追求卓越应对挑战关键术语

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,追求卓越 应对挑战,浙江方圆管理技术研究中心,李军,主要内容,一、卓越绩效模式产生的背景,二、卓越绩效模式的特点,三、卓越绩效模式的核心价值观,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,六、引导企业实现卓越绩效的系统方法,七、可以重复使用的改进（变革）工具,一、卓越绩效模式产生的背景,1.,21世纪的时代变化,经济无国界化，国内与国际市场的统一,竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置,技术进步和需求多样化成为必然趋势,发达国家的价值观向周边国家传播,经济全球化,知识经济,社会到来,一、卓越绩效模式产生的背景,产业革命追求的理想社会结束,追求生产效率和数量,追求质量,以有形“物资资产”为中心的经济,以无形“智力资产”为中心的经济,标准化大批量少品种生产,个性化、创造性的多品种小批量生产,2. 质量概念的进化, 战略性质量的时代,致力于顾客满意，追求综合质量（,Q.C.D),识别顾客当前和未来的需求和期望,顾客追求比较优势的质量,注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势,将“质量是顾客价值的核心”概念化,提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力,将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策,战略性质量,竞争性的质量,生产者主导的质量,第一代 供不应求,消费者主导的质量,致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系,注重过程控制和降低不良品,提高效率,追求高质量、低价格，提高市场占有率,一、卓越绩效模式产生的背景,第二代 供大于求,第四代 经济全球化,第三代 竞争加剧,3. 应对新世纪的挑战,竞争是提高质量的根本驱动力,提高质量还需要激励和引导,世界上最有影响的三大质量奖：,美国波多里奇国家质量奖(1987年设立),日本戴明奖(1951年设立),欧洲质量组织奖(1991年设立),美国国家质量奖提出了,卓越绩效模式标准, 全国质量管理奖采用了,卓越绩效模式标准,一、卓越绩效模式产生的背景,4.1 . 卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准）,一、卓越绩效模式产生的背景,美国波奖,全国质量管理奖,1 领导,120分,120分,2 战略,85分,80分,3 以顾客和市场为中心,85分,80分,4 测量、分析和知识管理,90分,80分,5 以人为本,85分,80分,6 过程管理,85分,160分,7 经营结果,450分,400分,总分,1000分,1000分,4.2 . 卓越绩效评价准则(GB/T19580 - 2004),一、卓越绩效模式产生的背景,4.1 领导,100分,4.2 战略,80分,4.3 顾客与市场,90分,4.4 资源,120分,4.5 过程管理,110分,4.6 测量、分析与改进,100分,4.7 经营结果,400分,总分,1000分,二、卓越绩效模式的特点,产品、服务质量,工作、过程、体系、经营质量,1. 质量内涵的拓展,二、卓越绩效模式的特点,2. 关注竞争力的提升,战略策划、绩效评价、提升竞争力,3. 聚焦于经营结果,4. 成熟度标准,以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。,不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。,三、卓越绩效模式的核心价值观,卓越绩效模式标准的基石和浓缩,反映了现代经营管理的先进理念和方,法，是世界级企业成功经验的总结。,十一项核心价值观,三、卓越绩效模式的核心价值观,1 远见卓识的领导,7 创新的管理,2 以顾客为导向追求卓越,8 基于事实的管理,3 培育学习型组织和个人,9 社会责任与公民义务,4 尊重员工和合作伙伴,10 重在结果及创造价值,5 快速反应和灵活性,11 系统的观点,6 关注未来,1、远见卓识的领导,确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；,制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；,调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；,强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；,以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。,三、卓越绩效模式的核心价值观,2、以顾客为导向追求卓越,企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；,为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；,与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；,尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；,为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；,对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。,三、卓越绩效模式的核心价值观,3、培育学习型的组织和个人,组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；,个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；,组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；,开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；,强调学习的有效性，要能解决现存的问题。