值班经理培训(新)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,值班经理,制度与职责,什么是值班经理,值班经理的作用、设立目的,什么是值班经理？,值班经理是个岗位，不是职位，是指在当值期间一切现场人员听从指挥调配，维护现场质询，处理应急事件解决矛盾，把顾客利益放在第一位，维护企业形象的,“,一线经理,”,值班经理的作用、设立目的,处理,监督,维护,值班经理,职责,值班经理,权限,值班经理,工作内容,值班经理制度与职责,值班经理,工作要求,值班经理,记录要求,日常常见突发事件的解决方式方法,自由讨论,1.,经理值班施行轮流值班制度。,2.,值班时间为：每日,8,：,30,至次日,8,：,30,；,3.,当班经理须在接班前做好相应准备，并去行政部领取值班记录本，并听取总经理的相关指示。,4.,值班经理须坚守岗位，每日至少两到三次到各部门进行巡视或酒店所辖范围巡视，并如实填写巡视记录。,5.,值班期间内发生各类事件，值班经理必须及时处理或请示报告，并对其认真记录。,6.,值班经理每日结束当班值班后，需向副总经理（总经理不在酒店时）或总经理汇报当班情况，并报交值班巡视记录。,7.,参加值班的人员：各部门,正副,经理,、副总经理、总经理,值班经理的制度,值班经理的职责,职责：在值班时间段内，代表酒店全权负责处理酒店经营管理中发生的问题，确保经营管理工作的正常进行。,直接上司：总经理，总经理不在酒店时为副总经理。,直接监管：各部门经理及以下员工。,1、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件；,2、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，问题及时处理，并做好工作记录；,3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；,4、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要及时认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，要及时认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉,值班经理的职责,5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；,6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各部门正确开关灯光、保证服务质量，避免不良因素影响营业气氛；,7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；,8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种了隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；,9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务；,10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向酒店汇报；,值班经理的职责,值班经理的工作内容：,一,.,熟悉和掌握当日入住情况,1,）,当天有无,VIP,客人入住。如有应检查各部门,的接待,准备工作并协调监督，结果要上报总经理；,2,）,当天有无会议，如有要监督各,部门完成,各项准备工作并了解宾客的日程安排,配合协调,各部门之间工作；,3,）当天有无团队，是否外宾团，哪个国家的？是否需要接送行李，叫早是几点钟？早餐是否有特殊要求（打包、,7,：,00,前用餐、增加西早品种等）,4,）,当日宾客入住情况（住房数、第二天离店多少间；若入住率高应通知客房部做好人员安排、是否需要其他部门协助；早上退房高峰期前台是否需忙的过来，是否要加派人手、提前上班等等）；,5,）第二早餐用餐人数（用餐人数不能超,300,人，视人数情况通知餐饮部做好接待准备，人数少于,20,人，做份餐；人数少,80,人，减少品种,5,种左右,；超过,250,人增派援手，并备足原料等）,6,）对散客、团队入住等相关的房价、换房、结账、折扣、预付现金、收账、客人房价投拆等事件进行检查和跟进。,二,.,巡视检查,1.,设备运行情况,对酒店内外及设施设备情况巡视检查,:,1),空调运行时间、运行状况；,2),热水水温，是否存在时间控制；,3),电梯运行是否平稳，有无异常；,4),各区域的消防设备是否正常；,5)配电室是否有异常情况；,6)如果下大雨，则要查看地下室排水泵能否正常工作，能否及时排水，周围河流的水位情况，未来降雨量等等，发现异常及时向上级领导汇报，并根据实际情况采取预。,2.,安全保卫情况,1),查看酒店内外所有消防通道，楼层是否通畅，有无堆放可燃物，有无可疑人员；,2),查看消控中心的监控系统、消防控制主机是否正常工作，值班人员是否按规定进行巡视；,3,）晚上,10,点后，设置停运的电梯是否按设置的时间停运和工作；,4,）抽查灭火器是否过期；,5,）地下室、酒店外围有无可疑人员等等,6,）餐厅厨房是否存在安全隐患,酒店是一个,24,小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除白天正常的组织管理之外，晚上及假日将另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。