利斯汀，這些都是溝通上出了一些小問題，為了維持良好的人際關係，適當的傾聽是非常重要的，假设每個人都能當機立斷見好就收，許多的紛擾就能迎刃而解了。,