电信政企客户感知提升行动方案ppt

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,创新运营模式 提升网络价值,广东电信有限公司网络运营部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电信政企客户感知提升行动方案ppt,政企客户感知短板分析,政企客户感知提升方案,思路,政企客户感知提升专项工作,外：1、政企客户满意度分析,2、售中售后回访分析,内：1、管理工作短板分析,2、网络质量短板分析,外政企客户满意度分析,分公司,大客户满意度分数值,分公司,大客户满意度分数值,分公司,大客户满意度分数值,广州,80,江门,81,潮州,71.4,深圳,77.7,揭阳,84.4,韶关,82.6,东莞,73.7,湛江,84.6,清远,87.9,佛山,78.9,珠海,79.6,汕尾,75,汕头,81.6,茂名,89.4,阳江,84.9,中山,79,肇庆,86,河源,85.1,惠州,85.2,梅州,95.2,云浮,86.3,。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。,样本数太少导致偏差,样本数太少导致偏差,外售中回访结果分析,广州,（08/2006-01/2007),深圳,(01/2007),广州：回访总数：880，不满意：25；深圳：回访总数：539，不满意：52。从不满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、效劳不标准、质量达不到要求等。,外售后回访情况分析,广州,（08/2006-01/2007),深圳,(06/200612/2006),广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的情况分析，主要因素：效劳不标准、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、用户期望值高等。,外客户感知短板分析,客户感知短板分析,期望值高,电信原因超时,客户原因超时,故障主动通知,热线接通率低,效劳不标准,流程不畅,维护效劳产品化,效劳标准提升,面向产品,响应管控,效劳标准,流程制度,根底管理,业务质量,面向客户,面向产品的工作做为,另外的专项工作目前正在同步,推进,网络质量,内管理工作短板分析,政企客户巡检制度未有统一建立；,回访流程和要求未统一；,前后端未建立客户资料交付流程，导致后台局部客户资料未能及时更新；,割接收理省级层面已经建立，本地网层面尚未统一,对重要客户未建立告警主动通知客户制度。,惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求；,与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的效劳标准要求；,政企客户的资料管理没有面向客户，仍是以网络和设备为维度；,客户端设备维护、巡检工作有待加强，客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重；,政企客户报障热线未统一，效劳质量有待加强；,响应支撑能力,流程制度,效劳标准,面向客户的效劳根底工作,售前支撑、方案制作、方案库；,售中未指定工程经理全程管控；,售后仍以面向网络为主，没有面向客户的专职人员,内网络质量短板分析,全网,48840,条数据专线，每月瞬断约,51,万次。,各种业务中以国际VPN的投诉率最高，问题也最严重；,重要政企客户应急预案要求未统一,国际重要电路预案要求未统一,线路质量,电路瞬断,国际VPN,电路应急预案,线路质量引起不明原因故障,线路质量导致政企客户重复故障,政企客户感知短板分析,政企客户感知提升方案,活动目的,目标与指标,对策与措施,专项工作评估体系,前后端协同推进要求,方案安排,政企客户感知提升活动的目的,落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客户感知满意度的维护工作制度、工作流程包括业务开通、故障处理等、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提高。,目标与指标,效劳满意度指标：,政企客户效劳满意：下半年指标比06年底提升1，并且同城同业处于领先；,前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织调查结果，T1值要求比上半年T0值提升2；,客户感知指标：,出租电路开通回访率、故障回访率：到达100%10000号或网监中心；,故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知；,客户端效劳标准：全省分公司100%实施；,客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作；,客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌；,网络质量管理指标：,客户资料档案建立：全部大客户电路资料；,割接通知客户：100%的割接通知大客户部门；,跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10；,实现一条国际电路一个月只受割接影响一次；,到2007年1季度末每月瞬断次数控制在48万以内，2季度末控制在43万以内，三季度末控制在39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内。,政企客户感知提升专项工作,对策与措施,网络质量提升,线路整治,用户电路瞬断整治,国际VPN电路迁移,国际电路恢复方案制定与演练,回访流程,巡检流程,前后端交付流程,割接收理流程,告警主动通知制度,流程制度优化,效劳根底工作,大客户绿色通道,面向客户的资料管理,客户端设备指导书,客户端设备挂牌标准,客户效劳标准,语言标准,施工标准,工具标准,交付标准,流程制度优化,工作内容,牵头部门,目标客户范围,工作目标,工作计划,评估方法,流程优化,政企客户服务回访流程,政企客户部,政企客户,1,、建立政企客户服务（业务开通、政企客户故障、巡检及其他现场服务等）回访流程。