,三、卓越绩效模式的核心价值观,4、尊重员工和合作伙伴,在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；,在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；,建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；,成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。,三、卓越绩效模式的核心价值观,5、快速反应和灵活性,电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；,为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；,为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；,培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。,三、卓越绩效模式的核心价值观,6、关注未来,持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；,要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；,根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；,为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。,三、卓越绩效模式的核心价值观,7、管理创新,创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；,创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；,要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。,三、卓越绩效模式的核心价值观,8、基于事实的管理,组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；,绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；,绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；,对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；,分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。,三、卓越绩效模式的核心价值观,9、社会责任和公民义务,组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；,社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；,应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；,不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；,公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。,三、卓越绩效模式的核心价值观,10、重在结果及创造价值,结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；,要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；,经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；,“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。,三、卓越绩效模式的核心价值观,11、系统的观点,卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；,系统的整体性、一致性、协调性；,整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；,一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；,协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。,三、卓越绩效模式的核心价值观,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,1. 全国质量管理奖简介, 2001年启动, 目的:,促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量 ；,激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞,争力的企业 ；,推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进 ；,将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平 。, 新形势下质量奖评审工作的主要特点：,评审标准和办法与国际接轨,评审工作采取市场化运作,坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。, 4年评出了25家全国质量管理奖企业,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,全国质量奖企业标识、奖杯、证书,2. 