Accenture某通讯运营商项目08 渠道建设与支持

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Accenture某通讯运营商项目08 渠道建设与支持,商业客户部前端业务流程,商业客户部前端业务流程及所涵盖的商客五要素：,1.0.营销流程,1.1 理解客户与市场市场分析与客户群细分,1.2 制定年度营销方案,1.3 营销筹划产品组合和定价、广告促销方案,1.4 执行营销活动,1.5 营销活动效果评估,2.0.渠道开发与管理流程渠道管理,2.1 渠道开发与管理,3.0.客户忠诚度管理流程客户忠诚度管理,3.1 进展客户挽留与提高忠诚度,1,2.1,渠道开发与管理,流程定义：,渠道开发与管理流程的目的是管理并完善商客现有渠道，提出新的销售渠道建立需求，并针对现有非商客渠道的完善和现有渠道之间的协调方案提出相应的改进建议。同时，此流程还将配合市场拓展部提供渠道建立的支持。,输入输出信息：,输入信息,子流程,输出信息,渠道建设所需资源清单,商客代表、商客热线代表渠道客观环境,行业信息,2.1.1,提供渠道建设支持,2.1,.2,激励渠道成员,2.1.3 评估渠道绩效,渠道人员合同,商客现有渠道完善报告,渠道协调调整建议报告,非商客渠道完善建议报告,新建渠道需求报告,2,子流程描述：,该流程由商客部主要负责提供渠道建立的支持。根据市场拓展部确定的渠道建立所需的全部资源清单，进展相应资源的筹备工作，包括渠道人员的招聘，后台物资的准备等等；在渠道建立所需资源准备完成以后，还应提供相应的培训。,输入输出信息：,输入信息,子流程包括的活动,输出信息,渠道建设所需资源清单,2.1.1.1,招聘渠道人员,2.1.1.2,准备后台物资,2.1.1.3,提供相应培训,渠道人员合同,商客代表、商客热线代表渠道监控报告和实施报告,提供渠道建立支持,3,提供渠道建立支持,提出商客部,渠道建立所需,资源清单,提供相应培训,准备后台物资,招聘渠道人员,渠道统筹经理,商客部经理,/,副经理,渠道管理确定,渠道建立所需,资源清单,根据所需资源清,单招聘渠道人员,准备后台物资,是否需要招聘,渠道人员？,是否需要准备,后台物资？,与渠道人员,签订劳务合同,落实后台物资,准备相应的培训,对渠道人员,进展培训,是,是,否,否,4,提供渠道建立支持,时限,工作内容,负责人,配合人员,商客部经理,/,副经理,人力资源部相关人员,根据渠道建立所需资源清单确定是否需要招聘渠道人员。人员的招聘决策由市场拓展部制定，目前更倾向于开发社会渠道以解决渠道能力缺乏的问题,将需招聘渠道人员的素质要求，知识背景以及需招聘的人数告知人力资源部相关人员，进展招聘，主要工作包括：,编辑并发布招聘广告,进展面试,通过综合测评确定适合人选,签订劳务合同,商客部经理,/,副经理,后台相关人员,根据渠道建立所需资源清单确定是否需要准备后台物资,对需要准备的后台物资进展相应的调配或购置，例如：,新开营业厅需要挑选地段，购置地皮,新开网站需要购置效劳器和设备终端等,商客部经理,/,副经理,区域经理,商客营销经理,对渠道人员进展相关培训，如：a)电信根本业务知识培训b)针对新新建渠道特点的营销方法与技巧培训,c)综合素质培训,2.1.1.3,提供相应培训,2.1.1.2,准备后台物资,2.1.1.1,招聘渠道人员,5,子流程描述：,该渠道指由商客部主要负责制定商客代表、商客热线代表渠道成员的评估指标以及鼓励渠道成员的奖惩措施。在制定这些指标和措施之前，首先应考察各渠道的客观环境因素，经过综合权衡，下放适当指标；另一方面要了解渠道成员的需求，制定有鼓励性的奖罚措施。最后在提供渠道支持时监控渠道成员表现，执行鼓励机制。其反响信息作为后续评估的主要参考因素。