对客服务标准与技巧11

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢 迎 参 加,对客服务标准与技巧,谁是我们的顾客,外部顾客,内部顾客,什么是服务,服务：履行职务，为大家做事，但更重要的是，给对方愉悦的精神享受。,感 慨,因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客都有太多的选择！而留住他们唯一的办法是：,用心的提供优质服务！,培训目标,了解标准，并严格遵照执行，养成良好的酒店从业习惯,掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠诚的顾客,六项基本要求 ：,准备就绪,提前预测,亲切沟通,全面了解,保持愉悦,心怀感激,准备就绪：,我将准备就绪以微笑和积极的工作态度来照顾我的顾客，此外，我还将准备就绪，随时为我的同事提供帮助。,提前预测：,我将提前预测顾客的需求，事先考虑各种情况，从而提供最优质的服务。,亲切沟通：,我将通过微笑，观察对方眼神，并亲切的称呼对方姓名来与顾客亲切沟通。,全面了解：,我将全面了解酒店的设施设备和服务，我将全面了解酒店的周围环境地点，从而提供准确的方位及适用的信息。,保持愉悦：,我将保持愉悦并全心全意照料顾客所期望的每件小事，在我与顾客和同事讲话时，我将保持愉悦，绝不使用“不”这个字眼。,心怀感激：,我将心怀感激，经常向顾客致谢，并邀请他们再次光临。我将心怀感激能够有机会加入聚豪大酒店，我也对拥有这样的齐心协力的同事而心怀感激。,对酒店而言，服务意味着：,服务：,卫生,节约,诚实,快捷,热情,精品,对客人而言，服务意味着：,服务：,安全,舒适,休闲,价值,公平,特色,尊重,对员工而言，优质服务意味着：,服务：,真诚与微笑,效率,随时准备服务,服务可视化,全民销售,有礼有节，谦恭得体,优质,如何提供优质服务,优质服务的四个步骤：,步骤一,对顾客显示,积极,的态度,步骤二,正确识别顾客的需求,步骤三,满足顾客的期望,步骤四,确保你的顾客成为回头客,一、对顾客显示积极的态度,仪容仪表 微 笑,举止仪态,电话礼仪 礼 貌,两家餐厅你去哪家？,我们的仪容仪表需给客人留下良好的印象，这表示我们专业、专注、专心。,我们的仪容仪表需要保守、主要是不能给客人相形见拙的感觉。,女生,需要略施粉黛，即是美化自己，也是给客人最大的尊重，,如果是长发的女生要将头发盘起，,并将刘海梳理整齐,发尾不要有零乱毛燥的感觉,短发的女生则要保持发型,的清爽,男生,需要保持脸部的清洁，尤其是要将胡子修剪干净另外头发需要用发蜡简单塑形,基本站姿,站立时要求站立端正,身姿挺拔,体态优美,端庄典雅,.,蹲姿及行姿,手势的要求,在给客人指引方向时，要把手臂,伸直，手指自然并拢，手掌向上，,指向目标。,在指引方向时，眼睛要看着目标,并兼顾对方是否看到指示目标。,在介绍或指示方向时切忌用一根,手指指点。,一般来说，手掌掌心向上的手势,是虚心的，诚恳的。在介绍、引,路时，都应该掌心向上，上身稍,微向前倾，以示敬重。,在递给客人东西时，应该双手恭敬,的奉上。,微笑的标准,在工作时保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持微笑状态。,亲切的微笑 源于你良好的心态,要求：,3,米内热情问候,什么是礼貌？,愉悦的表情 细致的帮助 理解的心态,尊重的语言 得体的举止 优质的服务,微笑的脸庞 期待的心情,濮存昕公益广告,二、正确识别顾客的需求,客人入住酒店的情感需求有那些呢,微笑、问候、礼貌,高效、规范、准确,尊敬、关心、体贴,诚实、守信、忠诚,安全、舒适、方便,特色、文化、创新,绿色、环保、洁净,交通、购物、旅游,三、满足顾客的期望,解决问题,为顾客解决他们眼前的困难，这是所有服务人员的责任,面对顾客，我们都是员工,永远不要对顾客说“不”,要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题,个性化服务,请记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！,请记住客人的喜好和他的特殊日子！,请记住我们的顾客是有感情的，他们并非只是在花钱购买你的劳动，他们更希望的是能够在享受你的服务时得到满足和快乐！,服务是最具创造性的工作，只有想不到，,没有做不到！,一站式服务,一站式服务即顾客能够在任何地方找任何人即可办到任何事情！,做到真正的一站式服务需要以下三点：,1,、超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难）,2,、熟知产品知识及其他知识,3,、各个部门相互协调和帮助,四、确保你的忠实顾客,忠诚的顾客,两者的区别在于：,满意度：企业提供的产品或服务是在顾客的期望范 围内，顾客认为你是应该或者可以提供的。,忠诚度：而可提高顾客忠诚的产品或服务是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。,忠诚的顾客,满意与忠诚是两个完成不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加,调查显示，,65%,至,85%,表示满意的顾客会毫不犹豫的选择你的竞争对手。,所以服务的目标不是提升顾客的满意度，而是忠诚度,忠诚的顾客,销售的重要性在于把目标客户拉进来，而服务的重要性就在于让进来的客户重复消费，或者主动的带一些朋友过来。,多一点点,我们要做的比顾客期望的多一点点，比竞争对手多一点点！,两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水；而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告诉客人说，瓶口出水慢，用杯子喝会方便一些，这样的一个细节就可能让客人感动。