全国质量管理奖获奖企业名单,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,2001年（5家）,2002年（6家）,宝山钢铁股份有限公司 （制造业）,海尔集团公司 （制造业）,青岛港务局 （制造业）,上海大众汽车有限公司 （制造业）,青岛海信电器股份有限公司 （制造业）,上海三菱电梯有限公司 （制造业）,中建一局建设发展公司 （制造业）,上海日立电器有限公司 （制造业）,联想（北京）有限公司 （制造业）,青岛啤酒股份有限公司 （制造业）,厦门ABB开关有限公司 （小企业）,2003年（6家）,2004年（8家）,武汉钢铁股份有限公司 （制造业）,宜宾五粮液股份有限公司 （制造业）,兖州煤业股份有限公司 （制造业）,贵州茅台酒股份有限公司 （制造业）,济南钢铁股份有限公司 （制造业）,大众交通（集团）股份有限公司,大众出租汽车 分公司 （服务业）,中天建设集团有限公司 （制造业）,南通醋酸纤维有限公司 （制造业）,浙江正泰电器股份有限公司 （制造业）,杭州卷烟厂 （制造业）,英特尔产品（上海）有限公司 （制造业）,上海国际机场股份有限公司 （服务业）,中国网通集团天津市通信公司 （服务业）,清溢精密光电（深圳）有限公司界 （小企业）,全国质量奖对企业的价值,（A）荣誉的激励全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；,（B）榜样的带动全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们成功的经验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力；,（C）自评促进改进企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,全国质量奖评审程序,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,企业自愿申报 （5月中旬以前）,资格审查 （5月）,资料评审 （6月）,现场评审 （7月8月）,审定 （9月）,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,A、海尔集团CEO张瑞敏说：“全国质量管理奖能引导和激励企业致力于卓越的质量保证体系的建设，从而具备参与国际竞争的必要条件”。B、一家坚持创奖4年的企业CEO说：“卓越绩效模式为我们应对新形势的挑战，提供了一套系统的经营质量管理方法，指导我们把想做的事情如何做好。”,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,对照卓越绩效模式，中国企业的主要弱项经营战略的制定依据不充分，缺乏对竞争对手发展策略和市场环境变化的分析；了解顾客需求和评价顾客满意程度的系统不够完善，评价方法不够科学，评价的信息缺乏充分分析和利用； 关键绩效指标体系未能充分反映企业战略需要和利益相关方的平衡； 在人力资源的开发和管理方面，对于如何培训、激励和发展员工，其方法、展开的系统性、有效性不够；,四、追求卓越从卓越绩效模式做起, 对数据、信息进行分析，将其用于策划、绩效评估和经营改进不充分，与竞争对手或标杆的绩效比较数据不足等。 我们要大力宣传卓越绩效评价模式和全国质量管理奖对企业的价值，引导更多的企业通过创奖加速改进，促进企业观念的转变和管理的创新，提升企业的综合绩效和市场竞争力。,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,实施卓越绩效模式，追求卓越永无止境 获奖只是追求卓越道路上的一个里程碑和新的起点，竞争环境在不断变化，实施卓越绩效标准、追求卓越是没有终点的。 要更好地宣传、推广获奖企业追求卓越的经验，带动全国广大企业学习、实践卓越绩效标准，提高我国企业整体管理水平和素质，增强我国产品、服务和企业在国际市场上的竞争力，最终要提升国家的竞争力。2006年我们将在9月份召开“全国追求卓越大会”。,五、美国波奖卓越绩效准则术语解读,一、与“领导”有关的术语领导是组织实施卓越绩效管理和取得卓越绩效的关键，对与领导和领导体系在卓越绩效管理中的作用和要求相关术语的正确理解，是理解在追求卓越的组织中，领导应怎样发挥其主要作用的基础。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,一、与“领导”有关的术语领导是组织实施卓越绩效管理和取得卓越绩效的关键，对与领导和领导体系在卓越绩效管理中的作用和要求相关术语的正确理解，是理解在追求卓越的组织中，领导应怎样发挥其主要作用的基础。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,1.领导体系（Leadership System）,领导体系指的是组织的领导作用是如何通过正式的和非正式的方式在整个组织内实现的。组织的领导体系决定了组织如何进行决策、以及决策如何传递和执行的基本方法。领导体系涉及到组织进行以下活动的结构和机制：决策，双向沟通，选择和培养组织的领导和经理人员，强化组织价值观、道德行为、发展方向和绩效期望。一个有效的领导体系体现在：尊重员工和其它相关方的能力和需求，对组织绩效和绩效改进设定高的期望，基于组织的愿景、价值观和共同的目标培育忠诚员工和团队，鼓励和支持主动性和敢于适当地承担风险，根据明确的目的和功能需要构建组织机构，以确保决策指令的快速传递。有效的领导体系也包括领导进行自我评价、听取反馈和进行自我改进的机制。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,2.目的（Purpose）,组织的目的表达的是组织至所以存在的根本原因。组织明确其目的的基本作用在于激励组织、引导组织确立价值观。组织的目的通常是广义的、持久性的。在不同行业的两个组织， 可以确立相同的目的，而同一行业的两个组织，可以拥有不同的目的。,3.使命（Mission,）使命描述的是组织的总体功能，它要回答的是“组织想要干什么”。组织的使命可以是明确其所服务的目标顾客或市场，拥有的独特或核心竞争力、技术优势等。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,4.