,输入输出信息：,输入信息,子流程包括的活动,输出信息,商客代表、商客热线代表渠道客观环境,行业信息,2.1.2.1,衡量商客代表和商客热线代表渠道的客观环境因素,2.1.2.2 按客观环境因素下放适当的指标,2.1.2.3,衡量商客代表和商客热线代表渠道成员的实际激励需要,2.1.2.4,建立超标/未达标准的奖罚机制,2.1.2.5,监控渠道成员表现及执行渠道成员的激励机制,商客代表、商客热线代表渠道监控报告和实施报告,鼓励渠道成员,6,衡量商客代表和商客热线代表渠道的客观环境因素,监控渠道成员表现及执行渠道成员的鼓励机制,按客观环境因素下放适当的指标,衡量商客代表和商客热线代表渠道成员的实际鼓励需要,建立超标,/,未达标准的奖罚机制,鼓励渠道成员,商客部经理,/,副经理,衡量商客代表,/,商,客热线代表渠道,的客观环境因素,按客观环境因素,下放适当的指标,衡量商客代表和,商客热线代表的,实际鼓励需要,建立超标,/,未达,标准的奖罚机制,监控渠道,成员表现,生成商客代表,/,热,线代表渠道监控,报告和实施报告,执行渠道成员,的鼓励机制,7,鼓励渠道成员,时限,工作内容,负责人,配合人员,商客部经理,/,副经理,区域经理,商客营销经理,综合考虑各项客观因素，制定公正合理的考核指标，制定指标的方法可以采用：,历史经历法,科学分析法,专家咨询法等,商客部经理,/,副经理,区域经理,商客营销经理,衡量商客代表、商客热线代表渠道的客观条件，主要考虑以下因素：,该渠道覆盖商客客户群的历史消费行为,该渠道覆盖商客客户群的潜在消费能力,开展该渠道商客客户群所需付出的本钱,该区域覆盖商客客户群的历史消费行为,该区域覆盖商客客户群的潜在消费能力,开展该区域商客客户群所需付出的本钱,其他,衡量商客代表和商客热线代表渠道的客观环境因素,监控渠道成员表现及执行渠道成员的鼓励机制,按客观环境因素下放适当的指标,衡量商客代表和商客热线代表渠道成员的实际鼓励需要,建立超标,/,未达标准的奖罚机制,8,鼓励渠道成员,时限,工作内容,负责人,配合人员,商客部经理,/,副经理,区域经理,商客营销经理,根据商客代表、商客热线代表渠道成员的需求，制定适宜的奖惩机制，把握的原那么：,a)针对性,b)公正性,c)差距性,商客部经理,/,副经理,商客部经理,/,副经理,区域经理,商客营销经理,调查或体验商客代表、商客热线代表渠道成员的实际需要，发现能对渠道成员产生鼓励效果的因素，例如：,a)奖金鼓励,b)培训时机,c)便捷工作的配套设施等,区域经理,商客营销经理,监控渠道成员的表现，主要有以下方法：,a)渠道管理人员定期走访抽查,b)渠道人员互相监视,c)渠道人员定期绩效评估,根据渠道人员的工作表现和工作业绩，定期执行奖惩机制,对以上监控工作和奖惩机制执行工作生成报告,衡量商客代表和商客热线代表渠道的客观环境因素,监控渠道成员表现及执行渠道成员的鼓励机制,按客观环境因素下放适当的指标,衡量商客代表和商客热线代表渠道成员的实际鼓励需要,建立超标,/,未达标准的奖罚机制,9,子流程描述：,该流程通过渠道支持过程中的各项反响信息，评估渠道绩效，包括各渠道本身的评估、渠道之间的协调评估以及鼓励措施的评估；通过这三方面的评估，提出对现有渠道、渠道协调方案以及渠道鼓励措施的改进需求并进展优先级排序；然后根据具体情况对商客内部渠道进展相应的完善。,输入输出信息：,输入信息,子流程包括的活动,输出信息,渠道反馈信息,商客代表、商客热线代表渠道监控报告和实施报告,2.1.3.1,汇总渠道反馈信息,2.1.3.2,评估各渠道绩效,2.1.3.3,评估各渠道间的协调方案,2.1.3.4,评估,商客现有渠道激励措施,2.1.3.5 挖掘改进需求并进行优先级排序,2.1.3.6,完善商客现有渠道,2.1.3.7,提出非商客渠道完善建议,2.1.3.8,提出渠道协调方案调整建议,商客现有渠道完善报告,渠道协调调整建议报告,非商客渠道完善建议报告,新建渠道需求报告,评估渠道绩效,10,评估渠道绩效,目标流程图,商客营销经理,市场拓展部营销方案经理,汇总渠道,反响信息,评估各渠道绩效,评估各渠道间,的协调方案,对渠道改进需求,进展优先级排序,营销活动效果,评估流程,生成汇总信息,评估商客现有渠道鼓励措施,挖掘改进需求并进展优先级排序,完善商客现有渠道,提出非商客渠道完善建议,评估各渠道绩效,评估各渠道间的协调方案,提出渠道协调方案调整建议,.1,汇总渠道反响信息,评估商客现有,渠道鼓励措施,挖掘各渠道的,改进需求,提出非商客渠道,完善建议,提出新建渠道需求,改进商客现有,渠道鼓励措施,提出渠道协调,方案调整建议,市场拓展部,评估渠道,绩效流程,市场拓展部,制定渠道,战略流程,完善商客,现有渠道,11,评估渠道绩效,工作内容,负责人,配合人员,营销分析经理,收集商