,喜出望外,在服务中，随时超越顾客满意是每一位员工的责任。,充满惊喜及欣赏你服务态度的客人会向亲友推荐你的公司和产品。,努力去营造你的公司品牌形象，让他得到市场和广大消费者的认可！,忠诚的顾客,只要你发自真心的去关心顾客和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让顾客感到这一点，他们便会成为你的超级忠诚顾客！,总台销售服务语言,服务语言的“六要”,、,明了性,、局限性,、主动性 、愉悦性,、尊敬性 、兑现性,以上述特点对照，反之“六不要”。,明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。,言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了,“,明了性,”,，不是服务语言。,主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对 象。,客人叫唤服务员时，你反问一句,“,干,什么？,”,不是服务语言，因为客人叫喊,已 经,被动了，再反问,“,干什么,”,表现了,不耐 烦,情绪，违反了,“,主动性,”,。,尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称， 多使用敬语，如,“,你,”,都要加,“,心,”,字 底，以,“,您,”,相称。,听了客人话语不,满 意,，回一句,“,你这人真怪,”,，不是服务,语 言,，,“,你这人,”,含贬义，是鄙称，不是说,“,您,”,而是说,“,你,”,也是不尊重，再讲,“,怪,”,是三重不尊重，,违反,了,“,尊敬性,”,。,局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不 可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出 界，应及时返 回。,与客人交谈中，问客人,年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务,语 言,，违反了,“,局限性,”,，超出了服,务工作,的范围。,愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美 词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气 氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然 而生。,说话用词不当引起客人反感、不悦，,因此不是服务语言。如当客人退房时服务员,发现什么物品少,了，劈头就问：,“,某某,东 西,不见了，你拿,了没有？,”,这就违反了,“,愉悦性,”,。,兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了 一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支 票必将弄巧成拙。,客人离店时随便说,一 句,：,“,下次您来，给予优惠,”,。,时过境 迁,，如何兑现？因此也不是服务语言,面客请示技巧,例一：一位先生入住,3213,房，要求为保密房。当晚一位自 称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员,A,通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时,A,灵机一动，说：,“,我再到办公室帮你查找一下住客资料。,”,A,来到后台，通过电话告知,3213,客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是,A,来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。,此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！,例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员,B,拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。,此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。,例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员,C,有礼 貌地问到：,“,好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？,”,客人报上了自己的单位与姓名。,C,又说：,“,先生请您稍等，我为您联系一下。,”,于是,C,拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着,C,只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，,C,灵活地对刘总说：,“,您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。,”,刘总一听，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,此例中接待员处事规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便接待，所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。