愿景（Vision）,愿景描述的是组织期望未来达到的状态，它要回答的是“组织的长远目标是什么”。组织的愿景表达的是组织期望所能达到的、或期望被认为的一种将来的状态。,5.价值观（Values）,组织的价值观是对组织和其员工在运作中应遵循的指导原则和行为规范的期望的一种具体描述。价值观体现和强调了组织所倡导的文化，,价值观引导和指导组织中每一个成员如何作决策，帮助组织以一种适当的方式实现组织的使命和愿景。,组织的价值观可以包括诸如诚信和公平经营、超越顾客期望、珍视个人价值和多样性、保护环境、追求卓越等内容。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,6.治理（Governance）,治理指的是组织存在的监督和控制系统，,包括组织的拥有者和股东的责任，董事会的责任，组织高层领导的责任。通过公司或组织章程、规章、政策规定各方的权利和责任，以及如何实施引导和控制，以确保（1）对组织的拥有者、股东和其它相关方负责；（2）组织运作的透明度；（3）公平对待所有利益相关方。治理的过程和内容包括批准战略发展方向，监督和评价CEO的绩效，制订执行管理层的薪酬，管理者的继任计划，财务审计制度、风险管理、信息披露、以及股东报告等。确保组织有效治理对股东、社会诚信和组织有效性是十分重要的。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,7.道德行为（Ethical Behavior）,道德行为反映的是组织在其决策、采取行动、和与各利益相关方接触交往中如何遵守组织的道德和职业操守原则。这些原则必须符合适用的法律法规，是组织文化和价值观的根本体现，是区分“对”与“错”的指南。组织的高层领导应是这些行为指导原则的模范执行者。这些指导原则适用于组织从临时员工到董事会成员的所有的人们，并需要定期沟通和反复强调。尽管还没有一个普遍适用的道德行为模式，组织的高层领导必须确保其道德行为指导原则与组织的使命、愿景保持一致。道德行为指导原则应在与所有利益相关方（包括员工、股东、顾客、合作伙伴、供应商、以及组织所在社区）的接触交往过程中得到同样的遵守。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,8.多样性（Diversity）,多样性指的是组织尊重并从其成员的差异性中受益。,这种成员的差异性涉及许多方面，包括来自种族、宗教信仰、性别、地区、年龄、教育程度、技能、思维方式、学术理念等方面的不同。卓越绩效准则中主要关注的是组织在员工招聘和面向所服务的顾客群方面的多样性，只有同时尊重这两方面的多样性，才能创造更好的机会，以取得组织的最佳绩效，实现顾客、员工和社区的满意，促进顾客与员工对组织的忠诚。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,9.授权（Empowerment）,授权指的是赋与人们决策和采取行动的权利和责任。授权导致关于采取行动的决策前移，有利于行动决策更有效地在与该行动相关的知识最集中的地方迅速作出。,授权的目的在于促使员工在与顾客的第一接触点就满足顾客的需求，改进过程和提高生产率，从而提高组织绩效结果。,得到授权的员工需要信息支撑来作出适当的行动决策，组织应该确保提供及时和有用的信息。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,10.学习（Learning）,学习指的是通过评估、研究、体验和创新获取新的知识和技能。卓越绩效准则的学习包括两个不同的方面：组织的学习与个人的学习。组织的学习通过研发、评估和改进循环，收集员工和相关方的建议和意见，共享最佳实践和标杆对比等途径加以实现；个人的学习则通过教育、培训、取得个人成长和发展机会得以实现。有效的学习应是组织日常运作活动的组成部分，这就意味着，学习是日常工作的一部分；个人、团队和组织各层次全面参与，能够起到从根源上解决问题，全组织的知识积累并共享，抓住机遇、推动有效突破与改革等方面的作用。学习不但有利于组织提供更好的产品和服务，也促进组织更具责任心、适应性、创新性和有效性，有利于组织及其员工的发展和保持竞争优势，,学习也是卓越绩效准则对“过程”评价的四大要素之一。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,11.创新（Innovation）,创新指的是通过实施有意义的改变，改进产品、项目、服务、过程，以及组织的有效性，为利益相关方创造新的价值。创新包括采用新理念、新过程、新技术和新产品，或者是它们新的应用。成功的组织创新是一个包含多个步骤的过程，包括开发与知识共享，进行决策、实施、评估和学习。尽管创新常常与技术创新联系在一起，其实创新适用于组织所有关键过程，无论是通过突破性改进还是只改变方法或输出，组织所有关键过程都可以从这种改变中受益。这其中也包括对组织结构或经营模式进行的根本改变，实现更有效地完成组织的任务的目的。创新建立在组织和其成员的知识积累上，因此，组织迅速传播和转化知识的能力是推动组织创新的关键所在。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,二、与“战略”和“绩效测量” 有关的术语,战略管理和绩效测量是组织实施卓越绩效管理和实现卓越绩效的必不可少的手段。正确理解与战略和绩效测量相关的术语在波奖卓越绩效准则中的含义，是组织有效制定和实施战略，有效测量和评估战略实施、最终实现组织战略目标和卓越的前提。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,1.战略挑战（Strategic Challenges）,战略挑战指的是组织面临的一种压力，这种压力对组织未来的成功具有决定性影响。战略挑战通常受组织相对其竞争者的未来竞争地位的驱动，尽管大部分情况下，战略挑战来自于组织外部，组织在应对外部挑战时，也可能会遇到来自其内部的战略挑战。外部战略挑战可能来自于顾客或市场的需求和期望，可能与产品、服务或技术的更新换代有关、也可能来自于财务上的、社会的或其它方面的风险或要求。内部战略挑战与组织的能力、组织的人力资源和其它资源有关。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,2.