,2,、回访工作有统一接口和记录。（,10000,号回访）,3,、出租电路开通回访率、大客户出租电路故障回访率：达到100%（10000号或网监中心，采用电话回访等方式）,4、,每月统计分析回访客户满意情况。,1、5,月完成脚本规范制定，并下发流程要求。,2、,6,月份开始，分公司实施带宽型业务开放和故障处理回访。,1,、检查分公司流程要求文件。,2,、抽查回访记录（电话或上门），并根据业务开通记录、故障记录随机抽取,5,个政企客户进行电话访问或走访。,政企客户协议前后端交付流程,政企客户部,政企客户,1,、,建立规范的政企客户服务协议前后端交付流程。,2,、,建立服务协议动态更新及信息共享制度。,1,、由政企客户部牵头完成流程制定。,2,、,5,月份完成流程，并下文,1,、在后端随机抽查,10,个政企客户，检查售后协议交付情况。,2,、在网监、网维等后端部门检查政企客户服务协议相关部门的信息共享情况。,涉及政企客户的割接管理流程,网运部,政企客户,1,、建立涉及政企客户的割接管理流程，在分公司实现全专业统一管控和统筹安排；,2,、建立割接工作的客户通知机制。,3,、国际电路割接控制，每条国际电路一月内只受割接影响中断一次。,1,、制定全省流程范例。,2,、落实“国际传输及数据网割接管理办法”（广东电信运维,2005-12,号文件）的各项要求。,1,、,检查分公司文件要求，是否建立割接管理流程。,2,、,抽查各专业割接记录，检查管理流程落实情况。,3,、通过客户及境外运营商的投诉进行考核。,告警主动反馈制度,网运部,今年基本目标：1、一、二类本地网：20家重要大客户。2、三类本地网：10家重要大客户,1,、建立针对特定重点客户的告警主动通知制度。,2,、对于重点客户，在故障处理过程中，定时反馈处理进展情况,需与政企客户部门共同,确定范围及客户名称。,1,、检查分公司文件。,2,、抽查客户范围内的故障记录，并根据近期故障记录随机抽取,2,个政企客户进行电话访问或走访。,客户效劳标准,工作内容,牵头部门,目标客户范围,工作目标,工作计划,评估方法,客户端服务规范,客户端服务规范,网运部,政企客户,1,、建立语言规范；,2,、建立施工规范；,3,、建立工具规范；,4,、建立交付规范。,1,、以惠州试点为基础，,4,月底前完成全省的要求，并下文。,2、分公司5月制定详细实施计划并实施,1,、,语言规范：以抽查和回访为检查方法，对后端相关部门进行检查，。,2,、,施工规范：现场抽查。,3,、工具规范：抽查维护员工具包。,4,、,交付件：抽查交付件。,效劳根底工作,工作内容,牵头部门,目标客户范围,工作目标,工作计划,评估方法,政企客户服务基础工作,政企客户资料整理,网运部,全部长途出租电路+集团公司100家大客户省内85家大客户+国际A端电路,1,、,整理政企客户资料，建立政企客户健康档案。,2,、,等级客户的电路动态维护资料应能与该客户的静态数据相关联。,3,、,建立集中管理、动态更新及信息共享制度。,4,、建立全程路由信息。,1、VPN电路结合转网，于7月底前完成；2、全部长途基础网数据专线6月底前完成。3、部分国际A端电路没有全程路由，通过前端及后端共同努力建立全程路由，降低故障历时。,1,、建立健康档案。,2,、,随机抽查客户资料。,3,、随机抽查后端各部门集中管理、更新、信息共享情况。,4,、随机检查资源系统、集中告警系统及国际网络服务质量保障系统相关记录。,大客户绿色通道,政企客户部,提供网监服务电话的重要政企客户,1,、建立全省统一的面向大客户的售后服务热线,主要由省公司网运部和政企客户部进行推动。,1,、采用电话拨测的方式抽查。,2,、采用走访客户的方式抽查。,客户端设备巡检,网运部,省内85家大客户,1,、,制定我方客户端设备巡检计划。,2,、,制定客户端巡检规范。包括巡检记录表格规范、操作规范、交付件规范等内容。,巡检规范以正式文件的形式下发，不做统一硬性要求。,1,、,检查巡检计划及实施记录。（未能实施的客户说明原因）,2,、,制定客户端巡检规范得,1,分。,3,、随机抽查巡检记录。,客户端设备整治挂牌,网运部,省内85家大客户,1,、,制定整治计划；,2,、,制定分公司客户端整治挂牌规范。,1、省公司将以广州、惠州分公司的规范为基础，制定全省规范。,2、各分公司根据规范要求落实相关工作,1,、,检查挂牌整治计划。,2,、检查分公司内部挂牌规范。,3,、,随机抽查,85,家大客户机房，现场检查。,客户端设备指导书,网运部,政企客户,1,、,制定面向全省的客户端设备指导书。并且区分面向客户及面向客维人员的版本。,2,、,结合巡检及回访工作引导客户使用指导书，有效降低客户原因造成的超时和满意度下降。,1、以广州、惠州、汕头分公司已有指导书为基础制定全省规范，5月下发。,2、分公司结合本地网实际，组织实施。,1,、检查分公司客户端设备指导书编制情况。,2,、抽查客户工程师对客户端设备知识掌握情况。,网络质量提升,工作内容,牵头部门,目标客户范围,工作目标,工作计划,评估方法,提升质量,实施线路整治,网运部,已接入大客户数据业务网管的政企客户,1,、利用大客户数据业务网管采集进行电路瞬断情况，分析确定近期需要整治的相关专线线路；或者根据用户申告选择整治对象，同一客户在一个月内线路故障申告超过,4,次的线路；,2,、对线路关键环节进行专项整治。重点是整治交接箱和分线盒接线端子的氧化、防潮、门盖的固锁以及故障的平行用户引入线的更换；其次是更换质量不达标的主干或配缆，优化超长距离线路；,1,、06年已经下发相关工作内容指导建议，07年纳入考核指标。,1,、直接利用大客户数据业务网管系统采集相关指标，进行线路整治工作的考评。,用户电路瞬断整治,网运部,政企客户,开展基础网传送层的质量整治，实施,155M,中继路由优化，减少中继故障造成的用户电路瞬断次数；,1、要求分公司进行一次基础网传送层质量整治工作，对问题比较集中的局向，开展集中的整治工作。2、形成传输中继预警机制，按周（月）进行中继质量分析，根据分析结果随时开展工作。,工作计划完成情况检查。,国际VPN电路迁移,网运部,国际VPN电路,分阶段将国际,VPN,电路由,169,网迁移至,CN2,网,省内计划分