餐饮服务标准

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐饮服务标准,可以详细表达“效劳标准,清楚描绘“效劳各职级培训内容,清楚如何做训练及结合工作进展执行,目的,“效劳的背景,“效劳的标准,如何让效劳“传承,内 容,Whats“效劳!?,效劳的态度,目光注视,微笑地招呼,我们为什么要做“效劳？,顾客就是原因,顾客的期望,1).餐厅清洁；,2).员工友善；,3).提供食品准确；,4).设施管理妥善；,5).食品优异，质量稳定；,6).效劳迅速。,3个场景下的“效劳标准行为,“效劳的标准是什么,“效劳三个场景:,1)顾客进入和分开餐厅时,2)顾客柜台前准备点餐时,3)顾客需要协助时,-,明确,易执行,3)顾客需要协助时：,在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与,顾客保持适宜间隔(1-2步,约0.5-1M),询问“请问,有什么可以帮您的吗？,-,明确,易执行,1)顾客进入和分开餐厅：,A:当顾客进门出门间隔 你较近(3步,约内)时:,立即微笑注视及打招呼,如您好!欢送光临/谢谢光临,B:当顾客进门出门间隔 你较远(3步,约外)时:,与顾客对视时,微笑注视,点头示意,-,明确,易执行,2)顾客在柜台前等待点餐：,A:收银员对到达柜台的顾客:,立即微笑,目光注视及招呼,(如您好!欢送光临/早上好),B:点餐员对第三位顾客,立即微笑,目光注视及招呼,(如您好!欢送光临/早上好),“效劳的标准是什么,收银餐点效劳的标准,收银效劳七步骤：,一欢送顾客,1.顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼,2.点餐员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼,3.招呼、接待小朋友 -注意且招呼接待儿童.亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客,注意!防止采用重复以及机械式的欢送词,收银效劳七步骤：,二点餐,1.询问时“堂食还是“外带,注意!1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容,2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们,收银效劳七步骤：,二点餐,1.询问时“堂食还是“外带,注意!1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容,2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们,收银效劳七步骤：,二点餐,1.询问时“堂食还是“外带,注意!1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容,2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们,收银效劳七步骤：,三建议性销售,1.至少一次，建议顾客如今正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售,例如：,1.目前的促销或主力产品,2.饮料，如未点购任何饮料,3.配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完好的组合餐,4.当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？的建议,收银效劳七步骤：,可做的建议性促销：,1.销售大份量的产品,2.建议漏点的产品：点餐内容四个根本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料,3.正在促销的产品以及玩具是非常容易进展建议性促销的,4.倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了,不可做的建议性促销：,1.直接向儿童销售，会使父母不悦,2.如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感,3.做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象,收银效劳七步骤：,四确认点餐内容,1.与顾客确认收银机上的点餐内容,2.确认点餐内容以正确被打入收银机,3.确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客,收银效劳七步骤：,五包装产品,1.仔细并且准确的包装餐饮,2.确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性,3.提供所有必须的佐料以及配套用品,收银效劳七步骤：,六找零、确认餐点内容,1.清楚的告诉顾客应付的金额,2.当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑,3.将钞票横放在抽屉内的横隔上,4.核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中,收银效劳七步骤：,七呈递餐饮、并且感谢顾客,1.向顾客呈递餐饮并且感谢顾客,2.向顾客致完毕语时微笑并说谢谢,-外卖接听 的标准,“效劳的标准是什么,外卖接听 的标准,微笑的语言：1.你好！XX很快乐为您效劳，请问你需要点什么？,顾客点餐时不要打断他们,3.适当促销或者建议式介绍切记不要引起顾客的反感,6.我们会尽快给您送去，谢谢您的来电。,如何让“效劳传承,“效劳“的专业培训,-新员工,-现有员工,“效劳后续跟进,后续跟进,1.,管理组,:,值班经理评估,2.,日日层层检查与考核,绩效评估,如何让“效劳传承,提供专业的培训,效劳传承,训练员新进员工:,培训员工如何做“效劳的标准行为,新员工,新员工训练流程,入职,工作中,考核,二次简介,总结讨论,检定员工是否能按,标准,展现,训练员,检定员工是否能在,一个班次中持续展现,-,值班经理,一周内,员工可主动找值班经理进展检定，不通过重新进展效劳培训,每,2,个月,追踪考核,培训效劳标准,顾客再次光临的等式,产品质量+产品价值+效劳质量+用餐环境=再次光临的决定,占31%+占13%+占56%=100%,成功,有赖您的辅导,!,效劳,是如此弹性而生动,假设仅靠CSL,是远远不够的,当婴儿开场试着迈出第一步时,他需要,我们的员工在开场效劳的改变时,也如同他一样,充满憧憬,希望转变,也许技能不那么成熟,表现不那么完美,却最需要您和您的团队,最大的鼓励和耐心的辅导!,谢谢大家！,结 语,