战略目标（Strategic Objectives）,战略目标指的是组织明确的、有针对性的目的和应对，针对的是组织面临的重大变化或改进，竞争力提升，社会问题的解决和保持经营优势等方面的挑战。战略目标通常需要同时关注组织外部和内部的、与重要的顾客、市场、产品、服务或技术的新机遇和相关挑战。广义来说，战略目标是组织为了保持或拥有竞争力、确保长期持续经营所必须达到的状态。 战略目标确定了组织的长远发展方向，也为组织如何分配或重新配置资源提供了指导。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,3.行动计划（Action Plan）,行动计划指的是组织为实现其长、短期战略目标所制定的特定行动方案。它包含详细的资源配置计划和规划实现的时间表。制定行动计划是整个战略规划的关键步骤，它使得战略目标具体化，能为组织全体成员所理解并得到有效展开。行动计划的实施包括为组织的所有业务部门和运作单位建立起一致的测量指标，还可能需要对部分成员进行必要的培训，或招聘配合战略实施所需的合适员工。行动计划的实施也常常需要组织的供方和其他主要的合作伙伴的支持。例如，对于一个处在激烈竞争环境的供应商，其战略目标之一可能是建立并保持价格优势。相应的可以是在整个组织中协调一致地设计有效过程、建立一个可监督每项业务活动成本、行动计划的会计制度等。其行动计划的展开可以包括诸如对运作单位和工作团队进行如何基于成本及收益原则确定优先事项的培训。组织的绩效分析和评审，强调劳动生产率、成本和质量。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,4.核心竞争力（Core Competencies）,核心竞争力指的是组织最擅长的方面，是组织的那些具有重要战略意义的能力或战略优势。这些能力或优势能够为组织带来市场地位或经营环境方面的竞争优势。 组织的核心竞争力常常是其竞争者、供方或合作伙伴难以模仿的，是组织能够保持持续竞争优势的能力。核心竞争力可以是组织拥有的技术专长，能够提供的独特服务，在某一细分市场的优势，或在某一经营领域的睿智等。不少组织在积极关注和应对战略挑战时，经常忽略了如何去识别、发展和保持其核心竞争力。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,5.可持续性（Sustainability）,可持续性指的是组织应对当前经营需求能力，以及具备灵活性和实施战略管理，为组织在未来经营、市场和运作环境中取得成功做好准备的能力。需要同时考虑组织的内、外因素，这些因素包括业界因素和组织特定的成份。经营持续性所关注的包括员工能力和组织的人力资源配置能力、资源、技术、知识、核心竞争力、工作体系、设施和设备等。实时或短期的应急准备也是经营持续性所关注的内容之一。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,6.绩效（Performance）,绩效指的是过程、产品和服务的输出结果和成果，是可以相对于设定的目标、相关标准、组织过去的或其他组织的相关结果进行评价和比较的。绩效可以以财务或非财务的方式进行表述。波多里奇卓越绩效关注的四类绩效是：（1）产品和服务绩效；（2）顾客关注的绩效；（3）财务和市场绩效；（4）运作绩效。产品和服务绩效指的是产品和服务相对于顾客重要的特性方面的指标和测量结果。 例如，产品的可靠性，及时交付，顾客感受到的缺陷水平，服务响应时间等。,待续,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,顾客关注的绩效指的是与顾客感知、反应和行为有关的指标和测量结果。例如，顾客保持、顾客投诉、顾客调查结果等。财务和市场绩效指的是与成本、销售额、市场地位有关的指标和测量结果，它还包括对资产利用、资产增值、以及市场份额相关方面的测量，例如，投资回报率、全员劳动生产率、 产权比率、 资产净利率、经营毛利、预算绩效、资本公积金、资金周转速度、以及其它关于盈利、流动性和市场获得方面的测量指标。运作绩效指的是组织内部关于人力资源、领导、组织及组织道德行为的有效性、效率和承担责任方面的指标和测量结果。其中包括周期、劳动生产率、减少浪费、员工离职率、员工轮岗培训、遵守法规、承担财务责任、支持社区等。运作绩效的测量可以在工作单元、关键流程和组织层面上进行,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,7.卓越绩效（Performance Excellence）,卓越绩效指的是组织绩效管理的一种综合方法。该方法起到三个作用：（1）为顾客、相关方提供不断提升的价值，对组织的可持续性发挥积极作用；（2）改善组织整体的有效性和能力； （3）推动组织和个人的学习。波多里奇卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,8.绩效预测（Performance Projections）,绩效预测指的是组织对未来的绩效的估计。绩效预测可以通过组织过去的绩效进行推断，或以必须赶上或超越的竞争者或相类似组织的绩效为依据，或针对动态市场的变化来预测、也可以通过设定未来目标的方式确定。绩效预测要求综合估计组织改进和变革的趋势，以及组织需要进行的突破性改进和创新。绩效预测是管理策划的一种关键工具。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,9.目标（Goal）,目标指的是组织期望今后达到的状态或绩效水平，它是行动的终点。目标可以是长期的、也可以是短期的，量化的目标通常表现为一个数值或数值区间。目标值可以是基于比较性或竞争性数据而作出的预测。“极具挑战性的目标（Stretch Goal）”指的是需要通过重大的、非渐进式的改进才能达到的目标，通常发生在那些对组织的未来成功至关重要的方面。目标的设定能起到以下作用： 明确战略目标和行动计划，表明组织如何测量成功与否； 通过聚焦共同的结果，培育团队精神； 鼓励“突破性思维”，以实现“极具挑战性的目标”； 提供测量和加快组织发展进程的基础。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,10.标杆（Benchmarks）,标杆指的是在行业内外存在的，针对相类似活动实现了最佳实践和绩效成果的过程和结果。