,二,.,巡视检查,3.,节能降耗情况,监督检查各部门的节能降耗工作，,1,）前厅的灯光开关按时间按灯光分组规定执行情况；,2,）楼层的灯光开关情况；,3,）无客楼层只留少量灯光，该关的均要关闭；,4,）办公区域做到人走灯灭，电脑等办公室设备关机断电；,5,）酒店招牌灯、广告灯、,LED,牌等进行检查,4.,员工在岗情况及礼仪礼貌,检查,1,）,监督检查上岗员工的工作表现，,是否正常在岗，有无脱岗，串岗、早退现象，有无喝酒上班，玩手机、抽烟现象，,对违纪员工有权按规章制度予以处理,；,2,）重要岗位值班人员是谁？电话是多少？,3,）按酒店规定穿戴工作服没有，佩戴工牌了吗？,4,）见到客人是否用,礼貌用语打招呼，接听客人电话是否符合规范；,5),了解各部门上下班时间；,三,.,环境卫生的检查,1.,公共区域（楼层、外围,):,卫生情况是否符合要求，发现脏乱差的卫生死角区域，做好记录；,2.检查房间内的卫生状况：,抽查OK房至少3间以上，查看房内设施设备是否齐全、完好、摆放是否符合规定，房间卫生是否符合要求；,四.突发事件的处理,对当值期间所发生的任何问题、接待任务及突发事件均应及时处理，超出权限范围的要及时向酒店总经理报告。,五.处理宾客投诉,当值期间如发生客人投诉，应谨慎行事，尽最大努力解决问题，并将处理结果做好记录。,六.督导规章制度及工作程序的落实,各部门按酒店的规章制度和工作程序进行工作，对不规范的服务和工作问题，应及时要求有关部门当值主管予以纠正、改进，并将相关问题记录在值班日志上；,对值班经理的要求：,1.,应随身携带手机，保持开机状态，以备随时联系；,2.,应当着酒店制服，佩戴工牌，保持干净整齐的仪容仪表；,3.,值班前及值班期间严禁饮酒，尽量不饮含酒精类的饮料。,4.,应在餐厅用餐，以检查餐饮出品及服务标准；,5.,需按普通客人身份登记入住检查房间设施设备及各项服务标准；,6.,当值期间不得随便外出，有特殊情况需短时间外出的，应请示在酒店的领导，经同意后方可外出，外出期间由领导指定临时值班人员代其值班；,7.,当值人员如有特殊原因不能在酒店值班的应提前一天，请示行政部的,主管领导,，经批准同意后，主管领导将根据具体情况安排调换，并告知酒店各部门；,1,、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。,2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉；,3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理或是经济处罚，对工作中表现突出的员工，有权向人事行政部建议给予物质或精神奖励；,4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；,5,、享有前厅部经理和销售部经理的以下权利：,值班经理权限,值班经理记录要求：,记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚,记录的内容包括：,1.,当天的巡视情况（不少于三次，其中,22,：,3023,：,30,分必巡一次）：,巡视时间及巡视各部门岗位情况,公共区域及设施设备运行情况,停车场车辆停放情况,2.,抽查房间卫生状况及房间设施设备情况（注明房号）,3.,当天入住情况,4.,当天如遇突发事件，简明扼要的写清事件过程、处理结果及需要跟办的事情。,5.,其他问题,值班经理记录本在当值日第二天,9,：,00,前交至人事行政部，由人事行政部上交给总经理批阅，根据批阅内容通知涉及的部门进行整改，并将值班记录本交至下一位值班经理，值班经理应根据总经理的批示检查相应部门是否整改完毕。,a,b,c,d,周一,周五,18,：,00,至次日,8,：,30,分，周六,12,：,00,周一,8,：,30,分,在客人离店时因使用客房Mini吧消费品或客房布草遗失的，经询问客人客人拒不承认而酒店方无法证实的情况下，可对消费或赔偿金额在50元之内（含）的物品有签免权限，但事后应追查相关部门及人员的责任,由于酒店硬件或软件服务失误造成较大客诉的，享有平级调换或免费升级客人用房的权限；有赠送果盘、早餐或免收停车费的权限,在处理较大投诉时，带客至大堂吧协商期间可在大堂吧享有茶水及饮料50元以下（含）的签免权限,根据实际住房率可灵活把控售房价格，在门市价的基础上有权低于网络预付价格,30,元，最低权限,338,元，如为五间以上用房，可按协议价,308,元,(,不含早、税）,值班经理的权限,常见突发事件的解决方式方法（各抒己见）,1,、突遇停水、停电,2,、空调、,WiFi,等设备设施不运作,3,、客房有异物、异味（如：毛发、虫、老鼠、霉味等）,4,、刚抵客人对客房不满意（主要体现在对房间装修、设备等）,5,、客人对前台售价有异议,6,、客人因酒店不提供发票而吵闹（主要指网络客人）,7,、客人发生意外人身伤害,8,、发现有可疑人员在酒店周边或内部走串,