,面条象征友谊,两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂，气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：“进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面条又软又长，象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味，象征着身体健康。”台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。,客人请吃糖,一位台湾客人到商务中心订票，商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到，一再强调“万一”。没想到客人火了，“什么万一万一，你们是为客人服务的，就不能这样说！”这时，商务文员感到自己口气不妥，立即说：“我们一定尽最大努力设法给您买到。”“对，这样的态度就好啊！”客人脸上露出笑意，满意离去。,第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招呼：“先生，您好！您的运气真好，这个车次的票好紧张，只剩,3,张，全让我拿来了，看来先生您要发财了。”客人一听，转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：“托你们的福，我请吃糖。”,总 台 接 待 心 得,总,台,接待特别讲究情感的交流，因为你的工作对象是有感情的人。,当客人距离二三米时，你就应面带微笑向客人,点头示意、问好，当客人第一次入住时，你需详细,地主动为客人介绍酒店的设施与价位，当客人对客,房类型及价位时稍有犹豫，你就要敏锐地觉察，及,时抓住客人的这种情绪，根据客人的意图有针对性,地推销现有的可供房，灵活地给予折扣，做到客人,和酒店都满意。,什么都先走一步，这是现代社会中,掌握商机的关键。,当然，要想成为一个优秀的接待员光,有规范性和主动性是不够的，你还需要一,点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样,的客人，以为自己的公司已帮其预订了房,间。此时切不可在没经任何查询的情况下,直接回复客人说“你没有预订”，而是在允,许的情况下让客人先登记，当致电各部门,查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘,了预订。否则结果可能是大相径庭的。,在帮客人填写登记单、房卡时，你可,以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店,新推出的活动等话题，既让客人觉得切，,也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间,仅仅三分钟），当然你手中的笔可是千,万不能停顿的。,这些工作小技巧是要日积月累，需要,你做个有心人自己去慢慢摸索的。,坚持与放弃,约在一个半世纪以前，一艘英国商船沉没于马六甲海域，这艘从广州驶出的船上载满古老中国的丝绸、瓷器及珍宝。,10,年前一位名叫鲍尔的人偶然从资料上获此信息，便下决心找捞这艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫长的,8,年，探寻了,70,多平方公里的海域，终于找到宝物。,耗资是巨大的，工作刚进行了,30,天，就用去几万元，两个最初的合伙人认定无望而离去。,之后没有一个合伙人能坚持得更久，其中有一位鲍尔的好友，几次加入又几次离去，并一次次劝说鲍尔放弃这“疯子”般的念头。事后鲍尔说他其实一直有放弃的念头，每次精疲力竭地从海底潜回时他都想永远不再干下去了，他甚至怀疑早年的记载有误，而且,8,年来他已耗尽巨资债台高筑，但他终于坚持到了成功的这一天。,泰国酒店,在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：,早，余先生。,你怎么知道我姓余？,余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。,我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，,早，余先生。,啊，你也知道我姓余，怎么可能呢？,余先生，上面打电话说你下来了。,原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她,中间这个红红的是什么？,这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，,那么旁边这一圈黑黑的呢？,她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，,谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。,第七次再看到，原来那次我是第六次去。,3,年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，,“,亲爱的余先生，,3,年前的,4,月,16,号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都很想念你，下次经过泰国一定要来看看我们。,下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。,这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。,成功不用多，在人的一生中，有一次坚持到底算是成功，而放弃一旦开了头就决不会少，对于曾认定的事,-,事业、爱情、友谊，放弃过一次就会再放弃,!,谢谢大家！,祝大家工作利！,