致力于标杆对比的组织，能够了解当今世界级绩效水平，以实现自身突破性的改进。标杆是比较性数据的一种形式。组织可利用的其他比较数据还有由第三方收集的行业数据（通常是行业的平均数据）、竞争者的绩效数据、在同一地域相似组织的数据、在不同地域与组织提供相似产品和服务的组织的数据等。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,11.测量标准与指标（Measures and Indicators）,测量标准与指标指的是关于输入、输出，以及组织各方面的绩效， 包括过程、产品、项目、计划、服务和组织整体成果的量化的数据信息。测量标准与指标可以是单一测量，也可以是组合测量的结果。测量标准与指标在波奖卓越绩效准则里没有明确区别， 在某些实际应用场合，指标常常用于：（1）测量与某绩效相关，但不是对该绩效的直接测量。如，投诉、抱怨数量是反映不满意的一个指标，但不是对不满意的直接测量。（2）该测量是对其他更重要的绩效测量的预示（引导性指标）。如，顾客满意度上升可能引导市场占有率的提升。）,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,三、与“顾客”、“合作伙伴”和“员工”有关的术语,“顾客”、“合作伙伴”和“员工”是组织经营和运作中不可缺少的利益相关方。正确认识和处理好组织与其顾客、合作伙伴和员工的关系，对组织实施和实现卓越绩效意义重大，波奖卓越绩效准则对“顾客”、“合作伙伴”和“员工”等组织的利益相关方，有特定的含义予以界定，并对追求卓越绩效的组织提出了如何与这些利益相关方建立关系的明确要求。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,1.顾客（Customer） 顾客指的是组织的产品或服务的实际的和潜在的使用者。顾客包括产品或服务的最终消费者和它们的直接购买或使用者，诸如分销商，代理商，以及那些将其作为部件进行再加工的组织。波奖准则所关注的顾客是广义的，包括组织现在和将来的顾客，也包括竞争对手的顾客。 顾客驱动的卓越作为波奖核心价值观之一，融入于高绩效组织的信念和行为中。对顾客的关注，影响组织的战略方向、工作体系和过程，以及组织的经营结果，因此，对顾客的关注应与它们相融合。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,2.顾客之声（Voice of the Customer）,“顾客之声”指的是组织获取与顾客相关的信息的过程。,组织获取“顾客之声”过程的作用在于积极主动和持续创新地捕捉明示的、或潜在、或有所期待的顾客需求和期望。,目的是实现顾客忠诚和建立合适的顾客关系。,组织获取“顾客之声”的过程，包括收集和汇总来自顾客调查的数据、焦点顾客与市场信息、网上数据、质保信息、顾客抱怨和售后反馈信息，以及其它可能影响顾客决定购买和与组织关系的相关数据和信息。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,3.合作伙伴（Partners） 合作伙伴指的是那些为了实现共同的目标或为了改进绩效而与本组织合作工作的关键组织或个人。通常，合作伙伴关系是一种为特定的目标或目的而作出的正式的安排，这个特定的目标或目的可能是实现一个战略目标，或交付一个特定的产品或服务等。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,4.合作者（Collaborators） 合作者指的是那些为支持一项特定的活动或事件而与本组织合作的组织或个人，或是那些在其短期目标与本组织一致或相同时，与本组织合作的组织或个人。通常，合作者是一种无需通过正式协议或安排就可能存在的关系。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,5.利益相关方（Stakeholders） 利益相关方指的是可能受到组织的行动和成功影响的所有团体。比如，关键的利益相关方可能包括顾客、员工、合作伙伴、合作者、监管机构、股东、捐助者、供应商、纳税人、法规机构、政策制定者、投资人、本地社区和专业团体等。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,6.细分（Segment） 细分指的是组织全部顾客、市场、产品和服务、或员工中的一部分。细分部分通常具备共同的特性，可以从逻辑上归成一类。在“结果”条款中，细分指的是分解的结果数据，可用于对组织的绩效进行有意义的分析。如何对顾客、市场、产品、服务、或员工进行细分的特定因素，由组织自行决定。例如，市场细分可以依照分销渠道、业务量、区域，或所采用的技术来进行；员工细分可以依照地域、技能、需求、工作分配，或岗位来进行。 细分对于识别不同顾客、市场、员工的独特需求和期望，以及定制相应的产品、服务以满足其独特的需求和期望是十分重要的。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,7.工作体系（Work Systems） 组织的工作体系关注的是组织的工作是如何完成的。组织的工作体系涉及确保组织的产品、服务、经营和支持过程所必需的组织的员工，组织关键的供应商和合作伙伴、分包商、合作者，以及供应链中其他必要的组成部分。组织的工作体系要发挥协调内部工作过程和所需的外部资源的作用，以实现产品和服务的开发、生产和交付，并取得市场成功。 关于组织工作体系的决策是战略性的。这些决策涉及对组织核心竞争力的保护和投入，以及确定哪些需要在本组织之外取得或生产，以确保组织在市场上的效率和可持续经营。 2007版波奖卓越绩效准则中的工作体系的界定与以前版本的界定有很大变化，它不再仅仅是与组织人力资源管理相关，而是扩展到了整个组织运作管理层面。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,8.员工（Workforce） 员工指的是组织内所有参与完成组织工作的成员。包括固定员工、临时员工、非全日制员工、由本组织管理的合同员工、远程办公的员工等，对于非盈利组织来说，它也应包括志愿者。组织内的各级主管、经理人员均被视为员工。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,9.员工能力（Workforce Capability） 员工能力指的是组织通过其员工的知识、技能、才干等实现其工作过程的能力。这种能力可以是与顾客建立和保持关系的能力，技术创新和技术转化的能力，开发新的产品、新的服务和新的工作流程的能力，满足变化中的经营、市场和法规要求的能力等。 对于员工能力不但要考虑眼前的需要，还要根据组织的战略目标和实现战略的行动计划，着眼于满足今后的要求。组织可以通过培训、教育、经常的沟通、招聘等途径，实现其员工能力的提高或改变。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,10.员工配置（Workforce Capacity） 员工配置指的是组织确保具有足够人力资源以完成其工作过程和成功地为顾客提供产品和服务的能力，包括应对季节性或不规则变化对人力资源带来的影响的能力。 对于组织员工配置不但要考虑眼前的需要，还要根据组织的战略目标和实现战略的行动计划，着眼于满足今后的要求。组织适宜的员工配置可以通过培训、教育、经常的沟通、招聘、就业能力分析、职业顾问、职业介绍或和其它服务功能加以实现。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,11.员工的投入（Workforce Engagement） 员工的投入指的是员工在情感和智能上对完成组织工作、实现组织使命和愿景的承诺程度。具有高度员工投入的组织常常具备高绩效的工作环境，这种环境能够激励员工为顾客的利益和组织的成功而竭尽全力。通常情况下，当员工感到在工作中能实现个人价值，在得到激励，以及人际关系和工作环境方面的积极支持时，都愿意为组织去投入。投入员工受益于互相信任的关系、安全与合作的环境、良好的沟通和信息流、授权和能够对取得的绩效负责的态度。影响员工投入的关键因素有培训和职业发展、有效的表彰和奖励制度、机会均等、公平对待、家庭和睦等。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,四、与“过程管理”、“知识管理”和“过程有效性评价”有关的术语,“过程管理”、“知识管理”和“过程有效性评价”是组织追求卓越经营管理必不可少的过程。波奖卓越绩效准则在“过程管理”、“知识管理”和“过程有效性评价”方面提出了具体、明确的实施和评价要求，以下相关术语的解读，可以帮助读者按照卓越绩效管理模式的要求重新加以理解和思考。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,1.一致性（Alignment） 一致性指的是支持组织关键目标的计划、过程、信息、资源配置、行动、结果和分析的一致。有效的一致性需要对组织的目的和目标有一个共识，同时需要在组织、过程和工作单元三个层面上进行互补性的测量和信息收集，用于组织绩效的策划、跟踪、分析和改进。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,2.整合（Integration） 整合指的是支持组织关键目标的计划、过程、信息、资源配置、行动、结果和分析的协调。有效的整合建立在有效的一致性基础上，但比一致性要求更高，它的实现需要组织绩效管理系统中的各个要素能够取得完好的相互连接。 整合是波奖卓越绩效评价准则评价“过程”的四个维度之一。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,3.展开（Deployment） 展开指的是对应于波奖卓越绩效评价准则要求而采用的某种方法的运用程度。展开的评估是基于该方法在组织适用的所有相关工作单元运用的广度和深度。,展开是波奖卓越绩效评价准则评价“过程”的另一维度。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,4.系统的方法（Systematic Approach） 系统的方法指的是那些具有良好规则、可重复、采用数据和信息以便于学习的方法。这些方法是建立在能够提供评估、改进和分享的机会的基础之上的，从而，有利于其成熟度的不断提高。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,5.有效性（Effective） 有效性指的是针对所要达到的目的，一个过程或一种测量是否成功。决定有效性的程度需要从两个方面衡量：（1）方法是否很好地与组织的需求相一致并得到充分展开；（2）相对应的实施结果。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,6.过程（Process） 过程指的是相互关联的活动，这些活动的目的是为组织内部或组织外的顾客提供某种产品或服务。通常，过程是一系列规定的步骤和行动中的人员、设备、工具、技术、材料和改进的结合。过程很少在孤立的状态下运作，必须考虑同其它对其有影响的过程的关系。有时候，过程必须符合特定的步骤顺序、流程和需求文件要求，包括完整的测量和控制步骤等。,待续,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,在许多提供服务的场合，尤其是当顾客直接参与服务时，过程的使用更加宽泛，即过程用来表示该做什么，可能包含建议的或者是期望的顺序。假如顺序是关键的话，服务过程还需要包括能够帮助顾客理解和遵从顺序的相关信息。此类服务过程还需要对服务的提供者加以指导，帮助他们处理可能由其服务对象的行为而引发的意外事件。 在诸如战略策划、研发和分析等知识工作中，相关过程不一定需要正式的步骤顺序，此时的过程是一种对能力表现的公认的理解过程。该理解过程包括时间、可供选择的方案、评估和报告。有时，由于理解过程的需要，也可能产生顺序要求。 在波奖卓越绩效评价系统中，要求对组织的过程成就水平加以评估，评估通过对组织的每一个关键过程从以下四个方面进行：方法、展开、学习、整合。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,7.价值（Value） 价值指的是对产品、服务、过程、资产或功能的所值多少的一种感知，它是相对于成本和其它的可能的替代物而言的。组织常常依据价值来确定其各种选择相对成本的收益，例如，各种产品和服务组合对顾客的价值。组织需要理解不同的利益相关方的价值感知，然后才能为各方创造价值。这就经常要求保持顾客与组织的其它相关方（如员工、社区）之间的价值平衡。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,8.生产率（Productivity） 生产率指的是对资源使用效率的一种测量。虽然生产率常常用于单一要素的测量，例如员工劳动生产率、设备、物料、能源、资金等方面的使用效率，生产率的概念也可以应用在用于产出的总的资源方面。对总体生产率的衡量可以用来确定对一个过程的总体改变所投入的资源（该种投入往往是一种得失平衡的结果）是否能最终得益。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,9.周期（Cycle Time） 周期指的是兑现某项承诺或完成某项任务所需的时间。由于与时间有关的绩效对提升组织的竞争性和整体绩效至关重要，周期测量在波奖卓越绩效评价准则中具有重要作用。这里的周期涵盖了与时间有关的绩效的所有方面，周期改进可以包括产品和服务的市场投放时间、订单完成时间、交付时间、转换时间、顾客响应时间、以及其它关键的对于时间方面的测量。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,10.知识资产（Knowledge Assets） 知识资产指的是组织积累的智力资源。它是由组织和其员工拥有的，包括了信息、理念、所学到的、所理解的、记忆中的、见识、认知、技术技能、能力等。它通过组织的员工、软件、专利、数据库、文档、指南、政策、程序、技术图纸等形式储存。知识资产既存在于组织内部，也存在于组织的顾客、供应商和合作伙伴处。,知识资产是一种已存在的、供组织使用、投入和发展的“专有技术（Know How）”。知识资产的积累和管理是组织为其利益相关方创造价值、保持组织的竞争优势的关键组成部分。,五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读,10.知识资产（Knowledge Assets） 知识资产指的是组织积累的智力资源。它是由组织和其员工拥有的，包括了信息、理念、所学到的、所理解的、记忆中的、见识、认知、技术技能、能力等。它通过组织的员工、软件、专利、数据库、文档、指南、政策、程序、技术图纸等形式储存。知识资产既存在于组织内部，也存在于组织的顾客、供应商和合作伙伴处。,知识资产是一种已存在的、供组织使用、投入和发展的“专有技术（Know How）”。知识资产的积累和管理是组织为其利益相关方创造价值、保持组织的竞争优势的关键组成部分。,六、引导企业实现卓越绩效的系统方法,6 卓越绩效模式引导企业实现卓越绩效的系统方法 全国质量管理奖采用了与国际接轨的“卓越绩效模式”。卓越绩效模式反映了时代的变革，并引导我们去适应这一变化，是一种引导企业实现卓越绩效的系统方法，被国际上称为“组织成功的路线图”。,六、引导企业实现卓越绩效的系统方法,6. 1从产品、服务质量扩展到经营的质量 产品、服务质量追求的是满足顾客需求； 经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力； 卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。,六、引导企业实现卓越绩效的系统方法,聚焦企业的经营结果,卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；,“经营结果”在标准满分1000分中占到40-45%；,经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任；,相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。,六、引导企业实现卓越绩效的系统方法,关注企业的比较优势和竞争能力提升,注重对市场和竞争对手的分析；,制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；,绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；,增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。,六、引导企业实现卓越绩效的系统方法,强调持续改进、提高成熟度,ISO9000符合型标准；,卓越绩效模式成熟度标准；,引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；,美国国家质量奖企业：650-750分；,我国质量奖企业：600-700分；,卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。,六、引导企业实现卓越绩效的系统方法,提供了可操作的管理方法,提升组织领导力的方法；,基于全面分析的战略制定和展开方法；,评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法”；,从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；,建立企业关键绩效指标体系的方法；,员工绩效管理的“平衡计分卡”的方法；,促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量”方法。,七、可以重复使用的改进（变革）工具,全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，获奖企业被认可为行业的领导者，对企业品牌是最佳的宣传，必将帮助企业在市场上取得更大的成功。 创质量奖的价值不仅仅是获得奖杯，更多是在于创奖的过程。创奖的过程能帮助企业不断应对变化的经营环境，促进企业实现有价值的改变（变革）。,七、可以重复使用的改进（变革）工具,发现改进机会，实现持续改进 学习、导入和实践卓越绩效模式； 依据卓越绩效模式进行自我评估，识别企业自身优势和改进空间，增强企业超越自我的改进欲望和努力； 一个卓越的企业不是没有问题的企业，而当是能不断发现自己的改进机会，持续进行改进的企业。,七、可以重复使用的改进（变革）工具,凝聚全体